KEMI-TORNION AMMATTIKORKEAKOULU
Keskinäinen Vakuutusyhtiö Fennia
Asiakastyytyväisyystutkimus
Jenna Helanummi
Liiketalouden koulutusohjelman opinnäytetyö Kansainvälinen liiketoiminta ja markkinointi
Tradenomi
TORNIO 2010
TIIVISTELMÄ
Helanummi, Jenna. 2010. Keskinäinen Vakuutusyhtiö Fennia.
Asiakastyytyväisyystutkimus. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu.
Kaupan ja kulttuurin toimiala. sivuja 67. Liitteet 1 - 2.
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Keskinäisen Vakuutusyhtiön Fennian kotitalousasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua Kemi-Tornio alueella.
Tutkimuksessa selvitettiin, mitkä ovat Fennian kehitystarpeet ja vahvuudet. Tämän lisäksi tutkimuksessa selvitettiin, onko Kemin toimiston ja Tornion toimiston asiakastyytyväisyydessä ja palvelun laadussa eroja.
Tutkimuksen teoreettinen osa koostui palvelua ja palvelun laatua, finanssipalvelua sekä asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä käsittelevästä kirjallisuudesta. Kirjallisuuden lisäksi hyödynnettiin tehtyjä vakuutustutkimuksia ja tutkijan omaa osaamista vakuutusalalta.
Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen.
Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin pääosin puhelinhaastatteluna kesän 2010 aikana.
Haastattelu eteni yhdessä toimeksiantajan kanssa laaditun kyselylomakkeen pohjalta.
Tästä tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että Fennian kotitalousasiakkaat ovat tyytyväisiä Fennian palveluun. Tulosten perusteella Fennian palvelu on onnistunut vastaamaan asiakkaiden odotuksiin, joten palvelun laatua voidaan pitää hyvänä tai hyväksyttävänä. Fennian vahvuutena voidaan pitää sen ammattitaitoista henkilökuntaa ja kykyä sitouttaa asiakkaat. Kemin ja Tornion toimistojen tulokset eivät eronneet toisistaan merkittävästi, että voitaisiin todeta asiakastyytyväisyydessä olevan eroa. Palvelun laadussa ei myöskään ole eroja. Asiakkaat olivat tyytyväisiä, mutta toivovat Fennian kehittävän palveluaan asiakasetujen, sopimusten ymmärrettävyyden, yhteydenpidon ja korvauspalvelun sujuvuuden osalta.
Asiasanat: asiakastyytyväisyys, asiakaspalvelu, palvelun laatu, vakuutusala
ABSTRACT
Helanummi, Jenna. 2010. A Customer satisfaction survey for mutual insurance company Fennia. Bachelor`s thesis. Kemi-Tornio University of Applied Sciences. The unit of Business and Culture. 67 pages and appendices 1 - 2.
My bachelor`s thesis purpose was to examine the Mutual Insurance Company Fennia household customer satisfaction and quality of service in the Kemi-Tornio region. The aim was to provide the Fennia with information on which parts of the service Fennia succeeds and where there is need for improvement. The aim was also to find out, are there differences on customer satisfaction and service quality between Kemi and Tornio.
The theoretical part of the study takes a look at service and its quality and also customer ship and customer satisfaction. The theoretical part also explains what kind of agreements insurances are and how financial service differs from other services. The empirical part of thesis carried out using quantitative research method. Customer satisfaction survey was conducted during summer 2010. The survey based on a questionnaire which drew up with Fennia.
According to the results of customer satisfaction survey, Fennia household customers are satisfied with the service. Service has succeeds to respond to customers' expectations, so the quality of service can be considered good or acceptable. Fennia's strength is its professional personnel and the ability to commit the customers. Results of Kemi and Tornio offices didn`t differ significantly from each other, that could show the difference in customer satisfaction. There aren`t differences in quality of service either. Customers were satisfied but they wish improvements for customer benefits, intelligibility of insurance contracts, communication and indemnity of service.
Keywords: customer satisfaction, customer service, quality, insurance
