Kulttuurituotanto
Tekijä: Marjaana Ruokolainen
Opinnäytetyön nimi: Asiakaslähtöinen toimintamalli maatilamatkailuyritykselle Sivumäärä: 57 ja 1 liitesivu
Työn ohjaajat: Jari Hoffren ja Johanna Muhonen Työn tilaaja: Rahikkalan Tila Oy
Opinnäytetyön aiheena on maatilamatkailuyrityksen juhla- ja tapahtumapalveluiden kehittäminen palvelumuotoilun avulla. Työn tilaajana toimii keuruulainen maatilamatkailuyritys Rahikkalan Tila Oy. Yritys käsittää samannimisen maatilan pihapiireineen, peltoineen ja metsineen. Kyseinen Rahikkalan tila on yksi vanhimmista kantatiloista ja sijaitsee paikallisesti sekä valtakunnallisestikin merkittävien historiallisten tapahtumapaikkojen ytimessä Keuruun Ampialan kylällä.
Vuonna 1985 perustettu yhtiö on olemassaolonsa aikana tarjonnut majoitusta matkailijoille ja tiloja erilaisiin perhe-ja yritysjuhliin. Sukupolven vaihdoksen myötä yritystoiminta keskittyi lähinnä metsätalouteen, kunnes yhtiön uusi hallitus linjasi vuoden 2019 lopulla, että matkailutoiminnan aktiiviseen tarjontaan pyritään jälleen.
Tämä opinnäytetyö on ensimmäinen askel Rahikkalan Tilan matkailutoiminnan aktivoinnissa. Työ on rajattu yhtiön palveluiden ja verkostojen kehittämiseen, päätavoitteena selkeyttää yrityksen toiminta-ajatusta ja operatiivisen johdon toimintamallia. Tarkoituksena on löytää palvelut, jotka vastaavat yrityksen toimintastrategiaa ollen linjassa käytettävien resurssien kanssa. Verkostoilla tarkoitetaan seudun muiden palveluntarjoajien hyödyntämistä, tarkoituksena paitsi luoda kannattavaa liiketoimintaa itselle, myös elävöittää koko ympäröivää Ampialan kylää mahdollisuuksien mukaan.
Opinnäytetyön lopputuloksena on verkostokartta ja palvelupolun kuvaus sen asiakkaan näkökulmasta, joka haluaa vuokrata Rahikkalan Tilalta juhlatilan yritys- tai yksityistilaisuuden järjestämiseen. Tuloksien avulla kehittämistyön tekijä tekee esityksen toimintamallista, joka vastaa saadun toiminta-ajatuksen toteutumista.
Pääkysymyksenä kehittämistyössä on se, kuinka Rahikkalan Tila voisi olla avuksi alueen yrittäjille, asukkaille ja alan muille toimijoille, hyötyen tästä samalla itsekin. Kehittämismenetelminä työssä käytetään vertaiskehittämisen ja palvelumuotoilun menetelmiä, kuten asiakaskyselyä, haastattelua ja aivoriiheä. Aiheeseen tutustuminen ja perehtyminen toteutetaan haastattelemalla työn tilaajaa sekä laajan tietoperustan avulla.
Tietoperustan tehtävänä on perehtyä nykytilanteeseen sekä alueellisesti että valtakunnallisesti.
Asiakaslähtöisen palvelupolun luomiseksi käytetään asiakaskyselyä ja yrityksen sisäistä aivoriiheä, jossa käytetään erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä. Avoimen haastattelun vastauksia verrataan tuloksiin ja käytetään kriittisen arvioinnin apuna. Näin varmistetaan laadukas ja ajankohtainen lopputuotos. Lopullisen työn tuloksia on mahdollista hyödyntää sekä yrityksen sisällä että tukena muodostaessa erilaista yritysyhteistyötä Keuruun alueella.
Asiasanat: maatilamatkailu, palvelumuotoilu, tapahtumamarkkinointi, majoitustoiminta, tapahtumamatkailu
Cultural Management
Author: Marjaana Ruokolainen
Title: customer oriented operation model for countryside tourism company Number of Pages: 57 and 1 attachment page
Supervisors: Jari Hoffren and Johanna Muhonen Subcriber: Rahikkalan Tila Oy
The goal of this thesis is to develop festive and event occasions in a countryside tourism company.
The subscriber of the work is Rahikkalan Tila Oy in central Finland. This company is one of the oldest manor in Keuruu and located near by the main occurrences of the Great Nothern War in 1713-1715.
The objective of this thesis was to find ways to increase cooperation between Rahikkala’s farm and the local companies and operators. The aim was also to clarify the subscriber's customer journey map. Used methods were service design and benchmarking. The theoretical section explores the cooperation between companies and customer journey maps.
Tha main question is, how Rahikkala’s Farm could help the local companies? The main goal of this work is to clarify the business plan and improve a division of work of the operating committee.
Later subscriber can use the results at the funding process and share the results with the local companies cooperations. The developing ideas are presented at the end of the study, including the service journal maps and the network map.
Keywords: service design, event marketing, countryside travelling
TIIVISTELMÄ ABSTRACT
1 JOHDANTO 6
2 TILAAJA JA TOIMINTAYMPÄRISTÖ 8
2.1 Rahikkalan Tilan lyhyt historiikki 8
2.2 Rahikkalan tilan nykyiset palvelut 9
2.2 Rahikkalan Tilan juhlatilat 11
3 MAASEUTUMATKAILUN VERKOSTOMAINEN YRITTÄJYYS 12
3.1 Maatilamatkailu käsitteenä 12
3.2 Kulttuurimatkailu käsitteenä 13
3.3 Sidosryhmät käsitteenä 13
4 PALVELUN TUOTTEISTAMINEN 15
4.1 Palvelumuotoilu 17
4.2 Verkostokartta 19
4.3 Asiakkaan palvelupolku 22
5 MENETELMIEN SOVELTAMINEN JA KÄYTTÖ 24
5.1 Aineiston keruu ja analysoiminen 25
5.2 Asiakaskysely 26
5.3 Haastattelu ja vertaiskehittäminen 34
5.4 Työpaja 38
6 TULOKSET JA TOIMINTAEHDOTUS 40
6.1 Rahikkalan Tilan palvelut 40
6.2 Rahikkalan Tilan verkostokartta 46
6.3 Rahikkalan Tilan asiakkaan palvelupolku 48
6.4 Toimintasuunnitelma 52
7 LOPUKSI 55
LÄHTEET 58
LIITTEET 61
1 JOHDANTO
Keski-Suomessa ja Keuruun seudulla on lukuisia toimijoita, jotka tarjoavat omia palveluitaan juhlia ja tilaisuuksia järjestäville asiakkaille. Yksi toimijoista on keuruulainen Rahikkalan Tila Oy, joka toimii alalla tapahtumapaikan vuokraajana ja vieraiden majoittajana. Tässä opinnäytetyössä pyritään etsimään oikeat verkostot ja sidosryhmät Rahikkalan Tilan ympärille.
Tila sijaitsee maantieteellisesti maalla, sivussa isoista asuinkeskittymistä, osana tiivistä, mutta pientä kyläyhteisöä. Toisaalta yritys on aina ollut pieni perheyritys, joka on kasvanut osana perheen ja koko suvun kasvua ja historiaa. Tätä taustaa vasten on helppo ymmärtää, että yhtiössä koetaan tilan sijainti sekä maantieteellisesti että henkisesti osana ”omaa kylää” erityisen tärkeänä.
Tarkoituksena on selvittää, kuinka Rahikkalan Tila voi auttaa alueen muita toimijoita hyötymällä avusta itsekin. Työn tavoitteena on selkeyttää yrityksen liiketoiminta-ajatusta ympärillä olevien verkostojen ja tarinoiden avulla.
Verkostojen tärkeydestä puhutaan seminaarista toiseen, Villanen (2020, 49) pyrkii teoksellaan saamaan ihmisiä huomaamaan sosiaalisen elämän olevan täynnä mahdollisuuksia oman uran kehittämiseen. Kokemukseni mukaan oman osaamisen lisäämiseksi on tärkeää tiedostaa millaisen osaamisen ympärillä on. Oikeanlaisilla verkostoilla lisää myös yrityksen palveluiden laatua ja tehostaa palvelutuotantoa.
Tämän työn tavoitteena on päivittää maatilamatkailuyrityksen verkostokartta ja löytää sille nykypäivän tärkeimmät yhteistyökumppanit erityisesti asiakkaiden näkökulmasta.Tavoitteena on, että maatilamatkailuyritys voi tarjota itse vuokratilan tai -tilat, ja kaikki muu — vaikkapa ruokailut, kuljetukset tai ohjelmatarjonta — hoituu tarvittaessa yhteistyökumppaneiden avulla. Kaiken tämän onnistuessa verkostot palvelevat yhteistyössä tilaisuuteen saapuvan asiakkaan täydellisesti alusta loppuun saakka. Tähän liittyy vahvasti myös tilaisuuden markkinointi ja myynti, sillä asiakkaalle ei myydä pelkkää tyhjää vuokratilaa.
Työssä tarkastellaan maatilamatkailuyrityksen verkostoja ja niiden hyödyntämistä tapahtumatuotannossa. Tarkastelu tapahtuu palvelumuotoilun menetelmien avulla.
Opinnäytetyön rakenne etenee tilaajan esittelystä, menetelmien ja toiminnan kautta johtopäätöksiin ja tuotoksen esittelyyn.
Tiedon hankintaan käytetään asiakaskyselyä ja alan muiden toimijoiden haastattelua sekä osallistamalla tämän opinnäytetyön tilaaja aivoriiheen. Lopputuotosta, verkostokartasta ja asiakkaan palvelupolusta tehtyä toimintasuunnitelmaa käsitellään tuloksissa. Verkostokartta selkeyttää yrityksen operatiivista johtamista ja palvelukokonaisuuden luomista, kun taas asiakkaan palvelupolku auttaa ymmärtämään liiketoiminnan tärkeimmät ja kriittisimmät kohdat asiakkaan näkökulmasta. Näin saadaan luotua selkeä ja tavoitteiden mukainen toimintasuunnitelma, jonka tavoitteena on pilotoida verkostomaista palvelumallia.
Villasen (2020, 8) mukaan yhdistelemällä yrityksessä olevia elementtejä uudella tavalla näkee hyödyntämätöntä potentiaalia, oppii käyttämään olemassa olevia resursseja tehokkaammin ja luo uutta. Tarkoituksena on käyttää näitä ohjenuoria myös tämän opinnäytetyön tekemisessä. Opinnäytetyön tekijänä koen kehittämistehtävän case-esimerkin olevan hyödyllinen myös muille alan toimijoille ja opiskelijoille.
Erityisesti tästä opinnäytetyöstä voi olla hyötyä markkinoijalle ja tapahtuman tuottajalle, jonka tehtäväksi on annettu innovoida uusia palveluita ilman taloudellista pääomaa, käytössään vain vanhoja tarinoita. Lisäksi tämä kehittämistehtävä voi auttaa yrityksiä, joiden tarkoituksena on saavuttaa kansainväliset markkinat.
Yrityksen on erityisen tärkeää osata määritellä selkeästi, mitä palvelu sisältää ja mitä hyötyä asiakas siitä saa (Jaakkola & Orava & Varjonen 2009, 13).
Tämän opinnäytetyön tilaajan kannalta kehittämistyön tarpeellisuus on kirjattu jo yhtiön tarpeisiin tehtyyn Rahikkalan konsulttiarvioon vuonna 2012. Kyseisessä arviossa yhtiön suureksi haasteeksi on nimetty asiakasarvon ja brändilupauksen määrittäminen sekä palvelumuotoilu (Savolainen 2012).
Tutkimuskysymykset ovat;
Millaisia tapahtumia ihmiset järjestävät vuonna 2020? Miten Rahikkalan Tila voi olla avuksi tilaisuuksien järjestämisessä?
Millainen yhteistyöverkosto tuottaa tulosta Rahikkalan Tilalla tai toimialalla yleensä?
Kuka työskentelee kenen kanssa - ja miten avoimesti?
Kehittämistyö etenee viiden Villasen (2020, 169-170) esittämän päävaiheen mukaan;
selkeytä tavoite, kartoita nykytilanne, ravistele näkemyksiä, muodosta ja kiteytä
yrityksesi näkemys sekä arvioi lopputuotosta. Työ alkaa syvällisellä keskustelulla tilaajan kanssa ja tavoitteen selkeyttämisellä. Tämän jälkeen työ etenee tietoperustan ja käytettävien menetelmien kanssa päällekkäin, päättyen lopulta syvälliseen tulosten esittelyyn.
2 TILAAJA JA TOIMINTAYMPÄRISTÖ
Rahikkalan Tila Oy on kahdeksan osakkaan maatilamatkailua ja metsätaloutta harjoittava yritys Keski-Suomessa, Keuruulla. Olen itse yksi yhtiön osakkaista.
Osakkuuteni on kuitenkin varsin tuore asia – sain osakkeeni sukupolven vaihdoksen myötä vasta muutama vuosi sitten, enkä siksi ole esimerkiksi osallistunut yhtiön päätöksentekoon ikinä. Pyrin pitämään saman etäisyyden myös kehittämistehtävän ajan. Yritys on ollut suuressa murrosvaiheessa viimeiset vuodet ja koronaviruspandemian myötä kehittämistarve on kasvanut entisestään.
Rahikkalan Tilan tulevaisuuden tavoitteena on vuokrata tilojaan sekä suomalaisille, että ulkomaalaisille asiakkaille. Vuokrattavat tilat ovat valmiina, mutta vaativat remonttia. Remontin suunnittelutyö tarvitsee ympärilleen ajankohtaista tietoa asiakkaiden tarpeista ja toiveista. Rahikkalan Tilalla on pitkä historia, joka pitää ottaa hyödyksi niin kulttuuriperinnön kuin aikaisempien yhteistyökuvioiden takia.
2.1 Rahikkalan Tilan lyhyt historiikki
Rahikkalan tila sijaitsee Keuruun Asunnalla Ampialan kylällä ja on merkittävä paikka seudun paikallishistoriassa. Tila on yksi Keuruun vanhimmista kantatiloista ja sijoittuu 1700-luvulla koetun venäläismiehitysajan, isovihan, aikaisten historiallisten tapahtumapaikkojen ytimeen. Tilalla on harjoitettu maanviljelystä 1980-luvulle saakka. Tuolloin tilan silloinen omistaja Sisko Ruokolainen ikääntyessään luopui maanviljelystä ja kehitti tilalle uuden elinkeinon, maatilamatkailun.
Tila tarjosi 2000-luvun alkupuolelle saakka majoitusta ja juhlatiloja erilaisiin perhe- ja yritysjuhliin. Asiakasmäärän lisääntyessä pihapiiriin rakennettiin mökkejä ja aittarakennukset kunnostettiin majoitustiloiksi. Tila on muutettu yhtiön muotoon vuonna 1985 matkailutoiminnan harjoittamisen helpottamiseksi. (Rahikkalan Tila Oy 2019).
Yhtiön perustamisen yhteydessä ymmärrettiin, että yhtiö ei voi tehdä kaikkea itse ja yhteistyö muiden toimijoiden kanssa on välttämätöntä liiketoiminnan kehittämiseksi.
Merkittävin yhteistyökumppani on ollut paikallinen ratsutila, joka on tuonut Rahikkalaan touko-syyskuussa viikoittain kymmeniä ratsastajia hevosineen majoittumaan.
Lisäksi lähiseudun massatapahtumien, kuten Neste Rallin ja Ison Kirjan Juhannuskonferenssin aikaan Rahikkalan Tila on ollut tärkeä majoituksen tarjoaja.
Historia näyttää, kuinka Rahikkalan Tila on noussut asiakkaidensa suosioon yhteistyökumppanuuksien avulla ja saanut useita ns. vakiovieraita, jotka saapuivat joka kesä Rahikkalaan (Rahikkalan Tila 2019).
Maatilamatkailua kehitettiin Sisko Ruokolaisen toimesta 2000-luvun alkuvuosiin saakka. Tämän jälkeen tila siirtyi hänen perikunnalleen ja toiminta hiipui konsultaatiosta (Savolainen 2012) huolimatta. Yritys keskittyi vuosia lähinnä metsätalouteen, kunnes vuoden 2019 lopulla uusi hallitus kirjasi liiketoimintasuunnitelmaan suureen osaan matkailutoiminnan kehittämisen.
2.2 Rahikkalan tilan nykyiset palvelut
Rahikkalan Tilalla on päärakennus, neljä mökkiä, kaksi aittarakennusta ja useampia muita maanviljelyyn ja maatilan hoitoon kuuluneita rakennuksia. Yhteensä rakennuksia on yli parikymmentä, joista maatilamatkailussa ollaan tähän saakka hyödynnetty lähinnä mökkejä, aittarakennuksia ja päärakennusta. Rahikkalan Tilan (2019) liiketoimintasuunnitelmaan on kirjattu tilan olevan säilyttämisen arvoinen kokonaisuus ja elinkelpoinen pyörimään takavuosien tyyppisellä matkailutoiminnalla.
Vallitsevan koronaviruspandemian leviäminen muutti suunnitelmia ja kevät sekä kesä 2020 on keskitytty remontoimiseen ja kehittämistyön suunnitteluun.
Rahikkalan Tilan (2019) liikeideaksi on kirjattu sen olevan palveluiden tuottaja, joka tarjoaa vieraalle mahdollisuuden levähtää kauniissa ja puhtaassa miljöössä maaseudun rauhassa sekä tarjota hyvät tilat juhlien ja tilaisuuksien järjestämiseen.
Liikeidea tarvitsee yhteisen punaisen langan määrittelyä ja perehtymistä alueen nykyiseen palvelutarjontaan sekä erityisesti kysyntään. Myytävät palvelut ovat olleet kuluneena vuonna olleet vallitsevan koronaviruspandemian takia hyvin pienet ja
painottuneet peltojen ja yhden mökin tilapäiseen vuokraamiseen. Lisäksi yritys on vuonna 2020 aloittanut vanhojen yhteistyökumppaneiden kontaktoimisen ja saanut esimerkiksi elvytettyä yhteistyökuviot paikallisen ratsutilan kanssa. Rahikkalassa vieraili kesällä 2020 useaita hevosvaelluksella olleita ratsastajia hevosineen.
Suurin ongelma nykyisten palveluiden tuotannossa on selkeän johtamisen puute ja taloudellinen tilanne. Pääongelmat vaativat liikeidean selkeyttämistä, jotta yritys voi luoda asiakastarvetta vastaavan toimintamallin ja sen myötä markkinointi- ja rahoitussuunnitelman suunnitelman toteuttamiseen. Yrityksen vahvuuksina ja erottautumistekijänä nähdään alueen kulttuuriperintö ja historia.
Vuoden 2019 toimintasuunnitelmassa (Rahikkalan Tila) kuvataan lähitulevaisuuden tavoitteiksi entisajan talonpoikaiselämään ja maanviljelykseen liittyvien teemojen nostamista esille palveluissa ja sisustuksessa. Tilalla ovat säilyneet monet 1800-1900 -luvun vaihteessa Suomen maaseudulla käytetyt perinteiset maanviljelystilat ja -välineet. Lisäksi myös isovihan sankaritarinat tarjoavat Rahikkalan Tilalle monia vielä täysin hyödyntämättä olevia yritystoiminnan kehittämismahdollisuuksia matkailuun liittyen.
Kaupungin (Keuruu) tärkeä muistomerkki on omistettu Herpmanin kolmelle pojalle, Gabrielille, Juhanalle ja Kustaalle, jotka olivat isonvihan vuoksi joutuneet lopettamaan opintonsa Turun akatemiassa. (––) Ampialanmäellä on Herpmanin veljesten muistomerkki ja luonnonkivistä muurattu kappeli.
(Salokorpi 1997, 210).
Nykyisten palveluiden kehittäminen vaatii nykypäivän asiakkaiden ymmärrystä, sidosryhmien kanssa yhteistä ideointia ja yrityksen sisäisten toimintatapojen ja vastuiden selkeyttämistä. Yrityksen osakkaana näen, että erityisesti muiden auttaminen kannattaa myös tilan omaa etua ajatellen. Tämä vaatii sekä ulkoisia että sisäisiä tuotteistamistoimenpiteitä.
Palvelujen tuotteistamisen käsikirjassa (Lehtonen & Järvi & Martinsuo & Tuominen
& Valtanen 2015, 5) erotellaan tuotteistaminen kahdelle eri tasolle, ulkoinen ja sisäinen tuotteistaminen. Tässä työssä paneudutaan erityisesti sisäiseen tuotteistamiseen, eli palvelutuotannon kuvaamiseen ja yhdenmukaistamiseen.
“Parhaimmillaan tuotteistaminen on kuin oppimisalusta, jolla osallistujat oppivat
toisiltaan ja luovat yhteistä ymmärrystä” (mt., 5). Näin yritys pystyy tarjoamaan laadukkaita palvelukokonaisuuksia sekä asiakkaille että yhteistyökumppaneille.
2.2 Rahikkalan Tilan juhlatilat
Rahikkalan Tilan tämänhetkinen 10-30 henkilön juhlatila sijaitsee päärakennuksessa. Sisustus on hyvin runsas, sisältäen vanhanaikaisisia huonekaluja ja tekstiilejä. Juhlatilaan kuuluu juhlasali ja tarjoiluhuone sekä tarvittaessa tupa ja puhelinhuone. Kesäajan juhlissa lisätilaa on saatu terassilta ja talon edestä puutarhasta.
Lisäksi juhlan järjestäjät saavat käyttöönsä täydet astiastot, tuolit, pöydät ja suuren keittiön ruuan valmistusta/pitopalveluhenkilökuntaa varten. Päärakennuksen lähistöllä on paljon parkkitilaa ja autolla voidaan ajaa aivan oven eteen. Pieniä puutteita on esteettömyydessä ja erityisesti sisustuksen raikkaudessa. Rahikkalan Tilan konsulttiarvioon (Savolainen 2012) on kirjattu, että Rahikkalan sisustus kaipaa selkeää tyyliä, kalusteiden fiksausta ja karsimista, jotta arvokkaat kalusteet ja tekstiilit pääsevät esiin.
Lisäksi suurempia juhlia varten tarvittaisiin mieluiten yksi yhtenäinen juhlatila.
Rahikkalassa voidaan majoittaa samanaikaisesti yli 40 henkilöä, joka tarkoittaa, että tilalla kannattaisi olla yhteinen ryhmätila vähintään samalle henkilömäärälle.
Tällaiseksi tilaksi olisi muokattavissa esimerkiksi tilan vanhan kivinavetan yläkerta, avara ja korkea entinen navetan heinävintti. Konsulttiarvioon (Savolainen 2012) on myös kirjattu, että vanha kivinavetta tulisi ottaa hyötykäyttöön.
Savolaisen (2012) esitykseen on laitettu esimerkiksi tilan vuokraamista ulkopuolisille toimijoille, yrityksille ja harrastusseuroille. Suuri yhtenäinen juhlatila toimisi monipuolisesti ja sitä voisi pienellä somistuksella muuttaa teemaan sopivaksi.
Navetan mahdollisuudet nousivat esiin myös tämän opinnäytetyön tilaajan kanssa käydyissä keskusteluissa.
3 MAASEUTUMATKAILUN VERKOSTOMAINEN YRITTÄJYYS 3.1 Maatilamatkailu käsitteenä
Go Finland -nettisivuston (2020) määritelmän mukaan maatilamatkailu on trendikäs matkailun muoto, joka perustuu ennen kaikkea maaseudun tarjoamaan rauhalliseen ja kiireettömään elämänmenoon. Nettisivun (Go Finland 2020) kirjoituksen mukaan
“Suomen maatilamatkailu on kehittynyt kaikessa hiljaisuudessa yhdeksi suosituimmaksi matkailumuodoksi hiihtokeskusten ja Lapin matkailun ohella”.
Määrittelen maatilamatkailun olevan osa maaseutumatkailua, joka markkinoidaan sen luontaisten voimavarojen avulla, kuten rauhallisen elämäntyylin ja kulttuurin keinoin. Maaseutumatkailu on pienimuotoista yritystoimintaa, jolla on yhteys sekä maatalouteen että sijaintipaikkansa historiaan. Se ei ole siis oma toimialansa, vaan osa matkailuelinkeinoa. (maaseutumatkailun teemaryhmä 2006, 3).
Rahikkalan Tila on vuosikymmenten ajan profiloitunut maatilamatkailuun ja erityisesti majoitustoiminnan harjoittajaksi. Toiminnan tärkeimmät asiakkaat ovat olleet alueen suurtapahtumiin osallistuvia ulkopaikkakuntalaisia. Näin työmäärä on keskittynyt vuosittain samoihin viikkoihin ja viikonloppuihin ollen taloudellisesti kannattavaa.
Tässä opinnäytetyössä on erityisen tärkeää huomioida vallitsevan koronaviruspandemian aiheuttamat muutokset ja niiden merkitys asiakkaille, kuten kotimaan matkailun määrän nouseminen (Mikkola 2020). Mikäli tämä trendi jatkuu lähivuosinakin, tämä luo uusia mahdollisuuksia Rahikkalan tilalle ja toisaalta sitä kautta koko sen lähiympäristölle. Mikäli Rahikkalan Tilan liikevaihto kasvaisi, käyttöaste nousisi ja kannattavuus paranisi, voisi se luoda uusia työpaikkoja kylälle ja edesauttaa näin koko alueen säilymistä asuttuna ja elävänä.
3.2 Kulttuurimatkailu käsitteenä
Kulttuurimatkailu tuottaa Kulmat.fi -verkkosivuston mukaan (2020) “alueellisia ja paikallisia kulttuurin voimavaroja arvostaen matkailutuotteita ja -palveluita liiketaloudellisin perustein”. Tarkoituksena tutustua kulttuurisiin voimavaroihin, jotka vahvistavat ihmisten identiteettiä sekä monipuolista ymmärrystä ja arvostusta eri kulttuureista (Kulmat.fi 2020). Kulttuurimatkailua tullaan käsittelemään tässä työssä isovihan eli 1700-luvun aikaisten sankaritarinoiden avulla.
Rahikkalan Tilan maisemiin liittyy hyvin vahvasti Keuruun Museon verkkonäyttelyn (2020) esittelemät tapahtumat Kirkkoherra Herpmanin ja hänen poikiensa Juhanan, Kustaan ja Gabrielin uroteoista. Keuruun Museon -sivuilla (2020) on esillä verkkonäyttely nimeltä Herpmanin Pojat - Isoviha Keuruulla. Näyttely (Keuruun Museo 2020) kertoo monipuolisesti Herpmanien elämästä, suhteesta isovihan aikaan sekä siitä, kuinka jälkipolvet ovat vaalineet näitä tarinoita ja nostaneet esiin Herpmanin poikia todellisina isänmaansa suojelijoina.
Erityisen kiinnostavaa on Herpmanin poikien henkilöhistoria. Näiden nuorten miesten tarinoiden hyödyntäminen Rahikkalan Tilan toiminnassa edesauttaisi koko Keuruun alueen matkailun edistämistä, toteuttaen Kulmat.fi (2020) määrittämää tavoitetta oppia kulttuurisista voimavaroista ja osallistua niiden avulla tuotettuihin elämyksiin.
3.3 Sidosryhmät käsitteenä
Yrityksen sidosryhmillä tarkoitetaan kaikkia niitä ulkopuolisia tahoja, joiden kanssa yritys on tekemisissä, joihin sen toiminta vaikuttaa tai jotka jollakin tavalla vaikuttavat yrityksen toimintaan (Yritystoiminta 2020). Sidosryhmät koostuvat paikkakunnasta ja toimialasta riippumatta hyvin erilaisista yrityksistä sekä toimihenkilöistä.
Rahikkalan Tilan tapauksessa yritys itse pyrkii ensisijaisesti vain vuokraamaan tilojaan. Kuitenkin niin, että tavoitteena on täyden palvelun juhlan tai muun tilaisuuden tarjoaminen. Tällöin tilan vuokraaja -yrityksen tärkeimpiä sidosryhmiä ovat pitopalvelu, ohjelmapalvelut, somistajat ja kuljetuspalvelut. Toisin sanoen kaikki ne palveluntuottajat, joiden avulla asiakas saa täydellisen juhlan/tilaisuuden.
Yritystoiminnan (2020) verkkosivut jakavat sidosryhmät kolmeen eriosa-alueeseen.
Ensimmäinen ryhmä ovat toimittajat ja alihankkijat. Tähän ryhmään kuuluvat kaikki ne toimijat, joilta yritys ostaa palveluita ja tuotteita. Rahikkalan Tilan tapauksessa näitä voisivat olla esimerkiksi ammatilaiskokki, limusiinin vuokraaja ja sirkusartisti.
Toiseksi osa-alueeksi yritystoiminnan (2020) verkkosivut ovat listanneet jakelutien välikädet. Ryhmään kuuluvat ne toimijat, jotka välittävät tuotteita ja palveluita asiakkaille, esimerkiksi markkinointiyritys tai ulkopuolinen henkilö, joka toimii ulkopuolisena suosittelijana ja tuo näin asiakkaita yritykselle (mt., 2020).
Markkinointiyritysten laajat verkkosivustot ovat yleistyneet huomattavasti aikana, kun tämän opinnäytetyön tilaajan toiminta on ollut tauolla.
Nämä maan- tai jopa maailmanlaajuiset vuokramökkien ja majoituspaikkojen kokoavat verkkosivustot ovat asiakkaalle helppo tapa vertailla itselleen sopivaa mökkiä tai auttaa juhlatilan valitsemisessa. Rahikkalan Tilan tapauksessa olisi hyvin tärkeää selvittää, mitkä mökit ja huoneet sopivat minkäkin palvelun alle. Jokaisella sivustolla on oma selkeä asiakassegmentti, joka tulee huomioida niin, että kummatkin osapuolet saavat yhteistyöstä suurimman hyödyn.
Usein vuokra-asuntojen ja mökkien välittäjällä on sivustollaan valmis ajanvarausjärjestelmä, hyvin tarkat säännöt ja tehostettu palautteen kerääminen.
Tarkka toiminta helpottaa mökin omistajan työtä sekä ennen vierailua että sen jälkeen. Palautteen tehostettu kerääminen varmistaa mahdollisuuden nopeaan reagoimiseen ja julkisten arvostelujen ajankohtaisuus auttaa asiakkaan ostopäätöksen tekemisessä.
Ulkopuolisiin välittäjiin kuuluvat Rahikkalan Tilan jokainen osakas, asiakas ja yhteistyöyritys. Ihmiset puhuvat, kyselevät ja kertovat omista kokemuksistaan toisilleen. Tärkeintä tämän ryhmän osalta on varmistaa, että Rahikkalan Tilasta puhuttavat kokemukset vastaavat yrityksen strategiaa ja tuovat maksimaalisen lisämyynnin.
(––) Usein asiakkaat kyselevät pitopalveluyrittäjältä myös hyvistä juhlapaikoista. (––) koska he kiertävät paikasta toiseen järjestämässä juhlia ja tietävät käytännössä mikä paikka toimii ja mikä ei. (Amoriini 2019.)
Kolmanteen ryhmään kuuluvat muut sidosryhmät, eli kaikki ne palveluntarjoajat ja tuottajat, jotka vaikuttavat yrityksen toimintaan. Yrityksen kannalta on tärkeää tuntea omat sidosryhmät ja luoda niihin hyvät suhteet (Yritystoiminta 2020).
Juhlatilan vuokraajan muihin sidosryhmiin voidaan laskea esimerkiksi kolmannen sektorin seurat, järjestöt ja seurakuntatoiminta.
Toimivat työkalut pitkäaikaisten sidosryhmien hankintaan, kuten runsaat ja avoimet keskustelut, vaativat aikaa sekä yhdessä tekemistä (Helander & Kujala & Lainema &
Pennanen 2013, 20). Rahikkalan Tilan toiminnan uudelleenkehittäminen edellyttää
erittäin pitkäjänteisen työn aloittamista, jotta yritys saa luotua luottamuksellisen suhteen sekä vanhoihin että uusiin sidosryhmiin. Sidosryhmät ovat erittäin keskeisessä roolissa liiketoiminnan arvon syntymisessä, joten nämä kannattaa miettiä hyöty ja yrityksen etu edellä.
Myllykangas (2009, 20) esittelee sidosryhmän olevan käsitteenä henkilö tai ryhmä, joka vaikuttaa yrityksen toimintaan tai joihin yritys voi itse vaikuttaa. On siis turha aloittaa yhteistyö yrityksen tai toimijan kanssa, jolle ei voi tuoda mitään hyötyä.
Sidosryhmien avulla kootaan suuri palapeli, joka yhdistää tilaisuuteen tarvittavat palat yhteen. Hyvin koottu palapeli mahdollistaa laadukkaan tilaisuuden huomaamattomasti.
4 PALVELUN TUOTTEISTAMINEN
Tuotteistaminen on palveluiden kehittämisen väline, joka mahdollistaa systemaattisen liiketoiminnan kehittämisen. Palvelujen erityisluonteesta johtuen perinteiset teolliseen tuotantoon keskittyvät tuotekehitysmallit eivät välttämättä sovi suoraan palvelujen kehittämiseen (Jaakkola 2009, 3). Tästä syystä myös tässä opinnäytetyössä on perusteltua käyttää tuotteistamisen eri menetelmiä.
Kyseisen tutkimuksen mukaan yritysten menestykselle keskeistä on muun muassa hyvin suunniteltu ja johdettu tuotekehitysohjelma, kustannustehokkuus ja asiakaslähtöisyys. Menestyksekäs palveluliiketoiminta edellyttää osaamista palvelun, asiakkaiden ja toiminnan suhteen. (Jaakkola 2009, 5.) Jotta aikaisemmin mainittu asiakasta ja sidosryhmiä hyödyttävä palapeli saataisiin koottua, tarvitaan näitä tavoitteita tukeva palveluprosessi.
Parantaisen (2020) mukaan yrityksen toistuvat ongelmat johtuvat usein puolitiehen jääneestä palvelun tuotteistamisesta. Hän jakaa oireet kahdeksaan kohtaan, joista esimerkiksi epäselvän hinnan ja sisäänheittotuotteen puuttuminen liittyvät vahvasti Rahikkalan Tilan nykyiseen tilanteeseen. Tässä työssä esiteltävä palveluprosessi keskittyy palvelun sisällön määrittelyyn ja toteuttamiseen.
Tällä tavoin saadaan vähennettyä toimintaan liittyvää epävarmuutta ja tehtyä palvelun arvolupauksesta selkeämpi ja myymisestä helpompaa. Rahikkalan Tilan palveluprosessia käsitellään palvelun sisällön konkretisoinnin ja määrittelyn keinoin (kuvio 1). Kuvio on mukautettu esitys Jaakkolan (2009, 6) julkaisusta.
Kuvio 1. Palveluliiketoiminnan kehittämiseen käytettävä malli (Jaakkola 2009, 6).
Lopputuloksena on työkalu palvelun kannattavaan ja laadukkaaseen kasvuun.
Palvelun tuotteistamisesta kilpailuetua (Jaakkola 2009) -julkaisun tavoin tässä kehittämistehtävässä palvelun tuotteistamista aloitetaan kehittämään palvelupaketin (kuvio 2) avulla jakaen palvelun sisältö ydinpalvelun lisäksi tuki- ja lisäpalveluihin.
Näin saadaan konkretisoitua jokainen palveluun liittyvä osa-alue ja luotua asiakasta hyödyttävä palvelupaketti, eli kokonaisuus.
Kuvio 2. Jaakkolan (2009, 6) julkaisusta muokattu asiakasta hyödyttävän palvelupaketin kuvio.
Tuotteistamisessa on huomioitava kaikki välttämättömät tuki- ja lisäpalvelut, joiden avulla saadaan selville kaikki palveluun tarvittavat resurssit ja työvaiheet.
Palvelupaketti sisältää perustiedot (palvelun nimi ja asema), ydinpalvelun (käyttötarkoitukset, konkreettiset ja aineettomat osat) sekä lisä- että tukipalveluiden määrittelyn ja kuvauksen (välitön ja valinnainen sisältö). Rahikkalan Tilan palvelupaketin sisältö ja sen sisältämä prosessi selvitetään palvelumuotoilun avulla.
4.1 Palvelumuotoilu
Palvelumuotoilu on yksi palvelun tuotteistamisen menetelmä, jossa aineeton palvelu muutetaan muotoilun avulla konkreettiseksi malliksi tai kaavioksi. Palvelumuotoilu on ihmislähtöistä kehittämistä (Palvelumuotoilu Palo 2020), johon kuuluu esimerkiksi osallistavia menetelmiä, uteliaisuutta ja palvelumuotoiluajattelua.
Palvelumuotoilu on konkreettista toimintaa, joka yhdistää sekä käyttäjien tarpeet ja odotukset, että palveluntuottajan liiketoiminnalliset tavoitteet (Tuulaniemi 2011, Osaaminen nimeltä palvelumuotoilu).
Palvelumutoilu alkaa palvelun selkeyttämisellä, tässä opinnäytetyössä se tapahtuu SWOT-analyysin avulla ja keskustelemalla tilaajan kanssa. Tarkoituksena on selkeyttää tilaajan tarpeiden mukainen kehityskohde ja määritellä työn tavoitteet.
Tämän jälkeen voidaan valita oikeat työkalut suuresta palvelumuotoilun työkalupakista, palvelumuotoilu ei saa olla päälleliimattua toimintaa (Wan &
Pendolin 2018). Ensin on etsittävä siis vastaukset kysymyksiin, kenen osaamista palvelussa hyödynnetään asiakkaan eduksi, millainen lupaus palveluun sisältyy ja ketkä ovat vuorovaikutuksessa palvelun aikana.
“Palvelu muodostuu ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa.” Mäkinen (2018, 23) kiteyttää. Palvelua ei voi olla olemassa ilman tuottavaa ihmistä (kokki) ja siinä asioivaa ihmistä, kuten juhla-aterian nauttiva vieras. Mäkinen (2018, 23) kirjoittaa, että palvelun arvo syntyy näiden kahden henkilön vuorovaikutuksesta ja siitä, kuinka asiakkaan aikaisemmat odotukset ja mielikuvat kohtaavat saamastaan palvelusta.
Rahikkalan Tilalla on ollut pitkä tauko maatilamatkailun harjoittamisessa, jonka lisäksi myös yrityksen hallitus on vaihtunut. Palvelumuotoilu on erittäin tarpeellinen menetelmä, jotta tilaajan liiketoiminta-ajatus kirkastuu niin, että ymmärretään palvelun käyttäjien tarpeet. Solitan (2020, 9) julkaisun mukaan “Käyttäjäymmärrys ohjaa ja inspiroi kokeilevaa ja iteroivaa suunnittelua”.
Tämän jälkeen voidaan luoda arvolupaus, joka on todiste käyttäjäymmärryksen sisäistämisestä. Palveluihin sisältyy aina lupaus siitä, mitä sen asiakas siitä saa (Mäkinen 2018, 23). Arvolupaus on tärkeässä osassa asiakkaan palvelukokemuksen syntymisessä, sillä, jos asiakas kokee arvolupauksen sopivan omiin arvoihin, hän luultavasti tekee ostopäätöksen.
Arvolupaus erottaa palvelun alan muista tarjoajista, kuten esimerkiksi
“Maalaisromanttiset häät isovihan aikaisissa maisemissa”. Arvolupauksesta vakuuttunut asiakas luultavasti tekee ostopäätöksen, luoden samalla ajatuksen palveluntarjonnan laadusta, tunnelmasta ja saavutettavuudesta. Seuraavaksi on keskityttävä tämän lunastamiseen.
Palvelumuotoilun jälkimmäisellä sanalla “muotoilu” viitataan aineettoman asian konkretisointiin erilaisten muotoilun menetelmien avulla (Mäkinen 2018, 26).
Asiakkaalle on annettava mahdollisuus kokea palvelu mahdollisimman henkilökohtaisena ja niin, että hänen arvolupauksen perusteella muodostuneet odotukset täyttyvät. Peruspiirteet muotoilulle ovat luovuus, ratkaisukeskeisyys, tuottavuus ja nopea kokeileminen (mt., 26).
Muotoilua on hyvin monenlaista ja tässä työssä keskitytään palvelumuotoilun taustalla olevaan muotoiluajatteluun, joka muotoilijan työssä tarkoittaa tapaa tarkastella ja työstää työn alla olevaa asiaa. Muotoiluajattelu alkaa empatian rakentamisella. (mt., 29). Kyseisessä selvitystyössä empatian rakentamiseen liittyvä työ tehdään asiakaskyselyn avulla.
Pyrkimyksenä on saada mahdollisimman laaja ymmärrys asiakkaasta, joka haluaa järjestää oman tilaisuuden/juhlan tai tapahtuman. Menetelmän avulla halutaan perehtyä ajattelemaan palvelua asiakkaan jokapäiväisen elämän näkökulmasta.
Palvelumuotoilu on luova ja yhdistävä harjoitus selvittämään, kuinka kyseistä palvelua voidaan parantaa ja kehittää (Engine 2020).
Tilaajalle järjestettävässä ideariihessa etsitään määrän kautta laatua. Tarkoituksena on ravistella vanhoja toimintamalleja ja löytää uusia ja innovatiivisia käyttötarkoituksia. Palvelumuotoilun tuotos yhdistää Rahikkalan Tilan resurssit asiakkaiden tarpeisiin.
Muotoiluajattelu on iteratiivista (Mäkinen 2018, 29), joka tarkoittaa että palvelumuotoilun tulisi olla jatkuva prosessi, jotta kilpailussa pysytään mukana (Wan 2018). Tämän kehittämistyön tuloksenalöydetään ratkaisuja, jonka jälkeen tilaaja on valmis pilotoimaan asiakaslähtöistä toimintamallia.
4.2 Verkostokartta
Laura Schwartz (Villanen 2020, 41), Valkoisen talon tapahtumajohtaja presidentti Clintonin aikakaudelta, uskoo, että auttamalla muita saavuttamaan heidän tavoite, myös oman tavoitteen saavuttaminen on lähempänä. Kyse on presidentti John F.
Kennedyn kuuluisasta virkaanastujaispuheesta vuodelta 1961: “Älkää kysykö, mitä maa voi tehdä teille - kysykää, mitä te voitte tehdä maallenne.” (Villanen 2020, 41).
Verkostokarttaan kerätään kaikki tärkeimmät toimijat ja henkilöt, joita auttamalla saa vietyä myös omia tavoitteita eteenpäin. Palvelukehittämisen työkirjassa (Hakanen & Kaarela, & Kupi & Valjakka & Valkokari 2014, 9-10) verkostotyypit jaetaan kolmeen verkostotyyppiin, jotka ovat toimittajaverkostot, uudistavat verkostot ja innovaatioverkostot. Tärkeintä on ymmärtää, että verkostoilla on erilaisia tavoitteita ja nämä edellyttävät erilaisia toimintamalleja (mt., 9-10).
Kaikista parasta olisi luoda verkostokartta, joka hyödyntää kaikkia näitä verkostotyyppejä niin, että voidaan luoda pitkäaikaisia verkostoyhteyksiä mahdollistaen kuitenkin joustavan verkostoitumisen moniulotteinen vuorovaikutus ja koordinointi. Hakanen (2014, 10) kirjoittaa, että “Vaikka pitkäkestoisissa yhteistöissä muodostuvat pysyvät yhteistyörakenteet tukevat toiminnan sujuvuutta ja tehokkuutta, on suhteen hasteena uudistumisen varmistaminen.” Lisäksi Hakanen (2014, 10) muistuttaa, että pitkäaikaisessa yhteistyön lisätessä henkilökohtaisia suhteita on hyvä kiinnittää huomiota myös yhteistyökäytäntöjen läpinäkyvyyteen.
Kuvio 3. Mukautettu versio Villasen (2020, 49) -julkaisussa olevasta verkostokartasta sisältää osa-alueet, jotka liittyvät vahvasti myös yrityksen tarinan luomiseen, ollen merkittäviä Rahikkalan Tilan kehittämistyön näkökulmasta.
Verkostot voivat olla minkä kokoisia tai näköisiä tahansa ja kaikilla verkostoilla on voimaa. Verkostot vievät tavoitteita eteenpäin tai taaksepäin, on vain opittava löytämään se positiivinen voima olemassa olevista verkostoista. (Villanen 2020, 49) Tämä on avainasemassa Rahikkalan Tilan tapauksessa. Tilan omistajat ovat rakentaneet omia yrityksiä lähiseudulla pitkään, jonka lisäksi he ovat kasvattaneet omia verkostojaan myös kansainvälisesti. Lisäksi Rahikkalan Tila on itsessään toiminut alalla ja alueella jo pitkään, ollen monessa mukana ja yleisesti tunnettu paikallisten keskuudessa.
Tärkeimpänä on koota nämä verkostot yhteen ja piirtää ne paperille. Sosiaaliset verkostot ovat hyvin laaja kokonaisuus, joka muuttuu nopeasti. Verkostokartta päivittyy sitä mukaa, kun itse etsii ja laajentaa sitä. On siis ryhdyttävä aktiiviseksi sillanrakentajaksi ja autettava muita saavuttamaan tavoitteensa. (Villanen 2020, 52.) Verkostokartan rakentaminen alkaa Schwartwenin (Villanen 2020, 52) mukaan tähdestä keskellä paperia, se on yritys. Tähden ympärille aletaan tehdä viivoja, verkostoa, kuten perhe, järjestöt ja sosiaalisen median seuraajat (kuvio 3).
Verkostokartan tehtävänä on selkeyttää yrityksen toimenkuvaa, mahdollisuuksia ja heikkouksia toimia tapahtuman järjestäjänä.
Keskeisimpänä verkostoihin kuuluu oma sisäpiiri. Rahikkalan Tilan sisäpiiri rakentuu osakkaiden avulla sekä aikaisemman yrittäjän tuntemien henkilöiden ympärille. Taloudellisen ja tehokkaan kehittämistyön kannalta on tärkeää tunnistaa kaikki valmiina olevat sillat, ja ottaa kaikki hyöty irti näistä jo saavutetuista verkostoista.
Verkostokartan toteuttamiseen käytetään vertailukehittämisen menetelmää, avointa haastattelua. Haastattelun asetelma on yhteistyöhön perustuva, ja sen tavoitteena on aloittaa pitkäaikaisen luottamussuhteen rakentaminen ja selvittää, miten ja kenen kanssa muut toimijat tuottavat samaisia palveluita. Millaisia ongelmakohtia heillä on? Entä miten Rahikkalan Tila voisi auttaa heitä?
Vertailukehittämisen pääasiallisena tavoitteena on edistää Rahikkalan Tilan asiakaslähtöisten palveluiden edistämistä niin, että seudun muut toimijat hyötyvät siitä myös. Tarkoituksena ei ole syrjäyttää muita maatilamatkailuyrityksiä vaan luoda sidosryhmäajattelun avulla yhteinen verkosto, joka luo asiakkaalle paremman palvelukokonaisuuden.
Sidosryhmäajattelu tuo esiin sen, että liiketoiminta on pohjimmiltaan inhimillistä ja ihmisten aikaan saamaa. (––) Useat sidosryhmät voivat vaikuttaa yrityksen toimintaa eri rooleista, ja sidosryhmäajattelu huomioi kaikki sidosryhmäsuhteet yrityksen liiketoiminnan arvon luomisessa.
Näkökulma on merkityksellinen (––) (sidosryhmät) voivat muodostaa aineettomia, sosiaalisesti mutkikkaita resursseja, jotka edistävät yrityksen kykyä suoriutua kilpailijoitaan paremmin pitkän aikavälin arvonluonnista. (Myllykangas 2009, 56)
4.3 Asiakkaan palvelupolku
Palvelupolku auttaa ymmärtämään palvelun nykytilanteen asiakkaan näkökulmasta ollen hyvin tärkeä osa kehittämisprojektin alkuvaihetta. Usein palvelupolkua voidaan hyödyntää esimerkiksi sisäisen keskustelun ja kehittämisen työkaluna
(Palvelumuotoilu Palo 2018). Palvelupolku jaetaan kolmeen osaan, ennen, aikana ja jälkeen, nämä vaiheet määrittelevät kokonaisuudessaan asiakkaan palvelukokemuksen syntymisen.
Rahikkalan Tilan ollessa tapahtumapaikan ja majoituspaikan vuokraaja, asiakkaan palvelukokemukseen liittyy vahvasti paikan ulkonäkö, tunnelma ja järjestelyt. Lisäksi palvelukokemuksen muodostuminen on hyvin pitkään jatkuva prosessi, joka on voinut alkaa vuosia etukäteen asiakkaan selatessa esimerkiksi yrityksen sosiaalisen median kanavaa.
Positiivinen mielikuva saa asiakkaan palaamaan yrityksen sivuille, kun palvelu on hänelle ajankohtainen. Palvelupolun aikana asiakas kohtaa erilaisia palvelutuokioita yrityksen kanssa. Palvelutuokioilla tarkoitetaan kohtia, jolloin asiakas ja palvelu on selvässä vuorovaikutussuhteessa. Palvelupolun luomisessa tulee huomioida myös ne vaiheet, joissa asiakas ei ole vuorovaikutuksessa palvelun kanssa (Palvelumuotoilu Palo 2018), kuten edellä mainittu sosiaalisen median passiivinen käyttö.
Kaikki kontaktipisteet ovat olennainen osa koko palvelumatkan kannalta (Palvelumuotoilu 2018). Asiakkaan tärkeitä merkkipäiviä suunnitellaan hyvin pitkään ja niissä on usein suuret tunteet ja henkilökohtaiset asiat kyseessä. Jokainen vuorovaikutustilanne on henkilökohtainen ja merkityksellinen asiakkaalle, vaikka siinä saattaa olla välissä jokin viestintäväline, kuten sähköposti, puhelin tai sosiaalinen media.
Palvelutuokiot jaetaan kolmeen vaiheeseen (kuvio 4); esipalveluvaihe (tiedon hankinta), ydinpalveluvaihe (livetapaamiset, tapahtuma) ja jälkipalveluvaihe (asiakaspalaute, palvelusta kertominen). Lumoan (Ohlson, 2019) artikkelissa “The Best Way to Create a Customer Journey Map” kirjoitetaan, että palvelupolkua ei saa jäädä tuijottamaan liian tarkkaan. Lopulta kokonaiskuva ratkaisee asiakaskokemuksen.
Tarkoittaen, että liian tarkat kontaktipisteet ja toimintatavat voivat turhauttaa asiakasta ja saada hänet kääntymään takaisin polulla. Asiakaspolku on nimensä mukaisesti polku, joka ohjaa oikeaan suuntaan, mutta kukaan ei pakota kulkemaan sitä pitkin. Asiakas saattaa poiketa polulta keräämään omat marjat tai kulkemaan matkan aikana useammalla erilaisella polulla.
Kuvio 4. Asiakkaan palvelutuokioiden jakautuminen palvelupolulla.
Palvelupolku tarkoittaa visuaalista kuvaa asiakkaan reitistä kyseisen palvelun piirissä. Reitti alkaa, kun asiakas päätyy palvelun piiriin ja loppuu siihen, kun asiakas jatkaa toimintaansa palvelun päätyttyä. (Mäkinen 2018, 115). Tärkeintä asiakaspolun määrittämisessä on ymmärtää valtavirran tarpeet ja muotoiltava palvelusta mahdollisimman helppokulkuinen niin, ettei asiakas kohtaa liian isoa oksaa polulla ja käänny takaisin. Polun tulee olla vauhdikas sisältäen kuitenkin kaikki tarvittavat välietapit.
Tarkan palvelupolun ansiosta voidaan selkeyttää asiakkaan arvopohjaa, kuten mikä saa asiakkaan käyttämään palveluita, ja mikä kohta palvelusta tuottaa turhautumista tai kiukustumista. Lisäksi palvelupolku auttaa palveluprosessin määrittämisessä, eli siinä, miten asiakkaan palvelupolku toteutetaan, mitkä näistä kohdista ovat asiakkaalle näkyviä ja mitkä eivät.
Kaikki nämä asiat jäsentävät palvelua ja mahdollistavat palvelun (Innokylä 2020).
Ennen varsinaista palvelukokemusta asiakkaalle muodostuu ensimmäinen mielikuva ja odotukset palvelusta sekä palvelun tarjoajasta. Mielikuva hahmottuu aikaisempien esimerkkien lisäksi nettisivujen, mainoksien ja kenties aikaisempien kokemusten kautta. Varsinaiset kontaktipisteet muokkaavat näitä odotuksia.
Palvelumatkalla koettavat tunteet, hajut, maut ja näkö- sekä kuulokokemukset luovat asiakkaan kokemusta tiettyyn suuntaan. Palvelun jälkeen asiakkaalle on muodostunut näkemys ja tietoa palvelun kokonaisuudesta. Hän arvottaa
kokemuksen vertaamalla omaa kokemusta palvelua edeltäviin odotuksiin, mielikuviin ja kuvitelmiin.
Asiakastyytyväisyys syntyy koetun lisäarvon perusteella (Villanen 2020, 139).
Palvelun on ratkaistava asiakkaan ongelma niin, että hän yllättyy ja kokee saaneensa vielä hieman enemmän kuin pelkän ratkaisun. Rahikkalan Tilan kaltaisessa tilanteessa lisäarvon tulee olla merkityksellisen kokemuksen saaminen, joka sijoittuu ehdottomasti palvelupolun jälkipuoliskolle.
Hyvä palvelupolku luo asiakkuuksia ja pitkäaikaiset asiakkuudet vähentävät jatkuvan myyntityön tarvetta niin, että lopulta sitä ei varsinaisesti tarvitse tehdäkään. Jokaisen muutoksen on tuotava lisäarvoa asiakkaan palvelukokemukseen, jos näin ei ole, muutosta ei kannata tehdä. (mt., 141-142). On muistettava, että lopulta kokonaisuus ratkaisee lopputuloksen.
5 MENETELMIEN SOVELTAMINEN JA KÄYTTÖ
Yrityksen on mahdollista saada tuotekehityksensä ja toimintansa kasvuun vauhtia, kun asiakkaat osallistetaan toimintaan ja selvitetään näin asiakasnäkemys (Villanen 2020, 145). Kehittämistyön keskiössä on ollut hankkia tietoa ja näkemyksiä palveluiden käyttäjiltä, eli asiakkailta. Tässä työssä asiakkaiden näkemykset hankittiin heille suunnatun asiakaskyselyn avulla, osallistamalla omistajat pohtimaan Rahikkalan Tilan palveluita asiakkaan näkökulmasta sekä tutustumalla alan muiden toimijoiden verkkosivustoihin.
Avoimen haastattelun avulla oli tarkoitus verrata saatuja tuloksia todellisuuteen haastattelemalla kahta samalla alueella toimivaa yrittäjää. Tavoitteena on ollut verrata tuotoksen tuloksia todellisiin markkinarakoihin niin, että alueen tarjonta tehostuu eikä kuole liian samanlaisen tarjonnan takia. Seuraavaksi esittelen menetelmien onnistumista kehittämistyön tavoitteen saavuttamisen suhteen.
Lopputuotos esitellään luvussa kuusi.
5.1 Aineiston keruu ja analysoiminen
Aineiston kerääminen suoritettiin ensimmäisenä ja sitä analysoitiin koko kehittämistyön ajan. Tärkein aineiston keruu tapahtui haastattelemalla tilaajan osakkaita ja tutustumalla yrityksen toimintasuunnitelmiin ja vuoden 2012
konsulttiarvioon (Savolainen 2012). Tiedon avulla pystyttiin kartoittamaan nykytilanne ja luomaan tämän hetkinen swot-analyysi (kuva 1).
Analyysi jaotellaan sisäisen ympäristön vahvuuksiin ja heikkouksiin sekä ulkoisen ympäristön mahdollisuuksiin ja uhkiin. Rahikkalan Tilan vahvuuksiksi on listattu omistajien laaja yrityskokemus, joka jakautuu jo kahdelle eri sukupolvelle. Kahdella yrityksen osakkaalla on myös tapahtumajärjestämisen kokemusta, joka koetaan vahvuusalueiksi sekä kansainvälisen yritystoiminnan että elämyksellisen palvelutarjonnan takia.
Sisäisen ympäristön heikkoudet voidaan kokea niin sanotuksi oravanpyöräksi.
Heikkous lähtee operatiivisen johdon puuttumisesta, joka aiheuttaa rahoituksen puuttumisen, jonka takia investoinnit ja tarvittavan ammattitaidon koulutusmahdollisuudet ovat mahdottomia.
Sama näkyy ulkoisen ympäristön uhkakuvissa, eli jos yrityksellä ei ole selkeää toiminta-ajatusta, se ei voi saada rahoitusta ja näin alkaa kierre, joka johtaa yrityksen ajautumisen konkurssiin. Malli on hyvin kärjistetty, mutta pitkällä aikavälillä erittäin mahdollinen.
Kuva 1. Rahikkalan Tilan swot-analyysi 2020.
Swot-analyysin ulkoisen ympäristön analyysissa nähdään kuitenkin paljon positiivisia mahdollisuuksia, jotka oikein hyödynnettyinä palauttaisivat yrityksen taloudellisen vakauden. Erityisesti valmiina olevat yhteistyökumppanit ja -verkostot pienentävät uhkakuvia, sillä heidän välilleen on vuosien aikana syntynyt jo vahva luottamussuhde. Lisäksi ulkoisen ympäristön mahdollisuuksiin on listattu Rahikkalan Tilan hyvä sijainti ja kulttuuriperintöä edustavat toimitilat, jolla viitataan tilan jopa vuosisatoja sitten rakennettuihin rakennuksiin.
5.2 Asiakaskysely
Asiakaskysely toteutettiin nettikyselynä, jota jaettiin yrityksen sosiaalisen median kanavissa ja paikallisissa Facebook-ryhmissä. Kyselyn otsikkona oli “unelmien miljöö oman tilaisuuden järjestämiseen”. Tarkoituksena oli selvittää millaisia juhlia tai tilaisuuksia ihmiset ovat järjestäneet tai unelmoivat järjestävänsä tulevaisuudessa.
Kysely laadittiin yhdessä tilaajan kanssa, jonka lisäksi siihen käytettiin apuna Marja Bonnin Häät -julkaisua (2013) ja Elina Saksalan Tuottajan Käsikirjaa (2015).
Kyselyssä painotettiin asiakkaan lyhyen aikavälin suunnitelmia ja unelmia juhlien järjestämisessä. Tavoitteena oli saada lyhyt ja ytimekäs kysely, joka antaa vastauksia tämän hetkisiin toiveisiin ja tarpeisiin.
Kehittämistyön kannalta koettiin hyvin tärkeäksi saada mahdollisimman ajankohtaista tietoa potentiaalisten asiakkaiden tarpeista ja ajatuksista oman juhlan järjestämiseen. Asiakaskysely julkaistiin koronaviruspandemian toisen aallon aikana viikolla 39 ja suljettiin kymmenen päivän päästä viikolla 41. Kyselyyn vastattiin tasaisesti eikä muistutusviesti kyselystä tuonut huomattavaa piikkiä vastausten määrään.
Kokonaisuudessaan asiakaskyselyyn vastasi 42 henkilöä, joista 38,1% oli 24-29-vuotiaita ja Keuruulla asuvia 59,5%. Vaikka otanta ei ole kovin laaja, se edustaa hyvin potentiaalista asiakaskuntaa niin, että kyselyn tuloksista voidaan käyttää laadukkaana tietolähteenä. Niukan vastausmäärään syyksi voidaan ajatella kyselyn lopullinen pituus, joka oli 13 kysymystä sekä vallitseva koronaviruspandemia, joka on rajoitusten myötä saanut ajatukset pois suurten juhlien järjestämisestä.
Kyselyä ei lähetetty henkilökohtaisesti asiakkaille, vaan se laitettiin yleiseen jakoon yrityksen sosiaalisen median kanaville. Tämä saattaa pienentää osallistumisen
motivaatiota, sillä asiakas ei kokenut kyselyn liittyvän suoranaisesti häneen.
Vastausprosentti on vaikea laskea tarkasti, mutta Facebookin tavoitettavuusluku auttaa antamaan suunnan kyselyn tavoitettavuudesta.
Facebook-postaus on tavoittanut yhteensä 142 henkilöä, joten vastausprosentti olisi tällöin n. 30%. Kysely jaettiin myös Instagramissa. Voidaan kuitenkin olettaa, että samat henkilöt seuraavat yritystä kummassakin sosiaalisen median kanavissa eikä vastausprosentti muuttuisi huomattavasti tämän takia.
Asiakaskyselyn kohdeyleisö ja tarpeet
Asiakaskyselyn tulokset kertovat sen tavoittaneen kohdeyleisöä ja tuo näin kehittämistehtävään validia tietoa. Suurin osa (85,7%) vastaajista on vastannut asuvansa Keuruulla tai Keski-Suomessa ja yli puolet heistä (52,46%) oli 18-29 -vuotiaita, loput jakautuivat sen yläpuolelle. Yksikään vastaajista ei ollut alle 18-vuotias, vaikka tätä ei mitenkään rajattu saatekirjeessä. Tämän voidaan ajatella viittaavan siihen, että alle 18-vuotiaita ei vielä lähtökohtaisesti kiinnosta juhlien järjestäminen ulkopuolisessa paikassa.
Taulukko 1. Asiakaskysely: tilaisuuden tarve.
Kyselyyn vastanneista 20 henkilöä (47,6%) sanoivat järjestävänsä seuraavan vuoden aikana syntymäpäiväjuhlat (Taulukko 1). Seuraavaksi suosituimmat vastaukset
jakautuivat häiden (14,3%), sukujuhlien (16,7%), yritysjuhlien (21,4%) ja harrastusporukan päätösjuhlien (11,9%) kesken. Tuloksista voidaan nähdä kaksi kehittämistehtävän kannalta kiinnostavaa asiaa.
Ensimmäinen tulkinta tuloksista vahvistaa monikäyttöisen juhlatilan kannattavuutta, sillä kyselyyn vastanneista 11/42 oli merkinnyt syntymäpäiväjuhlan lisäksi jonkin muun merkkipäivän. Lisäksi vastaukset antavat tarkempaa tietoa vuokrattavien tilojen tarpeesta. Häät, ristiäiset ja yritysjuhlat vastaajasta riippuen toivat vaihtelua, niin, että juhlien vierasmäärät olivat suurimmaksi osaksi 11-20 (35%) ja 21-30 (22,5%) välillä. Tämä kertoo, että Rahikkalan Tila on asiakasmäärien suhteen oikeissa luvuissa.
Koronaviruspandemian vaikutukset
Viimeisen puolen vuoden aikana koronaviruspandemia ja turvavälien erityinen huomioiminen on noussut hyvin tärkeäksi kriteeriksi tapahtumien järjestämisessä.
Koronaviruspandemia tulee varmasti muuttamaan normeja pysyvästi. Tässä opinnäytetyössä ei vielä voida ottaa kantaa miten ja kuinka pysyvästi, mutta tilaajan on kuitenkin otettava tämä asia huomioon uusien juhlatilojen remontoimisessa.
Tämän takia aikaisemmin lasketut kapasiteetit tulevat luultavasti muuttumaan lähitulevaisuudessa. Lisäksi asiakaskysely antaa viitteitä, että tiivis ja lämmin tunnelma täytyy tulevaisuudessa luoda muilla keinoin. Kyselyyn vastanneista 15/42 kokee yhden suuren juhlatilan todella tärkeäksi ja 13/42 vastanneista hieman tärkeäksi.
Lisäksi suurin osa (23/42) vastaajista sanoo kokevan useampien wc-tilojen määrän erittäin tärkeäksi ja 13/42 hieman tärkeäksi. Loput vastanneista ei osannut sanoa (2/42) tai oli jättänyt kohdan kokonaan tyhjäksi (4/42). Kyselyssä ei otettu kantaa pesutilojen laatuun tai merkittävyyteen oman juhlan/tilaisuuden järjestämisessä, mutta saunan merkitys on huomattava vastauksissa. Eräs vastaajista jätti lisäkommentin “sauna on minulle tärkeä”.
Taulukko 2. Asiakaskysely: fasiliteetit.
Tarvittavat fasiliteetit
Asiakaskyselyn 7. kysymyksen kuudes osa-kysymys (taulukko 2) oli “Kuinka tärkeäksi asiakas kokee nopean internet-yhteyden tapahtumapaikalla”. Tähän 16/39 vastaajista sanoo kokevansa nopean internet-yhteyden erittäin tärkeäksi ja 14/39 hieman tärkeäksi (kolme vastaajaa jättänyt kohdan tyhjäksi). Tämän tuloksen perusteella voidaan todeta, että nopea nettiyhteys on todella tärkeä asiakaslähtöisen tapahtumapaikan toteuttamisessa vaikka tulos ei olekaan täysin 100%.
Yleisesti ottaen asiakas, joka ei kaipaa nopeaa verkkoyhteyttä ei pahastu nopeasta yhteydestä yhtä paljon, kuin asiakas joka tarvitsee nettiyhteyden oman tilaisuuden järjestämisessä. Lisäksi verkkoyhteydellä on monia muitakin hyötyjä, kuten turvallisuus ja henkilökunnan sujuva työskentely. Esimerkiksi tapaturman sattuessa on hyvin tärkeää, että tarvittava apu saadaan paikalle ilman teknisiä ongelmia.
Taulukko 3. Asiakaskysely: palvelut.
Lisäpalvelut
Kolme tärkeintä lisäpalvelua, joita asiakkaat sanovat käyttävänsä juhlien järjestämisessä ovat pitopalvelu (61,8%), majoituspalvelut (52,9%) ja siivouspalvelut (50%) (Taulukko 3). Tämä näkyy Rahikkalan Tilan sidosryhmissä kahdella eri tavalla.
Ensimmäinen on se, että Rahikkalan Tilan on panostettava pitopalvelua tarjoavan tuottajan kanssa yritysyhteistyöhön, sillä yrityksellä ei ole tällä hetkellä osaamista tai mielenkiintoa kyseiseen asiaan.
Toinen sidosryhmiin liittyvä asia liittyy pitopalvelun laatuun, ja kysymykseen, kuinka tärkeäksi asiakas kokee paikallisten raaka-aineiden käyttämisen tarjoiluissa.
Vastauksista 16/36 oli merkitty kohtaan erittäin tärkeäksi ja 8/36 hieman tärkeäksi.
Tämä vahvistaa paikallisten palveluntarjoajien hyödyntämistä omissa sidosryhmissä.
Yrityksen, joka perustuu sijainnille ja kulttuuriperinnölle ei ole kannattavaa hankkia raaka-aineitaan kaukaa tai sekoittaa tarjottavia ruokia toisiin kulttuureihin.Mikkolan (2020) blogi-kirjoituksessa mainitaan ruuan alkuperän ja tarinan kiinnostavan nykyajan asiakkaita.Brändäyksen kannalta on hyvin tärkeää, että tarjottavat tukevat tilan teemaa ja tuovat esille paikallisen alueen toimijoita. Paikallisuus tukee ensisijaisesti yhteistyöverkoston rakentumista tuoden molemminpuolista hyötyä.
Sidosryhmäkarttaan on merkittävä isoon rooliin myös valokuvauspalvelut ja erilaiset ohjelmapalvelut. Näiden ei tarvitse olla Rahikkalan Tilan palkkalistoilla, vaan on luotava yhteistyö, joka hyödyttää molempia osapuolia. Valokuvaajan näkökulmasta
yhteistyö voisi olla hyödyllinen, jos valokuvaajalla on idyllinen valokuvauspaikka käytössä, jota hän voi käyttää omien asiakkaiden kanssa. Samalla Rahikkalan Tilalla olisi tarvittaessa käytössä ammattilaisvalokuvaaja, jonka kautta tila saa näkyvyyttä, lisäarvoa ja laadukkaita mainoskuvia.
Vastaajista 35,3% sanoi käyttävänsä bändiä/dj:ta juhlan/tilaisuutensa yhteydessä.
Lisäksi kysymykseen “Mitä lisäaktiviteetteja kaipaat tapahtumasi yhteyteen? 15/30 vastaajista sanoi kaipaavansa esiintyjää (sirkus, laulaja, soittaja). Toiseksi suosituimmat vastaukset tähän olivat pihapelit (14/30), mönkijäsafari (14/30) ja patikoiminen (9/30).
Edellinen kysymys ei ollut pakollinen ja tuntemattoman syyn takia 12 jätti vastaamatta kokonaan kysymykseen, joten tämän perusteella ei voida tehdä suoria johtopäätöksiä. Tilaajan kannattaa kuitenkin ottaa mielipiteet huomioon ja verrata näitä myöhemmin muihin tuloksiin. Onko esimerkiksi järkevää panostaa omatoimisiin aktiviteetteihin, joihin ei tarvitse huomattavia investointeja, mutta jotka tuovat silti lisäarvoa tilalle, kuten merkityt patikointireitit ja nurmialueet erilaisia pihapelejä varten.
Teema ja yhteenveto
Toimintasuunnitelman laatimisessa tulee kartoittaa ehdottomasti omien verkostojen avulla mahdollisuus hyödyntää tilaajan monipuolista ympäristöä esimerkiksi merkittyjen luontoreittien ja mönkijäsafareiden muodossa. Tämä on tilan yksi mahdollisuuksista erottautua ja tuoda lisäarvoa tilalle, kuitenkaan lisäämättä ylimääräisiä resursseja tai työpanosta. Ohjelmapalveluiden järjestäjät voisivat olla kiinnostuneita esimerkiksi järjestämään oman tapahtuman Rahikkalassa.
Asiakaskyselyn tulosten perusteella tulee myös pohtia kotieläinten hankkimista tilalle. 8/30 vastaajista kaipaisi kotieläinten hoitamista lisäaktiviteettina tilalla. Tämä vaatii kuitenkin vakituisen asukkaan tilalle tai yksityisen yrittäjän huolehtimaan eläimistä.
Eläimet toimivat maalaismaisemaan sopivina maisemanhoitajina ja lisäaktiviteettina asiakkaille. Kehittämistyön tekijänä koen tämän olevan tilaajan kannalta erittäin tärkeässä roolissa talon elävöittämisen kannalta, mutta vaativan pidempiaikaista suunnittelua. Maisemanhoitoon tarkoitetut lampaiden luonnonlaitumet vaativat
lampaiden tarkempaa tarkkailua ja vaatii laidunalueen tarkistamisen esimerkiksi myrkkykasvien osalta (Alitalo & Jalo 2019, 7-8).
Teema-kysymykseen (kuva 4) vastattiin 42,9% maalaisromantiikka, jonka lisäksi kaksi vastaajista oli vastannut joku muu -kohtaan viittauksen maalaisromantiikan tärkeydestä. Tuloksia analysoidessa on vaikea sanoa, ovatko henkilöt halunneet korostaa asiaa vai eivätkö he ole huomanneet varsinaista vaihtoehtoa. Lisäksi viimeiseen vapaamuotoiseen toiveiden ja tarpeiden -kohtaan teemasta ja tunnelmasta useimmat kommentit liittyivät siistiin ja monipuoliseen juhlatilaan, joka taipuu moneen juhlaan. Tämä auttaa myös palvelun hinnoittelussa.
Taulukko 4. Asiakaskysely: teema.
Asiakaskyselyyn vastanneista suurin osa sanoo olevan valmis maksamaan pelkästä tilasta 300-500€ ja maksamaan tämän päälle tarvittavat lisäpalvelut, kuten siivous, ohjelmapalvelut ja pitopalvelut. Tulos auttaa arvioimaan kriittisesti suunniteltujen palveluiden kannattavuutta, vaikka tässä kehittämistehtävässä ei vielä keskitytä palveluiden hinnoitteluun ja rahoitusratkaisuihin. Kannattavuus vaikuttaa merkittävästi käytettävissä oleviin resursseihin ja strategiaan.
Palvelun tarkka määrittely on avainasemassa tuloksellisen liiketoimintastrategian tavoittelussa. Palvelun hinnoittelu tulisi tehdä niin, että lisäpalvelut on hinnoiteltu erikseen. Hinnasta tinkivän asiakkaan voi ohjata riisumaan lisäpalveluiden määrää, tällöin myydään vähemmän eikä halvemmalla, joten katteesta ei tarvitse tinkiä.
(Jaakkola 2009, 13-14.)
Kaikki tämä vahvistaa verkostomaiseen toimintamalliin panostamista niin, ettei Rahikkalan Tilan eikä yhteistyökumppaneiden omat kuukausittaiset menot kasva.
Yhteistyö perustuisi näkyvyyden lisääntymiseen ja asiakkaiden määrän kasvuun.
Edellä mainitut tulokset ovat erittäin tärkeässä roolissa lopputuotoksen määrittelyssä, mutta otannan ollessa hyvin pieni, tulokset antavat suuntaa ja ovat pohdinnassa mukana vahvistavassa, eivätkä määräävässä osassa. Viitatessa myöhemmin tähän asiakaskyselyyn, käytän viitettä “Asiakaskysely 2020”.
5.3 Haastattelu ja vertaiskehittäminen
Haastattelu tehtiin kahdelle eri lähiseudun yrittäjälle avoimena puhelinhaastatteluna.
Haastateltavat toimivat lähialueella yrittäjinä maatilamatkailuyrityksissä, viittaan myöhemmin tekstissä haastateltavaan yksi ja kaksi. Puhuttaessa molemmista käytän viittausta haastateltavat ja muissa kappaleissa viittaan “Haastattelut 10/2020”.
Haastattelun pääajatuksena oli keskustella yhteistyömahdollisuuksista, ja siitä kuinka Rahikkalan Tila voisi olla avuksi heidän yrityksensä tavoitteiden saavuttamisessa.
Haastateltavan yksi puhelu kesti kokonaisuudessaan 38 minuuttia ja haastateltavan kaksi yhden tunnin. Haastattelu sisälsi kolme pääasiallista kysymystä, joiden avulla haastattelu lähti etenemään oikeaan suuntaan. Haastattelun edetessä ilmenneet lisäkysymykset syventävät haastattelun suuntaa ja antavat mahdollisuuden uppoutua haastattelun pääajatukseen (KvaliMOTV, 2020).
Haastateltavat kertoivat heidän nykyisten yhteistyökuvioidensa liittyvän erityisesti molemminpuoliseen suositteluun ja lisämajoituksen tarjoamiseen. Haastateltava yksi mainitsi erityisesti lisähenkilökunnan palkkaamisen, kun taas haastateltava kaksi ulkopuolisten ostopalveluiden käyttämisen. Tämä vahvistaa kehittämistyön ajatusta siitä, että kaikkea ei tarvitse tehdä yksin vaan verkostojen hyöty auttaa palveluiden ja henkilökunnan suhteen niin, että asiakkaalle tarjottu palvelun laatu on parasta mahdollista.
Lisäksi haastateltavat mainitsivat erittäin tärkeäksi toisten maatilamatkailuyrittäjien kanssa tehdyn yhteistyön. Haastateltavat kertoivat tekevänsä yhteistyötä alueen saman alan toimijoiden kanssa. Suuressa osassa tässä on molemminpuolinen
suosittelu ja yhteiset markkinointiretket, jotka saavat alueen volyymia kasvamaan ja tietoisuutta alueen matkailutoiminnasta leviämään.
Haastateltava yksi kertoi, että he ovat tarjonneet samana päivänä pitopalvelua sekä omassa tilassaan, että kuljettaneet tarjottavat ulkopuolisessa paikassa järjestettyyn juhlaan. Tämä vaatii erityisjärjestelyjä, saumatonta yhteistyötä ja ammattitaitoa esimerkiksi kylmäketjun säilyttämisen suhteen. Hän jatkaa, että kaikki tämä tapahtuu kokemuksen tuomalla varmuudella.
Haastattelun tulokset kertovat pitkäjänteisen työn tuovan tuloksia. Yrittäjät ja kunnan ja järjestöjen toimijat tuntevat toisensa, joka on auttanut alueen toimijoiden yhteistyöverkostojen muodostumisessa. Pitkäaikaisina yrittäjinä haastateltavat tunsivat myös Rahikkalan Tilan entuudestaan, ja olivat hyvin kiinnostuneita aiheesta.
Haastateltava yksi sanoi olevansa hyvin kiinnostunut käymään Rahikkalassa ja ehdotti vertaiskäyntejä toistemme tiloilla. Haastateltava kaksi keksi useampia yhteistyöideoita haastattelun aikana, jossa myös Rahikkalan tila voisi olla mukana.
Haastattelussa heräsi ajatuksia esimerkiksi yhteisestä pyöräilyreitin toteuttamisesta, vuorottaisen lounastarjoilun pitämisestä kesäviikoilla ja yhteisestä kouluttautumisesta.
Haastatteluista nousee selvästi ilmi se, että alueellinen yhteistyö on enemmän mahdollisuus kuin uhkakuva alueen toimijoille. Tämä vaatii vain aikaa ja suunnittelua niin, etteivät yritykset tarjoa täysin samaa sapluunaa asiakkaille.
Yhteistyön tavoitteena täytyy olla palvelun laajentaminen. Juuriharja-nettisivuston (2020) julkaisun mukaan yhteistyö edellyttää halua ajatella ja toimia yhdessä sekä uskoa, että tuloksia syntyy yhteistyön kautta enemmän kuin yksin yrittämällä tai vastakkain asettumalla.
Erityisesti haastateltavat kokivat alueelta puuttuvan erilaiset ohjelmapalvelut, kuten maastopyöräilyreitit ja kanoottiretket. He kokivat tämän erityisen luonnolliseksi Rahikkalan Tilan palveluihin, tietäen ja tuntien etukäteen omistajien päätoimiset alat ja yritykset. Rahikkalan Tilan omistajissa on niin moottori- ja hevos- että jääurheiluun liittyvää osaamista.
Juhlatilaisuuksia ajatellen haastatteluissa nousi esille, että asiakkaat tuovat pääsääntöisesti oman ohjelmansa mukanaan. Haastateltava kaksi sanoo, että heillä ei
ole ollut vielä yhtään juhlaa, joka olisi ostettu kokonaan ulkopuoliselta palvelulta.
Asiakkaat ovat hankkineet bändin itse tai sitten kyselevät sellaista juhlapaikalta.
Haastateltava kaksi kertoi viime aikoina baarimestareiden kysynnän lisääntyneen.
Tämän lisäksi asiakkaat hankkivat paikalle usein ulkopuolisen valokuvaajan. Muuten ulkopuoliset ohjelmapalvelut liittyvät erityisesti hääjuhlissa kuljetukseen, kuten limusiini- tai hevoskuljetukseen vihkimis- ja juhlapaikan välillä.
Haastattelun lopussa pyysin haastateltavia kiteyttämään puhutut asiat kolmeen tärkeimpään asiaan maatilamatkailuyrityksen kehittämiseksi. Näistä tehdyissä johtopäätöksissä korostui erityisesti palvelun tarinallistaminen, tilojen yksinkertaisuus ja olemassa olevien resurssien sekä mahdollisten yllätysten huomioiminen vanhojen rakennusten remontoimisessa.
Näitä kaikkia yhdistää laadukkaasti ja kokonaisvaltaisesti suunniteltu sekä tehty tuotteistaminen, joka on lähtökohtana tarinallistamiselle. Kalliomäki (2014, tarinallistaminen) kirjoittaa tarinallistamisesta, että “tarina sitoo yhteen sekä markkinoinnin eri keinot ja kanavat että varsinaisen palvelutapahtuman (––). Tarina liittyy koettuun aitouteen: hyvin kerrotun tarinan kautta kokija motivoituu ja uskaltaa heittäytyä osaksi tarinaa.”
Puhuttaessa vanhoista maatiloista ja niiden rakennuksien tuotteistamisesta, haastateltavat puhuivat erityisesti tilan tarinoiden tuomisesta näkyväksi osaksi palvelua. Näin pystytään erottautumaan omilla vahvuuksilla ja varmistetaan tarinoiden siirtyminen sukupolvelta toiselle.
Haasteltava yksi nosti esiin, että remontoimisessa ja palveluiden kehittämisessä on erittäin tärkeä ymmärtää omat resurssit ja se, että toimitaan vanhojen rakennusten kanssa. Nämä voivat paljastaa sekä positiivisia että negatiivisia yllätyksiä, jotka saattavat vaikuttaa aikatauluun ja taloudelliseen puoleen. Haastateltavan yksi vinkki on laskea selkeät talouslaskelmat ja miettiä rehellisesti millaiseen työhön pystytään sitoutumaan.
Haastateltavien mukaan nykypäivän asiakkaat ovat mukavuudenhaluisia, mutta hyvin omatoimisia matkustajia. Asiakkaat kaipaavat laadukkaita peruspalveluita ja suosivat tilavia vaihtoehtoja majoittumiseen. Palveluiden suhteen he suosivat paikallista ja majoittujat kaipaavat ainakin joitain valmiita ateriapalveluita lomallaan.
Haastateltava kaksi sanoi juhlatiloista, että niiden tulee olla hyvin yksinkertaisesti sisustetut, jotta ne on muutettavissa täysin omaan teemaan sopivaksi. Hän kertoi, että vaikka kuinka haluaisi viedä tilaan vanhoja esineitä, niin kaikki sisustus tulisi olla sellaista, että se on helposti poistettavissa. Näin tila on monikäyttöisempi ja useammalle asiakasryhmälle sopiva.
Vertaiskehittäminen
Haastatteluiden tueksi työssä käytettiin myös vertaiskehittämistä, joka Oppariapu.fi (2020) sivustolla määritellään seuraavalla tavalla; “0man toiminnan vertaamista toisen toimintaan, usein parhaaseen vastaavaan käytäntöön. Tarkoitus on auttaa tunnistamaan oman toiminnan heikkouksia ja laatia niiden pohjalta kehittämisideoita ja kehittämiseen tähtääviä tavoitteita.”
Amoriini.com-sivustolta (2020) löytyi vertaiskehittämiseen liittyen yksi hyvä aiheeseen soveltuva yritys, Villa Smeds. Kyseinen yritys on samalla toimialalla, mutta sijaitsee pääkaupunkiseudulla ollen loistava esimerkki, kuinka erottautua toisista kilpailijoista laadukkaalla, mutta yksinkertaisella tavalla.
Villa Smeds (2020) -yrityksen kotisivuilla on esitelty selkeästi heidän tarjoamansa palvelut niin, että kaiken tarvittavan tiedon voi halutessaan lukea kronologisessa järjestyksessä selaten sivua alaspäin.
Erityisesti huomioni kiinnittyi esittelyvideoihin, jotka vakuuttivat minut nerokkaalla esitystavalla. Videot toivat esille vuokrattavan tilan tunnelman ja fasiliteetit, antaen asiakkaalle samalla tärkeitä vinkkejä oman juhlan järjestämiseen.
Esimerkissä on luotu selkeä arvo pelkälle tilalle, mutta hienojen videoiden avulla vakuutetaan asiakas myös lisäpalveluiden hankkimiselle. Lisäpalvelun avulla yritys saa lisää taloudellista tuottoa ja varmistaa koristeiden turvallisuuden ja tiedostaen koristeluista aiheutuvan siivouksen määrän. Samalla asiakkaan työ helpottuu ja asiakkaalle muodostuu selkeä mielikuva juhlapaikasta.
Lisäksi sivuilla oli hyvä ajanvarauskalenteri ja laaja Usein kysytyt kysymykset -kohta.
Juhlapäivästä halutaan täydellinen, joten kysymyksiä riittää. Asiakas kaipaa nopeita vastauksia, eikä usein malta odottaa.
Villa Smedsin (2020) tapa jaotella usein kysyttävät kysymykset eri kategorioihin on omasta mielestäni loistava esimerkki sekä hyvästä asiakaspalvelusta, että oman
työajan tehokkaasta käytöstä. Juhlan järjestämisen tapoja on yhtä paljon kuin on järjestäjiä, tämä tarkoittaa paljon erilaisia tarpeita ja erikoistoiveita. Työ helpottuu, kun asiakkaalle on annettu selkeät ohjeet ja säännöt siitä, miten vuokrattavassa juhlatilassa toimitaan.
Villa Smeds (2020) -nettisivut ovat minun mielestäni oikein positiivinen ensimmäinen kontaktipiste, joka johdattaa helposti seuraavaan vaiheeseen.
Erityishuomion tein sivujen latautumisen nopeudesta, sillä suuret kuvat ja videot helposti hidastavat sivujen latautumista. Villa Smedsin (2020) sivut toimivat moitteettomasti ja selaaminen oli helppoa.
5.4 Työpaja
Osakkaiden työpaja toteutettiin osallistavien menetelmien avulla. Työpajassa käytettiin palvelumuotoilun menetelmiä (Mäkinen 2018, 115) asiakkaan palvelupolun luomiseksi. Tarkoituksena oli visioida samalla tulevaisuutta ja havainnollistaa tapahtumatuotannon tuottamisprosessia käytännössä.
Uusia asiakaspolkuja verrataan asiakaskyselyyn, haastatteluiden ja vertaiskehittämisen tuloksiin. Työpajaan osallistui kuusi henkilöä ja se toteutettiin Zoom-videopalvelun avulla vallitsevan koronaviruspandemian takia. Neljän tunnin aivoriihi meni vauhdilla. Aivoriihi alkoi alkulämmittelyllä, jossa jokainen keksi maatilan päärakennukselle, navetalle ja lammenrannan ympäristölle mahdollisimman monta käyttötarkoitusta ja kaksi myyntivalttia.
Tämän jälkeen jakauduttiin kahteen ryhmään, jossa tehtävänä oli luoda asiakkaan palvelupolku haluamalleen ryhmätilaisuuden järjestävälle asiakkaalle.
Fasilitaattorina olin etukäteen valinnut asiakkaiksi yritysasiakkaan tilaisuuden ja perhejuhlan. Osallistujat saivat itse päättää juhlan järjestäjän ja tarpeen niin, että kummallakin ryhmällä oli selkeä asiakastyyppi.
Pohdinta aloitettiin asiakaspolun määrittämisellä: missä, miten ja millaiset juhlat asiakas tahtoisi järjestää. Lisäkysymykset olivat millaista ohjelmaa, henkilökuntaa ja järjestämisapua asiakas kaipaa. Apuna osallistujat käyttivät fasilitaattorin tarjoamia ohjeita, avainsanoja ja omia työvälineitä, kuten kynää ja paperia sekä oman tietokoneen muistiota.
