2021
Sari Hammar
ASIAKASKOHTAAMINEN KUNTOON
PALVELUMUOTOILUN KEINOIN
– Tapaus Roiske
2021 | 49 sivua
Sari Hammar
ASIAKASKOHTAAMINEN KUNTOON PALVELUMUOTOILUN KEINOIN
- Tapaus Roiske
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin.
Työssä kehitetään muotoilun prosessin ja menetelmien kautta asiakaskohtaamisen malli.
Opinnäytetyö on tehty yhteistyössä vesiurheilukeskus Roiskeen kanssa.
Työssä syvennytään palvelumuotoiluprosessin ja työkalujen ymmärtämiseen sekä niiden käyttöön. Opinnäytetyö mukailee Design Councilin esittelemää tuplatimantti (Double Diamond) palvelumuotoilun prosessia. Prosessi jakaantuu neljään vaiheeseen. ”Löydä” -vaiheessa syvennytään palvelumuotoilun tietoperustaan ja yrityksen toimintaympäristöön. Toiminnallinen osuus pitää sisällään haastatteluja ja havainnointia. ”Määritä” -vaiheen kautta löytyy ratkaistava haaste, jonka kautta päädytään luomaan työntekijöille malli asiakaskohtaamisiin. Malli toimii osana perehdytystä. ”Kehitä” -vaiheessa osallistetaan työntekijöitä palvelumuotoilun työkalujen kautta mallin kehittämiseen. ”Tuota” -vaiheessa luodaan palvelupolun ja asiakasprofiilien kautta asiakaskohtaamisen malli, joka koostuu kolmesta osasta.
Opinnäytetyön tavoite saavutetaan luomalla asiakaskohtaamisen malli erilaisten asiakkaiden kohtaamiseen. Asiakaskohtaamisen mallin kautta pystytään vaikuttamaan asiakaskokemukseen.
Työssä tuotetaan lisäksi koulutusvideo mallin käyttöön. Mallin jatkokehitys jatkuu käytännön työn kautta yrityksessä.
ASIASANAT:
palvelumuotoilu, asiakaskokemus
2021 | 49 pages
Sari Hammar
CUSTOMIZING THE CUSTOMER ENCOUNTERS THROUGH SERVICE DESIGN
The purpose of this thesis is to develop better customer experience by the means of service design. This thesis develops a model of customer encounters by the process and methods service design and it was done in collaboration with the water sports center Roiske.
The thesis discusses the design process as well as the tools and their use. The thesis follows the
“Double Diamond” -service design process presented by the Design Council. The process is divided into four sectors. At the “discover” stage the knowledge base of service design and the company's operating environment are analyzed. The functional part included interviews and observations.
Through the “define” phase a challenge was found to be solved, which led to the creation of a model for customer encounters for employees to use. The model works as a part of the orientation. In the “development” phase employees were involved in the development of the model through service design tools. At that stage a customer encounter model was created through the service path and customer profiles.
The aim of the thesis was achieved by creating a customer encounter model for encountering different clients. Through the customer encounter model it is possible to influence the customer experience. The study also produced an educational video for the customer encounter model.
The further development of the model will continue through practical work in the company.
KEYWORDS:
service design, customer experience
1 JOHDANTO 6
1.1 Kehittämiskohteena asiakaskohtaaminen kasvotusten 6
1.2 Vesistömatkailuun asiakaskokemus edellä 7
2 KEHITTÄMINEN PALVELUMUOTOILUN KEINOIN 8
2.1 Roiskeen tarina 8
2.2 Palvelumuotoilu 11
2.3 Tuplatimantti 13
2.4 Asiakaskokemus 16
2.5 Asiakaskokemuksen tasot 18
2.6 Asiakasymmärrys 20
3 LÖYDÄ 21
3.1 Havainnointi ja haastattelut 21
4 MÄÄRITÄ 24
4.1 Henkilöstö 24
4.2 Perehdytys ja asiakkaan kohtaaminen 25
5 KEHITÄ 28
5.1 Palvelupolku 28
5.2 Empatiakartta 30
5.3 Asiakasprofiilit 31
6 TUOTA 35
6.1 Asiakaskohtaamisen malli 35
6.2 Päivän kulku 35
6.3 Asiakaskohtaamisen opas 37
6.4 Asiakasprofiilikortit 41
7 POHDINTA 45
7.1 Työskentely 45
7.2 Haasteet 46
7.3 Palaute ja lopputulos 47
KUVAT
Kuva 1. Kuvia Roiskeelta. Kesä 2021. 10
Kuva 2. Tuplatimantti-prosessimalli (Mukaillen Design Council 2005). 14
Kuva 3. Palvelumuotoilulla kehittäminen. 16
Kuva 4. Asiakaskokemuksen tasot (Tuulaniemi 2011, 70). 19 Kuva 5. Opinnäytetyö kuvattu palvelumuotoilun prosessia mukaillen. 21
Kuva 6. Palvelupolun kuvaus. 29
Kuva 7. Empatiakartta Midnight Sun Wake työpaja 6.9. (Mukaillen Gamestorming.
2017). 31
Kuva 8. Asiakasprofiili Ella Eläväinen 33
Kuva 9. Asiakasprofiili Risto Perheellinen 34
Kuva 10. Asiakaskohtaamisen malli-Päivän kulku 36
Kuva 11. Asiakaskohtaamisen malli-Asiakaskohtaamisen opas (1) 38 Kuva 12. Asiakaskohtaamisen malli-Asiakaskohtaamisen opas (2) 39 Kuva 13. Asiakaskohtaamisen malli-Asiakaskohtaamisen opas (3) 40 Kuva 14. Asiakaskohtaamisen malli-Asiakasprofiilikortti Ella Eläväinen 42 Kuva 15. Asiakaskohtaamisen malli-Asiakasprofiilikortti Risto Perheellinen 43 Kuva 16. Asiakaskohtaamisen malli-Asiakasprofiilikortti uusi 44
1 JOHDANTO
Tässä opinnäytetyössä perehdytään palvelumuotoilun kautta asiakaskokemuksen kehit- tämiseen. Tutustutaan palvelumuotoilussa käytettäviin prosesseihin sekä työkaluihin.
Kehitystyön toimeksiantajana on Midnight Sun Wake. Yritys vaihtoi nimeä kesän 2021 aikana ja toimii jatkossa nimellä Roiske. Yritys avasi kesällä 2021 vesiurheilukeskuksen Rovaniemelle. Tavoite on lähteä tukemaan heidän visiotaan ja tuoda onnistunut asia- kaskokemus osaksi yrityksen joka päiväistä tarinaa. (Midnight Sun Wake 2021.)
Työ mukailee rakenteeltaan palvelumuotoilun prosessia Tuplatimantti (the ”Double Dia- mond” Process). Prosessin on luonut Desing Council vuonna 2005. Tuplatimantti jakau- tuu neljään prosessin vaiheeseen, jotka ovat löydä, määritä, kehitä ja tuota. Prosessi on avattu tarkemmin kohdassa 2.3. (Design Council 2019.)
Työn ensimmäinen vaihe käsittelee palvelumuotoilua ja asiakaskokemusta. Löydä-vai- heessa tutustutaan laajasti aihealueeseen haastatteluiden ja havannoinnin kautta. Näi- den ohjaamana siirrytään määritä-vaiheeseen, joka koostuu keskeisen kehityskohteen löytymisestä ja kiteyttämisestä. Kehitä-vaihe pitää sisällään toiminnallista yhteiskehittä- mistä. Tuota-vaihe esittelee opinnäytetyön tuotokset asiakaskokemuksen kehittämi- seen. Työ on pyritty rakentamaan selkeisiin osioihin, joista nivoutuu yhtenäinen koko- naisuus. Työstä rajautuu pois käytännön testaaminen yrityksen toiminnan kausiluontei- suuden vuoksi.
1.1 Kehittämiskohteena asiakaskohtaaminen kasvotusten
Asiakaskokemus ja palvelumuotoilu ovat kiinnostaneet itseäni jo ennen opiskeluitani am- mattikorkeakoulussa. Työskentelin pitkään finanssialalla, jossa työn muutos vuosien var- rella oli valtava. Aloin kiinnittää yhä enemmän huomiota taustaprosesseihin ja asiakas- kokemukseen. Koin, että nämä kaksi olivat välillä haastava saada toimivaksi kokonai- suudeksi. Asiakaskokemus pakostakin kärsi. Uskon, että kehittämällä palveluja ja niiden prosesseja voimme saavuttaa loistavan asiakaskokemuksen. Palvelumuotoilun monia- laisuus ja monikäyttöisyys tekevät siitä yhden tulevaisuuden tärkeimmistä taidoista. Kiin- nostukseni muotoiluun, yhteiskehittämiseen ja työelämän muutokseen kasvoivat opis- keluiden edetessä. Halusin ymmärtää asiakkaita ja heidän tarpeitaan paremmin. Olla
rakentamassa elämyksellisiä ja loistavia asiakaskokemuksia. Palvelumuotoilun osaami- nen luo mahdollisuuksia rakentaa kiinnostava urapolku, joka haastaa myös tulevaisuu- dessa.
1.2 Vesistömatkailuun asiakaskokemus edellä
Luontoaktiviteetit kiinnostavat ihmisiä yhä enemmän. Aktiiviset luonnossa seikkailijat ovat yksi tärkeimmistä Visit Finlandin pääkohderyhmistä (2020, 1.). Roiske toimii vesis- tömatkailun alalla, joka voidaan katsoa kuuluvan osaksi liikunta- ja luontomatkailua.
Roiske tarjoaa vuokrauksen kautta harrastusmahdolisuuden vesistöurheilusta nauttimi- seen ja vesistössä virkistymiseen mm. kelluvan vesipuiston avulla. Roiske aloitti toimin- tansa kesällä 2021 ja olin heihin yhteydessä kyseisen kevään aikana. Sovimme yhteis- työstä ja, että aihe tarkentuisi ajan kanssa. Palvelumuotoilu valikoitui kehittämisen me- netelmäksi, koska aihetta ei aluksi rajattu tarkasti. Olimme keskustelleet asiakaskoke- muksesta ja sen kehittämisestä yrityksessä. Lähdin siis todella avoimin mielin havain- noimaan ja tunnistamaan kehityskohdetta. Tavoitteena oli yrityksen liiketoiminnan vah- vistaminen asiakaskokemuksen kautta ja samalla Rovaniemen matkailun kehittämisen tukeminen. Työ toteutettiin aikavälillä huhtikuu-marraskuu 2021. (Midnight Sun Wake 2021.)
Työ käsittelee asiakaskokemusta ja palvelunmuotoilun kautta tehtävää kehittämistä.
Keskeisimmät asiat ovat sen prosessi, työkalut ja yhteiskehittäminen. Kehittämiseen kuului Roiskeen työntekijöiden ja asiakkaiden haastattelut. Havainnoinnin ja haastatte- luiden kautta pyrittiin löytämään Roiskeen asiakaskokemukseen eniten vaikuttavat asiat.
Yrityksen toiminta on uutta ja toimintatavat eivät ole vielä vakiintuneet. Henkilöstön kautta asiakaskokemuksesta muodostuu 70% (McKinsey 2006). Henkilöstön perehdyt- täminen ja osaaminen nousevat tärkeimmiksi asioiksi luodessa parasta asiakaskoke- musta. Opinnäytetyön kehittämiskohteeksi valikoitui henkilöstön kehittäminen asiakas- kohtaamiseen. Tähän tarpeeseen kehitettiin asiakaskohtaamisen malli. Roiske tulee käyttämään mallia osana työntekijöiden perehdytystä ja koulutusta. Koulutuskorttien pohjana toimii asiakasprofiilit. Työstä rajautui pois mallin käyttöönotto ja jatkokehitys.
Työssä on noudatettu yleistä huolellisuutta ja tarkkuutta. Haastateltavien henkilöiden yk- sityisyyden suojaa on kunnioitettu ja heitä on informoitu opinnäytetyön prosessista.
Työssä on noudatettu hyvää tieteellistä käytäntöä. Olen toiminut luottamuksellisesti ja eettisten normien mukaan.
2 KEHITTÄMINEN PALVELUMUOTOILUN KEINOIN
2.1 Roiskeen tarina
Rovaniemi on Suomen pohjoisin yliopistokaupunki. Asukkaita Rovaniemellä on 63 032 (VisitOry 2021). Se tunnetaan Suomen joulumatkailun ykköskohteena. Kesämatkailun suosia on vähäistä, mutta sitä on pyritty kehittämään aktiivisesti viime vuosina Visit Ro- vaniemen mukaan (2021).
Roiske on yritys, joka omalta osaltaan pyrkii vaikuttamaan Rovaniemen kesään. Se on kehitetty rovaniemeläisiä ajatellen. Sen visio on kasvaa vesistömatkailun suunnannäyt- täjäksi Suomessa. Roiskeen ensimmäinen toimintakausi alkoi kesäkuussa 2021. Idea on saanut alkunsa vuosia aikaisemmin ja yritys on perustettu vuonna 2018. Yrittäjiä yh- distää kiinnostus vesiurheilua ja kesämatkailua kohtaan. Yrittäjinä toimii Jaakko Tossa- vainen, Petteri Savolainen ja Miko Ratavaara. Yritys haluaa olla helposti lähestyttävä paikka, johon jokainen rovaniemeläinen voi tulla viettämään aikaa, kesäolohuone. Toi- mintapaikkana on Ounaspaviljonki, johon on luotu monipuoliset vesiurheilun harrastus- mahdollisuudet. Yritys tarjoaa vesilautailua ja vesihiihtoa Suomen pohjoisimmalla kaa- peliradalla. Asiakas pystyy vuokraamaan käyttöönsä SUP-laudan, kajakin, soutuveneen, vesijetin tai esimerkiksi e-surfin. Aikaa voi tulla viettämään kelluvaan vesipuistoon tai rannan terassille. Yritys järjestää lisäksi ohjattuja ryhmätunteja ja retkiä. Toimintaa löytyy myös erilaisista tapahtumista. Samalla alueella toimii yhteistyöyrityksenä ravintola Roka.
(Midnight Sun Wake 2021, 3-4.)
Asiakkaille halutaan tarjota parasta mahdollista palvelua. Yrityksen toimintaperiaatteisiin kuuluu ohjaus ja opastus. Asiakkaille arvoa tuottaa positiiviset ja odottamattomat elä- mykset sekä onnistuneet käyttökokemukset. Roiskeen tarjonta on pääosin kohdennettu kuluttaja-asiakkaille, mutta se järjestää tapahtumia myös yrityksille muun muassa tyky- päivien muodossa. Yrityskuva on iloinen, luotettava ja välittävä. (Midnight Sun Wake 2021.)
Ensimmäisen kauden aikana tärkeintä on päästä starttaamaan yrityksen toiminta, jonka avaamista on suunniteltu jo pitkään. Yrittäjillä on selkeät ajatukset yrityksen toiminnasta
ja kokonaisuuden rakentumisesta. Ensimmäiset työntekijät palkattiin kevään 2021 ai- kana ja toiminta aloitettiin juhannuksena. Haasteita toi pitkittynyt rakennuslupaprosessi ja vesipuiston myöhästyminen alkuperäisestä aikataulusta yrityksestä riippumattomista syistä. (Midnight Sun Wake 2021.)
Kuva 1. Kuvia Roiskeelta. Kesä 2021.
Yrityksen toiminta on Rovaniemellä uutta eikä selkeää tapaa toimia ole vielä ehtinyt syn- tymään. Palvelumuotoilun avulla pystytään tuomaan yrityksen toimintaan muotoiluajat- telua ja ymmärrystä asiakaskokemuksen kehittämisestä. Palvelun kehittämistä ohjaa yri- tyksen tavoitteet ja resurssit sekä asiakasymmärrys. Aluksi selvitetään minkälaisia asia- kaskokemuksia yritys tuottaa tällä hetkellä. Pyritään löytämään mitkä ovat tärkeimmät kehityskohteet yrityksen ensimmäisen toimintakauden aikana, ja joihin pystyisin vastaa- maan omalla osaamisellani ja tuottamaan näin arvoa yritykselle. Kevään 2021 aikana yritykselle oli tehty opinnäytetyönä markkinointisuunnitelma sosiaaliseen mediaan, jossa oli myös työstetty käyttäjäpersoonat eli asiakasprofiilit. Ensimmäisenä asiakasprofiilina on nuoret opiskelijat ja toisena rovaniemeläisten lapsiperheiden vanhemmat. (Perämäki 2021, 42-44.) Asiakasprofiilien kautta pystytään löytämään asiakkaiden piilevät tarpeet, toiveet ja motiivit. Profiiilien ymmärryksen kautta asiakaskokemusta pystytään kehittä- mään suuntaan, joka tuo asiakkaille arvoa ja samalla vastaa liiketoiminnallisia tavoitteita.
Profiilit auttavat ymmärtämään kenelle palveluita kehitetään ja miksi. Tämä on yksi tär- keimmistä asioista ymmärtää erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiselle. Uudet pal- velut, konseptit ja markkinointi pystytään ohjaamaan oikealle yleisölle. (Tuulaniemi 2011, 149-150.) Asiakaskohtaamisen kehittämisessä hyödynnettiin jo tehtyjä asiakasprofiileja ja niitä työstettiin eteenpäin havainnoinnin ja yhteiskehittämisen avulla.
2.2 Palvelumuotoilu
Palvelumuotoilu valikoitui kehittämistyön lähestymistavaksi, koska se sopii kokonaisval- taisuudellaan parhaiten palveluiden kehittämiseen. Palvelumuotoilun keskiössä on käyt- täjä eli ihminen. Palvelu itsessään on vuorovaikutustilanne asiakkaan ja palveluntarjo- ajan välillä. Se tapahtuu tietyssä hetkessä eikä sitä pysty täysin suunnittelemaan. Pal- velumuotoilu tavoittelee tämän kokemuksen ymmärtämistä ja sen parantamista käyttä- jän näkökulmasta. Se antaa luvan uppoutua kokonaisvaltaisesti asiakkaan saappaisiin ja kokemusmaailmaan sekä elämään. Tämän avulla kehittäminen toteutuu oikean tiedon kautta.
”Palvelumuotoilun vahvuus on se, ettei sitä ole tarkkaan määritelty, eikä se siten ole rajattu osaamisalue vaan pikemminkin yleinen ajatustapa, prosessi ja työkalu- valikoima, joka pohjautuu useisiin osaamisalueisiin muotoilusta insinööritieteisiin ja joh- tamisesta yhteiskunnallisiin tieteisiin. Kaikki osaamisalueet voivat käyttää tätä jaettua
ajatusmallia yhteisenä kielenä kehittäessään menestyviä palveluita.” (Stickdorn 2012, Arter 2020, 2.)
Olemme siirtymässä tavarakeskeisyydestä kokemuksiin ja elämyksiin eli palveluihin. Ha- luamme palveluita, jotka helpottavat elämäämme, joiden avulla voimme toteuttaa itse- ämme. Kilpailussa pärjäävät tulevaisuudessa yritykset, jotka syvällisesti ymmärtävät asi- akkaita ja osaavat tuottaa heille aidosti miellyttäviä asiakaskokemuksia. (Koivisto ym.
2019.) Palveluyrityksillä on mahdollisuus menestyä tulevaisuudessa, mutta niiden tulee yhä paremmin ymmärtää asiakkaitaan. Se onnistuu tutkimuksen ja haastatteluiden kautta. Kehittämistä on tärkeää tehdä oikean tiedon avulla. Opinnäytetyössä ymmärrystä haettiin havainnoinnon ja haastatteluiden kautta. Roiske toimii vesistömatkailun alalla ja asiakkaat odottavat elämyksellisyyttä palveluilta.
Palvelumuotoilulla voidaan kehittää organisaation strategiaa, asiakaslähtöisempää ajat- telua ja päätöksentekoa. Sen avulla voidaan ideoida uusia sisäisiä prosesseja ja muuttaa yrityksen toimintakulttuuria. Palvelumuotoilun avulla pystytään kirkastamaan brändin ydinsanoma ja syventämään asiakassuhteita. Sitä voidaan käyttää uusien, sekä jo ole- massa olevien palveluiden kehittämiseen. (Tuulaniemi 2013, 95.) Palvelumuotoilu antaa prosessin lähteä työstämään yrityksessä lähes mitä tahansa osa-aluetta. Se antaa väli- neitä kohdata muuttuva maailma ja tulevaisuuden työelämä. (Opinkirjo 2017, 6.) Enää ei riitä, että keksii kerran toimivan konseptin vaan yrityksen tulee olla valmis muuttumaan ja kuuntelemaan asiakkaiden tarpeita myös tulevaisuudessa. Kehittämisen tulisi olla jat- kuvaa.
Palveluiden kehittämisen haasteena on niiden kompleksisuus ja monimuotoisuus. Ne ovat muuttuvia ja hetkessä syntyviä vuorovaikutustilanteita. Ne eroavat oleellisesti fyy- sisistä tuotteista ja tavaroista. Palvelut tuotetaan usein monimutkaisissa palveluekosys- teemeissä, jotka muodostuvat useista fyysisistä ja virtuaalisista ympäristöistä. (Tuula- niemi 2011, 66.) Nämä kohtaamiset ovat pirstaloituneet yhä enemmän digitalisaation ja uusien teknologioiden myötä. Palvelun monimuotoisuuden ymmärtämiseksi on kehitetty erilaisia visuaalisia työkaluja, joiden kautta palvelu pystytään pilkkomaan. Tämä helpot- taa kehittämistä ja itse kehittämiskohteen muutokseen tarttumista. Palvelupolku on yksi tärkeimmistä palvelumuotoilun työkaluista. Roiskeen toimipaikalla tapahtuva palvelu- polku on mallinnettu ja se toimi yhtenä kehittämistyön tärkeimpänä elementtinä.
2.3 Tuplatimantti
Yksi tunnetuimmista palvelumuotoilun prosesseista on Tuplatimantti-prosessimalli. Pros- essi pohjautuu brittiläisen Design Councilin Tuplatimantti-prosessimalliin (The ”Double Diamond” Process). Malli on esitelty vuonna 2005. Tämä opinnäytetyö on koottu Tupla- timantin prosessia mukaillen. (Design Council 2019.)
Tuplatimantti rakentuu neljästä vaiheesta. Nämä ovat löydä, määritä, kehitä ja tuota. En- simmäinen timantti rakentuu vaiheista löydä ja määritä. Toinen timantti rakentuu vai- heista kehitä ja tuota. Vaiheissa löydä ja kehitä ajattelun tulee olla luovaa. Timantin vai- heissa määritä ja tuota ajattelun tulee olla vaihtoehtoja rajaavaa. (Koivisto ym. 2019, 51- 52.)
Opinnäytetyön raportti on jaoteltu kyseisen prosessin osiin. Aluksi prosessin mukaisesti tietoa ja ymmärrystä on haettu laajoista kokonaisuuksista. Tämän jälkeen on syvennytty keskeisimpiin asioihin ja niiden ymmärtämiseen. Tutustuminen yhteistyöyrityksen toimin- taan on myötäillyt samaa prosessia. Ensin tutustuminen asiakkaisiin paikan päällä ha- vainnoinnin ja haastatteluiden kautta. Näiden kautta tulleen tiedon kiteyttäminen oikean ongelman löytämiseen. Tämän jälkeen lähdettiin ratkaisemaan kyseistä ongelmaa yh- teiskehittämisen avulla. Mukana olivat yrittäjät sekä yrityksen työntekijä.
Kuva 2. Tuplatimantti-prosessimalli (Mukaillen Design Council 2005).
LÖYDÄ-vaiheessa kerätään tietoa yrityksen liiketoiminnallisista tavoitteista sekä asiak- kaiden tarpeista. Tutustuin Roiskeen liiketoimintasuunnitelmaan ja haastattelin yrittäjiä useaan otteeseen. Tätä kautta sain kattavat pohjatiedot yrittäjien ajatuksista ja tavoit- teista.
Löydä-vaiheessa toteutetussa tiedon keruussa tulisi erityisesti kiinnittää huomiota asiak- kaiden käyttäytymiseen, motiiveihin, unelmiin sekä toiminnan sosiaaliseen ja kulttuuri- seen kontekstiin. Tiedon kerääminen tulisi perustua erilaisiin laadullisiin menetelmiin.
Näitä ovat esimerksiki perustutkimuksen menetelmät eli haastattelut, ryhmäkeskustelut ja kyselyt. Kehittäjän tulisi keskittyä kuuntelemaan aidosti asiakkaita. Toisena vaihtoeh- tona on kontekstuaaliset tutkimuksen menetelmät. Näitä ovat esimerkiksi havainnointi.
Asiakkaiden toimintaa ja käyttäytymistä voidaan tarkastella erilaisissa tilanteissa. Työni laadullisia menetelmiä olivat haastattelut ja havainnointi. Usein tehtäessä kehittämis- työtä asiakasymmärryksestä käytetään ainoastaan perustutkimuksen menetelmiä. Tällä tavoin ei saada täysin syvää ymmärrystä asioista eikä piilotetut tarpeet tule esille. Pe- rustutkimuksen kautta saadaan vastauksia kysymyksiin, joihin ihmiset osaavat, haluavat ja muistavat vastata sanallisesti. Havainnoinnin kautta nähdään toimintaa todellisissa
tilanteissa ja miten ympäristö vaikuttaa käyttäytymiseen. Eksploratiivisen tutkimuksen avulla pystytään syventymään tunteisiin, kokemuksiin ja haaveisiin. Syvällisemmät mo- tiivit tulevat siis esiin. (Koivisto ym. 2019, 51-53.)
MÄÄRITÄ-vaiheessa analysoidaan kerätty tieto. Tässä vaiheessa pyritään määrittä- mään ongelma, joka vaatii korjaamista. Tämä voidaan nähdä myös mahdollisuutena, johon lähdetään työstämään ratkaisua. Määritä-vaiheessa tulisi löytyä syvällinen ymmär- rys asiakkaiden tarpeista ja käyttäytymismalleista. Todelliset asiakastarpeet ja liiketoi- mintaa tukevat löydökset suuntaavat kehittämistä. Tätä kautta saadaan rakennettua asiakasprofiilit ja asiakaspolut. KEHITÄ-vaiheessa kehitetään ja ideoidaan ratkaisua esiin nousseeseen ongelmaan. Tässä vaiheessa mallinnetaan ratkaisumalleja ja kon- septeja. Ideat tulisi pohjautua asiakastarpeisiin. Ideointi tapahtuu erilaisin työkaluin ja visuaalisuus on isossa roolissa yhteiskehittämisessä. Ideoita pitäisi pystyä kertomaan vapaasti ja ilman tuomintaa. Ideoita on hyvä saada paljon, koska tätä kautta ideoista löytyy usein ne yksilöllisimmät ja yritys pystyy näitä kehittäessään erottautumaan. Luo- vuus on tässä kohtaa tärkeässä roolissa. Ideointiin voidaan ottaa mukaan erilaisia sidos- ryhmiä. Tärkeimmät sidosryhmät ovat henkilökunta, asiakkaat sekä muut yhteistyö- kumppanit. TUOTA-vaiheessa rajataan ideoita ja valitaan parhaimmat sekä käyttökel- poisimmat. Nämä tulisi olla toimivia ja tavoitteisiin sopivia. Tässä kohtaa tulee miettiä myös kustannuksia eli ovatko ideat taloudellisesti toteutuskelpoisia. Palvelumuotoilussa konkretisoidaan asiakasymmärrys kokeiluiksi. Kokeilemalla ja testaamalla prototyyppejä varhaisessa vaiheessa pystytään reagoimaan nopeasti markkinoilla tapahtuviin muutok- siin. Todellisten tarpeiden pohjalta tehdyn kehittämisen kautta pystytään välttämään ole- tuksiin pohjautuvia virheinvestointeja. Tekninen puoli tulee ottaa myös huomioon. Tässä vaiheessa tulisi rakentua toimiva konsepti, jonka pohjalta pystytään tekemään päätös toteutuksen käytäntöön viemisen kannattavuudesta. Tuplatimantin prosessissa vaiheet voivat mennä limittäin ja tietysissä tilanteissa kannattaa palata aikaisempiin vaiheisiin.
(Koivisto ym. 2019, 53-56.) Työssä tuotettiin ensimmäisen vaiheen prototypointi asia- kaskohtaamisen mallin kautta. Tulevaisuudessa kehitettyä konseptia tulee testata käy- tännössä ja kehittää eteenpäin.
Tuplatimantti-prosessia määrittää alun lähtökohtana toimiva asiakkaan ymmärtäminen ja sitä kautta ongelman löytyminen sekä sen kiteyttäminen. Kehittämisessä huomioidaan prosessit, tilat, työtavat ja vuorovaikutus. Palvelumuotoilijalta vaaditaan analyyttistä ajat- telua sekä empatiaa. Tulee olla taito ymmärtää laajoja kokonaisuuksia sekä taitoa kiteyt- tää ongelma. Tarpeeksi kiteytettyyn ongelmaan on helpompi lähteä rakentaan ratkaisua.
Kiteytyksellä myös pääsemme usein lähemmäksi aitoa ongelmaa eikä ratkaisua lähdetä rakentamaan väärille olettamuksille. Yhteiskehittäminen ja innovointi ovat tärkeä osa pal- velumuotoiluprosessia. Ajatusten jakamisella ideoinnista tulee monipuolisempaa ja löy- detään paremmin toimivat ratkaisut. Visualisoinnin avulla pyritään varmistamaan sama ymmärryksen taso. Ideoista pyritään tunnistamaan parhaimmat, jotka yhdistävät asia- kastarpeen, liiketoiminnan tavoitteet sekä ovat teknisesti toteuttamiskelpoisia. Testaami- nen ja prototypointi tehdään mahdollisimman varhaisessa vaiheessa, jotta jo alkuvai- heessa nähdään konseptin todellinen tarpeellisuus ja toimivuus. Kehittämisprosessi voi- daan nähdä oppimisprosessina. Suurin ero perinteiseen kehittämiseen on vahvassa asiakaslähtöisyydessä. (Koivisto ym. 2019, 50- 61.)
Kuva 3. Palvelumuotoilulla kehittäminen.
2.4 Asiakaskokemus
Palvelumuotoilun avulla kehittämisen lähtökohtana on syvällinen asiakasymmärrys ja ymmärrys yrityksen toimintaympäristöstä sen koko laajuudessaan. Asiakaskokemus ja
sen johtaminen on kilpailustrategia, joka mahdollistaa menestymisen markkinoilla. Asia- kaskokemuksella pyritään luomaan merkityksellisiä kokemuksia ja lisäarvoa asiakkaille.
Myönteiset asiakaskokemukset kerrotaan eteenpäin ja näin ne toimivat markkinointikei- nona. Valittaessa asiakaskokemus yrityksen keskiöön tulisi ymmärtää, että se on myös muuta kuin asiakaspalvelua ja myyntiä. Asiakaskokemus syntyy kohtaamisissa. Ne ovat suoria ja epäsuoria kohtaamisia brändiin, tuotteisiin, palveluihin, liiketoimintaan ja ihmi- siin. Se on tunteisiin vaikuttamista kaikilla aisteilla. Asiakaskokemusta ei pysty koskaan täysin suunnittelemaan. Myös asiakkaan odotukset asiakaskokemuksesta liittyvät aikai- sempiin kokemuksiin, toiveisiin, tarpeisiin, yrityksen viestintään ja maineeseen. Koke- mukset tapahtuvat internetissä, asiakaspalvelun kautta, palveluissa, tuotteiden, tilojen ja ympäristön kautta. Asiakaskokemusta ovat siis luomassa myös muut asiat ja henkilöt kuin vain asiakaspalvelussa työskentelevät. (Tuulaniemi 2011, 26.)
Palveluyrityksissä asiakaskokemuksen kehittäminen tunnistetaan usein tärkeäksi mah- dollisuudeksi, mutta se saattaa helposti jäädä jalkoihin keskityttäessä kovempiin, hel- pommin mitattaviin asioihin. Kohtaamisiin kannattaa kuitenkin panostaa koulutuksen ja mittaamisen kautta, jotta ne eivät jää sattuman varaan. Asiakaskokemus vaikuttaa yri- tysten tuottoon positiivisesti. Customer Experiencen Leadersin 2015 toteutetun tutkimuk- sen mukaan vertailtaessa parhaimpien asiakaskokemusyrityksiä heikoimpiin oli tuotto jopa kolminkertainen. (Korkiakoski & Gerdt 2016, 10-14.)
Menestymisen varmistamiseksi yrityksen tuleekin miettiä millaisen asiakaskokemuksen se haluaa antaa. Haluttu asiakaskokemus tulisi optimoida. Yrityksen tulee selvittää mil- laisen asiakaskokemuksen se tarjoaa tällä hetkellä, jotta nähdään mistä lähdetään liik- keelle. Mittaamisen kautta nähdään muutos ja oikea suunta. Kyselyiden, havainnoinnin ja palvelupolun kautta pystytään syventymään asiakaskokemuksen kontaktipisteisiin.
Kerran vuodessa tehtävät kyselyt eivät useinkaan kerro koko totuutta asiakaskokemuk- sen tilasta. Ne kertovat ainoastaan sen hetkisen tilanteen. Asiakkaat, jotka ovat esimer- kiksi pettyneet palveluun ovat jo tehneet päätöksen olla käyttämättä yrityksen palveluita uudelleen. Päätökset tehdään tunnetasolla ja nopeasti tilanteiden jälkeen, jos niihin ei päästä kiinni. Tämän takia olisi tärkeää, että asiakkaan kokemuksiin päästään nopeasti kiinni. Palautteiden ja kokemusten kertomisesta tulisi tehdä asiakkaalle mahdollisimman helppoa. Työni Roiskeelle piti sisällään asiakkaiden ja työntekijöiden haastatteluja, joissa pyrin selvittämään heidän kokemuksiaan. Tämä selvitys auttoi näkemään palvelun ny- kytason.
2.5 Asiakaskokemuksen tasot
Asiakaskokemus voidaan jakaa kolmeen tasoon. Ensimmäisenä on toiminnan taso.
Tämä on ensimmäinen taso, jotta yritys pystyy toimimaan. Yritys mahdollistaa toiminnan asiakkaille ja tekee palvelun käyttämisestä helppoa. Yritys saattaa helposti keskittyä ai- noastaan palvelun tekniseen laatuun. Tämä ei kuitenkaan riitä, jos halutaan tuottaa elä- myksellisiä palveluita ja erottautua muista toimijoista. Tekninen laatu ei myöskään ole sama asia kuin asiakkaan kokema ja havaitsema laatu. Yrityksellä pitää olla taitoa katsoa palveluiden kokonaisuutta. Roiske mahdollistaa asiakkailleen vesiurheilun harrastami- sen vuokraamisen kautta ilman omistamisen pakkoa. Tämä mahdollistaa eri lajien har- rastamisen helposti. Vastaamalla asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin pystyy yritys vastaa- maan asiakkaan ongelmiin. Tarjonta ja kilpailu on lisääntynyt enemmissä määrin ja pelkkä tarpeen täyttäminen ei nykypäivänä riitä.
Toinen taso on tunnetaso. Taso luodaan tunnetasolla. Asiakasta ymmärretään ja hänelle annetaan tunnekokemuksia, joita hän haluaa. Tämä taso koskettaa aisteja eli innostaa, kiinnostaa ja luo miellyttävyyttä. Palvelun tarjoaminen ja asioiden mahdollistaminen hy- vään asiakaspalveluun liitettynä tuo asiakkaalle tunnetason kokemuksia. Tunnetason kokemuksia syntyy lisäksi muun muassa miellyttävästä ympäristöstä. Roiske on raken- tanut vesiurheilukeskukselle viihtyisän ja toimivan alueen. Alue kehittyy edelleen, kun toimintaa saadaan seuraavina vuosina kasvatettua. Ympäristöön lukeutuu myös ihmiset ja millaista palvelua he tarjoavat asiakkaille. Asiakkaat tulee huomioida ja heitä tulee palvella yksilöinä. On tärkeää tunnistaa minkälaisia odotuksia asiakkaalla on ja millaisia tunteita hän haluaa kokea. Yritys tukee asiakasta kokemuksessa. Asiakkaan kohdates- saan tulee myös ymmärtää viiteryhmä, jossa hän toimii. Tämä saattaa muuttaa asiak- kaan motiiveja. Asiakkaan motiivit ovat erilaiset harrastettaessa vesiurheilua lasten kanssa tai ystäväporukassa.
Korkein taso on merkityksen luominen asiakkaalle. Merkitykset syntyvät mielikuvissa ja ovat unelmia, tarinoita, henkilökohtaisuutta, omaa identiteettiä ja elämäntapaa. Käyttö luo kokemuksen; Tee minusta parempi ihminen. (Tuulaniemi 2011, 74.) Merkityksen luo- minen asiakkaalle vaatii yritykseltä erilaisten asiakkaiden tunnistamista. Näiden asiak- kaiden syvällinen ymmärtäminen auttaa yritystä luomaan merkityksellistä palvelua. On tärkeää kyetä tunnistamaan yritykselle tärkeimmät asiakasryhmät. Asiakasprofiilit on luotu havainnoinnin kautta tunnistetuista asiakasryhmistä. Profiileja hyödyntäen pysty- tään syventymään asiakkaisiin.
Kuva 4. Asiakaskokemuksen tasot (Tuulaniemi 2011, 70).
”Palveluista on tullut ihmisille keino toteuttaa itseään ja rakentaa omaa identiteettiä. Asiakkaat etsivät uudenlaisia kokemuksia, jotka tarjoavat elämyksiä ja mer- kitystä heidän elämäänsä.” (Koivisto ym. 2019, 23.)
Merkityksellisyyden arvo on kasvanut viime aikoina. Valitsemme meille merkityksellisiä asioita. Käyttämistämme palveluista on tullut osa identiteettimme rakennuspalasia.
Elämme maailmassa, jossa on erilaisia kriisejä ja epäkohtia. Haluamme vaikuttaa omalla toiminnallamme ja yritysten kautta. Yritykset, joita pidetään merkityksellisempinä kasva- vat kaksi kertaa nopeammin kuin muut ( Kantar Consulting 2020, 9.)
”Brändi ei näy vaan se koetaan.” (Tuulaniemi 2011, 51.) Yritysten brändit auttavat meitä tekemään valintoja päivittäin. Viestimme itseämme brändien kautta. Brändien viestit ra- kennetaan nykyään yhdessä asiakkaiden kanssa. Viestimme myös itsestämme brändien kautta. Jokainen vuorovaikutustilanne on osa tarinaa ja kokemusta. Tuttu ja turvallinen brändi on helppo valita. Asiakaskokemukseen panostaminen on myös markkinointi toi- menpide. (Tuulaniemi 2011, 51.) Myös yhteistyökumppaneiden palvelut vaikuttavat asia- kaskokemukseen. Kannattaa valita yhteistyökumppaneiksi yrityksiä, jotka jakavat samat arvot.
2.6 Asiakasymmärrys
Asiakasymmärryksen kautta pystytään kehittämään asiakaskokemusta. Asiakasymmär- rys koostuu asiakkaan tarpeista ja toiminnan motiiveista. Omassa työssäni lähdin syven- tymään asiakkaisiin havainnoinnin ja haastatteluiden kautta. Kävin paikan päällä havan- noimassa kolmena päivänä ja haastattelin asiakkaita sekä työntekijöitä. Näiden lisäksi yhteistyöllä kehitin asiakaspersoonia eteenpäin. Tätä ideointia tuki empatiakartta. Yrityk- sen on tärkeää havainnoida ja tutustua miten asiakas kuluttaa palvelua. Tätä kautta pys- tytään löytämään keinot palvelun kehittämiselle ja asiakaslähtöisemmälle toiminnalle.
(Tuulaniemi 2011, 33.)
3 LÖYDÄ
Löydä-vaihe on kestoltaan yksi palvelumuotoiluprosessin pisimmistä vaiheista. Tutustuin vesistö- ja luontomatkailuun sekä alan toimijoihin. Itselleni Rovaniemi oli uusi kaupunki.
Tutustuin Rovaniemen kaupunkiin matkailualueena, liiketoimintaympäristönä ja asuin- paikkana. Näiden jälkeen syvennyin itse yritykseen ja sen tarjoomaan. Taustalla toimi koko ajan ajatus asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta sen prosesseineen.
Kuva 5. Opinnäytetyö kuvattu palvelumuotoilun prosessia mukaillen.
3.1 Havainnointi ja haastattelut
Valitsin havainnoinnin kehittämistyöni menetelmäksi, koska sen kautta pystyin syste- maattisesti havainnoimaan asiakkaita ja asiakastapahtumia paikan päällä Roiskeella.
Pystyin seuraamaan asiakkaiden toimintaa ja vuorovaikutustilanteita sekä havainnoi- maan ympäristöä. Tein havainnoinnin aikana muistiinpanoja ja valokuvasin. Kävin ha- vainnoimassa 19.-20.7. 2021. Havainnointi piti sisällään alueeseen tutustumista, palve- lumallin havainnoimista, asiakkaiden ja työntekijöiden haastatteluja. Havainnoinnin
kautta ymmärsin asiakkaita paremmin, sekä heidän tarpeitaan ja motiivejaan. Aito ja sy- vällinen kiinnostus asiakkaisiin onkin yksi keskeisimpiä asioita. Haastatteluilla saadaan tietoa asiakkaiden elämästä, ajatuksista, kokemuksista. Näiden kautta ja tätä tietoa hy- väksikäyttäen pyritään inspiroitumaan ja ohjaamaan suunnittelua. (Koivisto ym. 2019, 147.)
Asiakaskokemuksen ymmärtämiseen ja sen kehittämiseen auttaa palvelupolun rakenta- minen ja visualisointi. Kävin palvelupolun läpi paikan päällä Roiskeen työntekijän kanssa ja pyrin kiinnittämään huomiota palvelun näkyviin osiin sekä palveluhetkiin. Asiakkaita haastatellessa pyrin kiinnittämään huomiota heitä motivoiviin asioihin, kiinnostuksen kohtiin ja haasteisiin. Pyrin luomaan haastattelutilanteista mahdollisiman luonnollisia.
Haastatteluissa pyritään syvälliseen ymmärtämiseen ja analysointiin. On tärkeää kuun- nella ihmisiä ja pyrkiä ymmärtämään sanojen taakse. Asioita kannattaa kysyä eri suun- nilta ja parasta on, kun ihmiset pystyvät vapautuneesti kertomaan kokemuksistaan. Pal- velumuotoilijan yksi tärkeimmistä kysymyksistä on miksi? Kysyttäessä asioita useam- man kerran päästään syvällisempään ymmärrykseen ja ihmisten käyttäytymisen motii- veihin. Haastattelut toteutin teemahaastatteluina ja avoimen keskustelun kautta. (Oja- salo ym. 2014, 97-100.)
Päivien aikana tutustuin myös yrityksen työntekijöihin ja haastattelin heitä. Haastattelin neljää työntekijää. Kävimme läpi heidän aikaisempaa työkokemusta ja mitä asioita he ovat havainneet uudessa työssään. Keskustelimme lisäksi mitä he toivovat työltään ja mitä kehitysehdotuksia heillä on. Haastattelujen kautta sain syvällisemmän ymmärryk- sen työntekijöiden motiiveista ja kokemuksista. Työntekijöiden haastattelut auttoivat ym- märtämään yrityksen toimintapoja ja prosesseja. Työntekijät ovat toiminnan parhaita asi- antuntijoita, koska he kohtaavat asiakkaita työnsä kautta päivittäin. Nauhoitin haastatte- lut ja litteroin ne jälkikäteen. (Palvelumuotoilutoimisto Palo.)
Haastatteluiden kautta työntekijöiden toiveina näkyi selkeämpien toimintatapojen tarve, viestinnän selkeyttäminen ja perehdytyksen lisääminen sekä kehittäminen. Koettiin, että perehdytystä tarvitaan enemmän. Asiakaspalvelutaitojen taso vaihteli. Osa oli ensimmäi- sessä kesätyöpaikassaan ja osalla työntekijöistä oli useamman vuoden kokemus asia- kaspalvelusta ja vesiurheilusta. Roiskeen palvelutarjonta on laaja. Työhön kuuluu aktivi- teettien opastusta ja lisäksi tärkeäksi asiaksi nousee turvallisuuden varmistaminen.
Käymieni haastatteluiden kautta välittyi viestinnän tärkeys. Tämä koskee asiakkaita ja henkilökuntaa. Selkeän viestinnän kautta yritys inspiroi ja tukee työntekijöitään. Ulkoisen
viestinnän kautta yritys kertoo tarinaansa, vaikuttaa ja luo yhteisön. Asiakaskohtaamiset ovat tärkeä osa viestintää ja yrityksen brändin tarinan kerrontaa. Usein oletamme, että viestimme paljon, mutta erilaisina ihmisinä ymmärryksemme ei välttämättä kohtaa. Ny- kypäivän viestitulva myös vaikuttaa sisäistettyyn viestiin.
Haastatteluissa selvisi, että pääosin asiakkaat kokivat saavansa hyvää palvelua, mutta vaikka yritys oli tehnyt töitä viestinnän ja markkinoinnin kanssa, selvisi, että tieto yrityk- sen palveluista ei ollut levinnyt. Tarvittiin siis yhä enemmän keskustelua ja markkinointia yrityksestä, ja mitä palveluita se tarjoaa. Jotta viestintä ja toimintatavat vakiintuvat tulisi ensin keskittyä työntekijöiden kokemukseen ja kouluttamiseen paikan päällä. Yrittäjät itse arvostavat hyvää asiakaspalvelua ja haluavat, että kokemus, jonka asiakas saa on palvelun helpous ja flow. (Midnight Sun Wake 2021). Ja siinä työtekijät ovat isossa roo- lissa.
4 MÄÄRITÄ
Määritä-vaiheessa analysoidaan kerätty tieto ja pyritään saamaan se ymmärrykseksi.
Loppuvaiheessa tulisi syntyä määritelty ongelma tai ratkaisu, johon pyritään seuraavissa vaiheessa ideoimaan ratkaisu. (Koivisto ym. 2019, 52.)
Havainnointien ja haastatteluiden kautta pystyin määrittelemään oikean ongelman ja jat- kamaan kehitystyötäni oikeaan suuntaan. Kerroin näkemykseni tärkeimmästä kehitys- kohteesta ja millä tavoin oma osaamiseni saataisiin hyödynnettyä. Samalla pystyisin luo- maan yritykselle konkreettisia välineitä, joista se hyötyy tulevaisuudessa. Ideoin yrittäjien kanssa palvelupolkua hyödyntäen yrityksen asiakaskohtaamista ja lisäksi keskuste- limme yrityksen perehdyttämiseen liittyvistä toimintatavoista. Tämän keskustelun kautta tarkentui kehittämisen aihe. Keskittyisin työssäni asiakaskohtaamiseen ja Roiskeen ta- paan kohdata asiakas. Kehittäisin asiakaskohtaamisen mallin.
Roiske työllistää asiakaspalvelusta, myynnistä ja vesistöurheilusta kiinnostuneita työn- tekijöitä. Useat työntekijät ovat työuransa alussa ja heillä ei ole varmaa tapaa kohdata asiakkaita. Oppaan avulla he tutustuvat Roiskeen tapaan kohdata asiakas ja lisäksi opas auttaa keinoja kohdata haasteellisia asiakastilanteita. Opas tulee olemaan osa Roiskeen perehdytystä ja koulutusta.
Määritä vaiheessa keskityin selvittämään miten työntekijöitä autetaan luomaan positiivi- sesti erottautuva asiakaskohtaaminen ja miten palvelusta luodaan flow kokemus? Flow kokemus eli optimaalinen kokemus on tila, jossa ihmisen tietoisuuteen saapuva infor- maatio on tasapainossa minän tavoitteiden kanssa. Psykologi Mihaly Csikszentmihalyi on lanseerannut kyseisen termin. Hän on tutkimuksissaan todennut ihmisen olevan on- nellisimmillaan juuri tällaisinä hetkinä elämässään. (Csikszentmihalyi 2004.)
4.1 Henkilöstö
Henkilöstö on vahvasti mukana asiakaskokemuksen rakentamisessa. Tämä tulisi muis- taa rekrytointitilanteessa ja myöhemmin työsuhteessa. Liian usein henkilöstö ei ymmärrä yrityksen tavoitteita ja visiota tai niistä ei viestitä tarpeeksi selvästi. Sitoutunut ja motivoi- tunut henkilöstö on yksi tärkeimmistä yrityksen resursseista. Yrityksen tulisi varmistaa,
että he ovat ymmärtäneet brändin ja optimaalisen asiakaskokemuksen oikealla tavalla.
Yhteisöllisyyden kautta pystyy rakentamaan sitoutuneet työntekijät ja asiakkaat. Tämä korostuu vielä, kun ollaan tekemisissä vapaa-ajan toimintojen kanssa. Asiakasrajapin- nassa työskentelevät näyttävät omalla toiminnallaan miten brändi haluaa asiakkaitaan kohdella. Heidän tulisi tietää yrityksen arvot ja palvelulupaus sekä palvelun tavoitteet.
Yhteisen ymmärryksen kautta palvelusta saadaan halutun asiakaskokemuksen mukai- nen. Palveluosaaminen on osa yrityksen tekemisen kulttuuria. Tätä kokonaisuutta ei voi kopioida vaan jokaisen on rakennettava omansa. (Koivisto ym. 2019, 55.)
Henkilöstöä rekrytoitaessa kiinnitetään usein huomiota kompetenssiin. Tärkeintä olisi kuitenkin rekrytä potentiaalia. Työntekijöitä, joilla on oikea asenne. Asiakkaan kokemuk- seen vaikuttaa merkittävästi henkilöstä ja heidän tapansa toimia. Potentiaalia on uteliai- suus, oivalluskyky, sitoutuneisuus ja taito sitouttaa muita sekä päättäväisyys saavuttaa tavoitteita vastoinkäymisistä huolimatta. (Korkiakoski & Gerdt 2016, 114-115.) Näitä tai- toja tarvitaan asiakaspalvelutyössä, jossa tilanteet tulevat nopeasti. Henkilöstön koulut- taminen ja perehdyttäminen on isossa roolissa onnistuneessa asiakaskokemuksessa.
4.2 Perehdytys ja asiakkaan kohtaaminen
Perehdyttäminen kuuluu oikeutena jokaiselle työntekijälle. Perehdyttäminen voidaan ja- kaa kahteen osaan: perehdyttämiseen ja työnopastukseen. Perehdyttäminen pitää sisäl- lään yritykseen, työyhteisöön ja talon tapoihin tutustumisen. Työnopastukseen kuuluu työtehtäviin perehdyttäminen ja opastaminen. Työhön opastus on ennakoivaa työsuoje- lua ja sen tulee osaksi perustua työn vaarojen minimointiin. Kirjalliset suunnitelmat, kan- siot ja ohjeet säästävät aikaa. Videoperehdytykset ovat myös lisääntyneet. Perehdytystä tulisi arvioida, seurata ja kehittää. (Työturvallisuuskeskus 2013.)
Roiskeelle ei ole vielä ehtinyt kehittymään vakiintunutta perehdytyksen toimintatapaa.
Työntekijät toimivat pääosin myynti- ja asiakapalvelutehtävissä. Roiskeella työskentelee kesällä vastaava ja kahdeksan töihin kutsuttavaa työntekijää sekä lisäksi neljä Rovanie- men kaupungin kesäseteliläistä. Työntekijät ovat työuriensa alkutaipaleella ja näin ollen perehdytystä tarvitaan vielä enemmän. Lähdin työstämään yritykselle opasta asiakkaan kohtaamiseen, joka toimisi osana perehdytyskansiota. Henkilöstön osaaminen asiakkai- den kanssa toimittaessa on keskeinen kohta asiakasarvon tuottamisessa ja asiakasko- kemuksen rakentumisessa. Asiakaskohtaamisen mallin kautta uudet työntekijät pystyvät
nopeasti hahmottamaan Roiskeen tavan toimia ja kohdata asiakas. He pystyvät tuotta- maan parempia asiakaskokemuksia. Opas antaa itsevarmuutta kohdata asiakastilan- teet. Suunnitellun perehdytyksen kautta pystytään luomaan turvallisempi ympäristö työn- tekijöille ja asiakkaille. Asiakaskokemukseen pystytään panostamaan ja perehdytyk- sestä tulee tasalaatuisempaa. Keskustelujen kautta yritykseltä löytyi ohjeistuksia mm.
turvallisuuteen liittyen, mutta selvempiä ohjeistuksia kaivattiin asiakkaiden kohtaami- seen.
Asiakaspalveluhenkilöstön kouluttamisessa tulee ottaa huomioon haluttu asiakaskoke- mus ja henkilöstön osaamistaso. Käytännön tasolla pyrin luomaan ohjeistuksen, jossa työntekijä saa varmuutta tekemiseen. Asiakaspalvelussa tulee olla aito. Tämän vuoksi on tärkeää tehdä työtä oman persoonansa kautta. Tärkeimmät asiat ovat asiakkaan huo- mioiminen ja kuuntelu. Työntekijöistä tulee osa asiakaskokemuksen johtajia. On tärkeää huomioida asiakas yksilönä ja tukea hänen minäkuvaansa. Asiakaskokemuksen johta- minen on osa asiakkaan kasvojen säilyttämistä ja identiteetin vahvistamista. “Paras asia- kaskokemus vahvistaa asiakkaan minuutta, identiteettiä ja minäkuvaa”. Nopeat kohtaa- miset haastavat tunnistamaan asiakkaan motiiveja, mutta pidemmissä asiakassuhteissa motiivien tiedostaminen on tärkeä osa asiakassuhdetta. Taitava asiakaspalvelija oppii kuitenkin tunnistamaan näitä tekijöitä nopeammin ja pystyy tuomaan ne osaksi kohtaa- misia jo alkuvaiheessa. Sovitun asiakaspalvelun toimintatavan avulla pystytyään kuiten- kin asettamaan raamit yrityksen toiminnalle. Mitkä asiat tekevät kohtaamisesta erinomai- sen? Me muistamme palvelutilanteet, jotka ovat herättäneet meissä tunteita. Ne voivat olla positiivia, negatiivisia tai yllättäviä. Keskinkertaiset tai tavalliset eivät jää mieleen.
Kuinka moni meistä muistaa viimeisimmän lähikaupassa käynnin ja mitä tunteita se toi?
Tavallisuus unohtuu. Kaipaamme yhä enemmän elämyksiä, jotta tilanteet jäävät muistiin.
Elämys on voimakas positiivinen kokemus, johon liittyy vahva tunne. Se tarkoittaa käy- tännössä iloa, onnea, oivallusta tai ilahtumista. Elämyksiä on helpompi luoda, kun asi- akkaat kokevat asiat ensimmäisiä kertoja. Elämys saman palvelun kohdalla tarkoittaakin eri asioita eri kohdissa asiakassuhdetta. Positiiviset kokemukset saavat meidät palaa- maan yrityksen asiakkaiksi uudelleen. (Löytänä & Kortessuo 2011, 45-49.) ”We like things that make us feel good.” (This is service design thinking 2012, 84.)
Asiakaspalvelun haaste on palvelun moninaisuus. Tilanteet tapahtuvat nopeasti ja asia- kas saattaa olla pettynyt, kun asiat eivät ole menneet hänen odottamallaan tavalla. Asi- akkaan kuuntelua eri tilanteissa ja oppiminen oivaltamaan, miten toimia erilaisissa tilan- teissa ovat osa ammattiltaitoa, joka syntyy kokemuksen kautta. Pitää olla rohkeutta myös
toimia eri tavalla. Tietyt raamit tulee kuitenkin olla tiedossa. Reklamaatioiden hoitoon tulee panostaa. Parhaassa tapauksessa pettynyt asiakas saadaan yllättymään positiivi- sesti jo palveluhetkessä, mutta jos tilanne johtaa reklamaatioon niin se tulisi hoitaa mah- dollisimman hyvin. Reklamaation hoitamisen kautta voidaan pitkäaikainen asiakassuhde saada jatkumaan tai ainakin voidaan paremmin varmistaa ettei asiakas kerro huonosta asiakaskokemuksesta niin monelle eteenpäin. Palautteeseen reagoiminen myös näyt- tää, että asiakkaita arvostetaan.
5 KEHITÄ
Kehitä-vaiheessa tunnistettuun ongelmaan kehitetään uudenlaisia ratkaisuja. Ratkaisu- jen kehittäminen yhdessä luo pohjan erilaisille ja luoville ratkaisuille. Tein kehittämistä yrittäjien kanssa sekä osallistin työntekijöitä. Palvelupolun kautta varmistin asiakaskoh- taamiset, joihin tulee kiinnittää huomiota. Työstin asiakasprofiileja eteenpäin yhteiside- oinnin kautta ja emptiakarttaa käyttäen. Työpajojen kautta kehittäminen ja fasilitointi ovat palvelumuotoilijan tärkeitä taitoja. (Kantojärvi 2012, 30-31.)
5.1 Palvelupolku
Palvelupolun avulla pystytään hahmottamaan palvelun eri vaiheet. Roiskeen palvelu- polku on rakennettu toimipisteellä tapahtuvien palvelukohtaamisten mukaan. Palvelu- polku voidaan mallintaa asiakkaan kaikista kontaktipisteistä ja palvelutuokioista. Tässä työssä tarkastellaan paikan päällä tapahtuvaa palvelupolkua ja asiakaskokemuksen muodostumista. Tämän polun kautta pystytään parhaiten vaikuttamaan paikan päällä tapahtuviin kontakteihin. Niihin vaikuttavat vahvasti Roiskeen asiakaspalvelusta saatava palvelu. Työssä keskitytään asiakaspalvelun kautta kehitettävään asiakaskokemukseen ja tämän takia on valittu kyseinen palvelupolun kuvaus. Palvelusta voidaan rakentaa omat palvelupolut esipalvelusta ja jälkipalvelusta. Nämä tapahtuvat Roiskeen tapauk- sessa pääosin verkossa. Polun kautta on helpompi hahmottaa yksittäiset palvelutuokiot.
Roiskeen asiakaskohtaamisen malli on rakennettu palvelupolun kautta. Palvelupolku auttaa huomaamaan asiakkaan palvelun vaiheet ja vaikka on tärkeää keskittyä yksittäi- siin kohtaamisiin tulee palvelupolku hahmottaa myös kokonaisuutena. Kokonaisuuden kautta muodostuu asiakkaan kokemus.
Roiskeen palvelupolkuun tutustuminen on tehty toimipaikassa. Polku on käyty fyysisesti läpi paikan päällä yhdessä Roiskeen työntekijän kanssa. Jokaista palvelutuokiota on mietitty erikseen. Olen käynyt läpi miten asiakas kohdataan palvelutuokioissa, mitä hän näkee ja kuulee sekä mitä työntekijä tekee. Palvelupolkua pystytään hyödyntämään tu- levaisuudessa Roiskeen muissa kehittämissuunnitelmissa.
Kuva 6. Palvelupolun kuvaus.
5.2 Empatiakartta
Empatiakartan avulla saadaan syvällisempi ymmärrys asiakkaan kokemuksista, tun- teista ja tarpeista. Se on ideointimenetelmä, jossa asetutaan asiakkaan asemaan palve- lua käytettäessä. Ihannetilanteessa empatiakarttaa täytetään yhdessä asiakkaan kanssa. Empatiakartan avulla löydetään syvällisempiä asiakkaan haasteita, joihin pysty- tään vastaamaan. (Gamestorming 2017.) Käytin empatiakarttaa asiakasprofiilien luomi- sessa eli yhtenä kehittämismenetelmänä. Empatiakartta on ideoitu yhdessä Roiskeen työntekijän kanssa. Empatiakartta auttaa ymmärtämään mitä asiakkaat kokevat palvelua käyttäessään. Kartan avulla pystytään asettumaan asiakkaan kokemukseen paremmin.
Erilaiset pelot ja ajatukset ohjaavat ihmisten toimintaa ja, kun yritys tunnistaa näitä asi- oita, niin se pystyy vastaamaan niihin paremmin.
Empatiakartan avulla nousi esille asiakkaiden tiedon tarve. Roiskeen tarjoama palvelu on uutta Rovaniemellä. Asiakkaat eivät vielä tiedä mitä kaikkea Roiske tarjoaa. Kiinnosta palveluille löytyy, mutta asiakkaita mietityttää keille palvelut on tarkoitettu. Roiskeen kan- nattaa tehdä lajien kokeilusta helppoja. Tätä kautta todennäköisesti löytyy uusia harras- tajia. Asiakaskokemusta voidaan parantaa kertomalla palveluista sekä opastamalla ja kannustamalla. Erilaiset asiakkaat kannattaa tunnistaa, jolloin kokemukseen pystytään vaikuttamaan oikealla tavalla. Asiakkaat arvostavat henkilökohtaisuutta. Heille on tär- keää tuottaa toivotunlaisia tunteita ja kokemuksia.
Empatikartan avulla pystytään tunnistamaan myös lisäpalveluiden tarpeet. Asiakkaat miettivät minkä ikäisille palvelut on tarkoitettu ja voiko koko perhe tulla harrastamaan?
Tunnistamalla nämä tarpeet ja vastaamalla näihin pystytään tarjoamaan parempaa pal- velua.
Osaava henkilökunta osaa vastata asiakkaiden tunnetarpeista ja pystyy tätä kautta luo- maan erottautuvan asiakaskokemuksen. Empatikarttaa pystytään käyttämään tulevai- suudessa myös henkilökunnan koulutusmenetelmänä.
Kuva 7. Empatiakartta Midnight Sun Wake työpaja 6.9. (Mukaillen Gamestorming. 2017).
5.3 Asiakasprofiilit
Asiakasprofiilit luodaan tunnistamalla yrityksen tärkeimmät asiakkaat. Roiskeen asiakas- profiilit on luonut Essi Perämäki opinnäytetyössään kevään 2021 aikana (Perämäki 2021, 43-44.). Lähdin työssäni kehittämään profiileja eteenpäin käytännön havainnoinnin ja haastatteluiden avulla. Näitä hyödyntäen loin uudet versiot profiileista ja kortit erilaisille asiakkaille.
Asiakasprofiilit auttavat ymmärtämään paremmin asiakkaita, heidän elämäänsä ja tar- peitaan. Asiakkailla on erilaisia toiveita ja tavoitteita. Näiden takia asiakkaat toimivat ti- lanteissa eri tavalla. (Tuulaniemi 2011, 100-101.) Markkinointia ja palvelua kannattaa kohdentaa. Kaikille kaikkea harvoin toimii ainakaan pitkäjänteisessä yritystoiminnassa, jossa asiakkaille halutaan tuottaa elämyksiä eli vahvoja tunnereaktioita.
Visualisoinnin avulla luodaan yhteistä ymmärrystä. Essi Perämäki on luonut Roiskeelle alustavat asiakasprofiilit (asiakaspersoonat). Nämä profiilit on luoto aivoriihi tyyppisessä
keskustelussa yrittäjien kanssa. (Perämäki 2021, 43-44.) Asiakasprofiilit on luoto mark- kinointia ajatellen, jotta markkinointiviestintä saadaan kohdistettua oikealle ryhmälle.
Asiakasprofiillit toimivat lisäksi apuna palveluiden kehittämisessä. Niitä pystytään käyt- tämään konseptoinnissa ja lähtökohtana erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiselle.
(Tuulaniemi 2011, 148-150.) Asiakasprofiilien jatkokehittelyssä pyrin tiivistämään ha- vainnoinnin ja haastatteluiden kautta saamani tiedot. Profiilien ideoinnin tein osaksi yh- dessä Roiskeen työntekijän kanssa. Roiske pystyy käyttämään asiakasprofiileja hyödyk- seen tulevaisuudessa monipuolisesti viestinnässä, konseptoinnissa ja kehittämisessä.
Profiilit linkittyvät myös vahvasti asiakaskokemukseen ja luomaani malliin. Asiakaspro- fiileja kannattaa kehittää tulevaisuudessa, kun yrityksen toiminta vakiintuu ja saadaan enemmän tietoa asiakkaista. (Lounasvaara ym. 2017.)
Roiskeen asiakkaista pystyttiin erottamaan selkeästi kaksi erilaista ryhmää. Asiakkaina käy aktiivisia liikunnan harrastajia ja lapsiperheiden vanhempia lapsineen. Ella Eläväinen on profiili aktiiviselle liikunnanharrastajalle. Hän tavoittelee liikunnan kautta elämyksiä ja kokemuksia itsensä ylittämisestä. Harrastamaan tullaan kaveriporukassa. Arvoiksi voi- daan tunnistaa oma kehittyminen, vapaus ja luonto. Risto Perheellisen profiili edustaa lapsiperheen vanhempaa. Hän tavoittelee hyvinvointia. Risto haluaa viettää aikaa per- heen kanssa aktiivisesti liikkuen. Arvoina voidaan tunnistaa terveys ja perhe. Profiileja käytettiin asiakaskohtaamisen mallin pohjana. (Midnight Sun Wake työpaja 2021.)
Kuva 8. Asiakasprofiili Ella Eläväinen
Kuva 9. Asiakasprofiili Risto Perheellinen
6 TUOTA
Tuota-vaiheessa rajataan syntyneistä ideoista toteuttamiskelpoiset. Ideoinnin eri vai- heissa oli puhetta asiakaskohtaamisen perehdytysvideosta, perehdytyskansiosta ja eri- laisista ohjeistuskorteista. Perehdytys- ja opastusvideo on helppo ja nopea tapa sisäis- tää asioita, mutta toteuttaminen vaatii pidempää suunnittelua ja työaikaa. Opinnäytetyöni rajauksen ja laajuuden hallitsemiseksi päädyin tuottamaan Roiskeelle asiakaskohtaami- sen mallin.
6.1 Asiakaskohtaamisen malli
Asiakaskohtaamisen malli rakentuu kolmesta kohdasta.
1. Päivän kulku
2. Asiakaskohtaamisen opas 3. Asiakasprofiilikortit
Malliin on pyritty tuomaan kehittämistyön kautta nousseita toiveita ja ehdotuksia.
6.2 Päivän kulku
Päivän kulku auttaa uutta työntekijää tutustumaan päivän kulkuun ja muistamaan tär- keimmät työtehtävät. Se myös priorisoi tehtäviä. Mallista löytyy lisäksi tärkeimmät puhe- linnumerot.
Kuva 10. Asiakaskohtaamisen malli-Päivän kulku
6.3 Asiakaskohtaamisen opas
Asiakaskohtaamisen opas antaa suoria sanoja suuhun asiakaspalvelutilanteisiin. Se haastaa miettimään miten ottaa oma persoona mukaan asiakaspalveluun ja miten toimia erilaisten ihmisten kanssa. Se auttaa kehittämään työntekijän omaa toimintaa ja haastaa miettimään miten asiakaskokemusta pystyy kehittämään parempaan suuntaan. Asiakas- palvelijan rooli on johdattaa asiakas prosessin läpi. Ajatuksena on, että oppaasta hyötyi- sivät niin asiakaspalvelu-uransa alussa olevat henkilöt kuin jo työssä toimineetkin. Pe- rusosaamisen varmistuttua pystytään osaamista kehittämään ja luomaan yllätyksellisiä lisäarvoa tuottavia kohtaamisia. Oppaan tavoitteena on luoda aitoja kohtaamisia.
Malliin on tuotu myös kuuden kohdan menetelmä haasteellisen asiakastilanteen hoita- miseen. Menetelmä mukailee Starbucks-yhtiön luomaa mallia, jonka kautta yritys on pys- tynyt parantamaan reklamaatiotilanteita. Mallin kautta Roiske pystyy nopeasti perehdyt- tämään työntekijät haasteellisiin tilanteisiin ja Roiskeen tapaan toimia. Se lisää selkeyttä työntekijöiden toimintaan. (Solomon 2017.)
Kuva 11. Asiakaskohtaamisen malli-Asiakaskohtaamisen opas (1)
Kuva 12. Asiakaskohtaamisen malli-Asiakaskohtaamisen opas (2)
Kuva 13. Asiakaskohtaamisen malli-Asiakaskohtaamisen opas (3)
6.4 Asiakasprofiilikortit
Asiakasprofiilikortteja on luoto kaksi ja näiden lisäksi on yksi tyhjä kortti. Tyhjää profiili- korttia on tarkoitus käyttää käytännön kehitystyössä. Profiilikorteissa on kolme tyhjää ky- symystä. Ne auttavat miettimään tilanteita erilaisten asiakkaiden kanssa. Korttien kautta yritys pystyy miettimään millaisista uudistuksista kyseinen asiakas hyötyisi ja nauttisi.
Mallin avulla opitaan laadukas ja tasainen asiakaskohtaaminen. Visualisointi auttaa luo- maan ymmärrystä ja asia on helpompi sisäistää. Malli haastaa omaa ajattelua ja tukee itseohjautuvuutta. Mallia on tarkoitus kehittää eteenpäin käytännön työn kautta. Mallin käyttöönottoa varten olen valmistanut koulutusvideon. Videossa esitellään malli pääpiir- teittäin ja se auttaa Roisketta ottamaan mallin käyttöönsä.
Kuva 14. Asiakaskohtaamisen malli-Asiakasprofiilikortti Ella Eläväinen
Kuva 15. Asiakaskohtaamisen malli-Asiakasprofiilikortti Risto Perheellinen
Kuva 16. Asiakaskohtaamisen malli-Asiakasprofiilikortti uusi
7 POHDINTA
Työni tavoitteena oli kehittää Roiskeen asiakaskokemusta palvelumuotoilun avulla. Ta- voitteena oli tarkastella yrityksen ensimmäistä kautta ja toiminnan muotoutumista ulko- puolisen silmin sekä tunnistaa palvelun kriittiset kohdat asiakaskokemuksen muovautu- misessa. Työni rakentui palvelumuotoiluprosessin mukaisesti. Asiakasymmärryksestä ja työntekijäkokemuksesta rakentui työtäni ohjaavat asiat, joiden kautta pyrin etsimään Roiskeelle parhaimmat mallit asiakaskokemuksen rakentamiselle tulevaisuudessa.
Työstin asiakasprofiileja eteenpäin havaintojen ja haastatteluiden kautta. Profiilit ovat palvelumuotoilussa yksi vanhimmista työkaluista. Yrityksen kannattaa jatkojalostaa pro- fiileja tulevaisuudessa todellisten kokemusten ja havaintojen kautta.
7.1 Työskentely
Aloitin opinnäytetyöhön perehtymisen hyvissä ajoin alkuvuodesta 2021. Työskentely yrit- täjien kanssa lähti sujumaan helposti. Koin, että yrittäjillä oli into päästä toteuttamaan omaa visiotaan käytännössä ja paljon ideoita tulevaisuutta varten. Kehittäminen palve- lumuotoilun kautta kiinnosti. Sain vapaat kädet lähteä työstämään projektia. Tämä oli kiinnostavaa, mutta myös haasteellista.
Tekemistä on ohjannut henkilökunnan kokemukset ja haastattelut sekä asiakkaiden ha- vainnointi ja yrittäjien kanssa käydyt keskustelut. Koen, että itse havainnointi ja haastat- telut sujuivat hyvin. Sain luotua avoimen ja turvallisen tunnelman haastatteluihin. Työn- tekijät kertoivat avoimesti taustoistaan, haasteista ja kehitysehdotuksista. Itseäni innos- taa palvelumuotoilussa ihmisten syvällinen ymmärtäminen ja se miten pystytään raken- tamaan asiakasymmärryksen kautta parempia palveluita. Keskusteluiden kautta opin ymmärtämään yrittäjien tavoitteita ja asiakkaiden toiveita. Tavoitteena oli yhdistää nämä. Keskusteluiden kautta huomasin kuinka tärkeää viestintä on. Koin, että ihmisillä oli paljon olettamuksia. Tarkkaa tietoa asioista ei välttämättä ollut. Asioiden kohtaaminen vaati kiteyttämisen taitoa sekä pohtimista oman viestinnän parantamiseen. Keskustelut vaativat kykyä kohdata erilaisia ihmisiä. Nauhoitin haastatteluita ja koen, että niiden kuuntelu jälkikäteen auttoi ymmärtämään asioita objektiivisemmin. Lisäksi se auttoi ym- märtämään omia haasteita viestinnän suhteen. Yksi opettavimmista kokemuksista oli
toimiminen erilaisten ihmisten kanssa ja miten oma viestintä peilautuu erilaisissa tilan- teissa. Pyrin koko opinnäytetyö prosessin ajan toimimaan eettisesti ja hyvien tapojen mukaan. Omalla toiminnalla pyrin pääsemään aitoon dialogiin. Pyysin palautetta proses- sin eri kohdissa, jotta lopputulos täyttäisi mahdollisimman hyvin tavoitteet. Omaa oppi- mista tukee palautteenanto.
Haastatteluissa toimin tarkasti, luotettavasti ja eettisten ohjeiden mukaan. Tiedostan, että syvempi asiakasymmärrys olisi saavutettu, jos olisin päässyt haastattelemaan enemmän erilaisia asiakkkaita.
Kehittämistarpeen selkeydyttyä tavoitteena oli järjestää usean henkilön työpaja, jossa henkilöprofiileja ja kehitettävää palvelumallia olisi työstetty. Toiveena ollut yhteiskehittä- misen työpaja ei toteutunut vaan kehittäminen toteutui pienemmällä ihmismäärällä ja etänä. Koin, että mallista olisi muodostunut käyttäjälähtöisempi ja monipuolisempi, jos työpaja olisi pystytty toteuttamaan alkuperäisen suunnitelman mukaisesti. Kehittäminen on kuitenkin toteutunut palvelumuotoilun työkalujen avulla ja olen päässyt kehittämään omaa osaamistani niihin liittyen. Koen, että yritys on saanut hyvän prototyyppisen mallin, jota pystytään käytännön työn kautta kehittämään eteenpäin.
Malli tulee nopeuttamaan uusien työntekijöiden oppimista ja perehdyttää yrityksen toi- mintaan. Kortteja on tarkoitus käyttää yhdessä, joka parantaa viestintää ja yhteisölli- syyttä. Videon kautta yrittäjät saavat mallin ja korttien käyttöohjeen. Videon avulla oppi- minen on nopeaa ja nykypäivästä. Kehittämistyöni kautta olen pyrkinyt tuomaan palve- lumuotoiluajattelua osaksi yrittäjien ja työntekijöiden osaamista. Sen avulla työskentely on asiakaslähtöisempää, avoimempaa ja yhteisöllisempää.
7.2 Haasteet
Työ pitkittyi erilaisten aikataulu haasteiden vuoksi. Suomen vaihteleva kesäsää vaikutti puiston aukioloaikoihin, rakennuslupaprosessi pitkittyi ja lisäksi kelluva vesipuisto viiväs- tyi lähes kahdella kuukaudella Euroopan logistiikka ongelmien takia. Nämä asiat viiväs- tyttivät ongelman kiteyttämisessä. Kesti kauan ennenkuin pääsin käytännössä työstä- mään kehittämisprojektia. Työ olisi todennäköisesti rakentunut paremmin, jos olisin päässyt työstämään kehityskohdetta aikaisemmin ja olisin tehnyt tarkemman aikataulu suunnitelman sen jälkeen. Erittäin väljä aikataulua antoi luvan hakea omaa tapaa tehdä eikä pakottanut strukturoitaan työskentelyyn. Työ opetti paljon projektinhallintataitoja ja
ymmärrystä haasteiden kerrannaisvaikutuksista. Tulevaisuudessa pyrin parempaan viestintään. Pyydän toimeksiantajalta selkeämmän tavoiteasetannan ja lisäksi sovin tar- kat välietapit, jolloin projektin edistymisestä ja tavoitteista keskustellaan yhdessä toimek- siantajan kanssa.
7.3 Palaute ja lopputulos
Kokonaisuudessaan olen tyytyväinen projektiin, koska työ on ensimmäinen palvelumuo- toiluprojektini ja olen toteuttanut sen itsenäisesti. Olen pyrkinyt tuomaan sen kautta esiin omia vahvuuksiani ja opinnoissa oppimiani asioita. Toimeksiantaja on saanut käytönnön työkaluja asiakaskokemuksen parantamiseen ja lisänä ymmärrystä asiakaslähtöisestä kehittämisestä.
Roiskeen kannattaa jatkossa ottaa käyttöön asiakaskokemusta mittaava menetelmä.
Mittauksen tulisi olla jatkuvaa ja ajantasaista tietoa antavaa. Tämä auttaa kehittämään toimintaa asiakaslähtöisesti ja on oikeaan dataan perustuvaa. Yrittäjien kanssa on ollut puhetta matalankynnyksen palautteenantoon ja kehittämisideoiden kirjaamiseen. Nämä käytännöt kannattaa ottaa mukaan ensi kaudelle.
Asiakaskohtaamisen malli kannattaa kokonaisuudessaan ottaa käyttöön ensi kaudella ja sitä kannattaa kehittää käytännön kokemusten kautta eteenpäin.
LÄHTEET
Arter Oy. 2020. Pikaopas Palvelumuotoilu Asiakaskeskeistä prosessien kehittämistä. Viitattu 18.5.2021. Saatavilla myös https://www.arter.fi/app/uploads/2020/06/Palvelumuotoilun-pika- opas-6-2020-Arter-Oy.pdf
Business Finland. Kestävä kehitys ja tulevaisuuden trendit. Viitattu 23.9.2021. https://www.busi- nessfinland.fi/suomalaisille-asiakkaille/palvelut/matkailun-edistaminen/tuotekehitys-ja-tee- mat/kulttuurimatkailu/culture-creators/kestava-kehitys-ja-tulevaisuuden-trendit/
Csikgzentmihalyi, M. 2004. TED 2004. Flow, the secret to happiness. Viitattu 18.10.2021.
https://www.ted.com/talks/mihaly_csikszentmihalyi_flow_the_secret_to_happiness#t-2514 Design Council. What is the framework for innovation? Viitattu 15.10.2021. https://www.design- council.org.uk/news-opinion/what-framework-innovation-design-councils-evolved-double-dia- mond
Gamestorming. 2017. Empathy Map.Viitattu 25.9.2021. https://gamestorming.com/empathy- mapping/
Hellon. Asiakaskeskeisen muutosprosessin kuusi vaihetta. Viitattu 20.9.2021. https://blog.hel- lon.com/asiakaskeskeisen-muutosprosessin-kuusi-vaihetta
Kantar Consulting. 2020. Purpose 2020. Viitattu 15.9.2021. Saatavissa myös https://kan- tar.no/globalassets/ekspertiseomrader/merkevarebygging/purpose-2020/p2020-frokostseminar- 250418.pdf
Kantojärvi, P. 2012. Fasilitointi. Luo Uutta. Menesty ryhmän vetäjänä. Helsinki. Talentum.
Kehittämiskeskus Opinkirjo ry. 2017. Matka palvelumuotoiluun. Opas opettajalle. Viitattu 15.9.2021. Saatavissa myös https://opinkirjo.fi/wp-content/uploads/2018/12/matka_palvelumuo- toiluun-1.pdf
Koivisto, M.; Säynäjäkangas, J.& Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun Bisneskirja. Helsinki.
Alma Talent.
Korkoakoski, A. & Gerdt, B. 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus Työkalupakki. Helsinki. Talen- tum.
Lounasvaara, M. & Waari J. Majame Creative Studio. 2017. Asiakaspersoonat yhdistävät datan ja empatian. Viitattu 2.11.2021. http://www.majame.fi/blog/metodiesittelyssa-asiakaspersoonat/
Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus. Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen.
Helsinki. Talentum.
McKinsey. 2006. The “moment of truth” in customer service. Viitattu 15.9.2021.
https://www.mckinsey.com/business-functions/organization/our-insights/the-moment-of-truth-in- customer-service
Midnight Sun Wake työntekijöiden haastattelut 19.7.-20.7.2021. Haastattelija Sari Hammar.
Midnight Sun Wake. 2021. Liiketoimintasuunnitelma.
Midnight Sun Wake. Työntekijän työpaja. 6.9.2021.
Ojasalo, K; Moilanen, T. & Ritalahti, R. 2014. Kehittämistyön menetelmät. Helsinki. Sanoma.
Palvelumuotoilu Palo. Palvelumuotoilun menetelmä – haastattelu. Viitattu 16.6.2021.
https://www.palvelumuotoilupalo.fi/blogi/2021/2/17/palvelumuotoilun-menetelma-haastattelu Perämäki, E. 2021. Rovaniemelle uusi kesäolohuone. Sitoutuneet seuraajat sosiaaliseen medi- aan. Opinnäytetyö. Restonomikoulutus. Rovaniemi. Lapin ammattikorkeakoulu. Viitattu
12.8.2021. Saatavilla myös https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/499871/Pera- maki_Essi.pdf?sequence=2&isAllowed=y
Savolainen, P & Tossavainen, J. Midnight Sun Wake. 2021. Hallituksen jäsenten haastattelu 19.4.2021. 11.5.2021. 17.8.2021. Haastattelija Sari Hammar.
Solomon, M. 2017. Forbes. Thanks A Latte: How To Fix A Customer Service Failure, Per Star- bucks, Marriott and Me. Viitattu 29.92021. https://www.forbes.com/sites/micahsolo-
mon/2017/11/19/thanks-a-latte-how-to-fix-a-customer-service-failure-per-starbucks-marriott- and-me/?sh=1fc07138462a
Stickdorn, M & Schneider, J. 2012. This Is Service Design Thinking. Englanti.
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki. Talentum.
Työturvallisuuskeskus. 2013. Digijulkaistu: Perehdyttäminen ja työnopastus- Ennakoivaa työ- suojelua. Viitattu 18.8.2021. https://ttk.fi/oppaat_ja_ohjeet/digijulkaisut/perehdyttaminen_ja_ty- onopastus_-_ennakoivaa_tyosuojelua
Visit Finland. 2020. Luontoaktiviteettien tuotesuositukset. Viitattu 18.8.2021. Saatavilla myös https://www.businessfinland.fi/4a834b/globalassets/julkaisut/visit-finland/tutkimukset/2020/vi- sitfinland_luontoaktiviteettien-tuotesuositukset_2020.pdf
Visit Rovaniemi. Tilastot. Viitattu 17.8.2020. https://www.visitrovaniemi.fi/fi/tietoa/tilastot/
Visitory 2021. Matkailun tilastot. Viitattu 8.9. www.visitory.io
