Asiakastyytyväisyyskysely Hausjärven kunnan kehitysvammahuollon asiakkaille

(1)

Asiakastyytyväisyyskysely Hausjär- ven kunnan kehitysvammahuollon

asiakkaille

Tiia-Maria Åstedt

2018 Laurea

(2)

Laurea-ammattikorkeakoulu

Asiakastyytyväisyyskysely Hausjärven kunnan kehitysvammahuollon asiakkaille

Tiia-Maria Åstedt

Sosiaalialan koulutusohjelma Opinnäytetyö

Joulukuu, 2018

(3)

Laurea-ammattikorkeakoulu Sosiaalialan koulutusohjelma Sosionomi (AMK)

Tiivistelmä

Tiia-Maria Åstedt

Asiakastyytyväisyyskysely Hausjärven kunnan kehitysvammahuollon asiakkaille

Vuosi 2018 Sivumäärä 52

Tämän opinnäytetyön tehtävä oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely Hausjärven kunnan kehitysvammahuollon asiakkaille koskien heidän tyytyväisyyttään saamiinsa palveluihin. Pääta- voitteena oli saada asiakkaan ääni kuuluviin sekä mahdollistaa asiakkaan osallisuus osana pää- täntä- ja toimintaprosessia. Lähtökohdat asiakastyytyväisyyden mittaamiselle olivat Hausjär- ven kunnassa käynnissä oleva kehittämishanke sekä yhteiskunnallisella tasolla vuonna 2016 voimaan tulleet muutokset kehitysvammalaissa itsemääräämisoikeuden vahvistamisesta.

Asiakastyytyväisyyden selvittäminen toteutettiin määrällisenä poikittaistutkimuksena, kuitenkaan pois sulkematta laadullisen tutkimuksen piirteitä. Aineiston keruu toteutettiin määrälli- senä kyselytutkimuksena pääsääntöisesti strukturoidun kyselylomakkeen avulla. Kysely teetet- tiin touko- kesäkuussa 2018 Hausjärvellä ja siihen vastasi 26 Hausjärven kunnan kehitysvammahuollon asiakasta. Aineistoa analysoitiin määrällisesti selittämiseen pyrkivän lähestymista- van kautta.

Asiakastyytyväisyys oli kyselyn tulosten perusteella hyvää, vaikkakin useassa kysymyksessä esiintyi myös jonkinasteista tyytymättömyyttä. Esille nousi tyytyväisyys itsenäiseen asumiseen sekä saatuun apuun. Henkilökunta sai myös kiitosta osakseen.

Opinnäytetyön ohella syntyi asiakastyytyväisyyden mittaamisen toimintamalli. Toimintamallil- la tarkoitetaan tässä yhteydessä tapaa toimia ja toteuttaa asiakastyytyväisyyden mittaamista tulevaisuudessa. Lähtökohtana esittämälleni toimintamallille on luomani kyselykaavake, jolla asiakastyytyväisyyttä on tarkoitus mitata.

Jatkokehittämistä tähän opinnäytetyöhön voisi olla syntyneen toimintamallin vieminen käy- täntöön. Perehtyisin tuloksiin sekä mahdollisiin toimiin, joita se on synnyttänyt ja toistaisin saman kyselyn samalle kohderyhmälle ja sitten vertaisin tuloksia keskenään. Vaihtoehtoisesti asiakastyytyväisyyden mittaamisen toimintamallin voi viedä sellaisenaan toiseen kuntaan tai yksikköön.

Asiasanat: kehitysvammaisuus, itsemääräämisoikeus, asiakaslähtöisyys, osallisuus

(4)

Laurea University of Applied Sciences Degree Programme in Social Services Bachelor’s Thesis

Abstract

Tiia-Maria Åstedt

Customer satisfaction questionnaire for the clients of Hausjärvi Municipality developmen- tal disorder services

Year 2018 Pages 52

The task of this dissertation was to execute a customer satisfaction questionnaire for the customers of Hausjärvi municipality developmental disorder services regarding their satisfaction on the services they have received. The main goal was to hear the voice of the client and make the clients involved with the decision and functional processes. The starting point for measuring customer satisfaction was an ongoing development project in the municipality of Hausjärvi and the changes in the developmental disorder legislation in order to increase self-determination, that was enforced on a societal level in 2016.

Researching customer satisfaction was conducted as a quantitative cross sectional study, without excluding characteristics of a qualitative study. The collection of material was exe- cuted as a quantitative questionnaire study mainly through a structured questionnaire form.

The questionnaire was conducted in 2018 May and June at Hausjärvi and 26 clients of Hausjärvi municipality developmental disorder services replied to it. The material was ana- lyzed in a quantitative manner through an approach aiming to explain the situation.

Based on the results the customer satisfaction was good, even though in many questions some levels of dissatisfaction arose. Especially independent living and help that was received were something the customers were satisfied with. Also the staff received thankfulness.

On the side of the dissertation an action model for measuring customer satisfaction was created. In this context, the action model signifies a way to perform and a way to conduct customer satisfaction measurement in the future. A starting point for the action model that I am representing, is the questionnaire form that I have created, with which the customer satisfaction is supposed to be measured with.

Future developments from this dissertation could be applying the created action model in practice. I would research the results and the potential actions that it has sprouted, and I would re-conduct the questionnaire for the same target group and the compare the results with each other. Optionally the action model of customer satisfaction measurement could be applied as it is in the operations of other municipalities or units.

Keywords: developmental disorders, right to self-determination, customer orientation, par- ticipation

(5)

Sisällys

1 Johdanto ... 6

2 Vammaisuus ja kehitysvammaisuus käsitteenä ... 7

3 Vammaispalveluja ohjaava lainsäädäntö ... 8

4 Itsemääräämisoikeus ... 9

5 Asiakaslähtöisyys ja osallisuus ... 10

6 Lähtökohdat asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ... 11

6.1 Kehitysvammaisten palvelut Hausjärven kunnassa ... 11

6.2 Käynnissä olevat kehittämishankkeet Hausjärven kunnassa ... 12

7 Muita hankkeita sekä asiakastyytyväisyyden mittaamista ... 13

8 Tutkimuskysymys sekä kohderyhmä ... 13

9 Asiakastyytyväisyyskysely ... 14

9.1 Kyselylomakkeen luominen ... 15

9.2 Aineiston keruu ... 16

9.3 Analysointi ... 17

10 Tulokset ... 19

10.1 Esitiedot ... 19

10.2 Tyytyväisyys päivätoimintaan ... 20

10.3 Tyytyväisyys asumiseen ... 21

10.4 Yhteistyön toteutuminen ... 23

10.5 Itsemääräämisoikeuden toteutuminen ... 25

10.6 Kuulluksi tuleminen ... 27

11 Johtopäätökset ... 28

12 Toimintamallin esittely ... 30

13 Luotettavuus ja eettisyys ... 31

14 Pohdinta ... 33

Lähteet ... 35

Kuviot ... 39

Taulukot ... 39

Liitteet ... 40

(6)

1 Johdanto

Noin 45 000 suomalaista omaa jonkin asteisen kehitysvamman. Mediassa tämä joukko on ollut näkyvillä tosi-tv sarjan, punk-yhtyeen sekä Special Olympics urheilijoiden muodossa. Lisäksi lehdistö on kirjoitellut kehitysvammaisten asumiseen, työllistymiseen ja toimeentuloon liitty- vistä seikoista. Hetkittäisestä näkyvyydestä huolimatta suuri osa tästä väestöryhmästä päätyy näkymättömäksi yhteiskunnassamme. Syrjäytyminen työelämästä ja tietoyhteiskunnasta, sekä elinikäinen köyhyys aiheuttavat monelle suurempia ongelmia ja osallisuuden esteitä kuin omat oppimisen, ymmärtämisen ja toimintakyvyn rajoitteet. Kehitysvammaisuus on moniulotteinen epäselvä ilmiö. Kuten muutkin vammaisuuden muodot, se määräytyy myös sosiaalisesti eikä pelkästään biologisesti. (Seppälä 2017, 9.)

Ihmisoikeusnäkökulma on keskeisessä roolissa, kun käydään julkista keskustelua vammaisten elinoloista. Kehitysvammaisten laitoshoitojärjestelmää on pyritty purkamaan palvelurakenne- uudistuksen myötä ja kehittämään tilalle uusia palveluasumismuotoja. (Eriksson 2008, 7.) Kehitysvammaliiton selvityksistä vuodelta 2009 käy ilmi, että vammaisten asumispalveluiden tarpeisiin on vaikuttanut vammaisten ihmisten omat sekä heidän perheidensä valinnat sekä lisääntynyt tietoisuus heidän oikeuksista (Harjajärvi 2009, 26). Erikssonin mukaan yhteiskunnassamme ja kulttuurissamme määritellään edelleen vammaisten asemaa vahvasti asiantunti- jatiedossa sekä asiantuntijakäytäntöjen kautta, vaikka muutospyrkimyksiä on (Eriksson 2008, 7). Tarkasteltaessa palveluiden kehittämistä, muodostavat asiakkaat keskeisen kehittäjäryh- män. Heiltä löytyy tietoa itse asiakkuudesta, palvelurakenteista sekä palveluista. Toimijaläh- töisessä kehittämisessä keskeistä onkin asiakkaiden osallistuminen palveluiden suunnitteluun, toteutukseen sekä arviointiin. (Toikko 2012,161-164.)

Aiheen opinnäytetyölleni sain tehdessäni syksyllä 2017 esimiestyönharjoittelua kehitysvammahuollon palveluissa Hausjärven kunnassa. Hausjärven kunta tuottaa vammaispalveluita, joista osaan vaikeavammaisella on subjektiivinen oikeus ja osa puolestaan järjestetään kunnan määrärahojen puitteissa (Vammaispalvelut 2018). Opinnäytetyöni tarkoituksena on toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely Hausjärven kunnan kehitysvammahuollon asiakkaille koskien heidän tyytyväisyyttään saamiensa palvelujen osalta. Päätavoitteena on saada asiakkaan ääni kuuluviin. Lisäksi henkilökohtaisena tavoitteena on synnyttää asiakastyytyväisyyden mittaamisen toimintamalli. Tarve kunnassa asiakastyytyväisyyden mittaamiselle on noussut organisaa- tiomuutosten sekä meneillään olevan hankkeen vaikutuksesta.

Keskeisiä käsitteitä työssäni ovat kehitysvammaisuus, itsemääräämisoikeus, asiakaslähtöisyys sekä osallisuus. Teoriaosuudessa käsittelen vammaisuuden määritelmää sekä lainsäädäntöä, joka turvaa kehitysvammaisen oikeuksia ja ohjaa sosiaalihuollon toteuttamista. Asiakastyyty- väisyyskyselyn luomisprosessi, saadut tulokset ja syntynyt toimintamalli esitellään omissa

(7)

luvuissaan. Työn lopussa liitteistä löytyy kehitetty asiakastyytyväisyyskysely kokonaisuudes- saan.

2 Vammaisuus ja kehitysvammaisuus käsitteenä

Maailman terveysjärjestö WHO määrittelee vammaisuuden ja sen aiheuttamat haitat porras- tetusti (taulukko 1). Suppeasti käsiteltynä vammaisuus sisältää jossakin muodossa suoriutumista haittaavia tiloja. Vaikeavammaisuus taas sisältää tiloja, joista aiheutuu tavanomaista elämää olennaisesti rajoittavia haittoja. Kansainvälinen toimintakyvyn, toimintarajoitteiden ja terveydenluokitus (ICF) määrittää toimintakyvyn ja –rajoitteet moniulotteisena, vuorovai- kutuksellisena tilana, joka koostuu yksilön ja ympäristötekijöiden sekä terveydentilan yhteis- vaikutuksesta. Vammaissopimus määrittelee vammaisiksi henkilöiksi ne, joilla on pitkäaikai- nen ruumiillinen, henkinen, älyllinen tai aisteihin liittyvä vamma, jonka vuorovaikutus erilais- ten esteiden kanssa voi estää osallistumisen yhteiskuntaan yhdenvertaisesti muiden kanssa.

Vammaispalvelulain 2 §:n mukaan vammaisella henkilöllä tarkoitetaan sellaista henkilöä, jolla on vamman tai sairauden johdosta pitkäaikaisesti erityisiä vaikeuksia elämän tavanomaisista toiminnoista suoriutumisessa. Vammaispalvelulaissa ei ole mitään vammaisryhmää suljettu lain soveltamisalan ulkopuolelle. (Räty 2017, 250-252.)

Taulukko 1: WHO:n kehittämä vammaisuuden ja sen haittojen porrastus (Räty 2017, 250).

Kehitysvammaisuuden lähtökohtana ei ole sairaus vaan pikemminkin puuttuvat toimintaedel- lytykset. Se on tila, jossa henkilön älylliset rajoitteet vaikeuttavat sopeutumista ympäristöön.

Älyllinen kehitysvammaisuus on WHO:n määritelmän mukaan tila, jossa henkisen suoritusky- vyn kehitys on estynyt tai epätäydellinen. Kehitysvammalain mukaan Suomessa erityishuollon palveluihin on oikeutettu henkilö, jolla kehitys tai henkinen toiminta on synnynnäisen tai ke- hitysiässä saadun sairauden, vamman tai vian vuoksi häiriintynyt tai estynyt eikä hän saa min-

1. VAMMA ”Vammalla tarkoitetaan psykologisten tai fysiologisten toimintojen tai anatomisen rakenteen puutosta tai

poikkeavuutta.”

2. OSATYÖKYKYISYYS ”Osatyökykyisyydellä tarkoitetaan vammasta johtuvaa rajoitusta tai puutosta ihmiselle normaaleiksi katsottavissa

toiminnoissa.”

3. HAITTA

”Haitalla tarkoitetaan vammasta tai vajaatoiminnosta johtuvaa, tiettyä yksilöä koskettavaa huono-osaisuutta, joka

rajoittaa tai estää hänen ikänsä, sukupuolensa, sosiaalisen asemansa ja kulttuuritaustansa huomioon ottaen normaaliksi

katsottavaa suoriutumista.”

(8)

kään muun lain nojalla tarvitsemiaan palveluita. Vammalla tarkoitetaan fyysistä tai psyykkistä vajavuutta, joka vaikuttaa rajoittavasti yksilön suorituskykyyn pysyvästi. Kehitysvammaisuu- dessa vamma-käsite on laajentunut, sillä kyseessä ei ole pelkästään mekaanisesta syystä joh- tuva vamma. (Kaski toim., Manninen & Pihko 2012, 15-16 & 25.)

Seppälän (2017, 36) mukaan olisi suotava puhua kehitysvammaisuuden kirjosta. Kehitysvam- maisuus on sateenvarjokäsite eri syistä johtuville vammaisuuden muodoille. Kehitysvammai- suus onkin ennen kaikkea hallinnollinen käsite, jota käytetään lääketieteellisen diagnoosin tapaan sosiaali-, terveys ja koulutuspalveluiden järjestämiseen. Huomioitava on, että kehitysvammaisuuden yksiselitteinen ja kattava määritteleminen on hankalaa, sillä sama käsite tarkoittaa eri asioita eri ihmisille.

3 Vammaispalveluja ohjaava lainsäädäntö

Perustuslain (1999/731) 6 §:n mukaan; ”Ketään ei saa ilman hyväksyttävää perustetta asettaa eri asemaan sukupuolen, iän, alkuperän, kielen, uskonnon, vakaumuksen, mielipiteen, terveydentilan, vammaisuuden tai muun henkilöön liittyvän syyn perusteella.”

Suomen lainsäädännössä turvataan henkilön oikeuksia määrätä itsestään sekä toimistaan.

Erityslaeilla puolestaan turvataan asiakkaan asema ja oikeudet sosiaalihuollossa. Myös kan- sainväliset sopimukset velvoittavat Suomea, muun muassa YK:n vammaisten henkilöiden oikeuksia koskeva yleissopimus. (Itsemääräämisoikeus ja lainsäädäntö 2017.) YK:n yleissopimuksen tarkoituksena on edistää vammaisten henkilöiden ihmisarvon kunnioittamista, taata vammai- sille henkilöille täysimääräisesti sekä yhdenvertaisesti ihmisoikeudet ja perusvapaudet sekä edistää ja suojella näitä oikeuksia ja vapauksia. Yleissopimus sisältää taloudellisia, sosiaalisia ja sivistyksellisiä oikeuksia koskevia määräyksiä sekä kansalais- ja poliittisia oikeuksia koskevia. Keskeisiä periaatteita ovat yksilön itsemääräämisoikeuden kunnioittaminen, syrjimättö- myys, yhdenvertaisuus, osallistuminen ja osallisuus yhteiskuntaan sekä esteettömyys ja saavutettavuus. (Räty 2017, 20.)

Ensisijaisesti vammaisten henkilöiden tarvitsemat palvelut järjestetään sosiaalihuoltolain mukaisesti osana yleistä palvelujärjestelmää. Sosiaalihuoltolain tavoitteena on vahvistaa sosiaalihuollon yleislain asemaa, edistää sosiaalihuollon yhdenvertaista saatavuutta, keskittyä hyvinvoinnin edistämiseen ja varhaiseen tukeen korjaavien toimien sijaan sekä vahvistaa asia- kaslähtöisyyttä asiakkaan tarpeisiin vastaamisessa ja turvata yksilöllisen tuen saantia arkiym- päristöissä. (Räty 2017, 20-21.) Sosiaalihuoltolain tarkoituksena on edistää ja ylläpitää hyvin- vointia, edistää osallisuutta ja vähentää eriarvoisuutta sekä edistää asiakaskeskeisyyttä ja asiakkaan oikeutta hyvään palveluun. (Sosiaalihuoltolaki 2014/1301.)

Vammaispalvelulain tavoitteena on edistää vammaisten henkilöiden tasa-arvoa sekä mahdollisuuksia yhdenvertaiseen elämään muiden kansalaisten kanssa. Lain tarkoituksena on parantaa

(9)

vammaisten henkilöiden mahdollisuuksia yhteiskunnalliseen vaikuttamiseen sekä lisätä yksilöl- lisiä osallistumis- ja toimintamahdollisuuksia. (Räty 2017, 28.) Myös yhdenvertaisuuslain (2014/1325) tarkoituksena on ehkäistä syrjintää, parantaa syrjinnän kohteeksi joutuneen oi- keusturvaa sekä edistää yhdenvertaisuutta. Lain 8 §:ssä säädetään syrjinnän kiellosta. Tämän mukaan; ”Ketään ei saa syrjiä iän, alkuperän, kansalaisuuden, kielen, uskonnon, vakaumuksen, mielipiteen, poliittisen toiminnan, ammattiyhdistystoiminnan, perhesuhteiden, terveydentilan, vammaisuuden, seksuaalisen suuntautumisen tai muun henkilöön liittyvän syyn perusteella.”

YK:n vammaissopimus ja sen valinnainen pöytäkirja tulivat Suomen osalta voimaan 10.6.2016 mikä tarkoittaa, että sopimuksesta tuli osa velvoittavaa lainsäädäntöämme. Sopimuksen voi- maantulo korostaa viranomaisvelvoitteita kaikilla hallinnonaloilla, jolloin viranomaisten tulee kaikessa toiminnassaan ottaa huomioon vammaisten henkilöiden oikeuksien toteutuminen ja edistäminen. (Räty 2017, 34.) Vammaissopimuksen voimaan tulon myötä kehitysvammalakiin kohdistui muutoksia erityisesti erityishuollossa olevan henkilön itsemääräämisoikeuden vahvis- tamiseen liittyen. (Itsemääräämisoikeus ja lainsäädäntö 2017.) Erityishuollon järjestämisessä on huomioitava, että erityishuollossa olevaa henkilöä kohdellaan loukkaamatta hänen ihmis- arvoaan sekä kunnioitetaan hänen vakaumustaan ja yksityisyyttään. Erityishuollossa olevan henkilön toivomukset ja mielipide on otettava huomioon erityishuoltoa toteuttaessa sekä turvattava mahdollisuus omissa asioissaan vaikuttamiseen ja osallistumiseen. (Laki kehitysvammaisten erityishuollosta 1977/519 § 42.)

4 Itsemääräämisoikeus

Tapaamme tulkita asioita, asettaa tavoitteita ja toimia on vaikuttanut vammaispoliittisen ajattelutavan muutos. Uusia päämääriä vammaispolitiikallemme on avannut myös maailma- laajuinen vammaispolitiikka. Demokraattisessa, kaikille ihmisille avoimessa yhteiskunnassa tulee jokaisella ihmisellä olla itsemääräämisoikeus sekä mahdollisuus vaikuttaa omaan elä- määnsä. (Vahva pohja osallisuudelle ja yhdenvertaisuudelle 2010, 17.)

Itsemääräämisoikeudella tarkoitetaan moraalista oikeutta tehdä omaan elämään liittyviä valintoja sekä päätöksiä. Sen nojalla jokaisella on mahdollisuus vaikuttaa omiin mielipiteisiin, tahdonilmauksiin, moraalisiin, uskonnollisiin ja poliittisiin vakaumuksiin sekä tekoihin. (Harvio 2018, 9.) Myös lainsäädäntö on yksimielinen tässä asiassa, sillä toteutettaessa sosiaalihuoltoa on kunnioitettava asiakkaan itsemääräämisoikeutta sekä annettava asiakkaalle mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palveluidensa suunnitteluun sekä toteutukseen. (Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 2000/812 § 8.) Itsemääräämisoikeuden toteuttaminen ei kuitenkaan anna oikeutta loukata kenenkään toisen itsemääräämisoikeutta. Itsemäärääminen on riippuvainen ulkoisista tekijöistä, joihin eri ihmiset omalla vallan käytöllään voivat vaikuttaa eri tavoin. (Harvio 2018, 9.)

(10)

Myös Thl:n sivujen vammaispalvelujen käsikirja määrittelee itsemääräämisoikeuden yksilön oikeudeksi määrätä omasta elämästään sekä oikeudesta päättää itseään koskevissa asioissa.

Se merkitsee oikeutta yhdenvertaisuuteen, henkilökohtaiseen vapauteen sekä koskematto- muuteen ja perustuu ihmisoikeuksiin. Kehitysvammalakiin tehtyjen muutosten tarkoituksena on vahvistaa erityishuollossa olevan henkilön itsemääräämisoikeutta sekä itsenäistä suoriutumista. Lain muutosten tekeminen oli välttämätöntä vammaisten henkilöiden oikeuksista teh- dyn yleissopimuksen johdosta. Itsemääräämisoikeuden edistämisen tavoitteena on yksilön osallistuminen omien palvelujen toteuttamiseen sekä sisältöön. Yksilötasolla itsemääräämis- oikeutta ja itsenäistä suoriutumista on tuettava sekä kirjattava asiakkaan itsemääräämisoike- utta edistävät toimet palvelu- ja hoitosuunnitelmaan. Toimintayksikkötasolla itsemääräämis- oikeutta sekä itsenäistä suoriutumista tuetaan ohjaamalla henkilökuntaa asiakkaiden itsenäis- tä suoriutumista ja itsemääräämisoikeuden toteutumista ohjaaviin keinoihin ja työmenetel- miin sekä tuetaan ja edistetään asiakkaiden itsenäistä suoriutumista ja itsemääräämisoikeutta asianmukaisin välinein ja tilaratkaisuin. (Itsemääräämisoikeus 2017.)

5 Asiakaslähtöisyys ja osallisuus

Hyvärin mukaan Juhila (2006) määrittelee asiakaslähtöisyyden sosiaalityössä tarkoittavan liikkeelle lähtöä asiakkaan omista tarpeista ja lähtökohdista sekä asiakkaan oman asiantunti- juuden huomioimista palveluprosessissa (Hyväri 2017, 32-33). Asiakkaan mielipide sekä toivomukset on otettava huomioon toteutettaessa sosiaalihuoltoa (Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 2000/812 § 4). Hyvärin mukaan tärkeitä tavoitteita palvelujärjestel- mien uudistumisessa on asiakaslähtöisyyden käsitteen selkeyttäminen sekä palvelujen kehit- täminen asiakastarpeita paremmin huomioon ottaviksi. Asiakaslähtöisillä toimintakäytännöillä voidaankin lisätä palveluiden kustannustehokkuutta sekä asiakkaiden tyytyväisyyttä. Sosiaali- ja terveydenhuoltoon kohdistuvat muutospaineet edistävät asiakaslähtöisyyden kehitystä, sillä palveluilta vaaditaan parempaa kykyä vastata asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. (Hyväri 2017, 32-33.)

Osallisuuden edistämisellä pyritään torjumaan köyhyyttä, ehkäisemään syrjäytymistä sekä vähentämään eriarvoisuutta. Osallisuus ilmenee yhteisöissä jäsenten arvostuksena ja tasever- taisuutena sekä luottamuksena ja ennen kaikkea mahdollisuutena vaikuttaa. Olemalla osalli- sena yhteiskunnassa tarkoitetaan jokaisen mahdollisuutta sosiaalisiin suhteisiin, terveyteen, koulutukseen ja työhön sekä toimeentuloon ja asuntoon. Osallisuutta voidaan edistää esimerkiksi hyödyntämällä asiakasosallisuutta tukevia toimintamalleja sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämisessä. (Osallisuus 2017.)

Aktiivinen kehittämistyö kunnassa edellyttää kuntalaisten kuulemista ja osallisuutta. Onnistu- neen vuorovaikutuksen perustana on yhteinen kieli. Vammaisten henkilöiden osallistuminen kunnan päätöksentekoon mahdollistuu, kun tiedottaminen ja vuorovaikutus on saavutettavis- sa. Myös vammaisneuvostot voivat toimia järjestöjen ohella vammaisten kuntalaisten näke-

(11)

mysten esillä pitäjinä. Lisäksi kunnan päätöksenteon ja suunnittelun tueksi voidaan laatia vammaispoliittinen ohjelma. Ohjelmassa voidaan esimerkiksi määritellä kuinka eri hallin- nonalat ja sidosryhmät vastaavat tavoitteiden ja toimenpiteiden asettamisesta sekä toteutuk- sesta. (Vammaisten ihmisten asumispalveluiden laatusuositus 2003, 15-16.) Kuntalain

(2015/410) 28 §:ssä säädetään, että kunnan tulee vammaisten henkilöiden osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksien varmistamiseksi asettaa vammaisneuvosto. Vammaisneuvostolle tulee antaa vaikuttamismahdollisuus kunnan eri toimialojen toiminnan suunnitteluun, valmis- teluun ja seurantaan sellaisissa asioissa, joilla on merkitystä vammaisten henkilöiden hyvinvoinnin, osallisuuden, terveyden, asumisen, elinympäristön, liikkumisen, päivittäisistä toiminnoista suoriutumisen tai muiden tarpeellisten palvelujen kannalta.

6 Lähtökohdat asiakastyytyväisyyden mittaamiseen

Laissa vammaisuuden perusteella järjestettävistä palveluista ja tukitoimista (1987/380) sää- detään kunnan velvollisuudesta vammaispalveluiden järjestämiseen. Lain tarkoituksena on edistää vammaisen henkilön edellytyksiä toimia yhdenvertaisena yhteiskunnan jäsenenä sekä ehkäistä ja poistaa vammaisuuden aiheuttamia haittoja ja esteitä.

Vammaisten ihmisten asumispalveluiden laatusuosituksessa (2003, 10-12) palvelut jaetaan kaikille kuuluviin palveluihin sekä yksilöllisesti suunniteltuihin ja toteutettuihin palveluihin.

Käyttäjän näkökulmasta oleellista on palveluiden riittävyys, palvelukokonaisuuden toimivuus sekä asiakaslähtöisyys. Kaikille kuuluvat palvelut ovat yleisiä palveluita, joita tuotetaan sekä julkisin että yksityisin varoin. Yksilöllisillä palveluilla vastataan palvelunkäyttäjän yksilöllisiin tarpeisiin. Kunnan järjestämisvastuun piirissä on useimmat vammaisten ihmisten asumista mahdollistavat ja tukevat palvelut. Asumispalvelu on käsitteenä laaja, se voidaan määritellä tarkoittamaan erilaisia tuki- ja palvelutoimintoja, joiden avulla mahdollistetaan vammaisen henkilön asuminen. Sosiaalihuoltolain (2014/1301) 21 §:n mukaan asumispalveluita järjeste- tään henkilöille, jotka tarvitsevat erityistä tukea tai apua asumisessa ja sen järjestämisessä.

Tuetulla asumisella tarkoitetaan asumisen tukemista sosiaaliohjauksella sekä muilla sosiaali- palveluilla ja sitä järjestetään niille henkilöille, jotka tarvitsevat tukea itsenäiseen asumiseen. Vammaispalvelulain (1987/380) 8 §:n mukaan kunnan on järjestettävä palveluasuminen vaikeavammaiselle henkilölle, mikäli henkilö välttämättä vammansa tai sairautensa johdosta tarvitsee palvelua suoriutuakseen elämän tavanomaisista toimista. Palveluasuminen on tarkoi- tettu paljon apua tarvitseville ja se tarkoittaa itsenäistä asumista, riittäviä palveluita sekä hyvää ja tarvittaessa ympärivuorokautista asumisturvallisuutta (Räty 2017, 371-372).

6.1 Kehitysvammaisten palvelut Hausjärven kunnassa

Kehitysvammahuollon palveluihin Hausjärven kunnassa kuuluu palveluohjaus, asumispalvelut sekä päivätoiminta. Kehitysvammaisten palveluohjaaja ohjaa sekä neuvoo kehitysvammaisia ja heidän läheisiään löytämään elämän eri tilanteisiin sopivia ratkaisuja. Palveluohjaaja toi-

(12)

mii yhteistyössä eri tahojen kanssa sekä tekee myös kotikäyntejä. Asiakaskohtaisesti yhteis- työssä palveluohjaajan kanssa toimii vammaispalveluiden sosiaalityöntekijä, joka vastaa pal- velupäätöksistä sekä erityishuolto-ohjelmista. (Kehitysvammahuolto 2018.)

Asumispalveluita Hausjärven kunnassa tarjoaa Jelppilä sekä Paavolantien asuinryhmä. Jelppilä sijaitsee Ryttylässä ja on tarjonnut kehitysvammaisille henkilöille asumispalveluita ryhmäko- deissaan vuodesta 1999 lähtien. Jelppilä koostuu kahdesta talosta ja asukkaita on yhteensä 15. Lisäksi Jelppilässä järjestetään tilapäisasumista, lähinnä omaishoidonvapaan järjestämi- seksi sekä tarjotaan tuettua asumista lähialueen vammaispalvelun asiakkaille. Vuonna 2015 perustettu Paavolantien asuinryhmä sijaitsee Oitissa ja tarjoaa ohjattua asumista viidelle asukkaalle sekä tuettua asumista lähialueen vammaispalvelujen asiakkaille. (Kehitysvamma- huolto 2018.)

Vammaisten päivätoimintaa järjestetään Ryttylässä sekä Oitissa asumispalveluyksiköistä kä- sin. Päivätoiminta on yksilöllistä palvelua, jonka tavoitteena on tarjota mielekästä toimintaa sekä tukea asiakkaiden valmiuksia päivittäisistä toiminnoista suoriutumiseen. (Kehitysvamma- huolto 2018.)

6.2 Käynnissä olevat kehittämishankkeet Hausjärven kunnassa

Hausjärvellä on käynnissä koko kuntaa koskeva henkilöstölähtöinen Hausbändi - kehittämis- hanke. Hanke toteutetaan vuosien 2017-2019 aikana. Kehittämishankkeen tavoitteena on löytää uusia ratkaisuja kunnan hyvän tulevaisuuden turvaamiseksi. Työkulttuuria on tarkoitus uudistaa niin, että henkilöstö, asiakkaat sekä kuntalaiset omaavat vahvemman roolin uusien ratkaisujen tuottajina. Henkilöstölähtöisen kehittämisen toimintamalli tarjoaa työkaluja toimintatapojen jatkuvaan kehittämiseen. Tavoitteena on sellaisten uusien toimintatapojen löytäminen, joista olisi hyötyä niin kunnan työntekijöille kuin asiakkaille sekä kuntalaisille ja, että ne olisivat hyödyksi myös organisaatiolle ja yhteiskunnallekin. Hankkeen avulla on tarkoitus kannustaa koko henkilöstöä jatkuvaan oman työn sekä työhyvinvoinnin kehittämiseen.

Hanke koostuu johtoryhmän, esimiesten ja toimialojen työpajoista sekä yksilöllisistä arjen työn kehittämishankkeista. Vammaispalveluissa hankkeen tavoitteena on KUKUTUKU- toimin- tatavan käyttöönotto sekä nykyisen palvelurakenteen arvioiminen ja kehittäminen niin, että se vastaa paremmin asiakaskunnan muuttuvia tarpeita tulevaisuudessa. Keskeistä on päivä- toiminnan sekä asumispalveluiden kehittäminen ja henkilöstöresurssien nykyistä tehokkaampi hyödyntäminen.(Perusturvatoimen osallistuminen Hausbändi- hankkeeseen 2017.) KUKUTUKU eli kuule, kuuntele ja tule kuulluksi on vuosina 2015-2016 Hausjärvellä vanhustenhuollossa toteutettu työyhteisön kehittämishanke (KUKUTUKU; kuule, kuuntele, tule kuulluksi – kehit- tämishanke 2017). Osana Hausbändi- hanketta osa kunnan henkilöstöstä on lähtenyt suoritta- maan tuotteiden kehittämisen erikoisammattitutkintoa.

(13)

7 Muita hankkeita sekä asiakastyytyväisyyden mittaamista

Vuosina 2010-2013 toteutettu vammaispalvelujen valtakunnallinen kehittämishanke, lyhen- nettynä vammaispalveluhanke, toimi kahdeksan kuntayhtymän yhteistyönä. Hankkeen tarkoituksena oli edistää vammaispalvelujen uudistamista ja yhtenä keskeisenä tavoitteena olikin vammaisten henkilöiden osallisuuden lisääminen. (Vammaispalvelujen valtakunnallinen kehit- tämishanke (2010-2013) 2014.) Osana tätä valtakunnallista hanketta toteutettiin Pirkanmaan VammaisKaste- hanke, jonka tavoitteena oli asiakaslähtöisten ja asiakkaan osallisuutta lisää- vien toimintamallien kehittäminen. Kehittämistyön pohjana oli muun muassa kehitysvamma- alan asumisen neuvottelukunnan laatimat yksilöllisen tuen laatukriteerit. (Asiakaspalautteen toimintamallin kehittäminen 2018.) Yksilöllisen tuen laatukriteerit on laadittu erityisesti asumista tukeville palveluille. Niiden lähtökohtana on, että palveluiden tulee vastata henkilön yksilöllisiin tarpeisiin ja tavoitteina mahdollistaa tuen ja palveluiden avulla vammaiselle hen- kilölle hänen oman näköisensä elämä. Laadukas tuki on yksilöllistä, se mahdollistaa tuetun päätöksen teon sekä asiakkaan kunnioittavan kohtelun, riittävät ja lainmukaiset palvelut, turvaa ihmisoikeudet sekä mahdollistaa mukana olon lähiyhteisön ja yhteiskunnan toiminnassa. (Yksilöllisen tuen laatukriteerit 2018.)

Tutustuin tähän vammaispalveluhankkeeseen ja sen osahankkeisiin suunnitellessani omaa kyselykaavakettani. Hankkeeseen palaan vielä luvussa 9.1 Kyselylomakkeen luominen. Lisäksi perehdyin Järvenpään kaupungin tapaan kerätä asiakaspalautetta taustatietona omalle toi- mintamallilleni, jonka esittelen luvussa 12 Toimintamallin esittely.

Järvenpään kaupungissa kerätään suunnitelmallisesti palautetta joka toinen vuosi toteutetta- valla asiakastyytyväisyyskyselyllä, sillä asiakastyytyväisyyskyselyt toimivat palveluiden laadun mittareina. Kyselyjen tavoitteena on luoda vertailtavaa tietoa ja kiinnostuksen kohteena on asiakkaan oma kokemus saamastaan palvelusta. Asumisen tuen ja erityisasumisen palveluissa toteutetun asiakastyytyväisyyskyselyn yhtenä kohderyhmänä on vammaisten ja kehitysvammaisten asumispalveluiden asiakkaat ostopalveluissa. (Asiakastyytyväisyys ja omavalvonta 2018.)

8 Tutkimuskysymys sekä kohderyhmä

Asiakastyytyväisyyden mittaamisen tarkoituksena on saada asiakkaan ääni kuuluviin sekä mahdollistaa asiakkaan osallisuus osana päätäntä- ja toimintaprosessia. Asiakastyytyväisyys- kysely toteutetaan Hausjärven kunnan kehitysvammahuollon asiakkaille. Tämä ryhmä koostuu kotona asuvista, Jelppilän asumispalveluiden asukkaista sekä Paavolantien asuinryhmän asukkaista. Tarkoituksena on selvittää asiakkaiden mielipide heidän saamiensa palveluiden osalta sekä synnyttää asiakastyytyväisyyden mittaamisen toimintamalli.

Opinnäytetyössäni lähden selvittämään Hausjärven kunnan kehitysvammahuollon asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä heidän saamien palveluiden osalta sekä, miten he kokevat itsemäärää-

(14)

misoikeutensa toteutuvan. Tutkimuskysymykseksi muotoutui: Miten Hausjärven kunnan kehitysvammahuollon asiakkaat kokevat saamansa palvelut ja tulevansa kuulluksi?

9 Asiakastyytyväisyyskysely

Kyselylomake on hyvin perinteinen tapa kerätä tutkimusaineistoa, sen muoto vaihtelee tarkoi- tuksen ja kohderyhmän mukaan (Valli 2010, 103). Asiakastyytyväisyyden selvittämisen toteu- tin määrällisenä poikittaistutkimuksena, kuitenkaan pois sulkematta laadullisen tutkimuksen piirteitä. Poikittaistutkimuksessa aineisto kerätään yhtenä ajankohtana usealta vastaajalta ja analyysilla pyritään kuvailemaan tutkittua ilmiötä (Vastamäki 2010, 128). Määrällisenä tutki- muksena siksi, että tällöin asiakastyytyväisyyden mittauksen toistettavuus ja vertailukelpoi- suus säilyy luotettavampana. Lisäksi aineiston keruu ja analysointi onnistuu tällöin suurem- maltakin joukolta tarpeen niin vaatiessa.

Hausjärven kunnalla oli vielä vuoden 2017 loppuun asti kehitysvammaisten työ- ja päivätoi- mintakeskus Vaahtera, jonka asiakkaista osa tuli kohtuullisen pitkän matkan päästä. Vaahtera toimi samalla kylällä kuin Paavolantien asumisyksikkö, kun taas Jelppilän asumisyksikkö sijaitsee vajaan 20 kilometrin päässä. Työ- ja päivätoiminta muuttui vuoden 2018 alusta niin, että Jelppilässä järjestetään heidän asiakkailleen päivätoimintaa asumisyksikön omissa sekä lähei- sissä nuorisotoimen tiloissa ja Paavolantien asukkaille sekä kotona asuville uusissa tiloissa Paavolantien läheisyydessä. Tämä muutos on omalta osaltaan luonut tarpeen asiakastyytyväi- syyden selvittämiselle.

Hausjärveltä on toivomuksena noussut viisi teemaa, joihin he kaipaavat selvitystä ja joihin asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset pohjautuvat. Näitä ovat: 1) Asiakkaiden tyytyväisyys päivätoiminnan järjestämiseen; selvitetään päivätoiminnassa käyviltä asiakkailta heidän tyy- tyväisyyttään koskien päivätoimintaa ja sen järjestämistä. Muun muassa saavatko he vaikuttaa toiminnan sisältöön, onko heillä oikeus kieltäytyä osallistumasta toimintaan sekä ovatko tilat viihtyisät? 2) Asiakkaiden tyytyväisyys asumiseen; selvitetään kohderyhmään kuuluvilta vammaispalveluiden asiakkailta heidän tyytyväisyyttään koskien asumisjärjestelyitä. Ovatko he saaneet vaikuttaa asumispaikkansa valinnassa sekä onko heiden mielipiteellään ollut merki- tystä koskien asumisjärjestelyitä tai asunnon/huoneen sisustamista? 3) Asiakkaiden mielipide/tyytyväisyys yhteistyön toteutumiseen; selvitetään asiakkaiden kokemuksia yhteistyön toteutumisesta häntä koskevissa asioissa sekä päätöksissä. Kuten omaisten, asumisyksikön työntekijöiden, päivätoiminnan työntekijöiden, palveluohjaajan sekä asiakkaan välillä. 4) Asiakkaiden mielipide/kokemus itsemääräämisoikeuden toteutumisesta; selvitetään asiakkaan kokemuksia siitä, kuinka hän saa vaikuttaa sekä päättää itseään koskevissa asioissa. Esimer- kiksi saako hän valita itse vaatteensa kaupasta tai vaatekaapista. Sekä 5) Asiakkaan kokemus kuulluksi tulemisesta; selvitetään kokeeko asiakas tulevansa kuulluksi. Kuuntelevatko omaiset ja läheiset hänen mielipiteitään sekä kysytäänkö häneltä mielipide häntä koskevissa asioissa.

(15)

9.1 Kyselylomakkeen luominen

Kysymykset muotoutuivat aiemmin esitetyn viiden pääteeman perusteella. Ennen varsinaista kaavakkeen luomista perehdyin tarkemmin Pirkanmaan VammaisKasteen asiakaspalautteen toimintamallin kehittämishankkeeseen (2018), Sanni Saarren (2015) tekemään opinnäytetyö- hön ”Minäkin saan vaikuttaa!” - Asiakastyytyväisyyskysely kehitysvamma-alan tuki- ja osaamiskeskuksen asumispalveluiden asiakkaille ja Jonna Jauhiaisen (2016) opinnäytetyöhön Asia- kastyytyväisyys Kalajoen kaupungin erityishuollon palveluasumisyksiköissä.

Pirkanmaan VammaisKaste- hankkeen asiakaspalautteen toimintamallin tavoitteena on saada palautetta henkilön tyytyväisyydestä sekä vaikutusmahdollisuuksista hänen omaa elämäänsä koskevissa asioissa. Asiakaspalautelomake sisälsi ohjeet haastateltavalle sekä haastateltavan tukihenkilölle. Tärkeänä seikkana painotettiin tukihenkilön roolia, jotta haastateltavan oma ääni todella nousisi kuuluviin. Itse lomake koostui taustatiedoista, kuten sukupuoli, ikä, asuminen, ilmaisukeino sekä käytetty vastaustapa. Muut osiot koskettivat tyytyväisyyttä asumiseen, osallisuuteen, tuettuun päätöksen tekoon, kunnioittavaan kohteluun sekä päivä- ja työ- toimintaan. Vastaukset annettiin rastittamalla itselle sopiva vaihtoehto (kyllä, ei, joskus, eos) sekä avoimista kysymyksistä. (Asiakaspalautteen toimintamallin kehittäminen 2018.)

Saarre (2015, 23-24) tutki opinnäytetyössään kehitysvammaisten henkilöiden tyytyväisyyttä saamiinsa asumispalveluihin. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin Kehitysvamma-alan tuki- ja osaamiskeskuksen Varsinais-Suomen erityishuoltopiirin kuntayhtymän asumisyksiköissä ja palvelukodeissa asuville. Kysely toteutettiin sähköisesti valitsemalla sopiva vastausvaihtoehto (kyllä, ei, en tiedä), avustajan käyttö oli mahdollista sekä niitä tarvitseville oli käytössä ku- valliset vastauskortit. Jauhiainen (2016, 61-62) puolestaan tutki asiakastyytyväisyyttä Kalajo- en kaupungin erityishuollon palveluasumisyksiköissä. Tutkimuksen tarkoitus oli selvittää asukkaiden ja heidän omaistensa tyytyväisyyttä ja mielipiteitä asumispalveluiden kehittämiskoh- teista. Kysely toteutettiin lomakkeen avulla haastattelemalla asukkaita. Käytössä oli myös kuvakortteja vastaamisen avuksi. Omaisille lähetettiin oma kysely.

Yllä oleviin hankkeisiin ja opinnäytetöihin perehdyin, koska niiden teemat vastasivat omiani.

Näissä oli kuitenkin asiakastyytyväisyyttä selvitetty hieman eri tavalla, kuin itselläni oli tarkoitus. Oman asiakastyytyväisyyskyselylomakkeeni päätin toteuttaa paperisena, jotta vastaajien olisi mahdollisimman helppo vastata kyselyyn itsenäisesti omien kykyjensä mukaan ajasta ja paikasta riippumatta. Kysymykset ovat pääsääntöisesti suljettuja eli vastausvaihtoehdot on annettu valmiiksi. Lomakkeeseen tuli yksi avoin kysymys, johon pyydettiin vastaamaan mikäli esiintyi tyytymättömyyttä päivätoimintapäivien lukumäärään. Lisäksi kyselyn loppuun jäi tilaa vapaan sanan osioon.

Kyselylomake (Liite 1) koostuu yhteensä 29 kysymyksestä, jotka on jaettu viiteen osioon. Ky- selyn saatteessa kerrotaan kyselyn tarkoitus sekä vastausohjeet. Lisäksi kunkin osion aluksi

(16)

tarkennetaan vastausohjeistus. Osioissa A ja B kartoitetaan vastaajan tietoja ja ne ovat sisäl- löltään toistensa kaltaiset. A:ssa vastausten tukena on käytetty kuvia ja B:ssä nämä on jätetty pois. Tarkoituksena on, että vastaaja voi valita hänelle itselleen paremmin sopivan vaihtoehdon. Kaikki kyselyssä käytetyt kuvat, pois lukien hymynaamat, jotka itse piirsin on otettu Papunetin kuvapankista (Materiaalia kommunikoinnin tukemiseen - kuvapankki 2018). Papunet on verkkosivusto, joka tarjoaa tietoa, apua sekä erilaista materiaalia muun muassa kommunikoinnin tueksi. Papunetin kaikki sisällöt ovat ilmaisia ja käytettävissä niin alan ammattilaisille kuin kohderyhmään kuuluville. Toiminnan tavoitteena on mahdollistaa kuulluksi tuleminen, itsensä ilmaisu sekä osallistuminen yhteiskuntaan puhevammaisille sekä kaikille oppimisessa, ymmärtämisessä ja kommunikoinnissa tukea tarvitseville. (Mikä Papunet on? 2018.) Puheen tuottamisen ongelmat voivat ilmetä epäselvänä puheena tai sananlöytämisen hankaluutena.

Puheen ymmärtämisen vaikeudet puolestaan hankaloittavat olennaisesti kommunikointia.

Puhetta tukevaa ja korvaavaa kommunikointia käytetään puhutun kielen tueksi tai korvaami- seksi. Tavallisimpia keinoja ovat kirjoittaminen, eleet, viittomat sekä erilaiset kuvat. (Kom- munikointi 2018.) Kuvien avulla sekä selkokielisyydellä pyritään mahdollistamaan eritasoisten asiakkaiden vastausmahdollisuus asiakastyytyväisyyskyselyssä.

Viisiportainen Likertin asteikko sopii erityisesti asenteiden ja mielipiteiden mittaamiseen.

Parittomuus antaa vastaajalle mahdollisuuden olla ottamatta kantaa asiaan ja tästä syystä asteikon keskelle sijoitetaan usein ”en osaa sanoa”- vaihtoehto. (Valli 2010, 118.) Osioiden C – E vastausvaihtoehdot on annettu viisiportaisena hymynaama-asteikkona sekä kyllä ja ei ky- symyksinä. Hymynaamoille on annettu lisäksi sanalliset vastineet ja kyllä/ei vastauksille kuvat.

Kyselylomakkeen toimivuutta (sisältäen kuvat, kieli, hymynaama-asteikko ja ulkoasu) testasin soveltuvin osin keväällä 2018 erään toisen kunnan kehitysvammaisten työ- ja päivätoimintayk- sikössä. Yksikön työntekijät antoivat seuraavanlaista palautetta lomakkeesta; ”vastaamisessa avustaminen oli hämmentävän helppoa, kuvat olivat selkeitä ja skaala hyvä. Mielipidettä mit- taavissa kysymyksissä on ehdottomasti oltava vaihtoehto ei osaa sanoa. Ulkoasu oli selkeä ja pituus hyvä. Pidemmän kyselyn kanssa vastaajan mielenkiinto olisi todennäköisesti kadon- nut.” Tämän lisäksi suunnitellut kysymykset ja lomake hyväksytettiin yhteistyökumppanin edustajalla.

9.2 Aineiston keruu

Kvantitatiivinen eli määrällinen kyselytutkimus toteutetaan pääsääntöisesti strukturoidun kyselylomakkeen avulla. Havainnoinnin kohteena on henkilö, jonka asenteita ja mielipiteitä halutaan selvittää. Tutkija tai joku muu voi olla läsnä aineiston keruussa valvojan ominaisuu- dessa tai sitten vastaaja toimii itsenäisesti saamiensa ohjeiden mukaan. Myös kvantitatiivinen tutkimus voidaan toteuttaa haastattelututkimuksena. Tällöin haastattelija on suorassa kon- taktissa haastateltavaan ja kirjaa saadut vastaukset olemassa olevalle lomakkeelle. Tällaista

(17)

tapaa voidaan käyttää esimerkiksi lukutaidottomiin kohdistuvissa tutkimuksissa. Haastattelu- tutkimusta kutsutaan kyselytutkimukseksi, jotta sitä ei sekoiteta kvalitatiiviseen haastattelu- tutkimukseen. (KvantiMOTV 2018; Valli 2010, 111.)

Kyselyn teetin touko- kesäkuussa 2018 Hausjärvellä ja siihen vastasi 26 kunnan kehitysvammahuollon asiakasta. Osa vastaajista teki kyselyn itsenäisesti ja osa avustettuna. Olin itse ohjeistamassa sekä avustamassa suurta osaa vastaamisessa, mutta joitakin jäi myös työnteki- jöiden vastuulle. Haastattelua käytettiin apuna heidän kanssaan, ketkä eivät muuten olisi kyenneet kyselyyn vastaamaan itsenäisesti tai autettuna. Tässäkin tapauksessa kysely toimi haastattelun pohjana ja tavoitteena oli saada kyselylomake yhdessä täytettyä.

9.3 Analysointi

Analyysitavat voidaan karkeasti jakaa kahteen tapaan; selittämiseen tai ymmärtämiseen pyr- kivään lähestymistapaan (Hirsijärvi, Remes & Sajavaara 2008, 219). Kyselylomaketutkimuksen avoimet kysymykset analysoidaan usein teemoittelemalla. Teemoittelu voidaan toteuttaa teorialähtöisesti teoriaan perustuen tai jonkin tietyn viitekehyksen mukaan. Aineiston järjes- täminen teemoihin tapahtuu poimimalla aineistosta ne kohdat, joissa kyseisestä teemasta puhutaan ja sijoittamalla ne kyseessä olevan teeman alle. (Valli 2010, 126; Saaranen- Kauppinen & Puusniekka 2006.) Tässä työssä aineistoa on analysoitu määrällisesti selittämi- seen pyrkivän lähestymistavan kautta. Vapaan sanan osion vastaukset analysoin laadullisesti teemoittelemalla.

Kyselylomakkeen kysymykset jaottelin niin, että ne vastaisivat aikaisemmin asetettuja pää- teemoja. Tämä jaottelu tapahtui jo ennen aineiston keruuta, jotta nähtäisiin lomakkeen toimivuus sekä, että kysymykset vastaisivat haluttuun tarkoitukseen. Taulukossa 2 on esitetty tämä jaottelu niin, että kunkin kategorian kohdalla on listattuna lomakkeella olevien kysymysten lukumäärä sekä itse kysymykset oikeine kysymysnumeroineen. Kategorioita syntyi yhteensä kuusi, mikä koostui esitiedoista sekä viidestä pääteemasta. Osa kysymyksistä olisi voinut kuulua useampaan kategoriaan samanaikaisesti, mutta tulosten kannalta oli selkeäm- pää sijoittaa ne vain yhteen kerrallaan.

Kerätyn aineiston analysointi alkaa yleensä tietojen tarkistamisella. Tässä vaiheessa selvite- tään mahdolliset virheellisyydet sekä onko puutteellisia tietoja. Päätettäväksi tulee, onko tarvetta hylätä joitakin lomakkeita analyysin ulkopuolelle ennen tietojen järjestämistä. (Hir- sijärvi, Remes & Sajavaara 2008, 216-217.) Aineistoa tarkastellessa kävi ilmi, että joissakin lomakkeissa oli kysymysten kohdalla tyhjiä kohtia. Suhteellisen pienen otannan sekä koko- naiskuvan kannalta päätin säilyttää kaikki lomakkeet ja lisäsin tuloksiin vastaamatta jäänei- den kysymysten kohdalle vaihtoehdon tyhjä (ei vastausta). Täytetyt kyselylomakkeet jaottelin vastaajien asuinmuodon mukaan ryhmiin ja kustakin ryhmästä laskin omalle lomakkeelle saa- tujen samanlaisten vastausten lukumäärät yhteen. Lopuksi yhdistin näiden ryhmien vastauk-

(18)

set, jotta sain kokonaistyytyväisyyden kysyttyihin asioihin selville. Tiedot syötin Exceliin, jossa niitä pystyin työstämään tulosten saamiseksi. Vapaan sanan osion kommentit sijoitin tulok- sissa niitä kuvaavien teemojen alle.

Taulukko 2: Kyselylomakkeen kysymykset teemoittain jaoteltuna

Kategoria: Kysymysten lukumäärä: Kysymysnumerot ja itse kysymykset:

Esitiedot 4 kysymystä 1.Vastaatko tähän kyselyyn?

2.Asutko?

3.Miten ilmaiset itseäsi?

4.Käytkö?

Asiakkaiden tyytyväisyys päivätoiminnan järjestämiseen

4 kysymystä 5.Oletko tyytyväinen päivätoimintapäiviesi määrään?

à Jos et koe olevasi tyytyväinen, kerrotko miksi?

7.Oletko tyytyväinen päivätoiminnassa tapahtuvaan toimintaan?

10.Päivätoiminnassa on minulle sopivasti tekemistä.

11.Päivätoiminnan tilat ovat viihtyisät.

Asiakkaiden tyytyväisyys

asumiseen 2 kysymystä 14.Onko asuinympäristösi rauhallinen?

15.Onko asuinympäristösi viihtyisä?

Mielipide/ tyytyväisyys

yhteistyön toteutumiseen 4 kysymystä 13.Päivätoiminnan ohjaajilla on minulle riittävästi aikaa?

25. Saatko apua silloin kun tarvitset?

28.Onko yhteydenpito sinun ja palveluohjaajan välillä riittävää?

29. Koetko yhteistyön sinun, omaistesi, ohjaajien sekä palveluohjaajan välillä hyväksi?

Itsemääräämisoikeuden toteutuminen

7 kysymystä 6.Saatko jäädä kotiin jos et halua lähteä päivätoimintaan?

9.Onko sinulla mahdollisuus kieltäytyä osallistumasta toimintaan jos niin haluat?

16.Oletko saanut itse päättää missä asut?

18.Oletko saanut itse sisustaa huoneesi/ asuntosi?

19.Saatko itse valita mitä vaatteita puet päällesi tai ostat kaupasta?

20.Saatko itse päättää mitä ruokaa syöt ja koska?

21.Saatko lähteä ulos silloin kun haluat?

Kokemus kuulluksi tulemisesta

8 kysymystä 8.Saatko itse vaikuttaa päivätoiminnassa järjestettävän toiminnan sisältöön?

12.Päivätoiminnan ohjaajat ymmärtävät minua?

17.Onko sinulta kysytty mielipidettäsi koskien asumistasi?

22.Jos asut asumisyksikössä niin pidetäänkö teillä asukaskokouksia?

23.Kuuntelevatko asumisyksikön ohjaajat toiveitasi?

24.Kuuntelevatko omaiset toiveitasi?

26.Kysytäänkö sinulta mielipidettäsi, kun keskustellaan sinua koskevista asioista?

27.Osallistutko palvelusuunnitelmasi tekoon/ päivitykseen?

(19)

10 Tulokset

Kyselyyn vastasi kaiken kaikkiaan 26 Hausjärven kunnan kehitysvammahuollon asiakasta. Kun- kin kysymyksen kysymyskohtaiset vastaukset on listattu liitteenä 2 olevaan taulukkoon. Kyse- lylomakkeen lopussa oli vapaan sanan osio, jossa vastaaja sai kertoa asumiseen, päivätoimin- taan ja ohjaukseen liittyviä asioita. Siinä kehotettiin kehumaan, antamaan kiitosta tai esittä- mään toiveita sekä huomioita. Muutamassa lomakkeessa oli vapaan sanan osioon vastattu.

Asiakastyytyväisyyskyselyn saadut tulokset esitän kategorioittain kuten analysoinnissa kuvasin.

Vapaan sanan osiosta esille nousseet asiat on sijoitettu niitä parhaiten kuvaavien kategorioi- den yhteyteen.

10.1 Esitiedot

Tässä kategoriassa oli neljä kysymystä, joilla selvitettiin vastaajien taustatietoja sekä kyselyyn vastaamistapaa. Vastaajista 11 (42%) teki kyselyn itsenäisesti ja 15 (58%) avustettuna.

Kuviosta 1 ilmenee vastaajien asumismuodot. Asuminen jakaantui niin, että vastaajista 5 (19%) asui Paavolantiellä, 10 (38%) Jelppilässä, 9 (35%) yksin omassa asunnossaan ja 2 (8%) yhdessä omaisen/läheisen kanssa.

Kuvio 1: Kyselyyn vastanneiden asumismuodot.

Kuviossa 2 on esitetty vastaajien itsensä ilmaisutavat. Itsensä ilmaisutapoihin vastaajat olivat valinneet kaikki ne tavat, joita käyttivät. Tästä johtuen vastausten määrällinen lukumäärä on suurempi kuin kyselyyn vastanneiden kokonaismäärä. 15 (31%) kertoi ilmaisevansa itseä kirjoittamalla, 4 (8%) piirtämällä, 22 (45%) puhumalla, 3 (6%) kuvien avulla, 4 (8%) viittomalla ja 1 (2%) osoittamalla tavaroita ja esineitä.

19 %

38 % 35 %

8 %

2. Asutko?

Paavolantien asuinryhmässä

Jelppilän asumisyksikössä Yksin omassa asunnossa Yhdessä puolison, perheen tai läheisen kanssa

(20)

Myös kysyttäessä käymisestä töissä, työ- ja päivätoiminnassa tai koulussa, olivat osa vastaajista listanneet useamman vaihtoehdon sen mukaan missä kävivät. 17 (53%) vastaajista kävi päi- vätoiminnassa, 3 (9%) työtoiminnassa, 6 (19%) töissä, kukaan ei opiskellut sekä 6 (19%) ilmoitti ettei käy missään edellä mainituista.

Kuvio 2: Kyselyyn vastanneiden itsensä ilmaisutavat.

10.2 Tyytyväisyys päivätoimintaan

Tämän kategorian kysymykset mittasivat asiakkaiden tyytyväisyyttä päivätoiminnan järjestä- miseen. Kysymyksiä tässä kategoriassa oli yhteensä neljä. 17 (53%) vastaajista kävi päivätoi- minnassa ja ainoastaan he vastasivat päivätoimintaa koskeviin kysymyksiin. Vastaajat olivat kaiken kaikkiaan varsin tyytyväisiä päivätoimintansa järjestämiseen kuten kuviosta 3 käy ilmi.

Vastaajista vain 3 (18%) oli vastannut en osaa sanoa kysyttäessä tyytyväisyyttä päivätoiminta- päivien määrään ja muut olivat tyytyväisiä.

31 %

45 % 8 % 6 %

8 % 2 %

3. Miten ilmaiset itseäsi?

Kirjoittamalla Piirtämällä Puhumalla

Osoittamalla kuvia tai merkkejä

Viittomalla Tavaroiden avulla

(21)

Kuvio 3: Kyselyyn vastanneiden tyytyväisyys päivätoimintapäivien määrään.

Tässä kysymyksessä (kysymys nro. 5) oli myös jatkokysymys, jossa pyydettiin kertomaan mikäli tyytymättömyyttä esiintyisi. Kahdessa lomakkeessa oli vastattu vaikka varsinaista tyytymät- tömyyttä ei esiintynyt. Toisessa toivottiin enemmän päivätoimintapäiviä ja toisessa kerrottiin, että välillä toimintaan lähteminen ei vain kiinnosta.

Päivätoiminnassa tapahtuvaan toimintaan oltiin tyytyväisiä; vastaajista 7 (41%) oli erittäin tyytyväisiä, 7 (41%) tyytyväisiä, 1 (6%) erittäin tyytymätön sekä 2 (12%) ei osannut sanoa.

Vastaajista yhteensä 13 (76%) koki, että päivätoiminnassa on sopivasti tekemistä, 2 (12%) ei osannut sanoa ja 2 (12%) oli eri mieltä asiasta. Päivätoiminnan tiloja piti viihtyisänä suurin osa vastaajista, vain 1 (6%) oli eri mieltä viihtyvyyden suhteen.

10.3 Tyytyväisyys asumiseen

Asiakkaiden tyytyväisyyttä asumiseen mittaavia kysymyksiä oli kaksi, joita tässä kategoriassa käsitellään. Kaikki 26 kyselyyn vastaajaa vastasivat asumiseen liittyviin kysymyksiin. Kuviossa 4 esitetään vastaajien mielipide asuinympäristönsä rauhallisuudesta. Lähes kaikki vastaajat kertoivat kokevansa asuinympäristönsä rauhalliseksi, sillä vain 1 (4%) vastaaja oli vastannut en osaa sanoa.

0 0 3 5 9

E R I T T Ä I N

T Y Y T Y M Ä T Ö N T Y Y T Y M Ä T Ö N E N O S A A

S A N O A T Y Y T Y V Ä I N E N E R I T T Ä I N T Y Y T Y V Ä I N E N

5. OLETKO TYYTYVÄINEN PÄIVÄTOIMINTAPÄIVIESI

MÄÄRÄÄN?

(22)

Kuvio 4: Kyselyyn vastanneiden mielipide asuinympäristön rauhallisuudesta.

Suurin osa vastaajista koki myös asuinympäristönsä viihtyisäksi, kuten kuviosta 5 ilmenee.

Vastaajista 1 (4%) oli eri mieltä asuinympäristön viihtyvyydestä ja 2 (7%) ei osannut sanoa. 8 (31%) vastaajaa oli samaa mieltä siitä, että asuinympäristö on viihtyisä ja 15 (58%) täysin samaa mieltä asuinympäristön viihtyvyydestä.

Kuvio 5: Kyselyyn vastanneiden kokemus asuinympäristön viihtyvyydestä.

Vapaan sanan osiossa oli myös muutama vastaaja kommentoinut asumista. Kommentoinneista ilmeni vastaajien tyytyväisyys sen hetkiseen asumistilanteeseensa. Eräs vastaaja oli esimerkiksi kirjoittanut:

0 0 1 10 15

T Ä Y S I N E R I

M I E L T Ä E R I M I E L T Ä E N O S A A

S A N O A S A M A A M I E L T Ä T Ä Y S I N S A M A A M I E L T Ä

14. ONKO ASUINYMPÄRISTÖSI RAUHALLINEN?

0 1 2 8 15

T Ä Y S I N E R I

15. ONKO ASUINYMPÄRISTÖSI

VIIHTYISÄ?

(23)

”Täällä on tosi kiva, viihtyisä, turvaisa asua. Onnellinen kun saa asua kotona.”

10.4 Yhteistyön toteutuminen

Tämän kategorian kysymykset koskettavat asiakkaiden tyytyväisyyttä sekä mielipidettä yhteis- työn toteutumisesta. Kysymyksiä tässä kategoriassa oli kaiken kaikkiaan neljä. Kuviosta 6 ilmenee vastaajien tyytyväisyys siihen, onko päivätoiminnan ohjaajilla heille riittävästi aikaa.

Päivätoiminnassa käyvistä vastaajista suurin osa oli sitä mieltä, että päivätoiminnan ohjaajilla on heille riittävästi aikaa, sillä vain 2 (12%) ei ollut osannut sanoa ja 1 (6%) oli jättänyt kokonaan vastaamatta kyseiseen kysymykseen.

Kuvio 6: Kyselyyn vastanneiden kokemus siitä, kuinka päivätoiminnan ohjaajilla on heille aikaa.

Kaikista kyselyyn vastanneista suurin osa oli sitä mieltä, että saavat apua silloin, kun sitä tarvitsevat. Vapaan sanan kommentoinneista ilmeni myös tyytyväisyys työntekijöiden riittävyy- teen sekä riittävään huomion, ohjauksen ja avun saantiin ohjaajilta. Tästä huolimatta vastaajista 1 (4%) oli täysin erimieltä ja 2 (8%) erimieltä avun saannin suhteen, eikä 2 (8%) osannut sanoa kuten kuviosta 7 ilmenee.

12 %

53 % 29 %

6 %

13. Päivätoiminnan ohjaajilla on minulle riittävästi aikaa.

täysin eri mieltä eri mieltä en osaa sanoa samaa mieltä täysin samaa mieltä ei vastausta(tyhjä)

(24)

Kuvio 7: Kyselyyn vastanneiden mielipide avun saamisesta.

Yhteydenpidon palveluohjaajan kanssa vastaajat kokivat riittäväksi, kuten kuviosta 8 käy hyvin ilmi. Vain 1 (4%) vastaaja oli erimieltä 3 (11%) ei osannut sanoa. Vapaan sanan osiossa eräs vastaaja oli erityisesti antanut palveluohjaajalle kiitosta asioidensa edistämisestä.

Kuvio 8: Kyselyyn vastanneiden mielipide yhteydenpidon riittävyydestä.

Kuviosta 9 ilmenee vastaajien tyytyväisyys yhteistyön toteutumisesta laajemmin. Yhteydenpi- don omaisten, ohjaajien ja palveluohjaajan kanssa koki vastaajista hyväksi 21 (81%), 4 (15%) ei osannut sanoa ja 1 (4%) oli täysin eri mieltä.

4 % 8 %

8 %

38 % 42 %

25. Saatko apua silloin kun sitä tarvitset.

täysin eri mieltä eri mieltä en osaa sanoa samaa mieltä täysin samaa mieltä

0 1 3 15 7

T Ä Y S I N E R I

28. ONKO YHTEYDENPITO SINUN JA PALVELUOHJAAJAN VÄLILLÄ

RIITTÄVÄÄ.

(25)

Kuvio 9: Kyselyyn vastanneiden mielipide yhteistyön toteutumisesta.

10.5 Itsemääräämisoikeuden toteutuminen

Tässä kategoriassa kysymyksiä oli yhteensä seitsemän ja kysymykset koskettivat asiakkaiden kokemuksia itsemääräämisoikeuden toteutumisesta. Päivätoiminnassa käyvistä vastaajista 12 (71%) koki saavansa jäädä kotiin, mikäli eivät halunneet lähteä päivätoimintaan ja 5 (29%) oli sitä mieltä, että tällaista mahdollisuutta ei heillä ole. Vastaajista 10 (59%) koki, että heillä on mahdollisuus kieltäytyä osallistumasta päivätoiminnassa järjestettävään toimintaan niin halu- tessaan. 6 (35%) vastaajaa oli sitä mieltä, että tätä mahdollisuutta ei ole ja 1 (6%) oli jättänyt kokonaan vastaamatta kyseiseen kysymykseen.

Kaikista kyselyyn vastanneista 20 (76%) oli saanut itse päättää missä asuu sekä sisustaa oman huoneensa/ asuntonsa , 6 (23%) vastaajaa koki, että tätä mahdollisuutta heillä ei ole ollut.

Kuviosta 10 ilmenee vastaajien kokemus siitä, kuinka he saavat itse päättää pukeutumisestaan. Kysyttäessä saatko itse valita mitä vaatteita puet päällesi tai ostat kaupasta oli 13 (50%) vastaajista täysin samaa mieltä, 10 (38%) samaa mieltä, 2 (8%) ei osannut sanoa ja 1 (4%) eri mieltä.

1 0 4 8 13

T Ä Y S I N

E R I M I E L T Ä E R I M I E L T Ä E N O S A A

29. KOETKO YHTEISTYÖN SINUN, OMAISTESI, OHJAAJIEN SEKÄ

PALVELUOHJAAJAN VÄLILLÄ

HYVÄKSI.

(26)

Kuvio 10: Kyselyyn vastanneiden mielipide koskien omaa pukeutumista.

Suurin osa vastaajista oli sitä mieltä, että saa itse päättää syömisestään, kuten kuviosta 11 käy ilmi. Kuitenkin vastaajista 5 (19%) oli eri mieltä ja 3 (12%) ei osannut sanoa. Vapaan sanan kommenteissa kiitettiin ohjaajia siitä, että ruokaa tarjotaan ja todettiin ruoan olevan hyvää.

Kuvio 11: Kyselyyn vastanneiden mielipide koskien omaa syömistä.

Kysyttäessä saatko lähteä ulos silloin, kun haluat? Vastaajista 23 (88%) koki saavansa lähteä ulos silloin, kun itse haluaa. 2 (8%) oli sitä mieltä, että tätä mahdollisuutta ei ole ja 1 (4%) jätti vastaamatta koko kysymykseen.

4 % 8 %

38 % 50 %

19. Saatko itse valita mitä vaatteita puet päällesi tai ostat

kaupasta?

19 %

12 %

42 % 27 %

20. Saatko itse päättää mitä ruokaa syöt ja koska?

(27)

10.6 Kuulluksi tuleminen

Tämän kategorian kysymykset liittyivät asiakkaiden kokemuksiin kuulluksi tulemisesta ja ky- symyksiä oli yhteensä kahdeksan. Päivätoiminnassa käyvistä vastaajista 12 (71%) oli sitä miel- tä, että heillä on mahdollisuus vaikuttaa päivätoiminnassa järjestettävän toiminnan sisältöön.

Vastaajista 4 (23%) koki, että vaikuttamismahdollisuutta ei ole ja 1 (6%) jätti vastaamatta kyseiseen kysymykseen. Kuviossa 12 näkyy vastaajien kokemus siitä, kuinka he kokevat päivä- toiminnan ohjaajien ymmärtävän heitä. Suurin osa vastaajista oli sitä mieltä, että he tulevat ymmärretyiksi. Vain 1 (6%) oli täysin eri mieltä asiasta ja 1 (6%) ei osannut sanoa.

Kuvio 12: Kyselyyn vastanneiden kokemus siitä, kuinka päivätoiminnan ohjaajat ymmärtävät heitä.

Kaikista kyselyyn vastaajista vain 16 (44%) vastaajaa oli sitä mieltä, että heidän mielipidet- tään on kysytty koskien omaa asumista ja 20 (56%) vastaajaa koki, että näin ei ole tapahtunut. Asumisyksiköissä asui 15 (57%) kyselyyn vastanneista ja he kaikki olivat sitä mieltä, että heillä pidetään asukaskokouksia. Myös kokemus siitä, kuuntelevatko asumisyksiköiden ohjaajat heidän toiveitaan oli hyvä. Vastaajista 5 (33%) oli täysin samaa mieltä, 7 (47%) samaa mieltä ja 3 (20%) ei osannut sanoa. Vapaan sanan osion kommenteissa ohjaajat olivat saaneet erityistä kiitosta osakseen. Heitä oli kuvattu mukaviksi ja kivoiksi. Eräs vastaaja oli kommentoinut näin:

”Kiitos ohjaajille, että pyydetty retkille. Kiitos, että tarjotaan ruokaa ja on sii- vottu, lumitöitä tehty, siistitty piha, ulkopöytä tuotu ja pesuissa autettu.”

Kyselyyn vastaajat olivat pääsääntöisesti sitä mieltä, että omaiset kuuntelevat heidän toiveitaan. Vastaajista 1 (4%) oli eri mieltä ja 2 (8%) jätti vastaamatta sekä 4 (15%) ei osannut sa-

6 % 6 %

35 % 53 %

12. Päivätoiminnan ohjaajat ymmärtävät minua.

täysin erimieltä eri mieltä en osaa sanoa samaa mieltä täysin samaa mieltä

(28)

noa. Täysin samaa mieltä oli 9 (35%) vastaajaa ja samaa mieltä 10 (38%) vastaajaa. Kuviosta 13 ilmenee vastaajien kokemukset heidän oman mielipiteensä kuulemisesta. Kysyttäessä vastaajan kokemusta siitä, kysytäänkö hänen mielipidettään silloin, kun keskustellaan häntä koskevista asioista vastasi 10 (38%) olevansa täysin samaa mieltä, 9 (35%) samaa mieltä, 3 (12%) ei osannut sanoa, 1 (4%) eri mieltä sekä 3 (11%) täysin eri mieltä.

Kuvio 13: Kyselyyn vastanneiden kokemus heidän oman mielipiteen kuulemisesta.

Kaikista vastaajista 22 (85%) ilmoitti osallistuvansa oman palvelusuunnitelmansa tekoon/ päi- vitykseen, 3 (11%) että ei ja 1 (4%) jätti vastaamatta koko kysymykseen. Vapaan sanan osion kommenteista nousi esille kiitosta ja toiveita. Eräs vastaajista oli saanut pitkään toivomansa tukihenkilön ja toinen taas toivoi saavansa sellaisen. Yksi kommentoinneista kertoi toiveistaan näin:

”Haluaisin joskus käydä päivätoiminnan ulkopuolella töissä niin, että siitä saisi oikeaa palkkaa. Uusia kavereita haluaisin. Pitäisi päästä reissaamaan sellaisiin paikkoihin, mihin yksin ei pääse.”

11 Johtopäätökset

Pääsääntöisesti Hausjärven kunnan kehitysvammahuollon asiakkaat olivat tyytyväisiä saamiinsa palveluihin ja kokivat tulevansa kuulluiksi. Vastausasteikkoa oli käytetty laidasta laitaan, joten voidaankin todeta vastaajien ymmärtäneen kysymykset kohtuullisen hyvin. Asteikon keskelle oli sijoitettu vaihtoehto en osaa sanoa, jonka tulkitsin niin, että vastaaja ei osannut kertoa mielipidettään kysyttyyn asiaan sen valitessaan. Muutamassa kyselylomakkeessa oli joihinkin kysymyksiin jätetty kokonaan vastaamatta, joten oletan ettei vastaaja tällöin ym- märtänyt itse kysymystä ja siksi jätti kokonaan vastaamatta.

3 1 3 9 10

T Ä Y S I N E R I

26. KYSYTÄÄNKÖ SINULTA MIELIPIDETTÄSI, KUN

KESKUSTELLAAN SINUA KOSKEVISTA

ASIOISTA.

(29)

Päivätoiminnassa käyvistä asiakkaista suurin osa oli tyytyväisiä päivätoimintapäiviensä luku- määrään, toimintaan ja tilojen viihtyvyyteen. Tyytymättömyyden toimintaan oli ilmaissut vain yksi vastaajista ja kaksi vastaajaa oli sitä mieltä, että tekemistä ei ole tarpeeksi. Yksi vastaaja myös koki, että tilat eivät ole viihtyisät. Aikaisemmasta tyytyväisyydestä päivätoiminnan järjestämiseen ei ole tietoa, mutta tämän kyselyn perusteella päivätoiminnan järjestämisessä tapahtunut muutos vuoden 2018 alussa on ollut onnistunut. Vuoden 2017 loppuun asti Haus- järvellä oli yksi kehitysvammaisten työ- ja päivätoimintakeskus jonka toiminta lopetettiin.

Päivätoimintaa järjestetään nyt kunnan kahdesta asumisyksiköstä käsin, jolloin asiakkaiden mahdollisuudet käydä useampana päivänä on parantunut sekä kuljetusmatkat lyhentyneet.

Jonkinasteisen vamman omaavalla henkilöllä toimintaympäristön saavutettavuus ja esteettö- myys muodostuvat erityisen tärkeiksi (Seppälä 2017, 41). Päivittäisten kuljetusmatkojen ly- hentyminen on mitä todennäköisemmin omalta osaltaan vaikuttanut koettuun tyytyväisyyteen päivätoiminnan järjestämisessä.

Hyvinvointiin vaikuttaa keskeisesti elinympäristö, sen viihtyvyys sekä turvallisuus (Elinympä- ristö hyvinvointikertomuksessa 2018). Kehitysvammaisella henkilöllä on myös oikeus tehdä päätöksiä asumiseen, saatuun tukeen ja asuinkumppaneihin liittyen. Yksilölliset toiveet on huomioitava ja kuntien tulee tarjota erilaisia asumisen vaihtoehtoja. (Asuminen 2018.) Asu- mistyytyväisyyteen vaikuttaakin se, onko saanut itse valita missä ja miten asuu sekä saako riittävästi tukea päivittäisissä toimissaan. Kyselyyn vastaajat tulivat erilaisista asumisympäris- töistä. Asumistyytyväisyyttä kyselyssä selvitettiin sen perusteella, pitivätkö vastaajat asuin- ympäristöään viihtyisänä ja rauhallisena. Vastaajista vain yksi ei pitänyt asuinympäristöään viihtyisänä ja rauhallisena pitivät lähes kaikki. Asumistyytyväisyys on siis varsin hyvää näin mitattuna. Tyytyväisyyteen vaikuttaa kuitenkin myös vastaajien kokemus itsemääräämisoi- keuden toteutumisesta, kuulluksi tulemisesta sekä mielipide yhteistyön toteutumisesta. Nämä näyttäytyivät asumisen puolella vaihtelevasti. Kymmenen kyselyyn vastannutta koki, ettei heidän mielipidettään omaan asumiseen liittyen ole kysytty ja kuusi vastaajaa kertoi etteivät ole itse saaneet päättää missä asuvat. Myös useampi oli sitä mieltä, ettei ole saanut vaikuttaa asuntonsa sisutukseen ja kolme vastaajista koki selvästi, ettei saa riittävästi tukea. Kokonai- suutena tarkasteltuna on asumistyytyväisyydessä näin ollen vielä parantamisen varaa.

Yhteistyön toteutumisen vastaajat kokivat hyvänä. Yksilöllisen tuen tuleekin turvata tarvitta- va apu henkilökohtaisissa asioissa, vapaa-ajan toiminnoissa kodin ulkopuolella, yhteiskunnalliseen toimintaan osallistumisessa ja kanssakäymisessä läheisten kanssa (Yksilöllisen tuen laatukriteerit 2018). Päivätoiminnassa käyvillä asiakkailla ei tyytymättömyyttä tuen ja avun saantiin esiintynyt. Yleisesti suurin osa vastaajista koki saavansa riittävästi apua silloin, kun sitä tarvitsevat. Yhteistyö palveluohjaajan ja omaisten välillä koettiin hyväksi, sillä vain kaksi vastaajaa oli erimielisiä. Kuitenkin suhteellisen moni ei ollut osannut sanoa mielipidettään kyseisiin kysymyksiin.

(30)

Itsemääräämisoikeudella tarkoitetaan yksilön oikeutta määrätä omasta elämästään ja päättää itseään koskevista asioista (Itsemääräämisoikeus 2017). Itsemääräämisoikeuden toteutumisen vastaajat kokivat parempana heitä itseään koskevissa kysymyksissä, kuten valintoihin ja oike- uksiin liittyvissä. Kun taas velvollisuuksiin liittyvissä kysymyksissä oli hieman enemmän kiel- teisiä vastauksia. Esimerkiksi 23 vastaaja koki saavansa päättää omasta pukeutumisestaan, kun vain yksi ei ja viisi oli sitä mieltä, että ei saa itse päättää omasta syömisestään. Kehitys- vammaisella henkilöllä tulee olla mahdollisuus tehdä valintoja eri vaihtoehdoista. Tuen anta- misella taataan kehitysvammaiselle henkilölle mahdollisuus osallistua omien palveluiden suunnitteluun ja päätöksentekoon. (Yksilöllisen tuen laatukriteerit 2018.) Vähimmäisvaatimus on, että henkilön mielipide tulee selvittää kaikin käytettävissä olevin keinoin (Itsemääräämis- oikeus 2017).

Pääosa vastaajista oli tyytyväisiä omiin vaikutusmahdollisuuksiinsa sekä kokemukseen kuulluksi tulemisesta. Osallistuminen viittaa ihmiselämän sosiaaliseen ulottuvuuteen ja paljon riip- puukin siitä, miten henkilöllä on mahdollisuuksia osallistua eri toimiin. Vähäinen osallistuminen vähentää mahdollisuuksia omaksua erilaisia rooleja. Roolien kapeus ja yksipuolisuus voi olla jo itsessään vammauttavaa. (Seppälä 2017, 41.) Kaikki asumisyksiköissä asuvat vastaajat kertoivat, että heillä pidetään asukaskokouksia. Tältä osin mahdollistetaan osallistuminen päätöksentekoon sekä, että asukkaiden ääni nousee arjessa kuuluviin. Palvelusuunnitelman tekoon vastasi osallistuvansa 22 ja kolme, että ei osallistu. Yksi oli jättänyt kokonaan vastaamatta, minkä tulkitsin niin, että kysymystä ei ollut ymmärretty. Kehitysvammaisten palveluiden tulee edistää kehitysvammaisten edellytyksiä elää ja toimia yhdenvertaisena yhteiskunnan jäsenenä. Sosiaalihuollon asiakaslaki velvoittaa palveluntuottajia hyvään palveluun ja kohteluun joka voidaan takaa asiakkaan osallistumisella palveluidensa suunnitteluun, ottamal- la huomioon asiakkaan toiveet ja mielipiteet sekä pitämällä asiakkaan edun ratkaisevassa asemassa päätöksenteossa ja toiminnassa. (Yksilöllisen tuen laatukriteerit 2018.) Erityisesti huomioitavaa tuloksista on, että kymmenen kyselyyn vastannutta 26:sta ilmaisi, ettei heidän mielipidettään ole kysytty omaan asumiseen liittyen.

Jatkossa asiakastyytyväisyyden osalta tulisi huomioida ennen kaikkea tässä kyselyssä esiintynyt vähäinen tyytymättömyys joissakin osa-alueissa, mutta myös en osaa sanoa vastanneet.

Tulisiko osallisuuden mahdollisuutta ja kommunikointia parantaa niin, että myös heidän mielipiteet pääsisivät paremmin esille. Vapaan sanan osion kommenteista nousi esille tyytyväisyys itsenäiseen asumiseen sekä saatuun apuun. Henkilökunta sai kiitosta osakseen ja toiveet si- joittuivat tekemisen ja vapaa- ajan aktiviteettien suunnalle.

12 Toimintamallin esittely

Osana opinnäytetyöni tavoitteita oli synnyttää kehitysvammahuollon asiakkaiden asiakastyy- tyväisyyden mittaamisen toimintamalli Hausjärven kunnalle. Toimintamallilla tarkoitan tässä tapaa toimia ja toteuttaa asiakastyytyväisyyden mittaamista tulevaisuudessa. Yleisesti toi-