Elizaveta Visser
Asiakaspalautelomakkeen kehittämi- nen Yritys X:lle
Alaotsikko
Metropolia Ammattikorkeakoulu Tradenomi
Liiketalous Opinnäytetyö Huhtikuu 2021
Tekijä Otsikko
Elizaveta Visser
Asiakaspalautelomakkeen kehittäminen Yritys X:lle Sivumäärä
Aika
30 sivua + 2 liitettä Huhtikuu 2021
Tutkinto Tradenomi
Tutkinto-ohjelma Liiketalous
Suuntautumisvaihtoehto Esimiestyö ja työyhteisön kehittäminen
Ohjaaja Lehtori Antti Hovi
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää palautelomake, jonka avulla Yritys X pystyy mittaamaan asiakastyytyväisyyttä. Työ rajattiin koskemaan vain yrityksen neuvontapalveluita. Tavoitteena oli kehittää toimiva lomake Yrityksen X kohderyhmälle. Toi- mivan palautelomakkeen avulla yritys pystyy seuraamaan asiakastyytyväisyyttä ja kehittä- mään omaa toimintaansa. Tämä opinnäytetyö sisältää sekä teoreettisen että toiminnallisen osuuden. Opinnäytetyön viitekehys käsittelee asiakaskokemusta ja palautetta. Viitekehyk- sessä tarkastellaan asiakastyytyväisyyden mittaamista ja kehittämistä. Lisäksi käydään läpi hyvän palautteen kriteerit, palautekulttuuri sekä palautteen merkitystä työntekijöille ja orga- nisaatiolle.
Opinnäytetyön toiminnallinen osuus sisältää palautelomakkeen luomisen prosessin. Yrityk- sellä on ollut käytössä palautelomake, mutta se on ollut epäkäytännöllinen eivätkä asiakkaat ole vastanneet siihen. Toiminnallisessa osuudessa yrityksen asiakkaita haastateltiin koskien palautelomaketta. Tämä auttoi hahmottamaan sen, miksi asiakkaat eivät ole vastanneet vanhaan palautelomakkeeseen. Lisäksi selvitettiin, millaiseen palautelomakkeeseen asiak- kaat olisivat valmiita vastaamaan.
Lopullinen palautelomake on suunniteltu vastaamaan Yrityksen X kohderyhmän eli ikäänty- neiden tarpeita. Valmiissa lomakkeessa on huomioitu sekä yrityksen että kohderyhmän mie- lipiteet. Lomake on tehty helppokäyttöiseksi, jotta kohderyhmä pystyy vastaamaan asiakas- tyytyväisyyttä koskeviin kysymyksiin nopeasti. Verrattuna aikaisempaan lomakkeeseen, jo- hon asiakkaat eivät vastanneet aktiivisesti, tämä lomake on noin kaksi kertaa lyhyempi. Pa- perisen lomakkeen rinnalle luotiin myös sähköinen lomake, jonka yritys sijoittaa heidän verk- kosivuille. Yrityksen kohderyhmä on suurilta osin venäjänkielinen, joten lomake on kään- netty myös venäjän kielelle.
Kyselylomake vastasi hyvin Yrityksen X tarpeita ja siinä huomioitiin asiakkaiden mielipiteet, jotka kerättiin haastatteluista. Kehitetyn palautelomakkeen avulla yritys pystyy mittaamaan asiakastyytyväisyyttä paremmin. Lomakkeen muoto on yksinkertainen, jonka vuoksi Yrityk- sen X on helpompi analysoida vastauksia. Palautelomakkeet otetaan käyttöön Yrityksessä X huhtikuun 2021 alusta.
Avainsanat asiakastyytyväisyys, palautelomake, palaute, lomake
Author Title
Elizaveta Visser
Development of a Customer Questionnaire for Company X Number of Pages
Date
30 pages + 2 appendices April 2021
Degree Bachelor of Business Administration Degree Programme Economics and Business Administration Specialisation option Leadership and Organizational Administration
Instructor Antti Hovi, Senior Lecturer
The purpose of this thesis was to develop a questionnaire that would help Company X to measure customer satisfaction. The thesis focused on Company´s X advice services. The aim of the thesis was to create a practical form for Company X´s target group to measure customer satisfaction.
This thesis consists of the theoretical and practical parts. The theoretical framework dis- cusses customer experience and feedback. It examines measuring and developing cus- tomer satisfaction. Besides, the theoretical framework goes through the criteria of good feed- back, the feedback culture, and the significance of feedback.
The practical part focuses on creating a questionnaire. The company has had a question- naire, but it has not been efficient as customers did not respond to it. In the practical part of the thesis, the company´s customers were interviewed concerning the new questionnaire.
This helped understand the reasons why customers did not responded to the previous ques- tionnaire. It was clarified what kind of questionnaire the customers would be ready to answer.
The final questionnaire is tailored to measure customer satisfaction of Company X´s target group, and it is easy to answer. The final questionnaire pays attention to both, the company and the target group opinions. The questionnaire was made easy to read so that the target group can answer questions about customer satisfaction quickly. Compared to the previous questionnaire, the new questionnaire is about twice as short. Alongside the paper question- naire, the electronic form was also created. The company placed this new electronic ques- tionnaire on their website. Company X´s target group is the Russian-speaking people, so the form was translated into Russian.
The questionnaire meets Company X's needs and is based on the customer's opinions from the interviews. With the new questionnaire, the company can monitor customer satisfaction and develop its actions and services. The format of the questionnaire is simple, which makes it easier for Company X to analyze the responses. The questionnaire will be used in Com- pany X since the beginning of April 2021.
Keywords Questionnaire, customer satisfaction, measuring customer satisfaction
Sisällys
1 Johdanto 1
1.1 Kohdeorganisaatio 1
1.2 Opinnäytetyön tavoitteet 2
2 Asiakaskokemus 2
2.1 Asiakastyytyväisyys 3
2.2 Asiakastyytyväisyyden mittaaminen 4
2.3 Mittari käyttäjäkokemuksen mittaamiseen 4
2.4 Mittari asiakastyytyväisyyden selvittämiseen 5
2.5 Mittari asiakasuskollisuuden mittaamiseen 5
2.6 Asiakastyytyväisyyden kehittäminen 6
3 Palaute 7
3.1 Hyvä palaute 7
3.2 Asiakaspalautteen vastaanottaminen 10
3.3 Asiakaspalautteen käsittely 11
3.4 Palautekulttuuri 12
3.5 Palautteen merkitys organisaatiolle 13
3.6 Palautteen merkitys työntekijöille 14
4 Puolistrukturoitu haastattelu 15
4.1 Haastattelun toteutus 15
4.2 Haastattelukysymykset 16
5 Tutkimuksen toteuttaminen 17
5.1 Kyselylomakkeen laatiminen onnistuneesti 17
5.2 Kysymysten muotoilu 19
5.3 Sähköinen kyselylomake 21
5.4 Kyselylomakkeen testaus ja muokkaaminen 23
6 Tutkimustulokset 25
7 Johtopäätökset 26
7.1 Tavoitteiden saavuttaminen 27
7.2 Jatkotutkimusmahdollisuudet 27
Lähteet 29
Liitteet
Liite 1. Asiakkaille toteutetun haastattelun kysymykset Liite 2. Palautelomake Yrityksen X neuvontapalveluille
1 Johdanto
Yrityksen kasvu on yhteydessä asiakastyytyväisyyteen. Mikäli yritys haluaa menestyä, asiakkaat on pidettävä tyytyväisinä. Asiakaskokemuksen tärkeyttä ei voi liikaa korostaa.
Tyytyväiset asiakkaat kertovat saadusta palvelusta tai ostetusta tuotteesta ystävilleen ja perheenjäsenilleen. Nämä tyytyväiset asiakkaat palaavat todennäköisemmin takaisin os- toksille. Asiakassuhteiden säilyttäminen on paljon helpompaa ja myös edullisempaa kun kokonaan uusien asiakkaiden hankkiminen. Tyytyväiset asiakkaat tuovat mukanaan myös ystävänsä asioimaan. Noin puolet negatiivisen asiakaskokemuksen kokeneet hen- kilöt kertovat siitä eteenpäin ainakin viidelle henkilölle. Yhden ihmisen negatiivinen ko- kemus saattaa viedä yritykseltä useamman asiakkaan tai mahdollisen potentiaalisen asi- akkaan. (Päivärinta 2019a.)
Sosiaalisessa mediassa jaetaan paljon asiakaskokemuksia. Melkein 90 prosenttia kulut- tajista ennen palvelun tai tuotteen ostamista etsii tietoa verkosta. Yli 70 prosenttia puo- lestaan luottaa internetistä löytämiinsä arvosteluihin. Jos yrityksen sivuilla on paljon tyy- tymättömien ihmisten arvosteluja, se laskee huomattavasti yrityksen myyntiä. Myös työn- tekijöiden hyvinvoinnilla ja tyytyväisyydellä on suuri merkitys yrityksen kasvuun. Tyyty- väiset työntekijät ovat motivoituneita työhönsä ja heidän antama asiakaspalvelu on laa- dukasta. (Päivärinta 2019a.)
Markkinoiden suuri kilpailutekijä on siis tyytyväiset asiakkaat ja tyytyväiset työntekijät.
Mikäli yritys on pystynyt luomaan hyvän yrityskuvan ja työnantajamielikuvan sillä on hy- vät etenemismahdollisuudet. Rekrytointiprosessista lähtien hyvä työnantajamielikuva houkuttaa parhaat työntekijät. He ovat motivoituneita ja antavat mitä todennäköisemmin hyvän asiakaskokemuksen ihmisille. (Päivärinta 2019a.)
1.1 Kohdeorganisaatio
Kohdeorganisaatio on neuvonta- ja toimintakeskus venäjänkielisille maahanmuuttajille.
Palveluita on saatavilla suomen-, venäjän- ja viron kielellä. Organisaation tarjoaa asiak- kailleen ohjausta muun muassa työnhakuun ja työhön liittyvissä prosesseissa, harras- tustoimintaan ja koulutukseen. Organisaatiossa on tarjolla kattavasti erilaisia palveluita aina kielikursseista erilaisiin kulttuuritapahtumiin ja kerhoihin. Tässä opinnäytetyössä
keskitytään organisaation neuvontapalveluihin. Organisaatio haluaa kehittää omaa toi- mintaansa ja haluaa ottaa asiakkaiden toiveet tässä huomioon. Asiakaspalautteiden määrä on vähäistä, jonka takia toiminnan kehittäminen on hidasta. Organisaatio toivoo parempia palautelomakkeita joihin asiakkaat vastaavat. Tämän avulla asiakaspalauttei- den määrä saadaan kasvamaan ja toiminnan kehittäminen on helpompaa.
1.2 Opinnäytetyön tavoitteet
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää Yritys X:n neuvontapalveluiden asiakkaille palautelomake, jonka avulla voidaan mitata asiakastyytyväisyyttä. Yrityksellä on aikai- semmin ollut käytössä palautelomake asiakkaille, mutta se on todettu epäkäytännöl- liseksi. Tarkoituksena on luoda selkeä ja lyhyt palautelomake, johon yrityksen kohde- ryhmä eli ikääntyvät ihmiset pystyvät vastaamaan helposti. Paperisen lomakkeen rin- nalle luodaan myös sähköinen palautelomake, jotta vastausprosenttia saadaan kasva- tettua. Vastaaminen on helppoa ja turvallista tämän hetkisessä maailmantilanteessa.
Toimivan asiakaspalautelomakkeen myötä yritys näkee, millä tasolla asiakastyytyväi- syys on. Sitä kautta yritys näkee, miten omaa toimintaa pystytään kehittämään ja mitä asiakkaat kaipaavat yrityksen toiminnalta. Opinnäytetyö on rajattu koskemaan vain Yri- tyksen X neuvontapalveluita käyttäviä asiakkaita.
2 Asiakaskokemus
Asiakkaan muodostama mielikuva organisaatiosta on tunne, joka rakentuu jokaisesta kohtaamisesta tämän organisaation kanssa. Asiakaskokemukseen vaikuttaa myös, mi- ten organisaatio on brändätty ja kohtaavatko asiakkaan arvot organisaation arvojen kanssa. Monesti ihmiset ovat valmiita joustamaan saadusta asiakaskokemuksesta, mi- käli arvomaailma kohtaa. (Ahvenainen & Gyllig & Leino 2017, 9.)
Asiakaskokemus muodostuu siitä, miten organisaatio pystyy kohtaamaan ihmisen ja mil- laisia tunteita se herättää asiakkaassa. Tärkeää on olla läsnä ja herättää kiinnostus kai- kissa ostoprosessin vaiheissa. Asiakkaan täytyy olla vakuutettu siitä, että tämä tuote tai palvelu on paras mahdollinen hänen tarpeisiin. Asiakaskokemus on pitkä prosessi ja asiakas arvioi sitä vasta ostoprosessin lopussa, jolloin hän pystyy näkemään kokonais- kuvan palvelun sujuvuudesta ja tuotteen laadusta. Ideaalitilanteessa asiakas jää tyyty- väiseksi ja kertoo ystävilleen kyseisestä tuotteesta tai palvelusta. Nykypäivänä asiak-
kaista kilpailu on globaalilla ulottuvuudella. Entistä tärkeämpää on panostaa asiakasko- kemukseen, jotta asiakas valitsee sinut ja jakaa positiivisen kokemuksen eteenpäin.
Asiakaskokemuksessa on kyse tunteiden ja elämysten tarjonnasta ihmisille. (Ahvenai- nen ym. 2017, 10.)
Asiakaskokemukseen vaikuttavat useat eri tekijät organisaation sisällä. Yleensä osta- essa tuotteen tai palvelun asiakkaat ovat kosketuksissa organisaation monien osa-alu- eiden kanssa. Tuote tai palvelu on kulkeutunut eri osastojen ja tiimien kautta asiakkaalle, näin ollen kaikki, jotka ovat laittaneet oman panoksen tuotteen tai palvelun kehittämiseen ovat vastuussa hyvästä asiakaskokemuksessa. Asiakaskokemus ei siis pelkästään olen asiakaspalvelijoiden vastuulla. (Ahlrot & Havunen 2015, 43 - 44.)
Asiakaskokemuksella pyritään ylittämään asiakkaan odotukset. Asiakaskokemuksen ke- hittämistä varten vaaditaan selkeät tavoitteet ja strategia, jotta tulevaisuudessa asiat voi- sivat olla paremmin. Asiakaspalvelussa työskentelevät henkilöt ovat kosketuksissa asia- kasrajapinnassa ja heiltä löytyy paljon ideoita, koska he ovat useasti niitä henkilöitä, joille asiakkaat ilmaisevat kehityskohteita ja mielipiteensä. Asiakkailta voi kysyä suoraan mitä he haluavat, mikä on heille tärkeää ja mitä he tarvitsevat. Esimerkiksi erilaisten kyselyi- den avulla pystytään mittaamaan asiakastyytyväisyyttä ja sitä kautta seuraamaan kehi- tystä ja parantamaan tiettyjä aspekteja. (Ahlrot & Havunen 2015, 56 - 57.)
Viiden tähden asiakaskokemus -kirjassa kerrotaan, että 89 prosenttia kuluttajista on jos- kus lopettanut asiakkuuden, mikä on johtunut huonosta asiakaskokemuksesta. 86 pro- senttia kertoo olevansa valmis maksamaan tuotteesta tai palvelusta enemmän, jos asia- kaskokemus olisi parempi. Nämä luvut konkretisoivat asiakaskokemuksen tärkeyden or- ganisaation menestymisen kannalta. (Ahvenainen ym. 2017, 15.)
2.1 Asiakastyytyväisyys
Asiakastyytyväisyys ei rakennu itsestään, siihen vaaditaan eri tekijöiden voimavaroja ja työstämistä. Hyvän asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi on oltava tietoisia asiakkaan tarpeista ja odotuksista. Asiakastyytyväisyyden seuranta, hyvistä tuloksista palkitsemi- nen sekä rakentavan palautteen antaminen ovat asioita, joilla pyritään parantamaan asiakastyytyväisyyttä. (Ahlrot & Havunen 2015, 67.)
Kun asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla, organisaatio pystyy käyttämään sitä esimer- kiksi markkinoinnissa ja houkuttelemaan tällä uusia asiakkaita. Asiakkaiden tyytyväisyys on kaikki kaikessa. Olemassa olevien asiakassuhteiden säilyttämiseen tarvitaan yleensä vähemmän vaivaa ja se on palkitsevaa. Kokonaan uusien asiakassuhteiden rakentami- nen ja luottamuksen hakeminen vie enemmän aikaa ja vaivaa. Uskollinen asiakas on myös todennäköisemmin se, joka suosittelee palveluita ystävilleen. Asiakkaan ollessa tyytymätön saamaansa palveluun, tieto leviää erittäin helposti. Negatiivisia kokemuksia jaetaan herkemmin esimerkiksi sosiaaliseen mediaan ja niiden huomio on aivan eri ta- solla kuin positiivisten. Harvoin ihminen ostaa organisaation palveluita tai tuotteita, jos on joskus kuullut siitä huonoja kokemuksia. Negatiiviset asiat jäävät mieleen herkemmin ja ne muistuvat pitkänkin ajan jälkeen. (Huttunen 2020a.)
2.2 Asiakastyytyväisyyden mittaaminen
Asiakastyytyväisyys on avaintekijä organisaation menestymistä varten. Sen mittaaminen auttaa löytämään ongelmakohdat sekä sen missä on kehittämisen varaa. Lisäksi on huo- mattu, että asiakastyytyväisyys vaikuttaa organisaation kasvuun ja sen avulla voidaan arvioida tulevaisuutta. Asiakastyytyväisyyttä täytyy mitata, mutta ennen kaikkea täytyy osata hankkia oikeaa tietoa ja hyödyntää sitä organisaation kehittämiseen. Useat yrityk- set mittaavat asiakastyytyväisyyttä, mutta asiakastyytyväisyyden luku pelkästään ei kerro mitään oleellista. Saatuja tietoja täytyy soveltaa organisaation kasvua varten. Or- ganisaatiolle hyödyllisen tiedon löytäminen vaatii oikeiden mittareiden hyödyntämistä.
(Huttunen 2020a.)
Asiakastyytyväisyyden mittaamiseen käytetään erilaisia mittareita sillä mikään mittari ei yksinään anna parasta tulosta. Suositellaan käytettäväksi useampaa mittaria kerrallaan, jotta tulos olisi mahdollisimman relevantti. (Huttunen 2020a.)
2.3 Mittari käyttäjäkokemuksen mittaamiseen
Customer effort score (lyhennettynä CES) on mittari, jota käytetään selvittämään, miten paljon vaivaa asiakas on käyttänyt jonkin tiedon etsinnässä. Mitä todennäköisemmin asi- akkaan kokemus on ollut vaivaton ja helppo, sitä varmemmin hän tulee asioimaan yri- tyksessä uudestaan. CES-mittaus voidaan toteuttaa asiakkaalle ostotapahtuman jäl- keen, jolloin saadaan tietoa asioinnin sujuvuudesta ja toimivuudesta. Toisaalta tällainen mittaus ei anna kovin laajaa kokonaiskuvaa asiakastyytyväisyyden laadusta. Tyypillisin
kysymys, joka esitetään asiakkaalle, kun mitataan CES-arvoa on: ”Kuinka paljon näit vaivaa, että sait asiasi hoidettua?” Tähän asiakas voi vastata asteikolla yhdestä seitse- mään, ja organisaatiosta riippuen, yksi tarkoittaa vähän vaivannäköä ja seitsemän puo- lestaan paljon. (Huttunen 2020a.)
2.4 Mittari asiakastyytyväisyyden selvittämiseen
Customer satisfaction score on mittari, jolla pyritään selvittämään asiakastyytyväisyyttä.
Tästä käytetään lyhennettä CSAT. Tällä mittarilla asiakastyytyväisyyttä mitataan lyhyellä aikavälillä ostotapahtuman jälkeen, jolloin voidaan selvittää asiakkaan tyytyväisyyttä tiet- tyyn tuotteeseen tai palveluun, jonka hän on ostanut. Mittari ei kuitenkaan kerro asiak- kaan näkökulmaa organisaatioon kokonaisuudessaan. Kun asiakkaan tyytymättömyys on havaittua, voidaan asiaan puuttua nopeasti, sillä palaute on saatu pian ostotapahtu- man jälkeen. Asiakkaaseen voidaan olla yhteydessä ja korjata ongelma. Tällöin asiak- kaalle jää todennäköisemmin positiivinen mieli alun tyytymättömyyden sijaan. ”Kuinka tyytyväinen olit saamaasi palveluun tai tuotteeseen?” on tyypillisin kysymys CSAT-mit- taria käytettäessä. Tässäkin asiakas vastaa numeroasteikolla yhdestä viiteen, jossa yksi tarkoittaa erittäin tyytymätön ja viisi erittäin tyytyväinen. (Huttunen 2020a.)
2.5 Mittari asiakasuskollisuuden mittaamiseen
Net promoter score eli NPS on Fred Reichheldin kehittämä mittari asiakastyytyväisyyttä varten. Tällä mittarilla katsotaan, miten todennäköisesti asiakas suosittelisi organisaa- tiota ystävilleen. Saatuja tuloksia voidaan hyödyntää, kun pyritään ennakoimaan organi- saation tulevaisuutta. Sanotaan, että hyvän suositteluhalukkuuden myötä asiakas pysyy uskollisena organisaatiolle. NPS-mittaria käytettäessä asiakkaalta kysytään yksi kysy- mys: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä ystävällesi?” Vastausvaihtoehtoina on asteikko yhdestä kymmeneen. Yksi tarkoittaa erittäin epätodennäköisesti ja kymmenen erittäin todennäköisesti. Asiakkaat, jotka antoivat vastausvaihtoehdoiksi 10 tai 9, ovat kyseisen organisaation suosittelijoita. He todennäköisesti jakavat oman kokemuksen ys- tävilleen ja suosittelevat asioimaan organisaatiossa. Ne, jotka vastasivat 8 tai 7, ovat neutraaleja. He eivät suosittele organisaation palveluita aktiivisesti ystävilleen. Asiak- kaat, jotka vastasivat 6 tai vähemmän, ovat arvostelijoita. (Huttunen 2020a.)
CES-, CSAT- ja NPS-mittarit mittaavat asiakastyytyväisyyttä ja niissä on paljon saman- laisia piirteitä. Jokainen näistä mittareista käsittelee asiaa kuitenkin eri näkökulmasta ja
painopiste on eri asioissa. Parhaan tuloksen saa, kun käyttää kaikkia kolmea mittaria samanaikaisesti, jolloin ne pystyvät täydentämään toisiaan ja näin organisaatio saa pa- remman kokonaiskuvan. Näiden mittareiden lisäksi on hyvä käyttää myös avoimia kysy- myksiä, joihin asiakkaat voivat ilmaista oman tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden. (Hut- tunen 2020a.)
2.6 Asiakastyytyväisyyden kehittäminen
Kun halutaan kehittää asiakastyytyväisyyttä, kaikki lähtee työntekijöistä ja heidän hyvin- voinnista. Henkilöstön hyvinvointi on avainasemassa. Kun työntekijät voivat hyvin, he ovat motivoituneita ja kykenevät parhaaseen mahdolliseen suoritukseen. Esimiehen on asetettava selkeät tavoitteet työlle, jakaa roolit ja tehdä työnteosta mielekästä. (Kivioja 2019.)
Luottamuksen rakentaminen asiakkaihin on todella tärkeää ja se alkaa heti ensimmäi- sestä kohtaamisesta. Asiakkaalle on heti alkuun perusteltava, miksi juuri tämä yritys hä- nen tulisi valita. Nykymaailmassa suuressa roolissa on esimerkiksi yrityksen verkkosivut ja sosiaalisen median kanavat. Moni ihminen katsoo yrityksen verkkosivuja tai In- stagram-tiliä ennen kuin asioi kyseisien organisaation kanssa. (Kivioja 2019.)
Yrityksen on pidettävä säännöllisesti yhteyttä asiakkaaseen erilaisten viestintäkanavien avulla. Asiakas voi saada tiedotteita esimerkiksi tulevista kampanjoista, puhelimitse säh- köpostin tai kirjeen välityksellä. Mikäli asiakas seuraa yrityksen sosiaalisia kanavia, hän seuraa aktiivisuutta siellä. Asiakkaalta voi myös kysyä suoraa palautetta yrityksen toi- minnasta erilaisten kyselyiden avulla. (Kivioja 2019.)
Asiakkaat ovat läsnä sosiaalisessa mediassa, tämän takia myös yrityksen on oltava läsnä siellä. Sosiaalisessa mediassa käytävät keskustelut auttavat yritystä luomaan hy- vät välit asiakkaisiin. Monesti nuoremman sukupolven on helpompaa ja luontevampaa kontaktoida yritystä sosiaalisen median kanavissa kuin lähettää perinteistä sähköposti- viestiä tai soittaa. Yrityksen on huomioitava myös sosiaalisen median kanavien kautta tulevat yhteydenotot. Ne ovat yhtä tärkeitä kuin perinteiset yhteydenotot ja niihin tulee vastata nopealla aikataululla. Asiakkaat arvostavat nopeaa vastausta ja ovat jopa tottu- neet siihen. Sosiaalisella medialle ei ole aukioloaikoja niin kuin kivijalkaliikkeellä. Asiak- kaat odottavat nopeaa vastausta riippumatta siitä onko kyseessä arki-ilta vai viikonloppu.
Jos yritys haluaa olla helposti tavoitettavissa, on asiakkaan yhteydenottoihin pystyttävä
vastaamaan myös toimistotyöaikojen ulkopuolella. (Vuorovaikutus asiakkaiden ja yrityk- sen välillä somessa on entistä tärkeämpää.)
Asiakastyytyväisyyttä on tärkeä mitata, jotta nähdään konkreettisesti mitä mieltä asiak- kaat ovat ja mihin suuntaan voidaan lähteä kehittämään toimintaa. Monesti asiakkailta tulee myös hyviä kehitysideoita.
3 Palaute
Jokainen saa palautetta elämän eri vaiheissa. Se voi olla joko positiivista tai negatiivista, ja se voidaan ilmaista rakentavasti tai epäasiallisesti. Palautetta voi saada myös sanat- tomasti, jolloin se jää aina itselle tulkittavaksi ja luettavaksi rivien välistä. Palautteen avulla ihminen tietää, onko hän tehnyt työnsä hyvin ja tarvitseeko jotain kehittää. Pa- lautetta voi saada ulkopuolisilta henkilöiltä tai sitä voi antaa itse itselleen. Palaute kan- nustaa ihmisiä olemaan parempi ja huomaamaan oikean suunnan omalle tekemiselle.
Etenkin työpaikoilla on tärkeää antaa palautetta tekemisestä ja kannustaa sen avulla muita. Oma työ alkaa tuntua merkitykselliseltä. (Ahonen & Lohtaja-Ahonen 2014, 13.) 3.1 Hyvä palaute
Kaikki vastaanottavat palautteen eri tavalla ja hyvä palaute voi merkitä eri ihmisille eri asioita. Jokainen käsittelee palautteen omalla tavalla, siihen vaikuttavat teoriatieto, joka on opittu esimerkiksi kirjoista tai koulusta, omat kokemukset, ystävien kokemukset ja kertomukset, myös lapsuus varjostaa tätä. Palaute voidaan vastaanottaa, henkilöstä riip- puen, joko kontrollointina esimerkiksi työpaikalla esimieheltä saatu palaute tai kehittä- vänä, mikä motivoi enemmän. (Kupias & Peltola & Saloranta 2016.)
Palaute voidaan jakaa positiiviseen ja negatiiviseen. Negatiivinen palaute voi olla raken- tavaa, silloin palaute ilmaistaan asiallisesti ja se koskee tiettyä asiaa, esimerkiksi työn- tekoa. Tällöin pyritään yhdessä miettimään ratkaisuja ongelmiin, eikä missään tilan- teessa mennä henkilökohtaisiin asioihin. Negatiivinen palaute voi olla myös hajottavaa.
Tällöin palaute on täysin asiattomalla tavalla ilmaistu, siinä mennään ihmisen henkilö- kohtaisiin asioihin, jotka eivät millään tavalla liity tilanteeseen. Tällaisesta palautteesta puuttuu usein perustelut eikä parannusehdotuksille tai ratkaisuille anneta tilaa. Positiivi- nen palaute on tärkeää jokaiselle ihmiselle, se motivoi ja antaa uskoa itseensä. Työssä
kehittymiselle vaaditaan kuitenkin myös negatiivista palautetta, mutta rakentavaa sel- laista. (Rakentava palaute on arvokas lahja – 5 tapaa, joilla paketoit sen fiksusti. 2020.) Palautteen antajan tulee ilmaista kunnioittavasti ja oikeudenmukaisesti palaute toiselle henkilölle. Kun palautteen saaja kokee olonsa oikeudenmukaiseksi, hän pystyy hyväk- symään negatiivisen palautteen ja kritiikin paljon paremmin. Tällöin hän ei koe, että häntä haukutaan, päinvastoin hän näkee omat kehityskohteet. Oikeudenmukaisessa palaut- teessa on aina muistettava hyvät perustelut. Tällainen palaute sisältää toki kritiikkiä, jonka avulla kehitytään, mutta siinä on oltava mukana myös jotain positiivista henkilön tekemisestä. Ratkaisuehdotuksia on joka valmiina palautteen antajalla tai niitä voidaan yhdessä pohtia palautteenanto tilaisuudessa. Tärkeää on muistaa, ettei palautteen ole tarkoitus satuttaa tai kolhia ihmisen itsetuntoa, tämän takia se on ilmaistava rakentavasti.
Palautteenanto tilanne on aina kahden tai useamman henkilön välinen dialogi, molem- mat osapuolet saavat olla äänessä. (Rakentava palaute on arvokas lahja – 5 tapaa, joilla paketoit sen fiksusti. 2020.)
Se miten palaute ilmaistaan kielellisesti vaikuttaa siihen, miten se vastaanotetaan. Täy- tyy muistaa oikeat sanavalinnat ja äänenpaino sekä muu olemus. Palaute voi olla asian- mukaista, mutta se miten se ilmaistaan vaikuttaa siihen, kuinka hyvin se menee perille palautteen saajalle. (Rakentava palaute on arvokas lahja – 5 tapaa, joilla paketoit sen fiksusti. 2020.)
Monissa organisaatioissa on käytössä kehityskeskustelut, joissa annetaan palautetta esimerkiksi puolen vuoden välein. Näiden lisäksi työpaikalla on annettava palautetta jat- kuvasti arjessa. Palaute on tärkeä saada oikeana ajankohtana. Se missä palautetta an- netaan, on suuri merkitys. Etenkin kriittinen palaute on hyvä antaa aina yksityisesti eikä kaikkien muiden kuullen. Tällöin palautteen saajan keskittyminen on palautteessa, eikä sen aiheuttamissa epämukavissa tunteissa. Kukaan ei halua olla nolattuna muiden, esi- merkiksi kollegoiden edessä, ei edes esimies. Positiivinen palaute on asia erikseen, sen saaminen julkisesti tuntuu hyvältä, ainakin yleensä. Tällaista palautetta voi jakaa kolle- goiden läsnä ollessa. (Rakentava palaute on arvokas lahja – 5 tapaa, joilla paketoit sen fiksusti. 2020.)
Palautetta voi antaa eri kanavissa, mutta usein kasvotusten annettu palaute on arvostet- tavaa ja se otetaan tosissaan. Monesti negatiivisen palautteen antaminen kasvotusten pelottaa ja pahimmassa tapauksessa palaute jätetään kokonaan antamatta. Palautteen
voi kirjoittaa työntekijälle esimerkiksi sähköpostin välitykselle, mutta tästä huolimatta olisi hyvä keskustella siitä myös kasvotusten. Pääasia on kuitenkin, että rakentavaa pa- lautetta annetaan riippumatta kanavasta. (Rakentava palaute on arvokas lahja – 5 tapaa, joilla paketoit sen fiksusti. 2020.)
Kuvio 1. Johtamis- ja ihmiskäsitys palautetyylin taustalla (Kupias & Peltola & Saloranta 2016).
Kuviossa 1 on esitetty erilaisia palautemuotoja, joita täytyy soveltaa jokaisen henkilön kohdalla. Johtamis- ja ihmiskäsitys on jaettu kuviossa 1 kahteen ryhmään. Ensimmäinen ryhmä ihmisistä kaipaa selkeitä ohjeita ja kontrollia. He haluavat tulla johdetuiksi ja sel- keät toimintaohjeet ovat paikallaan. Näille ihmisille palautteen anto tarkoittaa sitä, että kerrotaan, miten asiat on hoidettu ja onko tavoitteet saavutettu. Toisen ryhmän muodos- tavat ihmiset, jotka ovat motivoituneita ja pystyvät toimimaan itsenäisesti. Ensimmäiselle ryhmälle sopivia palautemuotoja ovat kontrolloiva- ja neuvova palaute. Kontrolloiva pa- laute tähtää nimensä mukaisesti kontrolliin. Siinä seurataan, miten asiat hoidetaan ja miten työtehtävien teko sujuu. Neuvovan palautteen tarkoituksena on ohjata henkilö niin sanotusti ”oikealle polulle”, jotta hän pystyy neuvojen avulla hoitamaan asiat. Toiselle ryhmälle sopivia palautemuotoja ovat oivalluttava- ja dialoginen palaute. Oivalluttavan palautteen tarkoituksena on kehittää ihmisen ymmärrystä omasta työstä ja tekemisestä.
Tässä palautteenmuodossa ihmiselle annetaan omaa tilaa, jotta hän pystyy oivaltamaan asioita itse. Dialogisen palautteen avulla halutaan saavuttaa luovaa tekemistä ja asioi- den oppimista. (Kupias ym. 2016.)
3.2 Asiakaspalautteen vastaanottaminen
Asiakkaan antaessa negatiivista palautetta on siihen vastattava oikein. Asiakas antaa palautteenanto tilanteessa organisaatiolle mahdollisuuden korjata tilanne. Palaute on vastaanotettava asiallisesti ja se on käsiteltävä nopeasti. Monesti negatiivista palautetta antaessa asiakkaat joutuvat selittämään tilanteen monelle eri henkilölle. Tämä turhaut- taa ja vaikuttaa negatiivisesti asiakaskokemukseen. Asiakaspalaute on pyrittävä käsitte- lemään niin, että asiakas ei joudu selittelemään tapahtunutta monelle eri ihmiselle. Asian olisi hyvä hoitua saman henkilön kanssa alusta loppuun asti. (Päivärinta 2019b.)
Jos asiakas antaa negatiivista palautetta asiakaspalvelutilanteessa, se on osattava vas- taanottaa oikein. Asiakas saattaa olla hyvin turhautunut, jopa suuttunut, eikä välttämättä osaa ilmaista palautetta asiallisesti. Riippumatta siitä, miten asiakas ilmaisee palautteen, se tulisi ottaa vakavasti. Asiakaspalaute on todella arvokasta yritykselle. (10 vinkkiä asia- kaspalautteiden vastaanottoon. 2017.)
Useimmiten asiakas ei anna palautetta, vaikka olisi tyytymätön palveluun. Alla on luetel- tuna syitä tälle:
- Asiakas saattaa kokea tapahtuneen olevan osittain hänen vikansa.
- Asiakas on aikaisemmin antanut palautetta, mutta sitä ei ole otettu tosissaan tai se ei ole tuottanut mitään tulosta.
- Asiakas ei halua olla vaivaksi tai luoda epämiellyttävää tunnelmaa.
- Asiakas ajattelee, että asia voisi olla paljon huonomminkin. Hän siis tyytyy saa- maansa palveluun.
- Asiakas kokee, jos antaa palautetta hän joutuu ”todistelemaan” asiaa.
- Asiakas ei tiedä miten ja missä palautetta voi antaa. (10 vinkkiä asiakaspalaut- teiden vastaanottoon. 2017.)
Kun asiakas ilmaisee palautteen, siitä pitää kiittää. Tällöin asiakas kokee, että häneen suhtaudutaan vakavasti, kuunnellaan ja vastaanotetaan palaute. Asiakkaalle tulee pa-
hoitella tapahtunutta ja hänen kokemaa mielipahaa. Asiakaspalvelutilanteessa asiakas- palvelija edustaa koko yritystä ja sen palveluita. Riippumatta siitä onko kyseessä palaut- teen vastaanottajan virhe vai ei. Asiakkaan kokema tunne tulee aina hyväksyä, vaikka asiakaspalvelija olisi itse eri mieltä. Jos työntekijä kokee jonkin asian helpoksi, se ei tar- koita sitä, että asiakas kokisi sen myös helpoksi. Asiakkaan kokemaa tunnetta ei saa koskaan kieltää. Asiakkaan kuuntelu on tärkeää, jopa muistiinpanojen tekeminen on suo- tavaa. Asiakas saattaa kertoa asioita, joista asiakaspalvelija ei ole ollut tietoinen. Asia- kaspalvelija voi esittää tarkentavia kysymyksiä tilanteesta. Organisaation tulee myöntää virheensä, lähtökohtaisesti on aina uskottava asiakasta eikä epäillä hänen sanomisiaan.
Asiakas haluaa antamastaan palautteesta jonkin vastauksen. Hän haluaa varmuuden siitä, että asia selvitetään ja korjataan. Asiakaspalvelija voi kertoa asiakkaalle, että vie asian eteenpäin selvitettäväksi ja kontaktoi tämän jälkeen asiakasta, jos siihen on tar- vetta. Asiakkaalle voidaan myös antaa hyvitys hänen kokemasta mielipahasta, tällöin negatiivinen kokemus saa positiivisen käänteen ja asiakkaalle jää hyvä mieli. (10 vinkkiä asiakaspalautteiden vastaanottoon. 2017.)
3.3 Asiakaspalautteen käsittely
Asiakkailta saatu palaute on kolmannen osapuolen antama palaute. Se on käytävä läpi yhteisesti organisaation kanssa ja pohdittava syitä mitkä ovat johtaneet saatuun palaut- teeseen. Asiakaspalautetta analysoidaan ja keskustellaan yhteisesti tapahtuneesta.
(Järvinen & Rantala & Ruotsalainen 2014.)
Asiakaspalautteen keräämisessä ongelmakohtia ovat monesti päivittäiset asiakaskoh- taamiset. Asiakas saattaa antaa palautetta asiakaspalvelijalle, mutta se harvemmin pää- tyy mihinkään. Asiakaskohtaamisissa saatu asiakaspalaute ei yleensä tavoita koko yri- tystä eikä sitä hyödynnetä yrityksen toiminnan kehitykseen. (Aarnikoivu 2005, 69.)
Kuvio 2. Asiakaspalautteen käsittely (Aarnikoivu 2005, 70).
Kuviossa 2 on esitelty asiakaspalautteen käsittelyn prosessi. Kuvio koostuu viidestä sa- rakkeesta eli viidestä eri vaiheesta. Ensimmäinen vaihe on asiakaspalautteen keräämi- nen ja vastaanottaminen. Asiakas voi antaa palautetta eri kanavien kautta, sieltä palaute rekisteröidään ja kerätään talteen. Mitä monipuolisemmat ovat yrityksen palautteenanto kanavat sitä todennäköisemmin asiakkaat antavat palautetta. Toisessa vaiheessa kaikki asiakaspalaute tallennetaan ja tarkistetaan edellyttääkö joku palaute reagointia. Kolman- tena vaiheena on reagointi. Jos palaute ei edellytä reagointia voidaan siirtyä neljänteen vaiheeseen. Jos palaute edellyttää reagointia, otetaan asiakkaaseen yhteyttä. Pyritään korjaamaan esimerkiksi jokin väärinkäsitys, jotta asiakkaalle jää hyvä mieli. Neljäs vaihe on raportointi. Saadut asiakaspalautteet analysoidaan ja luokitellaan. Viides ja viimeinen vaihe on käsittely ja hyödyntäminen. Analysoidusta asiakaspalautteesta tehdään yhteen- veto, mikä toimitetaan esimiehelle käsiteltäväksi. Koko prosessissa tärkeintä on rea- goida nopeasti asiakkaan palautteeseen, etenkin jos kyse on jostakin vikailmoituksesta.
Organisaatioissa on yleensä henkilö, joka vastaa siitä, että kaikki palautteet käsitellään asianmukaisesti. Hän toimii myös palautekoordinaattorina eri osastojen välillä. (Aarni- koivu 2005, 70 - 71.)
3.4 Palautekulttuuri
Organisaatioissa on oltava toimintakulttuuri, joka viljelee palautetta. Tällöin työilmapiiri yleisesti paranee. Vuorovaikutuksen on oltava avointa ja keskusteluja voidaan käydä vaivatta organisaation sisällä. Kun työntekijöiden ja esimiehen välille on muodostunut luottamus ja avoin vuorovaikutus myös hankalat ja negatiiviset asiat on helpompi ottaa puheeksi. Palautekulttuurin on oltava kehittynyt, jotta se edistää jokaisen oppimista ja
organisaation kehittymistä. Palautetta ei anneta vain esimieheltä työntekijälle. Kaikki an- tavat palautetta kaikille. Myös esimiehelle saa ja pitää antaa palautetta. Hyvässä palau- tekulttuurissa palautetta annetaan keskustelun yhteydessä ja se on arkipäivää. Palaute- kulttuuri edistää uusien ideoiden syntyä. Jopa monimutkaiset asiat saadaan ratkaistua yhteisvoimin keskustelemalla ja pohtimalla. Esimies on se henkilö, joka luo organisaa- tioon hyvän palautekulttuurin. Hän toimii jonkinlaisena koordinaattorina ja ohjaa tilan- netta. Esimies auttaa yhdistelemään ihmisten vahvuuksia ja sitä kautta syntyy hienoja ideoita. (Kupias ym. 2016.)
Työpaikoilla hyvän palautekulttuurin luominen on tärkeää. Mikäli työstä ei saada pa- lautetta, työntekijät tekevät vain heille mieluisia ja helppoja asioita, jonka myötä työn laatu kärsii. Avoin palautteen anto on tärkeää, sillä sanattoman palautteen riski on se, että se voidaan tulkita aivan eri tavalla kuin kyseinen henkilö on tarkoittanut. Organisaa- tion kehittymiselle oleellinen asia on palaute, koska sen avulla työntekijät motivoituvat.
Organisaation sisäinen palaute on yhtä tärkeää, ellei tärkeämpää kuin asiakaspalaute.
(Kupias ym. 2016.)
Kun on luotua hyvä palautekulttuuri, se vaikuttaa jokaiseen organisaation jäseneen po- sitiivisesti. Työntekijät tuntevat itsensä arvokkaiksi. He pystyvät olemaan avoimia, koska tuntevat yhteisön hyväksynnän. Tästä seuraa turvallinen työilmapiiri. Työnteko onnistuu mutkattomasti ja se sujuu entistä paremmin. Yksilön ja tiimin suoritukset paranevat, on- nistumisia tulee useammin ja organisaatio kasvaa sekä kehittyy. Tämän myötä yhteen- kuuluvuuden tunne ja työmotivaatio kasvavat. Tiimin välinen luottamus ja kunnioitus pa- ranevat yhteisten onnistumisten kautta ja tiimityöskentely on sujuvampaa. Työssä onnis- tuminen on suuri voimavara ihmisen elämässä. Sen myötä itsetunto vahvistuu ja ihminen kokee itsensä ja työnsä arvokkaaksi. Kun henkilöstö voi hyvin töissä, sairauspoissaolot ja työntekijöiden vaihtuvuus vähenee. (Kupias ym. 2016.)
3.5 Palautteen merkitys organisaatiolle
Organisaatio on tottunut keräämään palautetta asiakkailta. Yhtä tärkeää on kerätä pa- lautetta organisaation ja eri tiimien sisältä. Mitä enemmän saadaan palautetta sitä enem- män organisaatiolla on mahdollisuuksia kehittää omaa toimintaa. Palautteen tulisi olla muotoiltu niin, että se vastaanottaja voi soveltaa sitä omaan tekemiseen. Palautetta tulisi antaa koko ajan, se vähentää epäonnistumisen riskejä ja maksimoi onnistumista. Roh-
kealla ja oikein ilmaistulla palautteella voidaan välttää monet virheet. Organisaatio kehit- tyy koko ajan ja palautteella on suuri merkitys. Ilman palautetta organisaatio ei pysty menestymään. Jatkuva vuorovaikutus palautteen muodossa työntekijöiden ja asiakkai- den kanssa auttaa organisaatiota saavuttamaan tavoitteet. (Lehtonen 2010.)
Avoin palaute auttaa organisaatiota säästämään resursseja ja työhön käytettyä aikaa.
Jos virheet ja kehittämisen kohteet huomataan ajoissa ja siitä annetaan palautetta, sääs- tää paljon. Laatu ei kärsi ja asiakaskokemus on parempi. Joku henkilö voi olla täysin tietämätön jostakin asiasta, koska kukaan ei ole koskaan antanut hänelle palautetta.
Henkilö luulee tekevänsä kaiken oikein, mutta todellisuudessa koko prosessi hidastuu huomattavasti ja organisaation tuottavuus laskee. Tämä voidaan korjata yksinkertaisella tavalla, antamalla palautetta työntekijän työstä. Työntekijän on itse hankala nähdä oman työn vaikutusta koko organisaation tasolla. (Silvo 2014.)
3.6 Palautteen merkitys työntekijöille
Työpaikalla palautteen merkitys on suuri. Se antaa energiaa, motivoi ja auttaa työnteki- jää kokemaan työn imua. Rakentava palaute on aina hyödyllistä, riippumatta siitä onko se kritisoivaa vai kiittävää. Palaute vie ihmistä ja hänen tekemää työtä eteenpäin. Kehi- tyskeskusteluja käydään yleensä muutaman kerran vuodessa työntekijöiden kanssa.
Tällaiset keskustelut ovat loistava paikka antaa palautetta. Niitä on kuitenkin harvoin.
Päivittäinen niin sanottu mikropalaute on erittäin tärkeää. Se voi olla pieni lausahdus työkaverille kahvitunnilla. Mikropalaute pitää työyhteisön yhtenäisenä ja luo positiivista ilmapiiriä. (Sarkkinen 2017.)
Positiivinen palaute motivoi työntekijää onnistumisiin. Parhaimmassa tapauksessa se voi synnyttää työn imua ja sitä kautta työn laatu paranee. Kun työntekijöille annetaan pa- lautetta, se on merkki siitä, että heidän työntekoa arvostetaan ja se otetaan huomioon.
Palaute tuo ihmisiä yhteen. Työntekijät kokevat kuuluvansa ryhmään, vaikka työskente- lisivätkin pääsääntöisesti itsenäisesti. Työidentiteetti eli se miten työntekijä ymmärtää itseään suhteessa omaan työhön tukeutuu palautteeseen. Palautteen puuttuminen tai sen vähäisyys voi luoda työntekijälle kuvan siitä, että hän tekee merkityksetöntä työtä.
Tämän myötä työmotivaatio laskee ja samoin työntekijän hyvinvointi. Pahimmassa ta- pauksessa työntekijä tylsistyy työhönsä ja menettää kaiken mielenkiinnon. Työn laatu kärsii ja työntekijä ei voi hyvin. Työpaikoilla on monesti kiireisiä päiviä ja nopeasti muut- tuvia tilanteita. Tällaiset asiat vain vahvistavat palautteen annon tärkeyttä. Juuri tällaisilla
hetkillä se on kaikkein arvokasta. Yksi pienikin ilmaisu tai kannustuksen sana voi olla toiselle henkilölle korvaamaton. Hän voi muistaa sen vielä vuosien jälkeen ja se auttaa häntä jaksamaan työelämässä. (Sarkkinen 2017.)
4 Puolistrukturoitu haastattelu
Puolistrukturoidussa haastattelussa haastateltaville henkilöille esitetään samat tai aina- kin melkein samat kysymykset samassa järjestyksessä. Haastattelumuoto on välimuoto täysin strukturoidun lomakehaastattelun ja teemahaastattelun välillä. Kun haastatelta- vilta halutaan vastauksia konkreettisesti jostakin tietyistä asioista, puolistrukturoitu haas- tattelu sopii tilanteeseen. Tällöin haastateltava ei saa suurta vapautta, koska aihe on rajattu etukäteen. (Saaranen-Kauppinen & Puusniekka 2006.)
Tässä opinnäytetyössä toteutettiin haastattelu Yritys X:n asiakkaille. Haastattelun tarkoi- tuksena oli selvittää ovatko asiakkaat joskus täyttäneet kyseisessä yrityksessä palau- telomaketta koskien neuvontapalveluita. Yritys X on kertonut, että nykyisiin palautelo- makkeisiin vastataan vähän. Tarkoituksena oli selvittää miksi asiakkaat eivät vastaa lo- makkeisiin. Haluttiin kysyä asiakkaiden mielipidettä lomakkeista ja siitä miksei niitä täy- tetä. Haastattelun avulla selvitettiin myös mitä asiakkaat hyötyvät yrityksen neuvontapal- veluista. Asiakkailta haluttiin saada tietoon se mikä motivoisi heitä vastaamaan palau- telomakkeeseen.
4.1 Haastattelun toteutus
Yrityksen X neuvontapalveluja käyttäville asiakkaille toteutettiin puolistrukturoitu haas- tattelu. Haastattelu toteutettiin Yrityksen X tiloissa, valittiin satunnaisesti viisi henkilöä, jotka olivat asioimassa kyseisenä päivänä yrityksessä. Haastattelu toteutettiin anonyy- minä, ainoastaan ikä ja sukupuoli kirjattiin ylös. Haastattelu toteutettiin venäjän kielellä, sillä Yrityksessä X asioi pääasiassa venäjänkielisiä ihmisiä. Haastattelutilanne omalla äidinkielellä sai haastateltavat vastaamaan laajemmin kysymyksiin. Haastatteluun osal- listuminen oli täysin vapaaehtoista. Haastattelija esitti neljä kysymystä suullisesti haas- tateltaville ja kirjasi heidän vastaukset ylös. Kaikki haastateltavat olivat vakioasiakkaita ja asioivat säännöllisesti Yrityksessä X.
4.2 Haastattelukysymykset
Haastattelussa haastateltaville esitettiin neljä kysymystä (liite 1). Ensimmäisenä haas- tattelukysymyksenä oli: ”Mikä teille on tärkeää neuvontapalveluissa?” Kaikkien haasta- teltavien vastaukset olivat samankaltaisia. Jokainen koki saavansa korvaamatonta tu- kea, informaatiota ja apua. Vanhemmat ihmiset kokivat mielekkääksi ylipäätään paikan päälle tulemisen, sillä ovat yksinäisiä. Täällä, samalla kun hoidetaan asioita kuntoon, he pystyvät keskustelemaan työntekijöiden ja muiden asiakkaiden kanssa eli verkostoitu- mista tapahtuu.
Toisena kysymyksenä oli ”Oletteko joskus täyttäneet palautelomakkeen koskien Yritys X:n neuvontapalveluita? Jos vastasit kyllä, kuinka monta kertaa olet täyttänyt palautelo- makkeen. Jos vastasit ei, miksi et ole koskaan täyttänyt palautelomaketta?” Kolmantena kysymyksenä samaan aiheeseen liittyen ”Onko palautelomake ollut helposti saatavilla?”
Kaksi viidestä haastateltavasta oli joskus täyttänyt palautelomakkeen. Yksi asiakas oli täyttänyt lomakkeen kerran ja toinen kahdesti, sillä on ollut asiakkaana jo useita vuosia.
Molemmille työntekijät olivat antaneet asioinnin yhteydessä lomakkeen täytettäväksi.
Yksi asiakas kertoi, ettei hänelle ole koskaan tarjottu mitään palautelomaketta täytettä- väksi. Hän on kuitenkin nähnyt lomakkeita aulatilassa, mutta ei ole täyttänyt omatoimi- sesti. Loput kaksi sanoi ilmaisevansa palautteen mieluiten ääneen asiakaspalvelijalle, koska kokevat sen olevan kohteliaampaa. He eivät ymmärrä miksi täytyy kirjoittaa ano- nyymisti paperille, kun asian voi ilmaista suullisesti. Heille on molemmille tarjottu palau- telomaketta täytettäväksi, mutta se on tuntunut haastavalta, koska lomake vaikuttaa se- kavalta ja siinä on monta sivua. Kaikilla viidellä asiakkaalla on siis ollut mahdollisuus täyttää lomake, sitä on tarjottu joko työntekijän toimesta tai se on ollut esillä aulatilassa.
Viimeisenä kysymyksenä oli ”Mikä saisi sinut vastaamaan palautelomakkeeseen? Mil- lainen lomakkeen pitäisi olla?” Kaikki vastaajista olivat yksimielisesti sitä mieltä, että lo- makkeen tulisi olla nykyistä (kaksi A4 sivua) lyhyempi. Kaikki ilmaisivat, että lomakkeen tulisi olla helposti täytettävä. Lisäksi yksi haastateltava sanoi, että sähköinen lomake olisi hänen mieleen, sillä sen voisi täyttää esimerkiksi kotimatkalla, eikä tarvitsisi jäädä toi- mistolle täyttämään lappua. Toiveena oli myös, ettei lomaketta tarvitsisi täyttää joka asi- oinnin yhteydessä, vaan silloin kun on jotain mistä haluaa antaa palautetta.
Yhteenvetona voidaan todeta, että haastateltavista kaikille oli tarjottu jossakin määrin palautelomaketta täytettäväksi. Yrityksessä x palautelomakkeisiin vastataan kuitenkin
heikosti, huolimatta siitä, että ne ovat kaikkien saatavilla ja esillä. Haastattelussa kävi ilmi, että ihmiset kokevat lomakkeiden täyttämisen vaivalloiseksi, nykyisen lomakkeen pituuden ja muodon vuoksi. Haastateltavat olivat yksimielisiä siitä, että täyttäisivät lo- makkeen, jos se olisi lyhyempi tai sen voisi täyttää esimerkiksi sähköisesti.
5 Tutkimuksen toteuttaminen
Toiminnallisen opinnäyteyön tavoitteena on kehittää jokin tuotos, jota rakennetaan ja ke- hitetään toiminnallisen tekemisen kautta. Toiminnallisen opinnäytetyön tuotos voi olla esimerkiksi palvelu, tuote, teos tai toimintatapa. Toiminnallinen opinnäytetyö koostuu toi- minnallisesta osuudesta ja sen dokumentoinnista, nämä kaksi asiaa kulkevat käsi kä- dessä koko opinnäytetyöprosessin aikana. Toimintaa on raportoitava koko ajan. (Säteri 2020.)
Tämän opinnäyteyön toiminnallisena osuutena oli kyselylomakkeen luominen Yritykselle X. Tarkoituksena oli luoda palautekysely yrityksen neuvontapalveluihin, johon asiakkaat vastaavat. Palautelomaketta laatiessa otettiin huomioon yrityksen kohderyhmä, eli ikääntyneet ihmiset.
5.1 Kyselylomakkeen laatiminen onnistuneesti
Kyselylomakkeen avulla pyritään mittaamaan erilaisia asioita ja ilmiöitä. Kyselylomak- keen voi kehittää alusta asti itse tai käyttää aikaisemmin käytettyjä mittareita ja soveltaa niiden sisältöä. Valmiit mittarit eivät välttämättä ole paras vaihtoehto, sillä ne eivät aina ole täysin toimivia muussa yhteydessä. (Vehkalahti 2014, 12.)
Kyselylomake on suunniteltava huolellisesti, sillä sen käyttöönoton jälkeen, lomaketta ei saa lähteä muokkaamaan. Tutkimuksen onnistuminen on paljon kiinni lomakkeesta ja sen laadusta, täytyy kysyä oikeita asioita mielekkäällä tavalla. Kyselylomakkeen on ol- tava sekä sisällöllisesti että tilastollisesti onnistunut, jotta saadaan haluttuja tuloksia. En- nen kuin kyselylomakkeen suunnittelu voidaan aloittaa, on tutustuttava teoriaan. Aihe- alueen tunteminen helpottaa työn tekoa ja auttaa näkemään asioita laajemmin. (Vehka- lahti 2008, 20.)
Kyselylomakkeen aineisto voidaan nykypäivänä kerätä useasta eri kanavasta jopa sa- manaikaisesti, esimerkiksi sähköisellä lomakkeella, paperisella lomakkeella, postitse toi- mitettuna, sähköpostin välityksellä tai puhelimitse. Tämän lisäksi aineiston keruun paikka vaihtelee: työpaikalla, kotona, kaupassa, ulkona tai harrastuksissa voidaan kerätä ai- neistoa. Paikka tai se miten aineistoa kerätään ei ole tärkein asia, tärkeintä on, että hen- kilö jolle kysely toteutetaan, on kiinnostunut aiheesta. Tällöin hänellä on asianmukaista tietoa ja hän pystyy kertomaan mielipiteensä. (Vilkka 2007, 63.)
Kyselylomakkeen muotoilu ja ulkoasu vaikuttavat siihen kuinka kiinnostava kysely on ja miten moni siihen vastaa. Kysymysten tulee olla selkeästi muotoiltuja. Jokaisella henki- löllä tulee olla mahdollisuus vastata kyselylomakkeeseen. Kyselyn toteuttajan on varau- duttava kaikkeen, esimerkiksi jos kyseessä on sähköinen kysely, on tarjottava tietokone, tabletti tai jokin muu laite, jolla kyselyyn voi vastata. Mikäli kyselylomake lähetetään pos- titse, on kyselyn toteuttajan taattava vaivaton vastaaminen myös tällöin, eli ilmainen pa- lautuskuori esimerkiksi. Usein kyselyihin liittyy jonkinlaisia palkintoja ja arvontoja, joihin pystyy osallistumaan vastaamalla kyselyyn, tällöin on laadittava selkeät osallistumisoh- jeet. Ohjeista tulee käydä ilmi miten arvontaan voi osallistua, mitä arvonnasta voi voittaa sekä miten arvonta käytännössä toteutetaan. (Vilkka 2007, 63.)
Ennen kuin kyselylomakkeen testiversiota lähdetään testaamaan, on käytävä jokainen lomakkeen kysymys huolellisesti läpi. Jokaisen kysymyksen kohdalla on mietittävä mitä kysymys mittaa ja onko juuri tämä se mitä tavoitellaan. Kysymyksien tulee olla muotoiltu täsmällisesti ja ytimekkäästi. Ne eivät saa olla liian pitkiä ja epäselviä. On hyvä tarkistaa, että yhdessä kysymyksessä on kysytty vain yksi asia. Kysymyksissä ei saa olla vastaa- jaa johdattelevia ilmauksia. Näin saadaan todenmukaista tietoa. Kokonaisuutta tarkas- tellessa on hyvä huomioida seuraavat seikat: puutuuko kyselylomakkeesta joku kysymys ja ovatko kaikki lomakkeen kysymykset tarpeellisia vai voiko turhat karsia pois. (Vilkka 2007, 64 – 65.)
Kyselylomakkeeseen liitetään usein saatekirje. Saatekirje voi olla kirjallinen tai suullinen.
Kirjallisen saatekirjeen teksti tulee olla yleiskielellä ja asiatyylillä laadittu. Saatteessa an- netaan tietoa tutkimuksesta kattavasti, jotta henkilö voi päättää haluaako hän osallistua tutkimukseen. Saatteen visuaalinen ilme on tärkeässä roolissa, koska se on asia johon ihminen kiinnittää ensimmäisenä huomion, ennen kuin tutustuu itse tekstiin. Saatteen ja kyselylomakkeen on omattava samantapainen tyyli ja visuaalinen ilme, näin kokonais- kuva säilyy hyvänä. Suullisella saatteella on sama tarkoitus kuin kirjallisellakin. Yleensä
suullista saatetta käytetään silloin, kuin kyselylomaketta esitellään ja tietoa kerätään esi- merkiksi työpaikalla tai puhelimitse. Suullinen saate ei saa olla liian pitkä. Sen on oltava lyhyt ja ytimekäs, kuitenkin niin että kaikki oleellinen tulee esille. Näin ihmisten mielen- kiinto säilyy. Monesti kirjallisen saatteen voi käydä suullisesti omin sanoin läpi. Suoraan paperista koko saatteen lukeminen on turhaa. (Vilkka 2007, 65.)
Tässä opinnäytetyössä kehitetään uusi palautelomake vanhan tilalle. Aikaisemmin käy- tössä oleva lomake on todettu epäkäytännölliseksi Yrityksessä X, joten sen tilalle luo- daan parempi versio. Uusi lomake tulee eroamaan vanhasta merkittävästi, mutta aikai- sempaa lomaketta hyödynnetään ja siitä poimitaan toimivat asiat.
5.2 Kysymysten muotoilu
Ennen kuin lähdetään muotoilemaan kysymyksiä, on tutustuttava erilaisiin kysymystyyp- peihin, joita on olemassa. Monivalintakysymykset, avoimet kysymykset sekä sekamuo- toiset kysymykset ovat kysymystyyppejä, joita käytetään aineiston keruuta varten mää- rällisessä tutkimuksessa. (Vilkka 2007, 67)
Monivalintakysymyksissä kysymykset ovat strukturoituja eli on valmiina kysymykset ja niihin on valmiina vastausvaihtoehdot. Vastaajille esitetään kysymykset samassa järjes- tyksessä ja jokainen vastaaja valitsee parhaiten sopivan vastausvaihtoehdon. Kyselylo- makkeen kysymysten ja vastausten tulee olla vertailukelpoisia keskenään. Valmiita ky- symysmalleja ja asteikoita on olemassa. Niitä voidaan hyödyntää, kun halutaan varmis- taa mittauksen tarkkuutta ja vertailukelpoisuutta. (Heikkilä 2004, 51.)
Avoimissa kysymyksissä vastaajia ei haluta rajoittaa, päinvastoin halutaan antaa tilaa vastaamiselle, jolloin voidaan saada mielenkiintoista tietoa ja kehitysideoita. Vaikka ky- seessä on avoimet kysymykset, täytyy itse kysymykset silti ryhmitellä oikein ja perustel- lusti. (Vilkka 2007, 68.)
Kun mitataan asiakastyytyväisyyttä nykypäivänä käytetään paljon avoimia kysymyksiä.
Jokainen meistä on varmasti nähnyt esimerkiksi kaupoissa ulko-oven vieressä olevan laitteen, jossa on erivärisiä hymynaamoja ja asiakas valitsee käyntiään parhaiten kuvaa- van hymiön. Tällaiset mittarit eivät sovellu kaikkeen, joten niiden käyttöä tulee harkita.
Myös tyhjät lomakkeet, joissa lukee ”Palaute” tai ”Risuja ja ruusuja” ovat käytössä. Täl- laiset lomakkeet voivat kertoa siitä, ettei organisaatio ole saanut tarpeeksi laajaa kuvaa asiakkaiden tyytyväisyydestä monivalintakysymyksillä. (Vilkka 2007, 68 - 69.)
Sekamuotoiset kysymykset koostuvat valmiista vastausvaihtoehdoista, mutta mukaan on annettu myös avoin kysymys. Esimerkiksi kun kysytään asiakkaan käynnin tarkoi- tusta, luetellaan viisi vastausvaihtoehtoa ja kuudentena on ”muu” kohta, johon asiakas voi kirjoittaa käynnin syyn, jos se ei ole mikään viidestä ensimmäisestä. Tällaisia seka- muotoisia kysymyksiä on hyvä käyttää, jos ei olla täysin varmoja tunnetaanko kaikkia vastausvaihtoehtoja. (Vilkka 2007, 69.)
Kysymysten muotoilu on pitkä prosessi ja vaatii aikaa. Jos kyselylomake muotoillaan nopealla aikataululla se ei ole laadukas. Tutkijan on tutustuttava perusteellisesti asiako- konaisuus, jota hän tutkii. Kohderyhmän ja keskeisten käsitteiden tunteminen on ehdo- tonta, jotta lomakkeesta saadaan toimiva. Monesti ongelmaksi muodostuu vaikeasti muotoilut kysymykset, joita on hankala ymmärtää. Vastausvaihtoehdot saattavat olla huonosti muotoiltu. Lisäksi lomakkeella usein esiintyy turhia kysymyksiä, mitkä eivät ole oleellisia kyseisessä tutkimuksessa. (Vilkka 2007, 70.)
Kyselylomakkeen kysymykset tulee olla luontevassa järjestyksessä. Tutkijan ja vastaa- jan on molempien ymmärrettävä lomake samalla tavalla ja olla ikään kuin samalla ta- solla. Näin mittaus voidaan toteuttaa onnistuneesti. Kyselylomakkeen luomisessa hel- pottaa, kun asiat pilkkoo osiin ja vaiheisiin. Ensin lomake jaetaan asiakokonaisuuksiin ja niihin keskitytään aina yksi kerrallaan. Lomakkeelle on valittava tutkimuksen kannalta oleellisia asiakokonaisuuksia. Kun asiakokonaisuudet on valittu, voidaan siirtyä kysy- mysten pariin. Kysymys tai kysymykset tiettyyn asiakokonaisuuteen on valittava tarkoin, jotta saadaan käsiteltyä jokainen kokonaisuus kattavasti. Kun kysymykset on valittu, tu- lee miettiä kysymystyyppejä. Onko monivalintakysymys, avoin kysymys vai sekamuotoi- nen kysymys paras vaihtoehtoa. Monivalintakysymyksissä on parempi antaa enemmän vastausvaihtoehtoja, jotta vastaaja saa varmasti valittua hänen mielestä sopivan vaihto- ehdon. Vastausvaihtoehtojen on oltava sellaisia, että ne poissulkevat toisensa. Vastaa- jaa voi rajoittaa valitsemaan esimerkiksi vain yhden vastausvaihtoehdon, tämä selkeyt- tää tilannetta ja tulosten analysointi on helpompaa. Vastaavasti kysymyksessä voidaan pyytää vastaajaa valitsemaan useampi vastausvaihtoehto. Esitetyissä kysymyksissä tu- lee mahdollisuuksien mukaan jättää seuraavat sanat pois: ja, sekä, sekä-että, tai. (Vilkka 2007, 71.)
Kysymysten muotoilussa tärkeää on se, että kaikki vastaajat pystyvät vastaamaan kysy- myksiin ja kaikki ymmärtävät kysymykset samalla tavalla. Jokaisen tulee kokea olevansa kohderyhmänä, koska silloin löytyy riittävästi tietoa tutkittavasta asiasta. Jokaisessa ky- symyksessä kysytään vain yksi asia yhdestä asiakokonaisuudesta. Kysymykset on muo- toiltu selkokielellä niin, että jokainen pystyy ymmärtämään sen. Kysymyksissä ei ole käy- tetty ammattisanastoa. Kyselylomake sisältää vain sellaisia kysymyksiä, mitkä liittyvät aihealueeseen. Kysymykset on kirjoitettu oikeaoppisesti, ilman kirjoitusvirheitä. Kysy- mykset eivät ole syrjiviä. (Vilkka 2007, 77.)
5.3 Sähköinen kyselylomake
Tässä opinnäytetyössä toteutettiin paperisen palautelomakkeen rinnalle myös sähköi- nen versio. Sähköisen palautelomakkeen kehittämiseen käytettiin Google Forms -alus- taa. Se on Googlen kehittämä sovellus sähköisten kyselylomakkeiden luomista varten.
Tämä kyselytyökalu on ilmainen ja vaatii Google-tunnukset, jotta lomakkeen voi luoda.
Vastaajalla ei tarvitse olla Google-tunnuksia olemassa. Google Forms on nopea ja vai- vaton tapa luoda kyselylomake, joka soveltuu kaikenlaiseen käyttöön. Kyselylomaketta pystyy muokkaamaan omaan tarkoitukseen sopivaksi valitsemalla useista kysymysvaih- toehdoista itselle sopivan, muokkaamalla teemaa ja värejä sekä lisäämällä kuvia tai vi- deoita. Kyselylomake soveltuu täytettäväksi niin tietokoneella, tabletilla kuin puhelimel- lakin. Vastaukset pystytään näkemään reaaliaikaisesti Google Formsista. Tällä alusta ei kuitenkaan pysty muokkaamaan kyselylomakkeita kovin laajasti eli ammattikäyttöön so- veltuu paremmin muut ohjelmat, jotka ovat monesti maksullisia. (Luo kauniita lomak- keita.)
Kun Google Formsissa laaditaan kysymyksiä, valittavana on useita vastausvaihtoehtoja, jotka ovat lueteltuna alla:
- Lyhyt vastaus antaa vastaajille mahdollisuuden kirjoittaa omin sanoin oman vas- tauksensa lyhyesti.
- Kappale, joka antaa mahdollisuuden pidemmälle vastaukselle omin sanoin.
- Monivalintaruutuihin on listattu useita vastausvaihtoehtoja, mutta niistä voi valita vain yhden.
- Valintaruuduissa on useampi vastausvaihtoehto ja tässä voi valita myös useam- man vastausvaihtoehdon.
- Avattavassa vastausvaihtoehdossa kysymyksen alta paljastuu tiputusvalikko, jota vastattava voi selata ja valita yhden vastauksen.
Kuvio 3. Lineaarinen asteikko.
Lineaarinen asteikko (kuvio 3) on jana, josta vastaaja valitsee yhden vaihtoehdon. Vas- tausvaihtoehtojen määrän valitsee kyselyn laatija 1 ja 10 välillä. Lineaarisessa as- teikossa on jokin kysymys tai väittämä sekä janan molemmissa päissä jokin vastaus- vaihtoehtoa. Vastaaja valitsee omasta mielestä sopivan vastausvaihtoehdon janalta.
Kuvio 4. Monivalintaruudukko.
Monivalintaruudukko (kuvio 4) on samantapainen kuin lineaarinen asteikko, mutta tässä voi esittää useamman kysymyksen tai väittämän samanaikaisesti. Rivien ja sarakkeiden
määrän voi itse valita. Vastaaja pystyy valitsemaan jokaiselta riviltä vain yhden väittä- män.
Viimeisinä vastausvaihtoehtoina on päivämäärä ja aika. Tällöin esitetään kysymys, johon täytyy vastata joko päivämäärä, muodossa päivämäärä, kuukausi ja vuosi tai kellon aika.
Kysymyksiä voi tehdä niin paljon kuin haluaa ja jokaisen kysymyksen kohdalla voi valita onko siihen pakko vastata vai ei. Kyselylomakkeelle voi lisätä väliotsikoita, valokuvia ja videoita. Väriteeman voi valita itse ja lisäksi on olemassa valmiita kuvia, joita pystyy hyö- dyntämään kyselyä laatiessa. Lomaketta voi esikatsella, ennen kuin sen laittaa valmiiksi.
Valmiin lomakkeen voi lähettää vastaajille sähköpostilla, jakaa linkin tai hakea upotus- koodin johonkin muuhun palveluun. Kyselylomakkeen voi jakaa myös suoraan moneen sosiaalisen median kanavaan kuten Facebookkiin.
5.4 Kyselylomakkeen testaus ja muokkaaminen
Kyselylomake tulee aina testata ennen kuin voidaan lähteä keräämään aineistoa. Tämä on perusta luotettavalle tutkimukselle. Kun aineisto on jo kerätty, virheitä ei voi korjata.
Kyselylomakkeen testaaminen tarkoittaa sitä, että tehdään koekysely pienelle joukolle ihmisiä. Kyselylomakkeen voi testata asiantuntevilla henkilöillä, kuten kollegoilla tai pe- rusjoukolla ihmisiä. Testaus auttaa tutkijaa kartoittamaan kyselyn laatua. Testaamisen avulla voidaan huomata esimerkiksi puuttuvia tai päinvastoin tarpeettomia kysymyksiä.
Kyselylomakkeen selkeys ja toimivuus selvitetään testauksessa. Tässä vaiheessa huo- mataan mahdolliset virheet. Katsotaan ovatko kysymykset tarpeeksi täsmällisiä ja sel- keitä. Lisäksi kyselylomakkeen pituutta ja sen vastaamiseen käytettyä aikaa analysoi- daan. Kun kyselylomake on esitestattu, siihen tehdään tarvittavat muutokset ja korjauk- set. Mahdollisuuksien mukaan kyselylomake voidaan testata vielä uudestaan muokkaa- misen jälkeen, jotta saadaan mahdollisimman luotettava mittari. Aina ei kuitenkaan ole resursseja testata kyselylomaketta kahteen kertaan. (Vilkka 2007, 78 - 79.)
Tässä opinnäytetyössä kyselylomakkeen valmistuttua se lähetettiin Yrityksen X yhteys- henkilölle tarkistukseen. Tässä vaiheessa oli tehtynä sekä paperi- että sähköinen versio lomakkeesta. Tarkoituksena oli testata asiakkailla paperilomaketta ja muutama työnte- kijä saisi arvioida sähköisen lomakkeen toimivuutta. Alkuperäisenä tarkoituksena oli, että opinnäytetyön kirjoittaja käy paikan päällä Yrityksessä X ja testaa lomakkeita asiakkailla
sekä keskustelee työntekijöiden ja yhteyshenkilön kanssa. Vallitsevan maailmantilan- teen ja COVID-19 viruksen vuoksi opinnäytetyön kirjoittaja ei päässyt toteuttamaan al- kuperäistä suunnitelmaa. Tämän lisäksi Yritys X oli siirtynyt osittain etätyöskentelyyn ja asiakkaita pyrittiin mahdollisuuksien mukaan palvelemaan etänä. Asiakasvirta pienentyi huomattavasti konttorissa, mikä vaikeutti lomakkeen testausta.
Alkuperäistä suunnitelmaa muokattiin. Lomakkeet, sekä paperinen- että sähköinen ver- sio lähetettiin Yrityksen X yhteyshenkilölle. Hänen kanssaan käytiin puhelimitse läpi joi- takin kohtia lomakkeesta. Yrityksen X kaksi työntekijää tarjosivat asiakkailleen paperisen kyselylomakkeen täyttämistä sekä palautteen antamista lomakkeen ymmärrettävyy- destä. Osa asiakkaista kieltäytyi lomakkeen täyttämisestä. Lopulta lomaketta esitestattiin 10 henkilöllä. Osa näistä asiakkaista oli täyttänyt yrityksen aikaisemman palautelomak- keen, jonka takia vertasivat uutta lomaketta siihen. Samat työntekijät testasivat itse säh- köisen lomakkeen toimivuutta. Palaute kyselylomakkeista toimitettiin opinnäytetyön kir- joittajalle Yrityksen X yhteyshenkilön toimesta sähköpostilla.
Saadun palautteen myötä kyselylomaketta muokattiin. Yhteyshenkilön kanssa keskus- tellessa kävi ilmi, että yritykselle tärkeä tieto on se ovatko asiakkaat työssäkäyviä, työt- tömiä, eläkeläisiä vai opiskelijoita. Kysymykseen lisättiin myös ”jokin muu” vaihtoehto, jos joku ei koe kuuluvansa mihinkään edellä mainittuun ryhmään. Toista kysymystä muo- kattiin myös. Asiakkailta kysyttiin ovatko he asioineet yrityksen neuvontapalveluissa ai- kaisemmin. Jos vastaus oli kyllä, kysyttiin kuinka monta vuotta he ovat olleet asiakkaina.
Tämä tuntui olevan haastava kysymys asiakkaille. Kaikki testiin osallistuneet olivat asi- oineet aikaisemmin, mutta eivät muistaneet kuinka kauan ovat olleet asiakkaina. Tämä osa kysymyksestä poistettiin. Kysymys siitä ovatko he asioineet aikaisemmin neuvonta- palveluissa jätettiin lomakkeelle, koska yritys koki sen tarpeelliseksi seurantaa varten.
Viimeinen kysymys muotoiltiin uusiksi. Aikaisemmin oltiin kysytty ”Mihin olit tyytymätön?”
se korvattiin väittämällä ”Mitä jäit kaipaamaan asioinniltasi?”
Lomakkeen testanneista asiakkaista 3 oli sitä mieltä, että lomake on liian pitkä. Lomake sisälsi 7 kysymystä, joka on vähemmän kuin yrityksen edellisessä lomakkeessa. Yhteys- henkilön ja opinnäytetyön kirjoittajan mukaan lomakkeelta ei pysty karsimaan enää mi- tään pois. Lomakkeen kysymykset pyrittiin tiivistämään ja kysymään mahdollisimman helposti, niin ettei vastaamiseen kulu muutamaa minuuttia pidempään. Lomakkeella oli pääosin monivalintakysymyksiä, mutta joukosta löytyi myös yksi avoin kysymys. Avoimia kysymyksiä ei haluttu enempää, jotta vastausten tulkinta ja analysointi olisi Yritykselle X
helpompaa. Yksi avoin kysymys kuitenkin jätettiin loppuun, jotta asiakkaat voivat halu- tessaan ilmaista mielipiteensä, mikäli heitä on jäänyt askarruttamaan jokin asia mitä ei lomakkeelle muuten pystynyt kertomaan.
Työntekijät testasivat sähköisen lomakkeen, joka oli identtinen paperisen lomakkeen kanssa. Sähköisen lomakkeen testauksessa haluttiin katsoa sen toimivuutta ja visuaa- lista ilmettä. Korjausehdotuksia ei tullut.
Opinnäytetyön kirjoittaja korjasi saadun palautteen avulla sekä paperilomakkeen että sähköisen lomakkeen. Korjatut lomakkeet lähetettiin vielä kertaalleen Yrityksen X yh- teyshenkilölle tarkistukseen. Puhelimitse käytiin läpi lomake eikä korjausehdotuksia enää tullut.
Yrityksen X asiakaskunta on kaksikielinen. Lomake käännettiin opinnäytetyön kirjoittajan toimesta venäjänkielelle sen jälkeen, kun saatiin tehtyä lomakkeen lopullinen versio.
6 Tutkimustulokset
Yrityksen X ongelmana oli se, etteivät asiakkaat vastaa palautelomakkeeseen. Heille tarjotaan lomaketta aktiivisesti, mutta vastausprosentti on silti pieni. Yrityksen on ollut hankala analysoida omaa toimintaa ja tekemistä. Normaalissa maailmantilanteessa Yri- tyksen X neuvontapalveluissa käy päivittäin paljon asiakkaita. Tästä huolimatta asiakas- palautteiden määrä on vähäistä. Tutkimuksen tavoitteen oli selvittää miksi asiakkaat ei- vät vastaa palautelomakkeeseen.
Opinnäytetyössä toteutetun haastattelun avulla saatiin asiakkaiden näkemys siitä millai- nen kyselylomakkeen tulisi olla. Asiakkaat kertoivat millainen lomake saisi heidät vas- taamaan siihen. Haastattelussa saatiin hyvin tietoa siitä, miksi edelliseen lomakkeeseen ei oltu vastattu. Sen avulla selkeni asiakkaiden näkökulma asiaan. Haastattelussa pääl- limmäiseksi syyksi palautelomakkeen täyttämättä jättämiseen selvisi sen pituus. Kaikki haastateltavat olivat sitä mieltä, että lomakkeen tulisi olla lyhyempi. Visuaalinen ilme var- masti vaikutti myös asiaan. Edellisellä lomakkeella kysymyksiä oli 15 kappaletta, mutta niiden muotoilu ja esitystapa ei ollut paras mahdollinen. Asiakkaat varmasti hämmentyi- vät, kun heille annettiin lomake täytettäväksi ja monet kokivat, että siihen menee paljon aikaa.
Haastattelussa vain yksi henkilö kertoi toivovansa sähköistä lomaketta. Tämä johtuu var- masti siitä, että Yrityksen X neuvontapalveluiden kohderyhmä on ikääntyneet ihmiset, joista kaikki eivät aktiivisesti käytä tietokonetta tai älylaitteita. Tästä huolimatta sähköi- sellä lomakkeella on varmasti käyttöä etenkin tässä maailmantilanteessa. Yritys X on siirtynyt tilanteen vuoksi palvelemaan asiakkaita myös etänä. Tällöin sähköisen lomak- keen täyttäminen asiakkaalle on paljon helpompaa. Asiakkaille on korostettu asiakaspa- lautteen tärkeyttä etenkin kirjallisessa muodossa, koska haastattelussa monet vastasivat antavansa palautteen mieluiten suullisesti.
Lopullinen kyselylomake koostui kahdeksasta kysymyksestä ja oli yhden sivun mittainen (Liite 2). Lomake oli huomattavasti, noin kaksi kertaa, yrityksen aikaisempaa lomaketta lyhyempi. Lomake vastaa Yrityksen X tarpeita ja siinä oli huomioituna asiakkaiden toi- veet lomakkeesta. Esimerkiksi lomakkeen pituutta ja helppoutta sovellettiin kohderyh- män mukaan, jotta heillä olisi mielenkiintoa vastaamiseen. Yritys X sijoittaa sähköisen palautelomakkeen heidän verkkosivuilleen. Paperinen versio on saatavilla Yrityksen X konttorissa.
7 Johtopäätökset
Asiakaspalautelomakkeen laatimista varten tutustuin kattavasti teoriaan asiakastyytyväi- syydestä, palautteesta ja asiakaskokemuksesta. Alussa oli hankaluuksia hahmottaa teo- riaosuuden laajuutta ja sen sisältöä. Löysin kuitenkin oleelliset asiat ja lähteiden etsimi- nen oli suhteellisen helppoa. Kaikkia löytämiäni kirjoja ei ollut saatavilla kirjastoissa tai verkossa, jonka takia jouduin korvaamaan ne muilla lähteillä. Työssä olisin voinut hyö- dyntää myös englannin kielisiä lähteitä. Se olisi antanut laajemman kokonaiskuvan ja tietoa olisi löytynyt enemmän. Kirjoitetun teorian soveltaminen käytäntöön vaati aikaa ja kärsivällisyyttä.
Kyselylomakkeen laatimisesta luin kirjallisuutta ja pyrin soveltamaan sitä kehittämääni lomakkeeseen. Lomakkeen kysymykset järjestettiin ja muotoiltiin teoriaosuutta hyödyn- täen. Kyselylomakkeen laatimisesta luin paljon kirjallisuutta, mikä auttoi minua lomak- keen hahmottamisessa. Lomakkeen testaus oli ehdottoman tärkeä vaihe. Sen jälkeen lomaketta viilattiin vielä oikeaan muotoon.
Opinnäytetyön aihe oli kiinnostava ja mielenkiintoinen. Aihe oli Yritykselle X tärkeä ja ajankohtainen etenkin vallitsevan maailmantilanteen takia. Opinnäytetyön kirjoittamis- prosessin aikana opin paljon asioita etenkin kyselylomakkeen laatimisen prosessista.
Olin tyytyväinen aiheen valintaan.
7.1 Tavoitteiden saavuttaminen
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda toimiva palautelomake Yrityksen X kohde- ryhmälle eli ikääntyneille ihmisille. Työ oli rajattu koskemaan vain yrityksen neuvontapal- veluita. Tavoitteena oli luoda sekä paperinen- että sähköinen kyselylomake kahdella kie- lellä (suomi ja venäjä). Lomakkeen haluttiin olevan lyhyt ja selkeä, jotta kohderyhmän olisi mahdollisimman helppo siihen vastata.
Kyselylomake saatiin luotua vastaamaan Yrityksen X tarpeita. Prosessin aikana otettiin huomioon yrityksen toiveet ja tarpeet sekä asiakkaiden näkökulma. Lomakkeen laa- tiessa hyödynnettiin haastattelun tuloksia ja kirjallisuutta. Lisäksi yrityksen yhteyshenki- lön kanssa oltiin aktiivisesti yhteydessä, jotta lomake saatiin vastaamaan nimenomaan tämän yrityksen tarpeita. Lomakkeen oli tarkoitus olla mahdollisimman yksinkertainen ja siinä onnistuttiin hyvin. Lomakkeen vastaamiseen menee muutama minuutti ja sen ky- symykset on muotoiltu helpoksi luettavaksi, mikä oli tavoitteenakin.
Sähköisen lomakkeen alustana toimi Google Forms, missä on suhteellisen suppeat mahdollisuudet erilaisiin muokkauksiin. Yrityksen pyynnöstä kuitenkin lomakkeen oli tar- koitus olla yksinkertainen. Tähän tarkoitukseen kyseinen alusta sähköiselle lomakkeelle oli sopiva. Sähköistä lomaketta ei oli aikaisemmin ollut käytössä Yrityksessä X, jonka takia päädyttiin tekemään yksinkertainen lomake Google Forms alustalla.
7.2 Jatkotutkimusmahdollisuudet
Yritys X voi seurata kasvaako palautelomakkeiden vastaamisprosentti uusien lomakkei- den myötä. Yritys pystyy tekemään vastausten pohjalta johtopäätöksiä ja analysoimaan omaa toimintaa. Asiakkaiden palautteen myötä yritys voi saada kehittämisehdotuksia ja -ideoita, joita voi hyödyntää oman toiminnan parantamiseen ja laajentamiseen.
Jatkoa ajatellen yritys voi ottaa käyttöön jonkun toisen alustan sähköiselle lomakkeelle.
Tällöin lomakkeen ulkoasua ja sen elementtejä voidaan parantaa. Yritys voi ensin testata
sähköisen lomakkeen toimivuutta ylipäätään ja tämän jälkeen miettiä onko tarpeen siir- tyä ammattimaisemmalle alustalle sähköisen lomakkeen osalta.
Yrityksen X kaikki asiakkaat eivät osaa täyttää palautelomaketta sähköisesti. Yritys voisi järjestää digiopastusta asiakkailleen lomakkeen täyttämisestä. He voisivat ohjeistaa säh- köisen palautelomakkeen täyttöä asiakkaille, jotta jokainen asiakas olisi kykeneväinen tarpeen mukaan antamaan palautetta myös sähköisesti. Tällä hetkellä digiopastusta on vaikea järjestää, mutta rajoitusten hellittäessä tämä voisi olla hyvä ratkaisu. Yritys voisi omissa asiakastiloissa järjestää asiakkaille tietokoneen tai tabletin käytön. Muutama työntekijä voisi opastaa lomakkeen täytössä asiakkaita kädestä pitäen tai järjestää yh- teisen opetustunnin yritykselle sopivana ajankohtana. Tällaisen opetuksen kysynnän mukaan voidaan katsoa, onko tarpeen järjestää yksilöopetusta vai riittäkö pienryhmissä järjestetty kurssi.
