• Ei tuloksia

Asiakkuudenhallinnan kehittäminen ammattikorkeakoulujen työelämäyhteistyössä

N/A
N/A
Info
Lataa
Protected

Academic year: 2022

Jaa "Asiakkuudenhallinnan kehittäminen ammattikorkeakoulujen työelämäyhteistyössä"

Copied!
12
0
0

Kokoteksti

(1)

Ammatillinen opettajakorkeakoulu

ASIAKKUUDENHALLINNAN KEHITTÄMINEN

AMMATTIKORKEAKOULUJEN TYÖELÄMÄYHTEISTYÖSSÄ

Eeva Koivula ja Teija Mielonen

Kehittämishankeraportti

Tammikuu 2009

(2)

Tekijä(t)

Koivula, Eeva Mielonen, Teija

Julkaisun laji

Kehittämishankeraportti

Sivumäärä

11

Julkaisun kieli

Suomi

Luottamuksellisuus

Salainen _____________saakka Työn nimi

Asiakkuudenhallinnan kehittäminen ammattikorkeakoulujen työelämäyhteistyössä

Koulutusohjelma

Ammatillinen opettajakorkeakoulu, ammatillinen opettajakoulutus

Työn ohjaaja(t)

Laitinen-Väänänen, Sirpa

Toimeksiantaja(t)

Tiivistelmä

Artikkelin tavoitteena on herättää keskustelua ammattikorkeakoulujen työelämäyhteyksien asiakkuudenhallinnasta. Korkeakoulutuksen rakennemuutos haastaa ammattikorkeakoulut kilpailemaan toistensa kanssa sekä tavoittelemaan lisäarvoa asiakkailleen niin opetuksessa, tutkimus- ja kehittämistoiminnassa kuin alueellisessa kehittämisessäkin.

Artikkeli on syntynyt Mikkelin ammattikorkeakoulun hallinnoiman Aikuiskoulutuksen

alueellisen kehittämishankkeen (AIKE) puitteissa. Siinä havaittiin, ettei ammattikorkeakouluissa juurikaan ole käytössä toimivia asiakasrekistereitä ja ettei hajallaan olevia yritysyhteistyötietoja pystytä tehokkaasti hyödyntämään.

Yritystoiminnassa asiakkuudenhallinta on koko liiketoiminnan perusta. Asiakkaat tunnetaan, asiakassuhteita vaalitaan ja asiakkaita palkitaan eri tavoin. Tässä suhteessa ammattikorkeakouluilla olisi paljon opittavaa yrityksistä.

Asiakkuudenhallinta tulee nähdä ammattikorkeakouluissa aitona kiinnostuksena asiakkaan tarpeista ja toiveista ja pyrkimyksenä toteuttaa niitä käytettävissä olevin keinoin. Tyytyväisten asiakkaiden kautta ammattikorkeakoulu saavuttaa olemassaolonsa oikeutuksen ja toimintaedellytykset. Asiakkuudenhallinta on avainasemassa myös tavoiteltaessa parempaa euromääräistä tulosta ja kannattavaa palveluliiketoimintaa

Asiakkuudenhallinnan ottaminen käyttöön ammattikorkeakouluissa edellyttää asenteiden ja toimintatapojen muutosta. Muutos on välttämätön, jotta pystytään vastaamaan ammattikorkeakouluihin kohdistuviin kasvaviin pedagogisiin sekä työelämäyhteistyön ja alueellisen vaikuttavuuden tavoitteisiin.

Avainsanat (asiasanat)

Asiakkuudenhallinta, ammattikorkeakoulu, työelämäyhteydet

Muut tiedot

(3)

Author(s)

Koivula, Eeva Mielonen, Teija

Type of Publication

Development project report

Pages 11

Language

Finnish

Confidential

Until_____________

Title

Customer relationship management in universities of applied sciences

Degree Programme (Vocational Teacher Education/Student Counsellor Education/Special Needs Teacher Education)

Teacher Education College, Vocational Teacher Education

Tutor(s)

Sirpa Laitinen-Väänänen

Assigned by

Abstract

The aim of the article is to provoke discussion about customer relationship management (CRM) in universities of applied sciences concerning enterprises and other organisations. The structural change of higher education institutions, which is leading them to new fusions, makes the universities of applied sciences to compete with each other and seek for better value in education, research and development as well as work for regional development.

The article was written within the project ”Developing Regional Adult Education” (AIKE) administered by Mikkeli University of Applied Sciences. In the project it appeared that there are almost no customer registers in universities of applied sciences and that the existing scattered contact information can not be used effectively

In enterprises customer relation management is the basis of business operations. Customers are well-known, customer relationships are fostered and customers are awarded with various benefits. In universities of applied sciences there is much to learn from enterprises.

In universities of applied sciences customer relationship management should be seen as sincere interest in customer’s needs and expectations and attempt to meet them as well as possible.

Through satisfied customers universities of applied sciences gain their legitimacy and

operational conditions. Understanding customer relationship management is a key factor also in looking for revenue and profitable service business.

Adopting customer relation management in universities of applied sciences presumes a new attitude towards customers and new ways of doing things. In our opinion this process is inevitable if we want to meet the pedagogical challenges and the need of increasing efficiency in co-operation and regional development.

Keywords

Customer relation management, University of applied sciences

Miscellaneous

(4)

Johdanto

Tämän artikkelin tavoitteena on herättää keskustelua asiakkuudenhallinnasta työelämäyhteistyön perustana ammattikorkeakouluissa. Onko ammattikorkeakouluissa ymmärretty asiakkuudenhallinnan merkitys työelämäläheisyyden ja yritysyhteistyön kulmakivenä? Kuinka hyvin asiakkuudenhallinta on hoidettu? Onko asiakkuudenhallinnan kehittämiseen panostettu riittävästi, jotta sen avulla pystyttäisiin vastaamaan ammattikorkeakouluihin kohdistuviin kasvaviin pedagogisiin sekä työelämäyhteistyön ja alueellisen vaikuttavuuden tavoitteisiin?

Artikkeli on syntynyt Mikkelin ammattikorkeakoulun hallinnoimassa Aikuiskoulutuksen alueellisessa kehittämishankkeessa (AIKE), jossa työskentelimme syksyllä 2007. Työssämme havaitsimme, ettei ammattikorkeakouluissa juurikaan ole käytössä toimivia asiakasrekistereitä ja ettei hajallaan olevia yritysyhteistyötietoja pystytä tehokkaasti hyödyntämään opetuksen suunnittelussa, tutkimus- ja kehittämistyössä eikä maksullisessa palvelutoiminnassa. Lisäksi hankkeen edetessä vahvistui käsityksemme siitä, kuinka tärkeää ammattikorkeakoululle on tuntea asiakkaansa ja dokumentoida asiakkuustiedot siten, että ne ovat koko organisaation käytettävissä.

Ammattikorkeakoulujen tehtäviin kuuluu lakisääteisesti opetuksen lisäksi alueellinen kehittäminen.

Ammattikorkeakoululain (L 9.5.2003/351) mukaan ammattikorkeakoulujen tehtävinä on muun muassa harjoittaa ammattikorkeakouluopetusta palvelevaa sekä työelämää ja aluekehitystä tukevaa ja alueen elinkeinorakenteen huomioon ottavaa soveltavaa tutkimus- ja kehitystyötä. Tämän lisäksi

ammattikorkeakoulut antavat ja kehittävät aikuiskoulutusta työelämäosaamisen ylläpitämiseksi ja vahvistamiseksi. Ammattikorkeakoulun tulee tehtäviään suorittaessaan olla erityisesti omalla

alueellaan yhteistyössä elinkeino- ja muun työelämän sekä suomalaisten ja ulkomaisten korkeakoulujen samoin kuin muiden oppilaitosten kanssa.

Ammattikorkeakoulujen opetuksen tavoitteiden, sisältöjen ja toteutuksen perustana on työelämän kehityshaasteiden, mahdollisuuksien sekä alan arvo-, tieto- ja taitoperustan ymmärtäminen.

Koulutustarjonta perustellaan työelämän tarpeiden ja muutosten ennakoinnin sekä

ammattikorkeakoulun toiminta-alueen tarpeiden kautta. Koulutusrakenteilla ja opetussuunnitelmilla huolehditaan siitä, että ammattikorkeakoulutus vastaa työelämän tarpeita ja antaa tutkinnon suorittajille valmiuksia toimia työyhteisön kehittäjinä. Jatkotutkintoja kehitetään aikuisille soveltuvina

työelämälähtöisinä tutkintoina. Ammattikorkeakoulun koulutusrakenteiden ja opetussuunnitelmien tulee siis olla joustavia, työelämän ja toimintaympäristön tarpeita sekä muutoksia ennakoivia. Ilman tiivistä työelämäyhteyttä ammattikorkeakoulu ei pysty antamaan opiskelijoilleen sellaisia tietoja ja

(5)

taitoja, joita työelämässä tarvitaan (Välimaa ym. 2004). Myös opiskelijoiden käsityksen mukaan koulutuksen keskeisenä tavoitteena tulee olla tiivis yhteistyö työelämän kanssa (Käyhkö 2007).

Alueellinen tutkimus- ja kehittämistoiminta nivoutuu parhaimmillaan saumattomasti

ammattikorkeakoulujen opetukseen ja palvelee silloin koko organisaatiota. Se palvelee sekä

opiskelijoiden oppimista että henkilöstön osaamisen syventämistä, työelämän tuntemusta ja muutenkin monipuolista ammattitaidon kehittämistä. Kauppilan ja Rekolan (2006, 79, 89) mukaan työn

kehittäminen ja ammatillinen kehitys ovat tämän päivän iskusanoja. Järjestelmällisellä asiakkuudenhallinnalla luodaan T&K -työhön perusta, jonka varaan on mahdollista rakentaa pitkäjännitteistä yhteistyötä.

Lisäksi ammattikorkeakoulut tavoittelevat entistä ponnekkaammin myös kannattavaa maksullista palvelutoimintaa. Palvelutoiminnan ajatellaan edistävän koulutuksen ja yritysten sekä yhteisöjen vuorovaikutusta. (Mikkelin ammattikorkeakoulun pedagoginen strategia 2004-2008). On selvää, että silloin on nostettava esille asiakkuusajattelu ja asiakkuudenhallinta ja ajateltava työelämän

organisaatioita myös rehellisesti asiakkaina. Ymmärtämällä asiakaskantaa paremmin voisi kasvun siemeniä löytää asiakkuuksista; myynnin kasvun perusresepti vaatii pikemminkin parempaa

asiakastuntemusta kuin uusia tuotteita, koska tuotteella on hyvin vaikea enää erottua (Storbacka 2005).

Monissa yrityksissä toimintojen jatkuva karsiminen aiheuttaa sen, että asiakasosaamista ei kerry eikä asiakkaita ymmärretä. Budjettien hyväksymisvaiheessa punakynää käyttää usein joku laskenta- ihminen, joka ei hahmota asiakkuudenhallinnan merkitystä. Toiminnot, joissa lukee ”asiakas”, höylätään pois. Asiakastietojen kehittämiseen ei investoida; on totuttu siihen, että asiakkaat ovat vain kuluja ja että asiakastyö on kustannuserä, vaikka se pitäisi nähdä investointina. (Storbacka 2005).

Edellä esitetyn perusteella on selvää, että työelämäyhteistyössä kertyvän asiakastiedon dokumentointi ja hallinta on tarpeen koulutusorganisaatiossa sen toteuttaessa perustehtäväänsä. Myös koulutusta ja T&K -toimintaa tukevien uusien palveluiden ja tuotteiden suunnittelu ja testaaminen edellyttää asiakkaiden ja heidän tarpeidensa hyvää tuntemista. Miksi emme ole ammattikorkeakoulumaailmassa törmänneet siihen, että työelämän yhteistyökumppaneista pidettäisiin huolta samalla tavoin kuin yrityksissä? Eikö ammattikorkeakouluissa ole ymmärretty asiakkuuksien merkitystä? Eikö

ammattikorkeakouluissa nähdä, miten ensiarvoisen tärkeää olisi investoida asiakkuudenhallintaan, eikä nähdä sitä vain aikaa ja rahaa vievänä kulueränä?

(6)

Asiakkuudenhallinta ammattikorkeakouluissa

Pohjimmiltaan asiakkuudenhallinnassa (CRM, engl. Customer Relationship Management) on kyse asiakkaiden liiketoiminnan ja prosessien tuntemisesta, niiden tarpeiden tunnistamisesta ja tarpeisiin pohjautuvien ratkaisujen löytämisestä. CRM-pohjaisten liiketoimintamallien avulla pyritään erityisesti hyödyntämään olemassa olevia asiakassuhteita. Pyrkimyksenä on saada paremmalla palvelulla ja asiakastyytyväisyydellä lisää liikevaihtoa nykyisestä asiakassuhteesta. Asiakkuudenhallinta voidaan kuitenkin nähdä monella eri tavalla ja määrittelyssä voi painottua joko tekniikka tai asiakkuus.

Molemmilla katsantokannoilla on etunsa, mutta tämän jaottelun asemesta asiakkuudenhallinta olisi nähtävä ideologiana, jossa yhdistyvät liiketoimintafilosofia ja sitä tukevat tietojärjestelmät. (Heikkinen, Heikkilä, Karjalainen, Kivimäki, Käkölä, Luomala, Lähdevaara, Uusitalo & Virkajärvi 2001, 31-32).

Storbacka (2005) painottaa syvällisemmän asiakasymmärryksen (customer insight) panostamisen merkitystä. Ylikoski (2001, 173) lisää, että pitkäaikainen asiakassuhde ei synny ilman tavoitteellista toimintaa suhteen kehittämiseksi.

Asiakkuudenhallintaa voidaan myös kuvata jatkuvana oppimisprosessina, jossa vastaamalla paremmin asiakkaiden tarpeisiin päästään parempaan asiakaskannattavuuteen ja tätä kautta suurempaan

asiakkuuksien kokonaisarvoon. Asiakkuudenhallinta lisää yrityksen asiakkuuksiin liittyvää tietämystä ja asiakkaan ostokäyttäytymiseen liittyvää ymmärrystä. Tuntemalla asiakkaansa paremmin yritys kykenee kehittämään asiakkuuksiin ja niiden johtamiseen liittyvien strategisten analyysien laatua ja sisältöä. Toisaalta asiakkuudenhallinta lisää myynnin ja markkinoinnin tehokkuutta ja vaikuttavuutta, mikä osaltaan vahvistaa markkinoinnin kokonaiskannattavuutta. Tavoitteena on hallita nykyisiä asiakkuuksia paremmin yleisen kilpailukyvyn saavuttamiseksi. (Mäntyneva 2001, s. 10, 12, 29).

Miten saavuttaa jatkuva ja kannattava kasvu? Asiakkuuslähtöinen orgaaninen kasvu luo parhaat edellytykset kannattavalle ja pitkäkestoiselle kasvulle - ja täten markkina-arvon positiiviselle kehitykselle. Asiakkuuksien käsitteleminen pääomana muuttaa liiketoimintojen sisältöä rajusti, ja asiakkuuksista tulee enenevissä määrin myös talousjohdon asia. (Storbacka 2005). Kaario, Sivula ja Storbacka (2000) jatkavat, että usein yrityksen toiminnan selkärangan muodostaa pieni joukko asiakkaita. Siksi onkin järkevää keskittyä näihin kannattavuuden kannalta tärkeimpiin asiakkuuksiin.

Strategisia asiakkuuksia arvioitaessa on kuitenkin huomioitava myös muut ulottuvuudet kuten asiakkuuden tulevaisuuden potentiaali sekä asiakkuuden referenssi- ja oppimisarvo.

Yrityksissä asiakkuudenhallinnan keskeisenä tavoitteena on liiketoiminnan tehostaminen ja

kannattavuuden parantaminen sekä liikevoitto. Jotta korkeakoulutuksen rakennemuutoksen edellyttämä

(7)

yhdistyminen muiden korkeakoulujen kanssa olisi mahdollista, moni ammattikorkeakoulu on juuri muuttumassa osakeyhtiöiksi. Ammattikorkeakoulujen tavoitteena ei ole taloudellisen voiton tavoittelu, mutta yhtiöittämisen myötä ammattikorkeakouluissa tulee ymmärtää liike-elämälle ominaisia

toimintatapoja ja käsitteistöä. Vaikka ammattikorkeakoulujen osakeyhtiöittämisen tavoitteena ei

varsinaisesti ole taloudellinen voiton tavoittelu, on asia ymmärrettävä laajemmin. Voittoa voidaan tässä tapauksessa ajatella esimerkiksi voittona yhteiskunnalle ja alueelliselle kehitykselle.

Storbacka (2005) esittää asiakkuudenhallinnan ydinkysymykseksi sen, miten yritys onnistuu tuottamaan arvoa asiakkaalleen. Yritysmaailmassa asiakkaiden merkitys on sisäistetty punaiseksi langaksi koko toiminnalle ja siten asiakkuuksia kehitetty edelleen. Vaikka ammattikorkeakoulut eivät tavoittele voittoa samassa mielessä kuin kaupalliset osakeyhtiöt, myös niiden tavoitteena on tuottaa arvoa asiakkailleen: yhteiskunnalle, opiskelijoille, ja alueellaan toimiville yrityksille ja yhteisöille sekä koko alueelle. Voidakseen tuottaa arvoa on ammattikorkeakoulujen tunnettava asiakkaidensa tarpeet.

Tulos nähdään luvuissa, joilla ammattikorkeakoulujen toimintaa mitataan: koulutusohjelmien

vetovoimaisuus, keskeyttämisprosentit, opiskelijoiden työllistymisasteet, T&K-toiminnan volyymi ja suoritetut T&K-pisteet, jne. Kannattavuus kiteytyy siinä, millaisiin pisteisiin ammattikorkeakoulu onnistuu niukin resurssein yltämään. Voitoksi ammattikorkeakoulu kirjaa olemassaolonsa oikeutuksen ja toimintaedellytykset. Ne se voi lunastaa vain asiakastyytyväisyyden kautta.

Mitä siis merkitsee asiakkuudenhallinta ammattikorkeakoulussa? Mitä tapahtuu, jos asiakkaita ei tunneta eikä heidän tarpeitaan ymmärretä? Miten silloin ammattikorkeakoululaki toteutuu? Kuinka maksullinen palvelutoiminta saadaan kannattavaksi? Onko meillä varaa jättää asiakkaat huomioimatta?

Näiden kysymysten äärelle päädyimme, kun selvitimme asiakkuudenhallinnan tilaa omassa ammattikorkeakoulussamme.

Artikkelin taustaa

Mikkelin ammattikorkeakoulun, Savonniemen kampuksen, matkailun, muotoilun ja liiketalouden laitokselle tarjoutui AIKE-hankkeen puitteissa mahdollisuus lähteä kehittämään työelämäyhteistyötä.

Tavoitteeksi asetettiin ensisijaisesti matkailun ja liiketalouden koulutusohjelmien työelämäyhteistyön kehittäminen. Kehittämistyö käsitti tämänhetkisen työelämäyhteistyön kartoituksen sekä suunnitelman työelämäyhteistyötiedon järjestelmälliseksi keräämiseksi ja hyödyntämiseksi.

Työelämäyhteistyötiedon keruuta ja hallintaa koskevan suunnitelman ja nykyisen tiedon keruuta varten laadimme työskentelyllemme rungon. Ensimmäisessä vaiheessa kartoitimme nykytilanteen; mitä

(8)

työelämäyhteistyörekistereitä tällä hetkellä laitoksemme käytössä on, millaista tietoa ne sisältävät, kuka tietoa on kerännyt ja mihin tietoa on käytetty. Toisessa vaiheessa laadimme suunnitelman uuden

työelämäyhteistyörekisterin laatimiseksi. Suunnitelman pohjana olivat tiedot siitä, millaisia työelämäyhteistyötiedon käyttötarpeita tällä hetkellä ja tulevaisuudessa on. Suunnitelmaan kuului lisäksi prosessikuvaus siitä, mitä tietoja kerätään, kuka kerää, mihin, mitä tietoja täytyy saada ulos ja ketkä niitä käyttävät.

Melko pian hankkeen alkaessa havaitsimme, että työelämäyhteistyön monipuolistuessa ja sen painoarvon kasvaessa on välttämätöntä olla käytössä ajan tasalla ja työyhteisössä kaikkien

käytettävissä olevaa tietoa yhteistyöstä. Asiakkaiden tunnistamista tarvitaan moniin eri tarkoituksiin:

perusopetuksessa, T&K –toiminnassa, aikuiskoulutuksessa sekä muilla maksullisen palvelutoiminnan osa-alueilla.

Johtopäätöksiä ja kehittämisehdotuksia

Kehittämistyömme pohjalta esitämme päätelmiä ja käytännön ehdotuksia asiakkuudenhallinnan kehittämiseksi ammattikorkeakoulujen työelämäyhteistyössä. Kyse on sekä asiakkuusajattelun

vahvistamisesta että asiakkuudenhallintaa helpottavien toimintatapojen ja järjestelmien käyttöönotosta.

Ammattikorkeakouluissa yhteyksiä työelämän kanssa tarkastellaan yleensä osana korkeakoulutuksen yhteiskuntasuhteen murrosta joko ammattikorkeakoulupedagogiikan tai alueellisen vaikuttavuuden näkökulmasta, jolloin muutoksen keskiössä ovat opiskelijoiden, opettajien ja muualla työelämässä toimivien asiantuntijuuden kehittyminen ja niihin liittyvät käytännön kysymykset (esim. Välimaa ym.

2004). Ammattikorkeakoulun lakisääteisten tehtävien vuoksi tämä on luonnollista. Asiakkuusajattelua ei kuitenkaan tule nähdä ammattikorkeakouluihin luikertelevana markkinatalouden käärmeenä, vaan aitona kiinnostuksena asiakkaan – yritysten ja muiden organisaatioiden – tarpeista ja toiveista, ja pyrkimyksenä toteuttaa niitä ammattikorkeakouluilla käytettävissä olevin keinoin. Tämä ei ole ristiriidassa ammattikorkeakoulupedagogiikan eikä alueellisen vaikuttavuuden kanssa, vaan päinvastoin vahvistaa niitä.

Työelämäyhteistyön tehokas hallinta mahdollistaa uudenlaisia tiedotus- ja markkinointistrategioita ja - toimenpiteitä. Sähköinen yhteistyörekisteri antaa muun muassa maksullista palvelutoimintaa varten tietoa kullekin organisaatiolle aiemmin toteutetusta koulutuksesta, jolloin markkinoinnissa voidaan keskittyä tarjoamaan uusia ratkaisuja aikaisempien koulutusten tueksi. Lisäksi ammattikorkeakouluissa

(9)

osattaisiin ottaa haltuun oma osaaminen ja hyödyntää sitä mahdollisimman hyvin. Opiskelijoille kaavaillusta rekisteristä olisi mahdollista tulostaa raportti kaikista opiskeluaikana toteutuneista

työelämäyhteistyöprojekteista - tällaisella koosteella voisi työnhakutilanteessa olla suurempi merkitys kuin yksittäisillä arvosanoilla. Työelämäyhteistyötiedon kerääminen siten, että siihen liitetään tieto oppilaitoksen yhteyshenkilöistä ja opiskelijoista, antaisi lisäksi mahdollisuuden dokumentoida, raportoida ja arvioida yritysyhteistyön määrää ja tulevaisuudessa ehkä laatuakin.

Kuinka työelämän jatkuvasti muuttuviin koulutustarpeisiin pystytään vastaamaan ja kuinka niihin voi varautua? Keinoja on varmasti useampia, mutta mielestämme alkulähtökohtana tulisi olla se, että tiedetään, keitä asiakkaamme ovat, mitä me voimme tarjota, kuka voi tarjota ja minkälaisia

ratkaisumalleja olemme jo tarjonneet. Tässä yhtälössä korostuvat nykyisen asiakaskunnan ja oman tarjonnan tuntemus. Jos ymmärtäisimme asiakkaiden merkityksen, ottaisimme asiakkaat huomioon koko liiketoiminnassa. Ajattelisimme asiakaslähtöisesti. Asiakas olisi kokonaisvaltaisessa ajattelu- ja toimintatavassamme ensimmäisenä. Kaikki päätökset ja toiminnan suunnittelu perustuisivat siihen, mitä asiakkaat meiltä haluavat. Tärkeää tässä on lisäksi se, millaisena liikekumppanina näemme itsemme ja mitä me yhteistyöltä haluamme.

Kuinka yritysmaailmassa käytössä olevat asiakkuudenhallinnan periaatteet ja menetelmät soveltuisivat ammattikorkeakouluihin? Yrityksissä käytössä ovat erilaiset asiakasrekisterit, jotka asiakkaalle

näyttäytyvät erilaisina kanta-asiakasrekistereinä. Niissä ajatuksena ovat muun muassa parempi asiakastuntemus ja siten markkinoinnin kohdentaminen oikeille kohderyhmille. Miksi näitä esimerkkejä ei osata ottaa käyttöön koulutusorganisaatioissa? Emmekö me ymmärrä asiakkuuden merkitystä yrityksen kantavana voimavarana?

Asiakkuusajattelun kehittämiseen sisältyy myös pohdinta ja päätös siitä, kenen asiakkaista on kyse, sillä tämä päätös ohjaa sekä asiakkuusajattelua että asiakkuudenhallinnan käytännön kehittämistä.

Ovatko työelämäyhteistyötiedot yksittäisten opettajien, laitosten vai tulosalueen – vai peräti koko ammattikorkeakoulun ”omaisuutta”? Vastaus riippuu siitä, pystytäänkö ammattikorkeakouluissa tiukan talouden aikanakin välttämään kiusaus ajatella ensisijaisesti omaa henkilökohtaista tai oman yksikön etua, vai osataanko katsoa kokonaisuutta laajemmin.

”Omat asiakkuudet” heijastavat myös käsitystä opettajasta yksilösuorittajana. Asiakkuudenhallinta yhteisöllisen kehittämisen voimavarana edellyttää siis myös uudenlaista opettajuutta. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, ettei oppilaitoksessa voisi tai pitäisi olla vastuuhenkilöitä huolehtimassa asiakkuuksien ylläpitämisestä ja tavoitteellisesta kehittämisestä.

(10)

Asiakkuudenhallintaa tarvitaan myös resursseja ja nykyaikaisia työkaluja. Asiakkuudenhallinnan suunnittelulle, kehittämiselle ja dokumentoinnille on varattava oma resurssinsa, jotta tietoa kerätään ja hyödynnetään mahdollisimman tehokkaasti. Kun asiakkuudenhallintaan ymmärretään kuuluvan kaikki vuorovaikutus asiakkaan kanssa, sitä toteuttavat kaikki työntekijät. Opettajille hyviä tilaisuuksia vuorovaikutukseen tarjoutuu esimerkiksi erilaisissa työelämään kytkeytyvissä projekteissa, opinnäytetöiden ja työharjoittelujen ohjauksessa, maksullisessa palvelutoiminnassa ym.

ammattikorkeakoulun jokapäiväisessä toiminnassa. Ellei vuorovaikutukseen ja sen dokumentointiin ole nykyisellään riittävästi resursseja, niitä on lisättävä. Jotta kertyvä Työelämäyhteistyötieto saataisiin hyödynnettyä koko organisaatiossa, on saatava käyttöön toimiva asiakasrekisteri.

Voisimme myös ottaa oppia yritysten tavasta hoitaa asiakkuuksia. Miksi emme esimerkiksi järjestäisi erilaisia asiakasiltoja, joissa paitsi huomioisimme asiakkaat, myös aidosti kuuntelisimme heidän tarpeensa? Tällainen toimisi mitä parhaimpana keskustelufoorumina, jossa yritysten ja muiden organisaatioiden ja ammattikorkeakoulun edustajat vaihtaisivat ajatuksiaan tulevaisuuden työelämän koulutustarpeista. Koulutusorganisaatioissa tästä saatua tietoa voisi suoraan käyttää

opetussuunnitelmien työkaluna ja työelämää se palvelisi tuottamalla tulevaisuuden osaajia suoraan heidän tarpeisiin. Onko tämä yhtälö vaikeaa ymmärtää jäykähkössä ja byrokraattisessa

ammattikorkeakoulumaailmassa? Voimmeko me olla ymmärtämättä sitä, kun yhteiskunnan jatkuva muutos, turbulenssi, ajaa meitä kohti uusia ajattelu- ja toimintatapoja? Kuinka meille sitten käy?

Olemme sitä mieltä, että mitään näistä edellä mainituista ajatuksista ei voi käyttää ennen kuin organisaatio tuntee asiakkaansa. Se edellyttää asenteiden ja toimintatapojen muutosta. Muutos on mielestämme välttämätön, jotta pystytään vastaamaan ammattikorkeakouluihin kohdistuviin kasvaviin pedagogisiin sekä yritysyhteistyön ja alueellisen vaikuttavuuden tavoitteisiin

(11)

LÄHTEET

Ammattikorkeakoululaki (9.5.2003/351). Valtion säädöstietopankki. WWW-dokumentti.

www.finlex.fi. Viitattu 12.3.2008. (Ei päivitystietoja).

Kauppila & Rekola. Aikuiskasvatuksen verkkomateriaali 2006. Pdf-dokumentti. Viitattu 20.12.2007.

Joensuun yliopisto.https://moodle.joensuu.fi.

Kaario, Kari, Sivula, Petteri & Storbacka, Kai 2000. Arvoa strategisista asiakkuuksista. Helsinki:

Talentum Media Oy.

Käyhkö, Riitta 2007. ”Positiivinen suhtautuminen edesauttaa kehitystä”: ammattikorkeakoulu asiantuntijuuden kehittäjänä opiskelijoiden käsitysten mukaan. Lapin yliopisto, Acta Universitatis Lapponiensis 122

Luomala J., Heikkinen J., Virkajärvi K., Heikkilä J., Karjalainen A., Kivimäki A., Käkölä T., Uusitalo O. & Lähdevaara H. 2001. Digitaalinen verkostotalous – Tietotekniikan mahdollisuudet liiketoiminnan kehittämisessä. TEKES. Teknologiakatsaus 110/2001.

Mikkelin ammattikorkeakoulun pedagoginen strategia 2004-2008.

Mäntyneva, Mikko 2003. Asiakkuudenhallinta. Helsinki: WSOY.

Storbacka, Kai. 2005. Kannattava kasvustrategia. Helsinki: WSOYpro.

Storbacka, Kai 2005. Myynnin haasteina osaaminen, kasvu ja asiakkuudet. Tietosuora. TietoEnator 121 Oy:n asiakaslehti 2.

Välimaa, Jussi, Tynjälä, Päivi ja Murtonen, Mari 2004. Johdanto. Teoksessa Korkea-koulutus, oppiminen ja työelämä. Toim. Välimaa, Jussi, Tynjälä, Päivi ja Murtonen, Mari. Juva: WS Bookwell Oy.

Lambert, Pirjo 2004. Kehittävää siirtovaikutusta uusia välineitä rakentamalla. Teok-sessa Tutkiva ja kehittävä ammattikorkeakoulu. Toim. Kotila, Hannu ja Mutanen, Arto. Helsinki: Edita Prima Oy.

(12)

Ylikoski, Tuire 2001. Unohtuiko asiakas? Toinen painos. Keuruu: Ky-palvelu.

Viittaukset

LIITTYVÄT TIEDOSTOT

 asiakkaan arvon kehi- tyksen en- nustaminen.. on yrityksen ja asiakkaan välisiin toimenpiteisiin liittyvää tulostietoa, joka syn- tyy kokemusperäisesti yrityksen toiminnan

Raportti oli, niin kuin kuuluukin, kattava ja siitä kävi ilmi kaikki oleellinen tiivistetyssä muodossa, muun muassa projektin ongelmat ja parannusehdotukset.. Loppuraportti

Or- ganisaation tulee näin ollen tehdä päätös siitä, että miten päätökset perustuvat olemassa olevaan dataan ja mitkä tiedot asiakkaista ovat päätöksen teon

1) Asiakaspalvelu on kanssakäymistä asiakkaan kanssa liittyen tuotantoprosesseihin. Siinä tulee määrittää asiakaspalvelutavoitteet ja jatkuva seuranta. Asiakaspalve-

Yrityksen on hyvä tietää, minkälaisia sen asiakkaat ja asiakassuhteet ovat, millaisia tavoitteita sillä on, miten yritys haluaa panostaa asiakkaisiin ja mitä kanavia

Yrityksen asiakkuudenhallinnan kehittämisen tavoitteena on asiakkuudenhallinnan yleisten toimintamallien kehittäminen, johon voidaan lukea kuuluvaksi asiakkuuksien säilyttäminen

Koska järjestelmän käyttäjinä ovat yrityksen työntekijät, haluttiin selvittää myös, miten henkilöstö saadaan sitoutettua järjestelmän käyttöön

vai- heessa nykytilaraportin perusteella seuraavia kehittämistoimia: asiakkuuksien hoitosuunnitelma, projektien ohjausryhmätyöskentenlyyn selkeät käytännöt ja