Asiakaskeskeinen palvelujen kehittäminen:
Case Pohjois-Uudenmaan TE-toimisto
Rissanen, Juho
2012 Laurea Hyvinkää
Laurea-ammattikorkeakoulu Hyvinkää
Asiakaskeskeinen palvelujen kehittäminen:
Case Pohjois-Uudenmaan TE-toimisto
Juho Rissanen
Liiketalouden koulutusohjelma Opinnäytetyö
Toukokuu, 2012
Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä Laurea Hyvinkää
Liiketalous
Juho Rissanen
Asiakaskeskeinen palvelujen kehittäminen: Case Pohjois-Uudenmaan TE-toimisto
Vuosi 2012 Sivumäärä 81
Tämä opinnäytetyö käsittelee Pohjois-Uudenmaan TE-toimiston palvelujen kehittämistä asia- kaskeskeisesti Yritysharava–menetelmän haastattelujen perusteella. Opinnäytetyössä on koot- tu näiden haastattelujen vastausten keskeisimmät asiat painottaen TE-toimistoa ja sen palve- luihin liittyviä kysymyksiä. Teoreettisen pohdinnan sekä varsinaisen tutkimuksen pohjalta on laadittu kehittämisehdotus, jonka avulla TE-toimisto pystyy parantamaan toimintaansa asia- kaskeskeisemmäksi.
Työ on tehty toimeksiantona Pohjois-Uudenmaan TE-toimistolle, joka on osa koko Suomen kattavaa verkostoa. TE-toimisto kuuluu Työ- ja Elinkeinoministeriön alaisuuteen. Opinnäyte- työssä kohdeorganisaatio saa tietoa Pohjois-Uudenmaan yritysten nykytilasta ja tulevaisuu- desta. Näiden lisäksi varsinaisessa kehittämisehdotuksessa on tehty haastattelujen tulosten perusteella sellaisia havaintoja ja uusia ideoita, joita TE-toimisto voi hyödyntää kehittäessään toimintaansa.
Taustalla opinnäytetyössä on Yritysharava-tutkimusmenetelmä, jossa on haastateltu 3649 Pohjois-Uudenmaan yritystä. Haastattelut toteutettiin puhelimitse vuosien 2010 ja 2011 aika- na. Nämä haastattelut ovat pääosin kvantitatiivisia, mutta yrityksille esitettyjen avoimien kysymysten perusteella haastatteluja voidaan pitää myös osin kvalitatiivisina. Kehittämiseh- dotuksessa on käytetty laajennettua SWOT-analyysiä sekä Tasapainotettua Mittaristoa toimin- nanohjaustyökaluna kohti laatu- ja asiakaskeskeisempää palvelustrategiaa.
Opinnäytetyön tutkimuksen perusteella päädyttiin siihen, että TE-toimiston palvelut eivät ole kovin hyvin alueen yritysten tiedossa eivätkä palvelut herätä suurta kiinnostusta, vaikka ne tuntisikin. Tästä syystä opinnäytetyön pääpaino on asiakaskeskeisyydessä, jotta palveluita pystytään kehittämään sekä myöhemmin markkinoimaan niin, että ne tavoittavat paremmin alueen yritykset. Toisaalta kehittämisehdotuksen avulla yritetään auttaa TE-toimistoa pääse- mään tilanteeseen, jossa sen palvelut ovat niin laadukkaita, että ne tunnetaan, vaikkei yritys olisi niitä vielä käyttänyt.
Asiasanat: palvelujen kehittäminen, palvelun laatu, asiakaskeskeisyys,
Laurea University of Applied Sciences Abstract Laurea Hyvinkää
Business Administration Programme
Juho Rissanen
Customer-oriented service development: Case Employment and Economic Development Office of Northern Uusimaa
Year 2012 Pages 81
The aim of this thesis is to focus on the development of the services of the Employment and Economic Development Office in a customer-oriented way with a method called Yritysharava.
This thesis is gathering the most important points related to the Employment and Economic Development Office and to its services. On the basis of the theoretical part and the thesis research a proposal has been made how to develop the services in Employment and Economic Development Office to become more customer-oriented.
This thesis was commissioned by the Employment and Economic Development Office which is part of a network spread through Finland. The office is subject to the Ministry of Employment and the Economy. This thesis is helping the Employment and Economic Development Office to gain information on the present and future situation of the companies in Northern Uusimaa.
Besides some observations, some new ideas have been created, based on the results of the interviews. These achieved ideas can be further exploited by the office when developing their performance.
This thesis is based on the Yritysharava method. During the research 3649 companies through northern Uusimaa were interviewed via phone calls between 2010 and 2011. These interviews were mostly quantitative, but because some open questions were submitted as well so partly these interviews can be regarded as qualitative as well. For the development proposal in this thesis, both SWOT-analysis and Balanced Scorecard have been used as a tool to control the function of the offices to make the strategy of services more quality- and customer-oriented.
As a conclusion it can be stated that the services provided by the Employment and Economic Development Office are not well known by companies. For that reason this thesis is focusing on customer-oriented performance to develop the services and further make the marketing of services meet the interest of companies. Another aim of this development proposal is to reach the stage where the Employment and Economic Development Office is known for its high-quality services even if companies have not used them yet.
Keywords: Service development, quality of services, customer-orientation
Sisällys
1 Johdanto ... 7
2 Palvelut ja niiden kehittäminen ... 7
2.1 Palvelu käsitteenä ... 7
2.1.1 Palvelut palvelualalla... 9
2.1.2 Palvelun kulutus ... 10
2.2 Palvelun laatu ja luonne ... 11
3 Asiakaskeskeisyys organisaation voimavarana ... 12
3.1.1 Palveluiden ideointi asiakasnäkökulmasta ... 13
3.1.2 Asiakaskeskeinen palvelun kulutusprosessi ... 13
3.1.3 Asiakassuhteen keston parantaminen ja sitä seuraava arvo ... 14
3.1.4 Palveluorganisaation johtaminen asiakaskeskeisemmäksi ... 15
3.1.5 Asiakassuhteen viestintä vuorovaikutteisesti... 16
3.2 Palvelujen kehittämisen yhteenveto ... 17
4 Työ- ja Elinkeinotoimisto ... 17
4.1 TE-toimiston taustaa ... 17
4.2 TE-toimisto ... 18
4.2.1 Pohjois-Uudenmaan TE-toimisto ... 19
4.2.2 TE-toimiston palvelut yrityksille ... 19
5 Yritysharava tutkimusmenetelmänä ... 20
5.1 Yritysharava ja TE-toimisto ... 20
5.2 Yritysharavan toteutus ... 22
5.3 Tiedon kokoaminen ja käyttö ... 22
6 Yritystoiminta ja työvoiman kysyntä ... 23
6.1 Yritysharavan tulosten etenemisjärjestys ... 23
6.2 Aineiston esittely ja yrityskanta ... 23
6.3 Yritystoiminnan jatkuvuus ja sukupolven- sekä omistajanvaihdokset ... 26
6.4 Eläköityminen ja työvoimapoistuma ... 27
6.5 Työvoimatarpeet ja työvoiman saatavuus ... 29
6.5.1 Yritykset, joilla on työvoimatarve ... 34
6.5.2 Yritykset, joilla on vähentämistarve ... 37
6.6 Työvoiman palkkaus ... 37
6.6.1 Nuorten palkkaaminen ... 38
7 Yritysten kilpailukyky ja tulevaisuuden näkymät... 39
7.1 Kasvuyritykset ... 43
7.2 Yritysten kansainvälistyminen ... 45
7.3 Koulutus- ja kehittämistarpeet ... 48
7.3.1 Omaan alaan liittyvät koulutustarpeet ... 52
8 Työ- ja Elinkeinotoimiston palvelut Yritysharavassa ... 53
9 Yritysharavan yhteenveto ... 58
10 Kehitysehdotus uudeksi laatu- ja asiakaskeskeiseksi palvelustrategiaksi ... 61
10.1 Sisältö ja tavoitteet ... 62
10.2 Palvelun ja tarpeiden arviointi asiakaskeskeisesti ... 62
10.3 TE-toimiston palvelumarkkinoinnin segmentoinnin kehittäminen ... 63
10.4 TE-toimiston asiakastyytyväisyyden seuranta ... 64
10.5 TE-toimiston toiminnan ohjaaminen asiakaskeskeisyyteen ... 66
10.5.1Taloudellinen näkökulma ... 66
10.5.2Asiakasnäkökulma ... 67
10.5.3Prosessinäkökulma ... 67
10.5.4Oppimisen ja kasvun näkökulma ... 68
10.6 Kehittämisehdotuksen yhteenveto ... 69
Lähteet ... 70
Liitteet ... 74
1 Johdanto
Tässä opinnäytetyössä käsitellään asiakaskeskeisyyden vahvistamista palvelujen tuottamises- sa, kehittämisessä ja markkinoinnissa. Asiakaskeskeisyys on nykyisin tunnettu termi, joka tois- tuu useimpien organisaatioiden visioissa ja arvoissa. Oleellisinta on kuitenkin ymmärtää, mi- ten asiakaskeskeisyyttä pystytään parantamaan organisaation toiminnassa. Selvitän tässä työs- säni teoriaan ja tutkimukseen pohjautuen, mitä on laadukas ja asiakaskeskeinen palvelu, ja mitä organisaation tulee tehdä halutessaan tuottaa sellaista. Tavoitteena koko työssä on ollut ensisijaisesti kohdeorganisaation eli Pohjois-Uudenmaan TE-toimiston palvelujen kehittämi- nen ja asiakaskeskeisyyden vahvistaminen. Opinnäytetyön teoreettisen sekä tutkimuksellisen pohjan avulla olen laatinut kehitysideoita, joilla asiakaskeskeisyyttä pystytään vahvistamaan ja kehittämään.
Työn lähtökohtana oli Pohjois-Uudenmaan TE-toimiston tarve saada kokonaisvaltainen selvitys heidän teettämästään tutkimuksesta, jossa haastateltiin Pohjois-Uudenmaan alueen yrityksiä.
Tutkimusmenetelmänä on käytetty Yritysharavaa, jota käydään läpi myöhemmin tässä opin- näytetyössä. Opinnäytetyöprosessi sai alkunsa kesäkuussa 2011, jolloin valtava määrä haastat- teluissa saatua tietoa oli saatu koottua. Tieto oli tässä vaiheessa varsin pirstaloitunutta, joten ensimmäinen tehtävä oli koota tieto yhteen ja lähteä hahmottelemaan, millä tavoin pystytään kuvaamaan Pohjois-Uudenmaan yritysten nykytilaa ja tulevaisuuden näkymiä. Seuraavana vai- heena oli tiedon jäsentäminen ja varsinaisten haastattelutulosten purku tekstin, kuvioiden ja taulukoiden avulla. Opinnäytetyössä on myös tärkeä huomioida teoreettinen puoli, joka tässä tapauksessa liittyy palveluihin ja niiden kehittämiseen asiakaslähtöisesti. Loppuvaiheena oli- vat kehittämisideat, joilla Pohjois-Uudenmaan TE-toimiston toimintaa tämän tutkimuksen perusteella pystytään kehittämään entistä enemmän asiakaslähtöisempään suuntaan.
Opinnäytetyössä on keskitytty erityisesti TE-toimiston työnantajille tarjoamiin palveluihin.
Asiakaskeskeisyyttä tarkastellaan TE-toimiston tarjoamien palvelujen näkökulmasta. Opinnäy- tetyön alkupuolella käydään läpi palvelun käsitettä sekä tarkastellaan palvelun laatua ja luonnetta. Tästä siirrytään tarkastelemaan asiakaskeskeisyyttä organisaation toiminnassa sekä asioita, jotka vaikuttavat asiakaskeskeisyyteen. Näitä asioita tässä työssä ovat esimerkiksi asiakaskeskeinen viestintä sekä palveluiden johtaminen. Teoreettisen pohdinnan jälkeen tar- kastelussa on TE-toimisto organisaationa ja asiakaskeskeisten palvelujen tuottajana.
2 Palvelut ja niiden kehittäminen
2.1 Palvelu käsitteenä
Määriteltäessä käsitettä palvelu huomataan useita, hyvinkin paljon toisistaan eroavia näkö- kulmia. Yleisesti sanan merkityskin vaihtelee, mikäli verrataan esimerkiksi palveluna tuottee- na tai henkilökohtaista palvelua. (Grönroos 2000, 49.) Erilaisia näkökulmia ovat muun muassa, että palvelu on tuottaa hyötyjä ja tyydytystä johtamatta fyysiseen, tavaran muodossa ilmene- vään muutokseen. (Blois 1974, 157) Toisaalta palvelu voi olla erikseen määriteltyjä aineetto- mia tekoja, jotka täyttävät tarpeita. (Stanton 1974, 545.) Grönroos määrittelee palvelun ai- neettomana tekona tai niiden sarjana, jossa asiakkaan tilanne tai ongelma ratkaistaan siten, että asiakas, palveluhenkilökunta, fyysiset resurssit tai palvelun tarjoajan järjestelmät ovat keskenään vuorovaikutuksessa. (Grönroos 2009, 77.)
Palveluita verrataan lähes aina fyysisiin tavaroihin. Kun fyysisten tavaroiden ominaispiirteiksi määritellään konkreettisuus, niin palvelu on aina aineeton. Vastaavasti fyysinen tavara voi olla asia, kun taas palvelun kohdalla kyseessä on teko tai prosessi, joka muuttuu. Kolmantena esimerkkinä fyysinen tavara voidaan varastoida, kun taas palvelua ei. Neljänneksi palvelua ei voi erottaa sen tuottajasta. (Kotler 2006, 258.) Palveluille määritellään useimmiten yhteisiä piirteitä. Grönroos määrittelee (2009, 79) nämä peruspiirteet kolmeen osaan: 1. Prosessi, jo- ka koostuu toiminnoista tai useasta toiminnosta. 2. Palvelu tuotetaan ja kulutetaan jokseen- kin samanaikaisesti. 3. Asiakas osallistuu ainakin vähän tuotantoprosessiin kanssatuottajana.
Palvelun merkittävin tekijä on sen prosessiluonteisuus, jossa käytössä on useita resursseja.
Näitä resursseja ovat ihmiset ja muut fyysiset resurssit, tieto, järjestelmät ja infrastruktuuri.
Nämä resurssit ovat tekemisissä asiakkaan kanssa, jolla hänen ongelmaan pyritään löytämään ratkaisu. (Grönroos 2009, 79.)
Palveluja voidaan ryhmitellä eri tavoilla. Ensimmäiseksi palvelut voidaan ryhmitellä asiakas- suhteen mukaan joko jatkuvasti tarjottaviin palveluihin tai ajoittaisiin palveluihin. (Grönroos 2009, 85.) Esimerkiksi siivouspalvelut voivat olla jatkuvasti tarjottavia palveluja, mikäli osa- puolten välillä on sovittu vaikkapa päivittäisestä toimiston siivouksesta. Ajoittaiset palvelut voivat olla esimerkiksi korjauspalvelut, joita käytetään tiettynä hetkenä asiakkaan ongelman ratkaisemiseen. TE-toimiston palvelut voivat tässä jaossa kuulua molempiin ryhmiin. Jatku- vasti tarjottavassa palvelussa voi olla tässä tapauksessa kyse esimerkiksi työyhteisön kehittä- mispalveluista, joka on saattaa olla palveluna jatkuva esimerkiksi kahden vuoden ajan. Ajoit- taisista palveluista voidaan mainita esimerkkinä työnhakijoille järjestettävä rekrytointitilai- suus. Tässä tapauksessa kyse on vain ajoittain tapahtuvasta palvelusta, sillä jokainen tilaisuus on itsessään erillinen tapahtuma. Palvelu voidaan toisaalta jakaa myös seuraaviin lajeihin:
itsepalvelu, kone-ihminen–palvelu tai ihmiseltä ihmiselle–palvelu. (Opetushallitus 1995.)
Palveluyrityksissä itse palvelu on merkittävin osa toimintaa. Lämsä ja Uusitalo määrittelevät palvelun aseman yrityksen toiminnassa neljään ryhmään: ensimmäisessä ryhmässä palvelu on liiketoiminnan kohteena, toisessa osana yrityksen kokonaistarjontaa, kolmannessa kilpailukei-
nona ja neljännessä sisäisenä palveluna. (Lämsä & Uusitalo 2002, 20.) TE-toimisto kuuluu en- simmäisen luokkaan, jossa sen toiminta perustuu siihen, että palvelu on koko toiminnan ydin ja kilpailukeino yksityisiä toimijoita vastaan. Tässä tapauksessa kilpailijoina voidaan pitää esimerkiksi konsulttitoimistoja. Kilpailukeinona palvelu nähdään siksi, että se on erittäin tär- keä erottautumisen ja erilaistamisen lähde. Hyvän palvelun tarjoaminen on asiakkaisiin suun- tautumisen ydin. (Kotler 2005, 123.)
2.1.1 Palvelut palvelualalla
Kuten palvelun käsitteen kohdalla mainittiin, palvelut eroavat tuotteista siinä, että ne eivät ole konkreettisia. Palvelut ovat olemassa vain ihmisten kokemusten tasolla. Tyytyväisyyttä palveluihin pystytäänkin ilmaisemaan suurelta osin vasta niiden kulutuksen jälkeen. Palvelu- alan palvelut voidaan jakaa kahteen osatekijään: asiakkaan etsiminen peruspalveluista sekä saatu kokemus palvelun aikana. Peruspalvelulla tarkoitetaan vähimmäismäärää palvelua, jota jokainen palvelun käyttäjä odottaa saavansa, toisin sanoen kuhunkin liiketapahtumaan liitty- vää peruspalvelua. Vähimmäistavoitteena palvelualan yritykselle tulee olla vähimmäisvaati- musten täyttäminen. (Horowitz 1991, 19.) Toinen tekijä on asiakkaan saama kokemus saadus- ta palvelusta, joka on usein ratkaiseva seikka asiakkaan tyytyväisyydestä palveluun. Horowitz toteaa (Horowitz 1991,20), että palvelun miellyttävyys riippuu muun muassa seuraavista asi- oista: valinta, saatavuus, tunnelma, palvelun tarjoajan käytös, palveluyrityksen imago, palve- lunopeus sekä palvelun yksilöllisyys. Alla oleva kaavio kuvaa sekä peruspalvelun että asiak- kaan saaman kokemuksen välisestä riippuvuudesta.
Kuvio 1: Peruspalvelun ja asiakkaan kokemuksen välinen riippuvuus (Horowitz 1991, 20.)
2.1.2 Palvelun kulutus
Nykyisin palveluiden markkinoinnissa itse palvelun kulutus koetaan yhtä tärkeäksi kysymyk- seksi kuin palvelujen ostaminen. On vaikeaa määritellä palvelun kuluttamisen ja arvon muo- dostumista alussa ja lopussa. (Grönroos 2009, 86.) TE-toimiston tapauksessa palvelun kulut- taminen voidaan katsoa alkavaksi jopa siitä, kun mahdollinen tuleva asiakas alkaa suunnitella palveluiden hankkimista TE-toimistolta. Tällöin kuvaan voi astua esimerkiksi mol.fi-sivusto tai jokin muu asia, jonka kautta asiakas alkaa harkita palvelun hankkimista. Palvelun kulutuksen päättymisen määrittely on tässä tapauksessa jopa vielä vaikeampaa kuin kulutuksen alkami- nen. Esimerkiksi TE-toimiston henkilöstön kehittämispalveluissa palvelun kuluttaminen on jat- kuvaa eikä sille voi tarkasti määritellä loppua. Palvelujen kehittämisessä ja markkinoinnissa on äärimmäisen oleellista huomioida, että palvelun kuluttaminen tarkoittaa ensisijaisesti pro- sessin kuluttamista palvelun lopputuloksen sijaan. Kun asiakas kuluttaa palvelua, hän ei pel- kästään koe palvelun lopputulosta. Toisin sanoen asiakas kokee olevansa osallistuja palvelun tuottamisprosessissa. Palveluprosessin voidaan todeta olevan kriittisen tärkeä osa palveluko- kemusta. Tutkimukset, joilla on tarkasteltu palvelun laatua, osoittavat, että prosessin koke- minen vaikuttaa laajasti palvelun kokonaislaadusta saatavaan kokemukseen. Tämä käy hyvin ilmi alla olevasta kuviosta 2. Palvelun markkinointi on tässä kuviossa sijoitettu erilliseksi toi- menpiteeksi palveluprosessissa. (Grönroos 2009, 87.)
Kuvio 2: Palvelun kulutus (Grönroos 2009,87.)
PALVELUPROSESSI (TUOTANTO)
PALVELUN KULUTUS
PALVELUN MARKKI-
NOINTI
= PALVELUN PROSESSIN KULUTUS
2.2 Palvelun laatu ja luonne
Yleisimmin hyväksytty tapa määritellä palvelun laatua on vertailu asiakkaan odotusten ja ko- kemusten välillä. (Kinnunen 2004, 17.) Tekniseksi laaduksi kutsutaan sitä käsitystä, jonka asiakas saa sovitulla tavalla toteutuneesta palvelun lopputuloksesta. Tekninen laatu vastaakin usein kysymykseen, mitä asiakas saa vuorovaikutuksestaan yrityksen kanssa. Toiminnalliseksi ulottuvuudeksi kutsutaan puolestaan prosessiulottuvuutta. Tässä on oleellisinta, miten asiakas on saanut teknisen laadun. Toiminnallista ulottuvuutta on huomattavasti vaikeampi arvioida tai mitata.
Molempien laatu-ulottuvuuksien yläpuolella on yrityksen imago. Asiakkaiden kokemaan laa- tuun vaikuttavat oleellisesti palveluntarjoajan herättämät mielikuvat. Mielikuvia voidaankin pitää laadun kokemisen suodattimena. (Grönroos 2009, 101.) Grönroos on kuvannut koettua palvelun laatua seuraavalla kuviolla, joka on tärkeä palvelujen kehittämistä ajatellen.
Kuvio 3: Palvelun laatu (Grönroos 2009, 101)
TOIMIN- NALLINEN
LAATU TEKNINEN
LAATU
KOETTU LAATU
• MARKKINOINTI
• MIELIKUVAT
• SUUSANALLI- NEN VIESTINTÄ
• ASIAKKAAN
TARPEET
ODOTETTU LAATU
MIELIKU- VAT KOKONAIS-
LAATU
Yllä olevassa kuviossa odotettu laatu riippuu monesta tekijästä: markkinaviestinnästä, yrityk- sen tai organisaation imagosta, viestinnästä sekä asiakkaan tarpeista. Koettu laatu puolestaan on sitä, mitä palvelun kuluttaja on saanut todellisuudessa. Oleellista on, että koettu laatu vastaa asiakkaan odotettua laatua. Vasta tällöin voidaan todeta palvelun kokonaislaadun ol- leen hyvä. Mikäli odotukset ovat epärealistisia, koettu kokonaislaatu on alhainen, vaikka laatu puolueettomasti mitaten olisikin todettu ja koettu hyväksi.
Palvelun laadusta on yleisesti sanottu, että kaikkea hallittavaa tulee pystytä mittaamaan.
Tämä sama pätee myös palvelun laadussa, sillä organisaation tulee pystyä mittaamaan palve- lun laatua. Organisaation tulee asettaa tietyt tavoitteet palvelun laadulle ja seurata mittarei- den avulla tavoitteiden saavuttamista. (Lovelock & Wirtz, 2007.)
3 Asiakaskeskeisyys organisaation voimavarana
Asiakkaan käsite on nykyisin laajempi kuin aikaisemmin. Asiakas ei enää ainoastaan symboloi ostajaa vaan on myös osana organisaation brändin kehittäjää ja markkinoijaa. Nykyään onkin yhä tärkeämpää ymmärtää asiakasta yksilönä sekä osana laajempaa yhteisöä. Organisaation menestymisen kannalta oleellista on rakentaa huolellisesti asiakastietokantoja. Tietokantoihin kerätty tieto tulee myöhemmin jalostaa asiakastietämykseksi, jonka avulla organisaation pal- veluja pystytään suunnitteluvaiheessa viemään lähemmäksi asiakkaan tarpeita. (Storbacka, Korkman, Mattinen & Westerlund 2001)
Palvelun tuottamisessa on vaiheita, joiden tavoitteena on viedä palveluorganisaatio entistä enemmän asiakaskeskeiseksi. Näitä on kuvattu neljästä eri näkökulmasta, jossa jokaisella on tärkeä tehtävä mentäessä kohti asiakaskeskeisempää ajattelua. Näkökulmista ensimmäinen on palveluiden suunnittelu ja ideointi, toinen itse palvelun kuluttamisprosessi ja palveluym- päristö, kolmas asiakassuhteen keston parantaminen ja siitä seuraava arvo sekä viimeisenä palvelunorganisaation johtaminen. Ensimmäisessä näistä on tarkoitus pohtia niitä palvelun suunnittelun vaiheita, jolla pystytään tekemään palvelusta asiakkaalle houkuttelevampi ja vastaamaan paremmin asiakkaan tarpeeseen. Toisessa käsitellään palveluprosessia ja sen ymmärtämistä. Tässä keskitytään erityisesti kulutusprosessiin ja sen kehittämisen. Lisäksi sii- nä käsitellään myös palveluympäristöä, jossa organisaation tulisi toimia saavuttaakseen halu- tun asiakaskeskeisen ajattelun. Asiakassuhteiden luomisessa puhutaan asiakkuuden arvosta sekä kannattavuudesta. Tällöin keskitytään nimenomaan asiakassuhteen luomiseen ja niihin tekijöihin, joilla parannetaan organisaation asiakaskeskeisyyttä. Viimeisessä kohdassa selvite- tään palveluorganisaation johtamisen avainasiat, joilla palveluorganisaatiota pystytään kehit- tämään asiakaskeskeisempään suuntaan.
3.1.1 Palveluiden ideointi asiakasnäkökulmasta
Palvelukeskeisessä organisaatiossa kaikki lähtee liikkeelle palveluiden ideoinnista. Perintei- sesti uskotaan, että palvelut syntyvät lähestulkoon itsestään. Tyypillisesti ideat palveluihin syntyvät henkilöstön käytännön tarpeiden myötä. Toinen keino palveluideoiden syntyyn ovat yhteistyökumppaneiden ja sidosryhmien tarpeet. Kolmantena on asiakkailta lähtenyt toive.
Neljäntenä, vähemmän ideaalitilanteena, on palveluidean suora kopiointi esimerkiksi kilpaili- jalta.
Hyvän palveluidean lähtökohtana on asiakkaan ongelman ratkaiseminen eli tilanne, jossa asia- kas ei pysty itse ratkaisemaan ongelmaa tai jossa hänellä ole aikaa sen ratkaisemiseen. Toi- saalta voi olla myös tilanne, jossa asiakas ei vain halua tehdä palvelun korvaavaa työtä. Pal- velun kehitysprosessissa asiakkaiden toiveiden ja tarpeiden määrittely on tärkeää tehdä mah- dollisimman aikaisin. Tällöin palvelun suunnittelijat pystyvät alusta lähtien ideoimaan, suun- nittelemaan ja kehittämään palveluja siihen suuntaan, jota asiakas todella tarvitsee. Palve- lulla tavoitellaan aina hyötyä asiakkaalle, joten mikäli asiakkaan toiveita tai tarpeita ei huo- mioida tarpeeksi jo ideointivaiheessa, on vaara, että palvelu itsessään on liian kaukana asiak- kaan toiveista. Tärkeä tehtävä ideointivaiheessa on tiedostaa, mitä asiakas palvelua käyttä- mällä saavuttaa ja mitä ongelmakohtia tämä pystyy palvelua käyttämällä välttämään.
Palveluiden ideointia voidaan myös kuvailla analyyttisenä prosessina. Tässä lähtökohtana on tutkimustieto asiakkaiden tarpeista ja toiveista. Tutkimustuloksissa saatetaan usein havaita ristiriitoja, jolloin on oleellista testata ideoita potentiaalisten tai nykyisten asiakkaiden omien arviointien avulla. Tähän voidaan hyödyntää esimerkiksi erilaisia haastatteluja, joista saattaa parhaimmillaan löytyä myös kokonaan uusia tarpeita. Haastattelut on syytä tehdä mahdolli- simman avoimiksi, jolloin asiakasta ei tietoisesti ohjata tiettyyn suuntaan. Kaiken kaikkiaan palvelun ideointiin ja suunnitteluun on syytä varata paljon resursseja, sillä tällöin pystytään minimoimaan aika, joka käytetään sellaisten palvelujen ideointiin, jolle ei lopulta löydy tar- peita. (Kinnunen 2004, 40–44.)
3.1.2 Asiakaskeskeinen palvelun kulutusprosessi
Asiakaskeskeisessä palveluprosessissa on tärkeää nivota asiakas ja kulutusprosessi varsinaiseen tuotantoprosessiin. Kulutusprosessi voidaan jakaa kolmeen vaiheeseen:
1. Liittymisvaihe
2. Varsinainen kulutusvaihe 3. Eroamisvaihe
Ensimmäisessä vaiheessa asiakas tulee kosketuksiin palveluntarjoajan eli tässä tapauksessa TE-toimiston kanssa ostaakseen ja myöhemmin kuluttaakseen halutun ydinpalvelun. Tässä oleellisinta ovat mahdollistavat palvelut eli ne palvelut, jotka tekevät varsinaisen ydinpalve- lun mahdolliseksi. Tällaisia ovat muun muassa yhteydenottomahdollisuudet toimijaan. Nyky- ään yhteydenottotapoja voi olla vaikka kuinka paljon, mutta yleisimmät ovat silti suora kon- takti esimerkiksi puhelimella tai internetin välityksellä.
Kulutusvaihe on koko palvelun kulutusprosessin päävaihe. Asiakkaan tarpeet ja toiveet on täy- tettävä tässä vaiheessa, jotta pystytään tukemaan arvonluontiprosessia. Esimerkkinä tästä voi olla esimerkiksi uuden työntekijän rekrytointi. Varsinainen työ, joka on tässä tapauksessa ky- seinen rekrytointi, on ydinpalvelu kulutusvaiheessa. Päävaiheessa on usein mukana aikaisem- min mainittuja mahdollistavia palveluja, joita tässä tapauksessa voivat olla esimerkiksi kon- sultointi, jossa asiakkaan tavoitteena on saada tietoa siitä, minkälaisen työntekijän hän oike- astaan tarvitseekaan.
Eroamisvaiheessa asiakas poistuu palvelun tuotantojärjestelmästä. Tässä on hyvin usein mu- kana mahdollistavia palveluja. Esimerkkitapauksessa yksi mahdollistava palvelu voi olla avoi- men työpaikkailmoituksen poistaminen palvelun tarjoajan järjestelmästä. Kulutusprosessin toiminnallisen laadun varmistamiseksi on näistä jokaisessa otettava huomioon palvelun saavu- tettavuus, vuorovaikutus ja asiakkaan osallistuminen. (Grönroos 2002, 423.)
3.1.3 Asiakassuhteen keston parantaminen ja sitä seuraava arvo
Asiakassuhteen keston parantaminen ja siitä seuraava arvo ovat asioita, joita organisaation tulee tavoitella. Asiakassuhteen keston oleellisin tekijä on asiakkaan tarpeiden ymmärtämi- nen ja tunnistaminen. On tärkeää ymmärtää, että palveluorganisaation on kyettävä pitämään yllä tuntuma asiakkaisiinsa, jolloin se pystyy myös parhaalla mahdollisella tavalla toimimaan sen mukaisesti ja tällöin edistämään asiakassuhteen kestoa. (Mäntyneva 2000, 15.) Yritysten tulee nähdä asiakas taloudellisena pääomana, jota on hoidettava huolellisesti. Tämän arvon tunnistamisen jälkeen yritys toivottavasti suunnittelee koko toimintaansa uudelleen kohti asiakasosuuden ja asiakassuhteen keston parantamista. (Kotler 2005, 15.)
Palveluorganisaation ja asiakkaan välisen suhteen kesto nostaa asiakassuhteen arvoa monen eri tekijän kautta. Asiakassuhteen pidentymisestä seuraa lukuisia arvokkaita asioita yrityksel- le. (Pöllänen 1996, 39.) Ensimmäisenä syynä on se, että asiakasosuus nousee. Tällä tarkoite- taan sellaista tilannetta, jossa asiakas on entistä taipuvaisempi keskittämään ostojaan tut- tuun yritykseen. Toisena etuna asiakassuhteen keston pidentyessä on kustannusten vähenemi- nen. Tämä ilmenee muun muassa siksi, että tutun yrityksen ja asiakkaan välillä palveluiden käytön tehokkuus kasvaa, eli asiakas osaa käyttää palveluitaan paremmin. Toisaalta myös
uusasiakashankinnan kustannukset ovat usein niin suuret, että asiakassuhteesta syntyvät tuo- tot ovat pitkään paljon suuremmat kuin uuden asiakkaan. Kolmantena tekijänä toimivat asi- akkaan suosittelut. Asiakassuhteen keston pidentyessä myös todennäköisyys sille, että asiakas suosittelee yrityksen palveluja muille, kasvaa jatkuvasti. Tässä tapauksessa muilla tarkoite- taan esimerkiksi tuttavia ja sidosryhmiä. Neljäntenä kohtana sille, miksi asiakassuhteen kes- toa tulee pidentää, on asiakkaan valmius maksaa palveluista enemmän. Tällä tarkoitetaan tässä yhteydessä TE-toimiston yrityksille tarjottavia maksullisia palveluja. Tämä perustuu sii- hen, että pitkäaikaisiin kokemuksiin perustuva asiakassuhde luo asiakkaalle sellaista turvalli- suuden tunnetta sekä arvoa, josta asiakas on valmis maksamaan. (Pöllänen 1999, 86.)
3.1.4 Palveluorganisaation johtaminen asiakaskeskeisemmäksi
Palvelukeskeisen strategian noudattaminen ja palvelun asiakaskeskeisyyden lisääminen edel- lyttävät operatiivisia toimenpiteitä. Erityisesti asiakassuhteisiin kohdistuvaa palveluvaikutusta voi Grönroosin mukaan periaatteessa lisätä kolmella tavalla. Ensimmäisenä kohtana on selväs- ti uusien palvelujen kehittäminen asiakkaille. Aikaisemmin luvussa 2.3.1 on mainittu keinoja palvelun ideoinnin kehittämiseksi. Tämä onkin yrityksen asiakaskeskeisen johtamisen pääteki- jä. Näin kyetään tarjoamaan jatkuvasti sellaisia palveluja, joita asiakkaat haluavat. Toisaalta tällöin pystytään erottumaan kilpailijoista paremmin. Toinen tällainen tekijä, jolla asiakas- suhteeseen kohdistuvaa palveluvaikutusta voi lisätä, on piilevien ja palveluaineksien voimis- taminen. Kyseessä on pohjimmiltaan olemassa olevien palveluainesten lisäämistä tarkoittava toiminta asiakkaan ja yrityksen suhteessa. Esimerkkitapauksena tällaiselle toiminnalle ovat hallinnolliset palvelut asiakassuhteessa. Nämä ovat usein palveluja, joiden arvoa yritys ei näe, vaikka saattavatkin olla todellisuudessa nimenomaan arvoa tuottavia palveluja. Kolmantena tekijänä on fyysisten tuotekomponenttien muuttaminen palveluainekseksi. Tällä on kuitenkin pelkästään palveluun keskittyneessä organisaatiossa olematon osuus, koska fyysisiä kom- ponentteja ei juuri ole. (Grönroos 2002, 268.)
Olennaisia asioita palveluorganisaation johtamisessa asiakaskeskeisyyteen ovatkin ensiksi asi- akkaan kokema laatu ja arvo päivittäisiin toimintoihinsa ja prosesseihinsa, toiseksi asiakkaalle tuotettu, heidän haluamansa toimintojaan ja prosessejaan tukeva arvo ja kolmanneksi palve- luorganisaation resurssien hallinta, jotta pystytään tuottamaan palvelupohjaista arvoa. Pai- nopiste johtamisessa onkin siirrettävä pelkästä vaihtoarvosta (joka syntyy asiakkaan saamasta arvosta ennalta tuotettuun tuotteeseen tai palveluun) kokonaisarvoon. Samalla tavoin johta- misen tulee pyrkiä pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin liiketoiminnassa. (Grönroos 2002, 271.)
Yksi asiakaskeskeisen johtamisen kulmakivistä on organisaatiokulttuurin yhtenäistäminen. Eri asiakaskohderyhmät odottavat usein erilaista toimintaa. Organisaation toimintatapa on seura- usta organisaatiokulttuurista. Organisaation kulttuuri näyttäytyy ulkopuolisille esimerkiksi
viestinnällisessä ulkoasussa, asiakaspalvelussa tai jopa henkilöiden pukeutumisessa. Asiakas- keskeisessä johtamisessa on näin ollen erittäin tärkeä miettiä, minkälaisia henkilöitä organi- saation rekrytoidaan, ja miten henkilökunta sitoutetaan organisaation asiakaskeskeiseen toi- mintaan. (Rope 1986, 28.)
3.1.5 Asiakassuhteen viestintä vuorovaikutteisesti
Jotta tavoiteltuihin pitkiin asiakassuhteisiin päästään, on asiakassuhteen viestinnän oltava kunnossa molempiin suuntiin. Palveluorganisaation on erittäin tärkeää osata vuorovaikuttei- nen viestintä asiakkaan kanssa. Tällöin pystytään parhaalla mahdollisella tavalla vastaamaan siihen palvelutarpeeseen, joka asiakkaalla on.
Vuorovaikutteisuus voi ilmetä monella eri tavalla. Kyse on toisaalta palvelutarjonnan sopeut- tamisesta asiakkaan tilanteeseen ja tarpeisiin kuten myös palveluntarjoajan ja asiakkaan väli- sen tiedonvaihdon mukauttamiseen. Aikaisemmin tämä tarkoitti kutakuinkin sitä, että palve- luntarjoaja myy ja asiakas kuluttaa. Nykyään tämä vaihdanta on monimutkaistunut, mikä tar- koittaa sitä, että asiakas on usein jopa osa palveluntarjoajaa. Vuorovaikutuksen ollessa kun- nossa palveluntarjoaja kykenee sopeuttamaan prosessinsa asiakkaan tarpeiden ja toivomusten mukaisesti. (Storbacka 1999, 33.)
Viestinnällisellä vuorovaikutuksella on kolme tavoitetta. Ensimmäiseksi palveluntarjoaja eli yritys tai organisaatio pyrkii mukauttamaan asiakkaan kanssa käymäänsä viestintää saadak- seen sille merkityksen, jota asiakas arvostaa. Toisin sanoen palveluntarjoaja varmistaa, että asiakas saa oikeaa tietoa oikealla hetkellä. Avainasiana tässä on asiakkaan kuunteleminen, jotta pystytään määrittämään viestinnälle sopiva sisältö ja voimakkuus. Toinen tavoiteltava tekijä on se, että yritys pystyy varmistamaan asiakkuuteen liittyvän viestinnän yhtenäisyyden eri kanavissa. Näitä kanavia ovat muun muassa puhelin, internet, henkilökohtaiset kohtaami- set, sosiaalinen media ja muut joukkoviestimet. Tällä on suuri merkitys asiakkaan saamaan arvoon. Kolmantena vuorovaikutteisuuden tavoitteena on asiakkaiden seurantajärjestelmä.
Tähän kuuluu oleellisena esimerkiksi palautteen antamisen helppous monien eri kanavien avulla. Toisaalta joskus yrityksen on syytä järjestää asiakaskohtaamisia nimenomaan sitä var- ten, että asiakkaalla on tilaisuus esittää näkemyksiään, jotta asiakassuhdetta pystytään kehit- tämään. Seurantajärjestelmillä yritys pystyy myös mittaamaan asiakastyytyväisyyttä sekä asi- akkaan kokemaa arvoa. (Storbacka 1999, 33–34.)
Vuorovaikutteisen viestinnän on oltava aina ymmärrettävää. Oleellista on viestinnän suunnit- telu. Asiakkaan kohtaaminen, tapahtui se millä tahansa tavalla, on syytä käydä läpi huolelli- sesti ennen kohtaamista. Laadukkaassa asiakassuhteessa palveluorganisaation on huolehditta- va, että viestintä on riittävän konkreettista käsitteellisyyden sijasta. Muita erittäin tärkeitä
asioita viestinnän ymmärrettävyydessä on koko viestinnän rakenne, kiinnostavuus sekä asiak- kaalle viestittävien uusien asioiden ilmaisu. (Havunen 2000, 128–129)
3.2 Palvelujen kehittämisen yhteenveto
Teoreettisessa pohdinnassa lähdettiin liikkeelle palvelun käsitteestä, minkä jälkeen siirryttiin erittelemään palvelua yleisellä tasolla. Tämän jälkeen pohdittiin palvelun laatua ja asiakas- keskeisyyttä organisaation voimavarana. Tähän kuuluivat palveluiden ideointi asiakasnäkö- kulmasta, palvelun kulutusprosessi, asiakassuhteen keston parantaminen sekä palveluorgani- saation johtaminen. Lopuksi käsiteltiin vielä asiakassuhteen viestintää vuorovaikutteisesti niin, että asiakaskeskeisyys pysyy keskeisenä teemana. Teoreettisen pohdinnan tarkoituksena on tässä opinnäytetyössä ollut selvittää keskeisimpiä asioita, jotka vaikuttavat asiakaskeskei- syyteen palveluorganisaatioissa. TE-toimistolle asiakaskeskeisyys tarkoittaa voimavaraa, jolla koko organisaation toimintaa pystytään kehittämään. Myöhemmin opinnäytetyön kehittämis- ehdotuksessa on esitetty ideoita, joilla asiakaskeskeisyyttä pystytään vahvistamaan.
4 Työ- ja Elinkeinotoimisto
4.1 TE-toimiston taustaa
Kohdeorganisaationa on Pohjois-Uudenmaan TE-toimisto, joka toimii Elinkeino-, Liikenne- ja Ympäristökeskuksen alaisena. Työ- ja elinkeinoministeriö on aloittanut toimintansa vuonna 2008, jolloin siihen sisällytettiin kauppa- ja teollisuusministeriön tehtävät, työministeriön tehtävät sekä sisäasiainministeriön alueiden ja hallinnon kehittämisosasto. Työ- ja Elinkeino- ministeriö vastaa Suomessa yrittäjyyden ja innovaatiotoiminnan toimintaympäristöstä, työ- markkinoiden toimivuudesta sekä työntekijöiden työllistymiskyvystä. Lisäksi sen vastuulle kuuluu alueiden kehittäminen globaalissa taloudessa. (Työ- ja Elinkeinoministeriö 2012.) Sen toimialaan kuuluvat muun muassa työllisyys, työttömyys ja julkinen työvoimapalvelu sekä elinkeinopolitiikka. Nykyisen Työ- ja Elinkeinoministeriön ylimpinä päättäjinä ovat työministe- ri Lauri Ihalainen sekä elinkeinoministeri Jyri Häkämies. Koko Työ- ja Elinkeinoministeriön organisaatiota on helpompi havainnoida organisaatiokaavion avulla, joka on kuvattu alla. TE- toimisto on, kuten kuviosta voi päätellä, yksi TEM-konsernin virastoista.
Kuvio 4: Työ- ja Elinkeinoministeriön organisaatio (Työ- ja Elinkeinoministeriö 2012)
4.2 TE-toimisto
TE-toimistot tunnettiin aikaisemmin nimellä Työvoimatoimistoina. Kansankielellä niistä pu- huttiin ”työkkäreinä”, joka kuvasikin varsin osuvasti sitä, että niiden palvelut olivat suunnat- tuja lähinnä työttömille henkilöasiakkaille. Nykyisin palvelukenttä on laajentunut. TE- toimistot hoitavat tällä hetkellä seuraavia tehtäviä: auttavat työpaikan saamisessa, järjestä- vät neuvontaa koulutuksessa sekä hoitavat työttömien työnhakijoiden sosiaalisia etuja. Tar- kemmin sanottua henkilöasiakkaille tarjotaan työnhakuun ja ammatilliseen kehittymiseen liit- tyviä palveluja. Toisaalta henkilöasiakkailla tarjotaan myös työllistymiseen sekä toimeentu- loon liittyviä tukipalveluja sekä yrittäjyysneuvontaa. Opinnäytetyössä keskitytään ensisijaises- ti työnantajille tarjottaviin palveluihin, joita ovat rekrytointi- ja sen tukipalvelut, henkilöstön ja työyhteisön kehittämispalvelut sekä tuki henkilöstön vähentämistilanteissa. Kaikkien TE- toimistojen asiakkaita ovat sekä työnhakijat että työtä tarjoavat työnantajat. TE-toimistot palvelevat ympäri Suomea ja näitä on kaikkiaan 147. Nämä kaikki toimivat eri alueilla, mutta niiden toiminta on pääsääntöisesti samanlaista. TE-toimistojen kotisivuna toimii www.mol.fi, joka toimii samalla kohtauspaikkana työnhakijoille ja työnantajille.
4.2.1 Pohjois-Uudenmaan TE-toimisto
Opinnäytetyöni kohdeorganisaatio on nimenomaan Pohjois-Uudenmaan TE-toimisto. Toiminta- alueena tällä TE-toimistolla on Hyvinkää ja Nurmijärvi ympäristöineen. TE-toimiston paikalli- silla kotisivuilla http://www.mol.fi/toimistot/pohjois-uusimaa/ on tarjolla työnantajille sekä työnhakijoille erilaisia palveluja, joita osaa pystyy käyttämään myös suoraan verkossa. TE- toimistojen toimintojen yhdenvertaisuudesta kertoo, että kaikki kotisivuilla mainitut palvelut ovat saatavissa myös kaikista muista TE-toimistoista. Internetsivuilla on tarjottu useita säh- köisiä lomakkeita, jotka helpottavat palveluiden käyttöä ja madaltavat kynnystä ottaa yhteyt- tä palveluntarjoajaan.
4.2.2 TE-toimiston palvelut yrityksille
TE-toimistolla tarkoitetaan tässä opinnäytetyössä aina Pohjois-Uudenmaan TE-toimistoa, vaik- ka toisaalta kaikki palvelut ovatkin saatavilla muissa TE-toimistoissa. TE-toimisto on henkilös- tön hankinnan ja kehittämisen asiantuntija. Etu on siinä, että se tuntee elinkeinoelämän, työmarkkinat ja työnhakijat ja pystyy tarjoamaan monipuolisia palveluja yrityksille ja työnan- tajille.
Henkilöstön etsimisessä lähtökohtana on aina työnantajan toimeksianto. Tästä lähdetään liik- keelle, minkä jälkeen TE-toimisto käy läpi työnantajan kanssa hakijoiden osaamis- ja ammat- titaitovaatimukset. Sitten katsotaan ne tavat, jolla työnhakijoita etsitään, miten työpaikasta tiedotetaan ja aikataulu, jolla työpaikka täytetään. Tässä palvelussa voidaan hyödyntää Avoimet paikat – palvelua, joka toimii myös verkkopalveluna. Verkkosivut eli www.mol.fi ta- voittavat ison joukon aktiivisia työnhakijoita. Työnhakijoina voivat olla esimerkiksi työpaikkaa vaihtavat, opiskelijat ja työttömät. Palvelu on nopeaa, sillä Paikkavahti lähettää heti tiedon sopivista paikoista palvelun käyttäjille. Tarvittaessa TE-toimisto neuvoo jokaisella osa- alueella ja opastaa, kuinka nämä työpaikkailmoitukset tehdään. TE-toimistolla on myös käy- tössä CV-nettipalvelu, josta voi tilata tiedot sopivista hakijoista suoraan sähköpostiin. Muita henkilöstön hankkimisen keinoja TE-toimistolla ovat muun muassa rekrytointitilaisuudet ja – kampanjat, joissa on mahdollisuus esitellä työtä hakeville yrityksen toimintaa ja avoimia työ- paikkoja. (Työ- ja Elinkeinoministeriö 2012.)
Opinnäytetyössä käsitellään myös Pohjois-Uudenmaan yritysten kansainvälistymissuunnitelmia sekä ulkomaisen työntekijän palkkaamista. Sopivan työvoiman etsimisessä muualta Euroopasta auttaa EURES (European Employment Services), joka on Euroopan talousalueen maiden yhtei- nen työnvälitysverkosto. Suomessa tällaisia neuvojia on suurimmissa TE-toimistoissa. Nämä palvelut ovat maksuttomia. EURES auttaa työnantajia löytämään työntekijöitä Euroopasta.
Keinoja tähän ovat paikallisten yhteistyökumppanien etsiminen sekä ulkomaisille työntekijöil- le tarjottava suomalaisen työelämän neuvontapalvelu.
TE-toimiston palveluihin kuuluu myös yrittäjäksi aikovien tuki, neuvonta ja koulutus. Tällaista palvelua ovat muun muassa aloittaville yrityksille tarjottava starttiraha, yrittäjyyskoulutus sekä muut yrityksen perustamiseen, kasvuun ja kehittämiseen liittyvät palvelut. TE-toimistot ovat osa seudullisia yrityspalveluja, joihin kuuluu esimerkiksi Pohjois-Uudenmaan TE-
toimiston tapauksessa esimerkiksi Yritysvoimala. Tällaiset monipuoliset palvelut tarjoavat neuvontaa, toimitiloja sekä muita vastaavia palveluja.
Aikaisemmin mainittujen lisäksi TE-toimisto palvelee myös tarjoamalla koulutusta ja tukea työvoiman kehittämiselle. Esimerkkitapauksia koulutuksista ovat RekryKoulutus, TäsmäKoulu- tus ja MuutosKoulutus. Näissä koulutuksissa työnantaja ja työ- ja elinkeinohallinto suunnitte- levat ja rahoittavat koulutuksen yhdessä. Koulutukseen osallistujat saavat kyseiseltä koulu- tusajalta palkkaa tai tietyin perustein työttömyysetuutta ja ylläpitokorvausta. Yhtenä koulu- tuksen muotona on myös oppisopimuskoulutus, jossa yhdistyvät teoreettinen opiskelu ja työ- paikalla tapahtuvaan työskentely. TE-toimisto tarjoaa näiden lisäksi työharjoittelua ja työ- elämävalmennusta.
TE-toimisto tarjoaa apua, tukea ja neuvoja henkilöstön vähentämistilanteissa ja muissa muu- tostilanteissa. Irtisanomistilanteissa TE-toimistolla on valtakunnallinen muutosturva–
asiantuntijoiden verkosto, joka on sekä työnantajan että työntekijän tukena muutosturvaan liittyvissä asioissa. Muutosturva auttaa TE-toimistoa ennakoimaan irtisanomistilanteen vaati- mia palveluja. Työnhakijoita tämä hyödyttää siksi, että se auttaa löytämään uuden koulutus- tai työpaikan mahdollisimman nopeasti.
TE-toimistolla on lisäksi myös maksullisia erityispalveluja. Nämä HRV-palvelut ovat työnanta- japalvelujen yhteydessä toimiva asiantuntijaverkosto, joka toimii maanlaajuisesti. Verkosto on erikoistunut henkilöstöpalvelujen tuottamiseen. HRV-palvelut tarjoavat yrityksille apua henkilöstöön liittyvissä asioissa, kuten rekrytoinnissa, henkilöstön vuokrauksessa ja henkilös- tön kehittämisessä. Nämä palvelukokonaisuudet räätälöidään aina kohdeyrityksen palvelutar- peiden mukaisesti. Yleisesti HRV-palvelut on ratkaisu silloin, kun TE-toimiston maksuttomilla palveluilla ei ole mahdollista toteuttaa yrityksen henkilöstötarpeita. (Työ- ja Elinkeinominis- teriö 2012.)
5 Yritysharava tutkimusmenetelmänä
5.1 Yritysharava ja TE-toimisto
Voidakseen palvella työnantajia TE-toimiston tulee tuntea alueen yritykset. Nämä yritykset ovat yhdestä useisiin satoihin henkilöihin työllistäviä yrityksiä, joten palvelukenttä on erittäin laaja ja monipuolinen. Sen tähden on oleellista saada ajankohtaista tietoa alueen yrityksiltä.
Tietoa saadaan esimerkiksi Työ- ja Elinkeinoministeriöltä sekä tilastokeskuksesta. On kuiten- kin olemassa paljon tietoa, jota ei voi suoraan poimia tilastoista ja analyyseista. Tällaista tie- toa ovat muun muassa alueen yritysten laajentumis- ja kansainvälistymissuunnitelmat. Näitä varten on tarpeellista tehdä yrityskohtaisia haastatteluja, jolloin tietoa voidaan hankkia suo- raan yritykseltä. Kerätty tieto auttaa TE-toimistoa palvelujensa kehittämisessä sekä auttaa ennen kaikkea keskittämään resursseja paremmin niihin asioihin, jotka ovat sillä hetkellä ajankohtaisia.
Yritysharava on menetelmä, joka lähtee liikkeelle yrityksen tarpeista. Se on tarkoitettu ensi- sijaisesti kehittämismenetelmäksi ja toimii myös siihen liittyvänä tietopankkina. Toimintamal- li perustuu haastatteluille, joita tehdään eri alueiden yrityksille. Kerätty tieto kootaan yhteen ja välitetään lajiteltuna toimijoille. Menetelmän tavoitteena on ohjata yhteiskunnan kehittä- mistoiminta ja – tuki mahdollisimman hyvin alueen yrityselämän hyväksi. Yritysharavan tietoja voidaan käyttää myös toiminnan suunnittelussa ja ennakoinnissa. Välittömiä käyttäjätahoja menetelmälle ovat Työ- ja Elinkeinotoimistot, ELY-keskukset (Elinkeino-, Liikenne- ja Ympä- ristökeskukset) ja Työ- ja elinkeinoministeriö. Välilliset yritysharavan käyttäjätahot ovat Ke- hittämisyhtiöt ja elinkeinotoimistot, koulutusorganisaatiot ja kehittämishankkeet. (Keski- Suomen ELY-keskus 2009.)
Yritysharavoinnin taustalla on Pohjois-Savossa vuosina 2001–2007 kahdessa eri ESR - projekteissa kehitetty malli. Näistä ensimmäisessä testattiin mallia Työ 2000 -
työllisyyshankkeessa, jonka avulla syntyi työmalli, jossa puhelimella tehdyillä haastatteluilla tiedusteltiin ja kartoitettiin yritysten tarpeita ja tietoja. Vastauksista koottiin atk-pohjainen tietokanta, jonka avulla yritysten tiedot ja tarpeet ovat kaikkien käyttäjien näkyvissä. Tieto- kannan avulla tietoja pystyttiin myös päivittämään. (Keski-Suomen ELY-keskus 2009.)
Menetelmää kehitettiin edelleen Pohjois-Savon TE-keskuksen Toimivat työmarkkinat – hank- keessa, jossa tehtiin laaja haastattelu alueen yrityksille. Myöhemmin muun muassa koulutusta koskevia kysymyksiä tarkennettiin sekä keskityttiin yleisesti tuloksiin ja niiden raportoimi- seen. Vähitellen haastatteluissa ilmenneistä huomioista Yritysharavaan tuli lisää kysymyksiä esimerkiksi kansainvälisyydestä. Yritysharavassa on ollut alun perinkin tärkeää, että kysymyk- siin on tarpeeksi helppoa vastata. Toisaalta on myös haluttu järjestää haastattelu järkevän kestoiseksi.
Toimintamallin kehitys on jatkunut läpi vuosien ja mallia on kokeiltu eri muodoissa näinä vuo- sina. Haastattelijoina on toiminut eri henkilöitä, esimerkiksi työvoimaneuvojia ja elinkeinoyh-
tiöiden henkilöitä. Koko maan alueelle toimintamalli laajennettiin vuonna 2009. Tämä tehtiin Työ- ja elinkeinoministeriön rahoittamana valtakunnallisena hankkeena.
5.2 Yritysharavan toteutus
Yritysharavaa on toteutettu tähän mennessä sekä puhelinhaastattelujen että kenttäkäyntien avulla. Aikaisemmin haastatteluja tekivät pääosin TE-keskusten ja työvoimatoimistojen edus- tajat, mutta esimerkiksi valtakunnallisen KOTTI-hankkeen haastattelut toteutti ulkopuolinen yritys. KOTTI-hanke on Työ- ja elinkeinoministeriön rahoittama valtakunnallinen hanke, joka selvittää yritysten työvoima- ja kehitystarpeita Yritysharavan toimintamallilla haastattelujen avulla. (ELY-keskus 2011) Haastatteluissa käytetään yhtä yhdenmukaista lomaketta. Alueittain eri tahojen on mahdollista lisätä siihen enintään kolme vapaavalintaista kysymystä. Pitämällä haastattelulomake yhdenmukaisena tavoitellaan valtakunnallisesti vertailukelpoista tietoa.
(Tuomi 2010, 5)
Haastattelujen avulla on tarkoitus saada kokonaiskäsitys yrityksen nykytilasta sekä näkymä tulevaisuudesta. Haastattelukysymykset on käyty erikseen läpi jokaisen aihealueen kohdalla.
Kokonaisuudessaan haastattelukysymykset löytyvät liitteenä tämän opinnäytetyön lopusta.
Ensimmäiseksi yrityksen koosta riippuen noin 5-20 minuuttia kestävässä haastattelussa selvite- tään yrityksen perustiedot. Näihin perustietoihin kuuluvat muun muassa henkilömäärä tällä hetkellä, päätoimiala sekä kunta, jossa yritys toimii. Jälkeenpäin tuloksia analysoitaessa pys- tytään suodattamaan yrityksiä näiden tietojen mukaan. Haastattelussa kartoitetaan näiden lisäksi yritysten arviota kehittämis-, osaamis- ja työvoimatarpeista sekä kehitysnäkymistä.
Haastattelun kysymykset ovat pääosin lyhyitä. Moneen niistä on kuitenkin annettu mahdolli- suus antaa lisätietoa vapaasti, jotta vastauksista saadaan yksilöllisempiä. Lopussa on kolme aluekysymystä, jotka eri tahojen on mahdollista lisätä haastatteluun. Haastattelut voidaan pitää sekä määrällisiä eli kvantitatiivisia että laadullisia eli kvalitatiivisia. Kvantitatiivisiksi haastattelut tekevät haastateltujen yrityksien lukumäärä ja lukuisat täsmälliset sekä suorat kysymykset, jotka pystytään heti tilastoimaan. Haastattelut sisältävät toisaalta myös paljon avoimia ja vapaita kysymyksiä, jotka jättävät tilaa tulkinnoille, joten niitä voi pitää myös kva- litatiivisina.
5.3 Tiedon kokoaminen ja käyttö
Yritysharava-haastattelut suoritti IRO Research maaliskuun 2010 ja maaliskuun 2011 välisenä aikana. Kaikkiaan valmiita haastatteluja saatiin 3649, jotka jakaantuivat siten, että Hyvin- käällä haastateltiin 1857 ja Nurmijärvellä 1792 yritystä. Yritysharavasta kieltäytyneitä yrityk- siä oli 261, lopettaneita 205 ja pöytälaatikkoyrityksiä 185. Tavoittamatta jäi 771 yritystä.
Haastattelujen tavoitteena oli selvittää yritysten palvelutarpeita, joiden pohjalta heille tar-
jottiin siihen palvelua TE-toimistosta tai muilta yhteistyötahoilta. Palvelutarpeet ohjattiin oikeisiin paikkoihin ja esimerkiksi TE-toimistoa koskevat palvelutarpeet käsiteltiin työnanta- japalvelussa. Koulutustarpeet ohjattiin Tutka-projektin hoitoon. Tutka on ESR:n ja Uuden- maan ELY:n rahoittama projekti, joka on tarkoitettu teollisuuden ja palvelualojen pk- yritysten kehittämisen tueksi. (Yritysvoimala 2010.) Yritysneuvontatarpeet ohjattiin Hyvin- käällä Yritysvoimalaan ja Nurmijärvellä Keukeen sekä Nurmijärven kuntaan. Tärkeitä yhteis- työtahoja olivat myös alueen kouluttajat TTS, Hyria ja Laurea-ammattikorkeakoulu. Yritys- voimala on Hyvinkään, Riihimäen, Hausjärven ja Lopen omistama yrityspalveluyhtiö. (Yritys- voimala 2010.) Yhteistyötahojen kanssa on järjestetty tapaamisia, joissa on käyty läpi Yritys- haravan tuloksia. Eri yhteistyötahoille on tehty rajattuja hakua eri palvelujen tarjoamista var- ten.
6 Yritystoiminta ja työvoiman kysyntä
6.1 Yritysharavan tulosten etenemisjärjestys
Ensimmäiseksi Yritysharavan haastattelujen tuloksia avattaessa käydään läpi yrityskanta ylei- sesti sekä esitellään aineisto. Sen jälkeen siirrytään yritystoiminnan jatkuvuuden, sukupolven- ja omistajanvaihdosten sekä eläköitymisen kautta työvoimatarpeisiin. Työvoimatarpeissa on käsitelty myös vähentämistarpeita ilmoittaneita yrityksiä. Viimeiseksi tässä osiossa käydään läpi palkkaamiseen liittyviä kysymyksiä, esimerkiksi nuorten palkkaamista.
Nykytilanteen arvioiden jälkeen tarkastelussa ovat yritysten kilpailukyky ja tulevaisuuden nä- kymät. Tutkimuksessa tarkastellaan esimerkiksi kasvuyrityksiä ja kansainvälistymissuunnitel- mia. Yrityksiltä tiedusteltiin näiden lisäksi koulutus- ja kehittämistarpeista, joista on koottu tilastoja. Tärkeimpänä tämän opinnäytetyön kannalta ovat TE-toimiston palvelut, joista yri- tyksiltä kysyttiin niiden tunnettuutta sekä kiinnostusta. TE-toimiston palvelut ovat tutkimuk- sen viimeinen osa, jonka jälkeen tutkimuksen tulokset on koottu yhteen.
6.2 Aineiston esittely ja yrityskanta
Koko selvityksen aineisto koostuu Hyvinkään TE-toimiston Pohjois-Uudenmaan alueelle maa- liskuun 2010-maaliskuun 2011 aikana tekemistä yritysharavahaastatteluista. Haastattelut to- teutti IRO Research Helsingistä. Selvityksessä on käytetty pelkästään valmiita haastatteluja, joita kertyi yhteensä 3649 kappaletta Hyvinkään ja Nurmijärven kunnissa. Kaiken kaikkiaan haastattelut tulivat lähes täsmälleen puoliksi molemmista kunnista. Hyvinkään kotikunnak- seen ilmoittaneita yrityksiä oli 1857 eli 51 % Nurmijärven kohdalla luvun ollessa 1792 eli 49 %.
Valmiiden haastattelujen (3649 kpl) pohjalta tehtyyn selvitykseen ei laskettu rinnakkaisyrityk- siä (13 kpl), pöytälaatikkoyrityksiä (185 kpl), lopettaneita yrityksiä (205 kpl) tai haastatteluis- ta kieltäytyneitä yrityksiä (261 kpl). Selvityksessä yhtään yritystä ei jäänyt tavoittamatta.
Alle 2 2-9 henkilöä yli 10 henkilöä Yrityksiä yhteensä
Alkutuotanto 6 8 1 15
Julkiset palvelut 2 3 3 8
Kauppa 225 282 89 596
Palvelut 1523 782 168 2473
Rakentaminen 208 144 28 380
Teollisuus 43 74 50 167
Muut 6 1 7
Yhteensä 2013 1294 339 3646
Taulukko 1: Yritykset päätoimialoittain ja henkilöstön kokoluokan mukaan
Taulukko 1 kuvaa yritysten jakaumaa tässä Yritysharavassa. Haastatteluissa yrityksiä pyydet- tiin luokittelemaan itsensä johonkin yllä olevista päätoimialoista. Taulukosta puuttuu kaupan sekä palvelujen alalta yksi yritys, joka ei kertonut henkilömääräänsä tällä hetkellä. Tällaisia yrityksiä myös muiden alojen yrityksistä oli yksi. Henkilömääristä yrityksiä pyydettiin ilmoit- tamaan tarkka lukunsa tällä hetkellä, jolloin useilla yrityksillä luvut saattoivat olla esimerkiksi 1,5 tai 5,5.
Päätoimialana palvelut ovat selkeästi suurin yli kahden kolmanneksen osuudella. Seuraavina tulevat järjestyksessä kauppa, rakentaminen ja teollisuus. Alkutuotannon ja julkisten palvelu- jen yrityksiä on tässä selvityksessä verrattain melko vähän edellä mainittuihin nähden. Alle kahden hengen yrityksiä on tässä selvityksessä selkeästi eniten (55 %). Yli kymmenen hengen yrityksien osuus kaikista yrityksistä oli noin 9 %. Huomattavaa on se, että rakentamisen alalla yli kymmenen hengen yrityksiä on varsin vähän, kun taas teollisuuden alalla näitä on enem- män kuin alle kahden hengen yrityksiä.
Pienet yritykset Lukumäärä Osuus yrityk- sistä %
Henkilöstö Osuus henkilöstös- tä %
Alle 2 2013 55,21 % 2024,75 10,3 %
2-4 960 26,33 % 2586,5 13,1 %
5-9 334 9,16 % 2064 10,5 %
10–19 183 5,02 % 2301 11,7 %
20–49 104 2,85 % 2981 15,1 %
Keskisuuret yrityk- set
50–99 26 0,71 % 1551 7,9 %
100–250 21 0,58 % 2992 15,2 %
Suuret yritykset
yli 250 5 0,14 % 3210 16,3 %
Taulukko 2: Yritykset ja henkilöstö henkilöstön kokoluokan mukaan
Tässä yritysharavakyselyssä pieniä, alle 50 hengen yrityksiä oli yli 98 % kaikista yrityksistä. 50–
250 hengen keskisuuria yrityksiä oli yhteensä 47, yhteensä 1,3 % kaikista yrityksistä. Suurten yritysten osuus jäi noin yhteen promilleen. Kolme yritystä ei vastannut kysymykseen henkilö- määrästä tällä hetkellä eikä näitä yrityksiä otettu huomioon tässä taulukossa.
Tarkalleen alle kahden henkilön yritysten osuus on yli 55 % kaikista yrityksistä. Näiden mik- royritysten osuus henkilöstöstä on kuitenkin vain hieman yli 10 %. Monilla alle kahden hengen yrityksillä on käytössään lisäksi osa-aikaista työvoimaa, joka selittää sen, että henkilöstön kokonaismäärä on 2024,75 eikä yritysten lukumäärä 2013. Muutamilla yrityksillä henkilömäärä jäi myös alle yhteen, jolloin yritys ei tällä hetkellä työllistä yhtään täysipäiväistä työntekijää.
Muissa pienten yritysten ryhmissä henkilöstön määrä ja prosenttiosuus ovat melko lailla kes- kenään samanlaisia.
Keskisuuria yrityksiä tässä kyselyssä oli yhteensä 47. Näiden yritysten henkilöstömäärä on kui- tenkin 4543, joka vastaa koko henkilöstömäärästä noin 23 %. Suuria yrityksiä on yhteensä viisi kappaletta ja nämä työllistivät 16,3 % koko henkilöstöstä. Kaiken kaikkiaan yli 50 hengen yri- tysten henkilöstön osuus koko henkilöstömäärästä on yli 39 %.
Kuvio 5: Yritykset jaoteltuna iän mukaan
Haastattelussa tiedusteltiin yrityksiltä myös niiden ikää. Yllä olevassa kuviossa 5 yritykset on jaettu siten, että prosenttiluku palkissa kertoo osuuden kaikista yrityksistä. Kuviosta voi ha- vaita, että yli kymmenen vuotta toimineita yrityksiä on selvästi eniten, kun taas muissa ikä- ryhmissä osuuden ovat melko lähellä toisiaan. Päätoimialoittain jaoteltuna osuudet eivät juuri poikkea toisistaan.
6.3 Yritystoiminnan jatkuvuus ja sukupolven- sekä omistajanvaihdokset
Yritysharavakyselyssä yritystoiminnan jatkuvuutta ja sukupolven- ja omistajanvaihdoksia tie- dusteltiin kysymällä: ”Onko sukupolven tai muut omistusjärjestelyt ajankohtainen asia yrityk- sessä kolmen vuoden sisällä?” (kysymys 17). Vastausvaihtoehtoina yrityksille olivat ”Ei ajan- kohtainen”, ”Ajankohtainen heti”, ”Ajankohtainen lähivuosina” tai ”Yritys myytävänä”. Lisäk- si vaihtoehtona oli myös kohta ”Haluaa lisätietoa”. Sukupolvenvaihdoksella viitataan tässä yhteydessä yrityksen siirtymistä omistajalta toiselle riippumatta sukulaisuussuhteista.
22,7 %
15,8 %
19,5 %
42,0 %
0,0 % 10,0 % 20,0 % 30,0 % 40,0 % 50,0 %
Alle 3 vuotta 3-5 vuotta 6-10 vuotta yli 10 vuotta
Kuvio 6: Sukupolven- ja omistajanvaihdosten ajankohtaisuus
Yritysharavan vastausten perusteella Hyvinkäällä ja Nurmijärvellä toimivilla yrityksillä suku- polvenvaihdokset ovat lisääntymässä lähivuosina. Tarkalleen ottaen 78 yritystä ilmoitti suku- polvenvaihdoksen olevan ajankohtainen heti. Monissa tapauksissa yrittäjä ilmoitti etsivänsä potentiaalista ostajaa yrityksellä, kun taas osa kertoi yrityksen toiminnan loppuvan yrittäjän lopettaessa. Kaikkiaan 203 halusi lisätietoa sukupolven- ja omistajanvaihdoksesta. ”Yritys myytävänä” -kohtaan vastasi 144 yritystä. Lisäksi vapaassa kentässä useat mainitsivat, että yritys voidaan myydä, mikäli ostaja löytyy tai mikäli joku suostuu jatkamaan toimintaa. Pro- senteissa mitaten eri aloilta ei löytynyt suuria eroavaisuuksia, vaan sukupolven- ja omistajan- vaihdokset ovat ajankohtaisia jokaisella alalla.
6.4 Eläköityminen ja työvoimapoistuma
Yritysharava-kyselyssä Pohjois-Uudenmaan alueella selvitettiin eläköitymistä ja työvoimapois- tumaa kysymällä suoraan seuraavat kysymykset. 1. ”Montako henkilöä poistuu eläkkeelle vuo- den sisällä?” 2. ”Montako henkilöä poistuu eläkkeelle 1-2 vuoden sisällä?” 3. Montako henkilöä poistuu eläkkeelle 3-5 vuoden sisällä”? 4. ”Onko yrityksellä suunnitelma eläkkeelle jäävien korvaamisesta?”. Tässä tapauksessa työvoiman poistumalla tarkoitetaan tässä eläköityviä, työvoiman ulkopuolelle siirtyviä työntekijöitä.
2,1 %
9,9 %
3,9 % 0,0 %
2,0 % 4,0 % 6,0 % 8,0 % 10,0 % 12,0 %
Ajankohtainen heti % Ajankohtainen lähivuosina %
Yritys myytävänä
Henkilömäärä 1v 1-2v 3-5v Yhteensä
Alkutuotanto 230,6 0 1 1 2
Julkiset palvelut 76 5 2 4 11
Kauppa 5232,2 149 119 227 495
Palvelut 9842,85 62 125 395 582
Rakentaminen 1326,6 8 22 43 73
Teollisuus 2992 16 34 90 140
Yhteensä 19700,25 240 303 760 1303
Taulukko 3: Eläköityvien määrä eri päätoimialoittain
Kuvio 7: Eläköityvien osuus päätoimialasta
Yllä olevassa taulukossa 3 on kerrottu eläkkeelle jäävien henkilöiden lukumäärät eri päätoi- mialojen yrityksistä sekä kuviossa 7 eläkkeelle jäävien osuus koko alan työntekijöistä. Suh- teessa eniten on jäämässä eläkkeelle julkisten palveluiden työntekijöistä, joista peräti yli 14
% on jäämässä viiden vuoden sisällä pois työelämästä. Kaupan alan yli 5200 työntekijästä on jäämässä eläkkeelle viiden vuoden sisällä yhteensä 495 henkilöä, joka vastaa 9,5 % osuutta koko alasta. Huomioitavaa on kaupan alalla lisäksi myös se, että noin kolme prosenttina koko kaupan alan henkilöstöstä on eläköitymässä vuoden sisällä. Palveluiden, rakentamisen ja teol- lisuuden aloilla eläköityminen tapahtuu verrattain melko tasaisesti niin, että viiden vuoden sisällä noin viisi prosenttia alan työvoimasta on poistumassa. Hyvinkään ja Nurmijärven kunti- en yritysten työvoiman eläköitymisessä ei ollut merkittäviä eroja.
0,87%
14,47%
9,46%
5,91%
5,50%
4,68%
Alkutuotanto Julkiset palvelut Kauppa
Palvelut Rakentaminen Teollisuus
Neljännessä eläkkeelle jäämiseen liittyvässä kysymyksessä kysyttiin suunnitelmista eläkkeelle jäävien korvaamisesta. Kaikkiaan 232 yritystä vastasi tähän kyllä eli on suunnitelmia, kun taas 937 yritystä kertoi, ettei niillä ole suunnitelmia eläkkeelle jäävien korvaamisesta. Yrityksillä oli mahdollisuus antaa lisätietoa, johon suurin osa vastanneista kertoi palkkaavansa uudet työntekijät eläköityvien tilalle.
6.5 Työvoimatarpeet ja työvoiman saatavuus
Tässä Yritysharavan osiossa yrityksiltä selvitettiin muun muassa työvoimatarpeita yleisesti sekä lisäys- tai vähennystarpeita eri näkökulmista. Näiden lisäksi yrityksiltä tiedusteltiin arvi- oita henkilöstömäärän kehityksestä lähivuosina sekä työvoiman saatavuudesta. Seuraavissa taulukoissa on tilastoitu näitä vastauksia ja analysoitu pääpiirteittäin vallitsevat suunnat.
Yrityksiltä kysyttiin ensiksi, ”Millaisia työvoimatarpeita on lähiaikoina?”. Vastausvaihtoehtoina oli ”Heti tarvetta uudelle työvoimalle”, ”Lähiaikoina tarvetta uudelle työvoimalle”, ”Ei tar- peita” ja ”Vähennystarve”. Lisätietona yrityksille annettiin mahdollisuus ilmoittaa niin sano- tuista piilotyöpaikoista kohdassa ”työtä on tarjolla jatkuvasti, jos sopiva henkilö löytyy”. Ylei- sesti työvoimatarve oli varsin vähäistä, sillä ainoastaan 103 yritystä (2,8 %) 3641 vastanneesta yrityksestä ilmoitti, että heillä on työvoimatarve heti. Lähiaikoina työvoimatarve oli 216 yri- tyksellä (5,9 %) vastanneista. Suurimmalla osalla yrityksistä ei heidän mukaansa ole tarpeita tällä hetkellä. Vähentämistarpeistaan ilmoitti 52 yritystä eli 1,4 % yrityksistä. Yhteensä kah- deksan yritystä ei ottanut kantaa työvoimatarpeistaan. 176 yritystä (4,8 %) kaikista tähän vas- tanneista 176 yritystä (4,8 %) ilmoitti, että työtä on tarjolla jatkuvasti, jos sopiva henkilö löy- tyy. Tämän kysymyksen vastaukset on koottu kuvioon 8.
Kuvio 8: Yritysten työvoimatarpeet
Työvoimatarpeistaan ilmoittaneista yrityksistä suurin työvoiman tarve oli julkisten palvelujen yrityksillä (25 % yrityksistä). Seuraavaksi eniten tarvetta oli kaupan alalla, jossa kaikkiaan 15,4 % yrityksistä ilmoitti työvoimatarpeistaan. Palveluiden ja rakentamisen aloilla työvoimatarve oli 7,4 % yrityksistä kun taas teollisuuden yrityksillä luku oli 9 %.
Yrityksiltä tiedusteltiin lisäksi, ”Millainen tilauskanta on tällä hetkellä?”. Vastausvaihtoehdot olivat ”Korkea”, ”Normaali”, ”Alhainen” ja ”En osaa sanoa”. Tähän vastasi kaikkiaan 3079 yritystä. Alla oleva kuvio 9 esittää tilauskannan ilmottaneiden yritysten osuudet. Tilastojen perusteella tilauskanta on suurimmalla osalla yrityksistä normaali, kun taas noin viidesosa ilmoitti tilauskannakseen alhaisen tai korkean.
2,8 % 5,9 %
89,8 % 1,4 %
Heti tarvetta uudelle työvoimalle
Lähiaikoina on tarvetta uudelle työvoimalle Ei tarpeita
Vähentämistarve
Kuvio 9: Yritysten tilauskannat
Alla olevaan kuvioon 10 on tilastoitu työvoiman lisäystarpeita heti tai lähiaikoina
ilmottaneiden yritysten lukumäärä henkilöstön kokoluokan mukaan. Taulukosta ilmenee, että eniten uutta työvoimaa heti tai lähiaikoina tarvitsevat 2-4 hengen yritykset. Seuraavaksi eniten työvoimatarpeita ilmottaneita yrityksiä oli alle kahden hengen sekä 4-9 hengen yrityksistä. Prosenteissa mitaten työvoiman lisäystarve lähiaikoina oli alle kahden henkilön yrityksissä 3,4 %, 2-4 henkilön yrityksissä 11,3 %, 5-9 henkilön yrityksissä 18 %, 10-19 henkilön yrityksissä 24,6 %, 20-49 henkilön yrityksissä 22,1 %, 50-99 henkilön yrityksissä kaikista suurin eli 30,8 % ja yli sadan henkilön yrityksissä 26,9 %. Työvoimatarpeisiin jätti vastaamatta kahdeksan yritystä ja kaksi yritystä oli sellaisia, jotka eivät kertoneet henkilömääräänsä.
19,4 %
62,2 %
17,7 %
0,7 % 0,0 %
10,0 % 20,0 % 30,0 % 40,0 % 50,0 % 60,0 % 70,0 %
Alhainen Normaali Korkea Ei osaa sanoa
Kuvio 10: Työvoiman lisäystarve henkilöstön kokoluokan mukaan
Alla on kuvattu työvoiman vähentämistarpeita ilmoittaneiden yritysten lukumäärät
henkilöstön kokoluokan mukaan (kuvio 11). Lukumäärällisesti eniten vähentämistarpeita oli alle kahden sekä 2-4 hengen yrityksillä. Yritysten työvoiman vähentämistarve oli kaiken kaikkiaan vähäinen, sillä sitä oli alle kahden henkilön yrityksistä reilulla prosentilla, 2-4 henkilön ja 4-9 henkilön yrityksissä vajaalla kahdella prosentilla. Muissa isommissa yrityksissä vähentämistarve oli yhteensä vain muutamalla yrityksellä.
17
24
20 20
16
4 2
51
84
40
25
7 4 5
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Alle 2 2-4 4-9 10-19 20-49 50-99 Yli 100
Työvoiman tarve heti Työvoiman tarve lähiaikoina
24
18
6
0
3
0 1
0 10 20 30
Alle 2 2-4 4-9 10-19 20-49 50-99 Yli 100
Kuvio 11: Työvoiman vähentämistarve henkilöstön kokoluokan mukaan
Kuvio 12: Henkilömäärän kehitys seuraavan kahden vuoden aikana
Yllä olevassa kuviossa 12 on kuvattu yritysten arvio oman henkilöstömääränsä kehityksestä seuraavan kahden vuoden aikana. Luvut ovat yritysten lukumääriä ja ne on eroteltu kunnittain. 151 yritystä ei osannut sanoa tähän henkilömääränsä kehitystä. Tässä
Yritysharavassa henkilöstömäärän muutossuuntaa kartoitettiin kysymällä: ”Miten arvioitte henkilöstömäärän kehittyvän? Paljonko yrityksessä on työntekijöitä kahden vuoden kuluttua?”
Kaikista kysymykseen vastanneista 34 % uskoo henkilömääränsä kasvavan seuraavan kahden vuoden aikana. Kunnittain henkilömäärän kasvuun uskoi Hyvinkäällä 33,5 % ja Nurmijärvellä 31 %. Valtaosa yrityksistä arvioi henkilömääränsä pysyvän ennallaan kahden vuoden kuluttua.
Henkilömäärän supistumista ennakoi kaikista vastanneista hieman yli 10 %. Hyvinkäällä ja Nurmijärvellä nämä osuudet olivat lähes täsmälleen samat.
Alla oleva taulukko 4 kuvaa henkilöstömäärän kehitystä päätoimialoittain. Henkilömäärät on ollut mahdollista ilmoittaa tarkoilla arvoilla, jolloin esimerkiksi osa-aikaiset työntekijät saadaan mukaan tilastoihin.
1129 601 528
2011 1004
1007
357 186
171
0 1000 2000 3000 4000
Yhteensä Hyvinkää Nurmijärvi
Kasvaa
Pysyy ennallaan
Supistuu
Henkilöstö
Tällä hetkellä 2.v kuluttua Muutos %-osuus
Alkutuotanto 230,6 230,5 – 0,1 0,0 %
Julkiset palvelut 76 79 3 3,9 %
Kauppa 5232,2 5522 289,8 5,5 %
Palvelut 9842,85 10766 923,15 9,4 %
Rakentaminen 1326,6 1448,6 122 9,2 %
Teollisuus 2992 3173 181 6,0 %
Yhteensä 19700,25 21219,1 1518,85 7,7 %
Taulukko 4: Henkilöstömäärän kehitys päätoimialoittain
Kaikkiaan Pohjois-Uudenmaan TE-toimiston alueella Hyvinkään ja Nurmijärven kunnissa työskentelee tällä hetkellä 19700,25 henkilöä. Kahden vuoden kuluttua yritykset arvioivat henkilöstömäärän lisääntyvän 1518,85 verran, eli noin 7,7 % verran. Henkilöstömäärän arvioitiin kasvavan eniten palveluiden ja rakentamisen aloilla, joissa molemmissa kasvua olisi lähes 10 %. Muilla aloilla muutokset olivat positiivisia noin neljästä kuuteen prosenttia.
Alkutuotannossa ei arvioitu muutosta.
6.5.1 Yritykset, joilla on työvoimatarve
Jatkokysymyksessä työvoimatarpeisiin oli: ”Jos on uuden työvoiman tarve”. Ensimmäisessä kohdassa kysyttiin, millaisiin tehtäviin työvoimaa tarvitaan ja mitä työntekijän pitää osata.
Tässä yritysten vastaukset vaihtelivat huomattavasti eri alojen kesken. Pääsääntöisesti vastaukset olivat kuhunkin alaan liittyviä tehtäviä ja osaaminen puolestaan oman alan osaamista.
Seuraavassa kohdassa kysyttiin näiltä yrityksiltä, onko rekrytointi aloitettu, johon 141 yritystä vastasi ”Kyllä” ja 179 ”Ei”. Heiltä kysyttiin lisäksi, ”mitä rekrytointitapoja aiotte käyttää?”.
Yritykset saattoivat merkitä tähän useammankin vaihtoehdon. Suosituin rekrytointitapa yritysten mukaan oli heidän oma hakunsa, joka keräsi 269 merkintää. Seuraavina
järjestyksessä ovat mol.fi, Työ- ja Elinkeinotoimisto ja muut työnvälitysyritykset. Yrityksiltä tiedusteltiin lisäksi, ”Oletteko kiinnostunut rekrytoimaan toimintaa supistavien yritysten irtisanottua työvoimaa?”. Uutta työvoimaa tarvitsevista 319 yrityksistä 213 olisi valmis palkkaamaan yritysten irtisanottua työvoimaa. Kuvio 13 kuvaa tässä yrityksien vastauksien jakaumaa.
Kuvio 13: Rekrytointitavat vastanneilla yrityksillä
Työvoiman saatavuuden ongelmassa on kysymys kohtaanto-ongelmasta. Sillä tarkoitetaan tilannetta, jossa työvoiman kysyntä ja tarjonta eivät kohtaa, ja samalla on sekä työttömiä työnhakijoita sekä yritysten täyttämättömiä paikkoja. Kohtaanto-ongelmaa ilmenee sekä maanlaajuisesti että alueellisesti.
Tässä Yritysharavassa tiedusteltiin työvoimatarpeita ilmoittaneilta yrityksiltä myös ”millainen on osaavan työvoiman saatavuus?”. Vastausvaihtoehtoina olivat ”Hyvä”, ”Tyydyttävä”,
”Heikko” tai ”Ei tiedossa”. 320 vastanneesta yrityksestä 55 ilmoitti saatavuuden olevan hyvä.
Tyydyttäväksi työvoiman saatavuuden ilmoitti 103 ja heikoksi peräti 129. Loput 33 totesivat, ettei heillä ole tiedossa osaavan työvoiman saatavuutta. Alla olevassa kuviossa 14 vastaukset on ilmoitettu prosentteina.
76
125
33
269
0 100 200 300
Yritykset (503
kpl)
Kuvio 14: Työvoiman saatavuustilanne
Seuraavassa kuviossa 15 puolestaan on kuvattu työvoimatarpeita ilmoittaneiden yritysten arviot työvoiman saatavuudesta kunnittain. Luvut palkkien sisällä kuvaavat yritysten lukumäärää. Taulukosta voi havaita, että kuntien välillä suurta eroa osaavan työvoiman saatavuudessa ei juuri ole. Heikoksi saatavuuden ilmoittaneiden yritysten suuri määrä voidaan nähdä varsin negatiivisena asiana.
Kuvio 15: Työvoiman saatavuus kunnittain
Viimeisenä on tarkasteltu osaavan työvoiman saatavuuden heikoksi arvioineiden yritysten lukumäärää päätoimialoittain. Kuviosta 16 voidaan nähdä, että palvelujen ja kaupan alalla on eniten saatavuusongelmasta ilmoittaneita yrityksiä. Seuraavina aloittain tulevat rakentaminen ja teollisuus. Julkisten palvelujen kahdeksasta yrityksestä kaksi oli sitä mieltä, että
työvoiman saatavuus on heikkoa.
17 %
32 % 41 %
10 %
Hyvä Tyydyttävä Heikko Ei tiedossa
27 28 55
56 47 103
71 58 129
16 17
33
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Hyvinkää Nurmijärvi Yhteensä
Hyvä Tyydyttävä Heikko Ei tiedossa
