Miko Kampman, Laura Malinen & Laura Roivanen
Asiakaspalvelukokemukset päivystyspalveluissa
Sairaanhoitaja (AMK) Sosiaali- ja terveysala Kevät 2021
Tiivistelmä
Tekijät: Kampman Miko, Malinen Laura & Roivanen Laura Työn nimi: Asiakaspalvelukokemukset päivystyspalveluissa Tutkintonimike: Sairaanhoitaja (AMK), sosiaali- ja terveysala
Asiasanat: asiakaspalvelu, päivystyspalvelut, asiakastyytyväisyys, asiakaslähtöisyys, tekstiviestikysely Asiakaslähtöisyyden merkitys hoitotyössä on kasvanut viime vuosikymmenillä, mitä ohjaavat muun muassa lait ja eettiset ohjeistukset. Asiakaslähtöisessä asiakaspalvelussa hoito tulisi suunnitella mahdollisimman toimivaksi asiakkaan toiveita ajatellen. Lisäksi asiakkaan tulisi toimia aktiivisena toimijana suunnittelussa.
Sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakaslähtöisyyttä kehitetään erilaisilla asiakastyytyväisyyskyselyillä.
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Kainuun keskussairaalan päivystyspalvelut. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää ja kuvailla asiakkaiden kokemuksia Kainuun keskussairaalan päivystyspalveluiden asiakaspalvelusta. Opinnäytetyössä hyödynnettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä.
Asiakaspalvelukokemukset kerättiin loppuvuodesta 2019 pilotoidulla tekstiviestikyselyllä, joka lähetettiin asiakkaille päivystyspalveluissa asioinnin päätteeksi. Kyselyyn vastasi lähes 400 asiakasta.
Tekstiviestikyselyssä oli 10 kysymystä, joista 9 ensimmäistä kysymystä oli suljettuja kysymyksiä ja viimeinen tarkoitettu avoimelle palautteelle. Suljettujen kysymysten vastaukset oli taulukoitu valmiiksi, mikä raportoidaan opinnäytetyössä omana kappaleenaan. Avoimeen kysymykseen vastasi 110 asiakasta ja vastaukset analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysillä. Analyysin tuloksia verrattiin päivystyspalveluiden arvokirjaan hyödyntämällä deduktiivista sisällönanalyysiä. Arvokirjaan on koottu Kainuun sotea ohjaavat VALOA-arvot päivystyspalveluiden henkilökunnan näkemyksenä. Sanan ”VALOA” kirjaimet muodostuvat arvojen ensimmäisistä kirjaimista: vastuullisuus, avoimuus ja luottamus, oikeudenmukaisuus ja asiakaslähtöisyys.
Laadullisen aineiston analyysin tuloksena ilmenneet kuusi pääluokkaa raportoidaan omissa kappaleissaan.
Pääluokat ovat kokemus sujumattomasta palvelusta, kokemus sujuvasta palvelusta, kokemus epäammattimaisesta palvelusta, kokemus ammattimaisesta palvelusta, kokemus ei-asiakaslähtöisestä palvelusta ja kokemus asiakaslähtöisestä palvelusta. Positiivisena asiakkaat kokivat asiakaslähtöisen palvelun, mikä ilmeni kuulluksi tulemisena. Lisäksi ammattitaitoinen palvelu ilmeni muun muassa onnistuneina palvelukokemuksina. Suurin osa asiakkaista koki, että henkilöstö kohteli heitä hyvin, ja kolme neljästä koki saaneensa hyvin tietoa hoidostaan tai tutkimuksestaan. Tyytymättömyyttä koettiin eniten pitkistä odotusajoista. Lisäksi asiakkaat kokivat epäammattimaista palvelua, mikä ilmeni muun muassa huonosti toteutettuna hoitona, kuuntelemattomuutena ja epäasiallisena käytöksenä. Suljettujen kysymysten perusteella palvelu koettiin erittäin hyväksi, keskeisimpänä asiana tyytyväisyys henkilökunnan kohteluun. Koko kyselyn perusteella palvelu koettiin pääasiassa onnistuneena ja ammattimaisena.
Jatkotutkimuksena voisi olla esimerkiksi henkilökunnan kokemukset, miten he tunnistavat erilaiset vaativaa hoitoa tarvitsevat asiakkaat, kuten aivoverenkiertohäiriöpotilaat. Tutkimusaineisto kerättäisiin yksilöhaastatteluna ja tutkimusotteena toimisi laadullinen tutkimus. Toisena aiheena tutkimus kohdentuisi jonkin tietyn asiakasryhmän kokemuksiin, kuten lapsipotilaat, päihderiippuvaiset tai iäkkäät.
Tutkimusaineisto kerättäisiin kyselynä ja tutkimusotteena toimisi määrällinen tutkimus. Asiakasryhmät ovat erilaisia ja omaavat tiettyjä erityispiirteitä, joita tulee ottaa hoidossa huomioon.
Abstract
Authors: Kampman Miko, Malinen Laura & Roivanen Laura Thesis name: Customer Service Experiences in Emergency Services Degree title: Bachelor of Health Care, Nursing
Keywords: customer service, emergency services, customer satisfaction, customer orientation, SMS survey
The importance of customer orientation in nursing has grown in recent decades, guided by, among other things, laws and ethical guidelines. In customer-oriented customer service, care should be designed to be as functional as possible with regard to customers’ wishes. In addition, the customer should act as an active player in the design. In social and health care, customer orientation is developed through various customer satisfaction surveys.
This thesis was commissioned by the emergency services at Kainuu Central Hospital. The purpose was to find out and describe customers' experiences of the customer service in the emergency services of Kainuu Central Hospital. The methods of qualitative research were utilized in the thesis. Customer service experiences were collected in late 2019 with a piloted SMS survey, which was sent to customers in the emergency services after they had visited the emergency services. Nearly 400 customers answered the survey which had nine closed questions and one open-ended question. The answers to the closed questions had been tabulated, which is reported in the thesis as a separate chapter. The open-ended question was answered by 110 customers and the responses were analyzed using inductive content analysis. The results of the analysis were compared to the emergency services value book using deductive content analysis. The value book contains the VALOA values which guide the operations of Kainuu Social Welfare and Health Care Joint Authority as perceived by the emergency services staff. The acronym VALOA stands for the values in Finnish: responsibility, openness, trust, fairness and customer orientation.
The six main categories that emerged as a result of the analysis of the qualitative data are reported in their own chapters. The main categories are experience of smooth service, experience of fluent service, experience of unprofessional service, experience of professional service, experience of non-customer- oriented service and experience of customer-oriented service. Customers perceived customer-oriented service as positive, which manifested itself in being heard. In addition, the professional service manifested itself, among other things, as successful service experiences. Most clients felt that they were treated well by the staff, and three in four felt well informed about their care or examinations. Long waiting times were the main cause of dissatisfaction. Customers also experienced unprofessional service, which manifested itself, among other things, as poorly implemented care, disobedience, and inappropriate behavior. Based on the closed questions, the service was considered very good, the most important feature being satisfaction with the treatment of the staff. Based on the entire survey, the service was perceived mainly as successful and professional.
Further research could focus on, for example, staff experiences of how they identify different customers in need of demanding care, such as patients with cerebrovascular disorders. The research material could be collected with individual interviews and the research approach could be qualitative research. Another topic could be the experiences of a specific customer group, such as pediatric patients, drug addicts, or the elderly. The research material could be collected as a survey with a qualitative research approach.
Customer groups are different and have certain special features that should be taken into account in the treatment.
Sisällys
1 Johdanto ... 1
2 ASIAKASPALVELU PÄIVYSTYSPALVELUISSA ... 3
2.1 Asiakaspalvelu ... 3
2.2 Asiakaslähtöisyys ... 3
2.3 Asiakastyytyväisyys ... 4
2.4 Päivystyspalvelut Kainuun keskussairaalassa ... 5
2.5 Kainuun soten päivystyspalveluita ohjaavat VALOA-arvot ... 6
3 OPINNÄYTETYÖN TARKOITUS, TAVOITE JA TUTKIMUSKYSYMYS ... 8
4 OPINNÄYTETYÖN TOTEUTUS ... 9
4.1 Aineiston kerääminen ... 9
4.2 Kvalitatiivinen lähestymistapa... 9
4.3 Aineiston analyysi ... 10
5 MINKÄLAISIA KOKEMUKSIA ASIAKKAILLA ON KAINUUN KESKUSSAIRAALAN PÄIVYSTYSPALVELUISTA? ... 14
5.1 Suljetut kysymykset ... 14
5.2 Kokemus sujumattomasta palvelusta ... 16
5.3 Kokemus sujuvasta palvelusta... 16
5.4 Kokemus epäammattimaisesta palvelusta ... 16
5.5 Kokemus ammattimaisesta palvelusta ... 17
5.6 Kokemus ei-asiakaslähtöisestä palvelusta ... 18
5.7 Kokemus asiakaslähtöisestä palvelusta... 18
6 POHDINTA ... 19
6.1 Tulosten tarkastelu ... 19
6.2 Tulosten tarkastelu ja VALOA-arvot ... 22
6.3 Luotettavuus... 27
6.4 Eettisyys ... 29
6.5 Oma ammatillinen kehittyminen ... 31
6.6 Jatkotutkimusaiheet ... 32
LÄHTEET ... 34
LIITTEET
LIITE 1. Tekstiviestikyselyn lomake
LIITE 2. Esimerkki suljettujen kysymysten taulukoinnista Feedbackly-ohjelmalla LIITE 3. Avoimen kysymyksen vastausten luokittelu
1 Johdanto
Harry Gordon Selfridge keksi sanonnan 1900-luvun alussa “asiakas on aina oikeassa” muun muassa motivoidakseen työntekijöitään parempaan asiakaspalveluun (A Global View Of ‘The Customer Is Always Right’ 2018). Sosiaali- ja terveysalan asiakaspalvelua ohjaavat esimerkiksi lait ja eettiset suositukset (L 785/1992; Sosiaali- ja terveysalan eettinen perusta 2011).
Asiakaspalvelussa perusolettamuksena tulisi olla asiakaslähtöisyys (Kinnunen 2018, 179).
Asiakaslähtöisyydessä on kyse siitä, että palvelua tarjoavan asiantuntijan kanssa asiakas on aktiivinen ja tasavertainen toimija. Asiakaskeskeisessä terveydenhuollossa palvelut suunnitellaan asiakasta varten, missä asiakas on palvelujen keskipisteenä. Asiakaslähtöinen terveydenhuolto on tästä vielä jalostetumpi muoto, missä asiakas otetaan mukaan suunnittelemaan ja kehittämään palvelua siten, että palvelut eivät ole ainoastaan suunniteltu asiakasta varten, vaan palvelut kehitetään ja toteutetaan yhdessä asiakkaan kanssa. (Virtanen, Suoheimo, Lamminmäki, Ahonen
& Suokas 2011, 15, 18.) Nykyään asiakaslähtöisyys on tärkeä osa terveydenhuoltoa. Asiakkaan tarpeiden tulisi olla palveluiden ja hoidon perustana. Lisäksi palveluista tulisi muodostua katkeamaton ja selkeä palvelupolku. (Valkama 2012, 77, 79.) Jotta asiakaslähtöisyys terveydenhuollossa toteutuu, asiakas pitäisi saada aktiiviseksi osallistujaksi palvelutilanteissa.
Tämä näkyy palvelutapahtumissa siten, että asiakas osallistuu palvelu- ja hoitoprosessiin yhtenä toimijana. Asiakkaan tulisi ymmärtää, että myös hänellä itsellä on vastuu omasta hyvinvoinnistaan. (Virtanen ym. 2011, 19, 32.)
Laissa potilaan asemasta ja oikeuksista (L 785/1992) todetaan, että potilaan vakaumusta ja yksityisyyttä tulee kunnioittaa ja hänen yksilölliset tarpeensa otetaan mahdollisuuksien mukaan huomioon hänen hoidossaan ja kohtelussaan. Terveyspalveluita on annettava siten, ettei ihmisiä aseteta eriarvoiseen asemaan esimerkiksi iän, terveydentilan tai vammaisuuden perusteella.
Perustuslain (L 731/1999) yhdenvertaisuussäännös edellyttää, että asiakas saa riittävät terveyspalvelut riippumatta siitä, missä kunnassa hän asuu.
Kainuun keskussairaala sijaitsee Kajaanin kunnassa ja se kuuluu Kainuun soten sairaanhoitopiiriin.
Kainuun sote on Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä, johon kuuluu Kajaanin lisäksi Hyrynsalmen, Kuhmon, Paltamon, Ristijärven, Sotkamon ja Suomussalmen kaikki sosiaali- ja terveyspalvelut (Kainuun sote — terveyttä ja hyvinvointia vauvasta vaariin 2021).
Päivystyspalvelut käsittävät yhteispäivystyspalveluiden lisäksi päihde-, mielenterveys- ja sosiaalipäivystyspalvelut (Päivystys (mielenterveys, päihteet ja riippuvuudet) 2021;
Sosiaalipäivystys 2021). Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Kainuun soten päivystyspalvelut, joka pilotoi päivystyspalveluiden asiakaspalvelua koskevan tekstiviestikyselyn 6.11.-6.12.2019.
Tekstiviestikyselyyn vastasi lähes 400 asiakasta. Kysely kattoi kokonaisuudessaan Kainuun soten päivystyspalvelut, jonka asiakkaat voivat olla mistä tahansa Kainuun kuntayhtymän edellä mainituista kunnista. Tekstiviestipilotissa oli 10 kysymystä, joista yhdeksän suljettua ja yksi avoin kysymys.
Tässä opinnäytetyössä tarkasteltiin asiakkaiden kokemuksia suljettujen ja yhden avoimen kysymyksen perusteella. Avoimen kysymyksen vastaukset analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysillä. Suljettujen kysymysten vastaukset oli esitetty valmiiksi Feedbackly-ohjelmalla.
Tuloksia verrattiin Kainuun keskussairaalan päivystyspalveluiden arvokirjaan, jossa henkilökunta on visioinut, kuinka Kainuun soten palveluita ohjaavat VALOA-arvot näkyvät heidän työssään.
Sanan ”VALOA” kirjaimet muodostuvat arvojen ensimmäisistä kirjaimista: vastuullisuus, avoimuus ja luottamus, oikeudenmukaisuus ja asiakaslähtöisyys. Lisäksi tuloksia verrattiin kotimaisiin ja ulkomaisiin asiakastyytyväisyystutkimuksiin, jotta tuloksista saataisiin monipuolisempaa näkökulmaa.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää ja kuvailla asiakkaiden kokemuksia Kainuun keskussairaalan päivystyspalveluiden asiakaspalvelusta. Opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa tietoa päivystysalueiden laadun kehittämiseksi. Opinnäytetyötä ohjaa tutkimuskysymys: Millaisia kokemuksia asiakkailla on Kainuun keskussairaalan päivystyspalveluiden asiakaspalvelusta?
2 ASIAKASPALVELU PÄIVYSTYSPALVELUISSA
Tässä opinnäytetyössä käsiteltiin asiakaspalvelua Kainuun keskussairaalan päivystyspalveluiden asiakkaiden kokemana. Aihetta tarkastellaan teorian pohjalta, mikä kattaa asiakaspalvelun, asiakaslähtöisyyden, asiakastyytyväisyyden, Kainuun keskussairaalan päivystyspalvelut ja Kainuun soten VALOA-arvot.
2.1 Asiakaspalvelu
Asiakaspalvelu on käsitteenä hyvin laaja-alainen, eikä sille ole yksiselitteistä määritelmää. Kaikissa määritelmissä on kuitenkin samat pääpiirteet. Ulla Eräsalo on määritellyt asiakaspalvelun siten, että se on kanssakäymistä asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä (Eräsalo 2011, 14). Asiakaspalvelu on yleensä palvelun, hyödykkeen tai molempien vaihdantaa, missä vuorovaikutus on keskeisessä osassa. Kasvokkain tapahtuvassa asiakaspalvelutilanteessa ilmeet, eleet ja ulkoinen olemus ovat keskeisessä osassa. (Flink, Kerttula, Nordling, & Rautio 2016, 75.)
Suomalaisessa terveydenhuollossa asiakaspalvelua ohjaavat Suomen lait ja terveydenhuollon eettiset suositukset (L 785/1992; Sosiaali- ja terveysalan eettinen perusta 2011). Potilaslain mukaisesti asiakkaalla on oikeus saada laadultaan hyvää terveyden- ja sairaanhoitoa. Potilasta täytyy kohdella siten, ettei hänen ihmisyyttään loukata. Lisäksi hänen yksityisyyttään ja vakaumustaan tulee kunnioittaa. (L 785/1992.) Eettiset suositukset ohjaavat henkilökuntaa inhimilliseen ja yksilölliseen kohtaamiseen sekä suvaitsevaisuuteen (Sosiaali- ja terveysalan eettinen perusta 2011).
2.2 Asiakaslähtöisyys
Suomessa sosiaali- ja terveydenhuollon asiakaslähtöisillä palveluilla tarkoitetaan asiakkaan tarpeisiin kohdennettuja palveluita. Palvelut ovat luotettavia ja vaikuttavia, jotka edistävät terveyttä sekä hyvinvointia. Palveluita kehittäessä asiakaslähtöisyyden tulee täyttyä kaikin puolin asiakaspalvelussa ja hoidossa. (Terveydenhuollon laatuopas 2019.) Asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan myös asiakkaan näkökulmasta hoidon ja palveluiden toimivuutta kokonaisuudessaan (Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä. Akuuttihoidon palvelut.
Laatukäsikirja. 2019).
Asiakaslähtöisyys on sosiaali- ja terveysalan arvoperusta, joka ohjaa henkilökuntaa toiminnassaan. Jokainen asiakas kohdataan omana arvokkaana yksilönään. (Virtanen, Suonheimo, Lamminmäki, Ahonen & Suokas 2011, 18.) Asiakkaalla tulee olla mahdollisuus osallistua päätöksentekoon koskien omaa hoitoaan, ja hänen on saatava hoitoa oikea-aikaisesti (Aalto, Vehko, Sinervo, Sainio, Muuri, Elovainio & Pekurinen 2017, 1).
Asiakaslähtöisyys ei ole ainoastaan palvelujen, ja toimintojen tuottamista asiakasta varten.
Aidosti asiakaslähtöisessä toiminnassa asiakas on aktiivinen toimija, eikä ainoastaan palvelun kohde, joka osallistuu palvelun kehittämiseen. Asiakkaan henkilökohtaiset ominaisuudet koetaan voimavarana. (Virtanen ym. 2011, 18–19.) Yhdelläkään hoitotyön ammattilaisella ei ole sellaista tietoa asiakkaan elämästä kuin asiakkaalla itsellään (Koikkalainen & Rauhala 2013, 44).
2.3 Asiakastyytyväisyys
Asiakkaat ovat nimenneet asiakastyytyväisyyden osatekijöiksi ymmärretyksi tulemisen, oikeudenmukaisuuden ja henkilökohtaisen huomioinnin. Menestyneen hoitosuhteen keskeisenä asiana on vuoropuhelu, jossa hoitajan ja asiakkaan tulisi olla tasa-arvoisia. Hoitosuhteesta ei tule puuttua luottamuksellisuutta tai avoimuutta, ja lisäksi sen tulee perustua rehellisyyteen sekä toistensa kunnioittamiseen. (Rautava-Nurmi, Westergård, Henttonen, Ojala & Vuorinen, 2012, 29.) Asiakas on tyytyväinen hoitosuhteeseen, jos tämä voi todeta palvelun päätteeksi saaneensa hyvää kohtelua, sekä asiantuntevaa hoitoa ja palvelua (Kotisaari & Kukkola 2012, 51).
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos toteuttaa koko Suomen kattavia asiakaspalautekyselyitä kahden vuoden välein. Vuonna 2020 olivat vuorossa terveyskeskukset. Asiakastyytyväisyyttä mittaamalla palveluntuottajia autetaan kehittämään palveluitaan. Mittaukset kertovat myös palvelujärjestelmän käyttökelpoisuudesta asiakkaan näkökulmasta. (Asiakaspalaute 2020.) Tämän opinnäytetyön asiakastyytyväisyysmittarina toimi Feedbackly-ohjelma.
Päivystyksen asiakaspalvelua käsitteleviä opinnäytetöitä on tehty Suomessa viime vuosina varsin vähän. Asiakastyytyväisyysselvityksiä opinnäytetöinä on tehty esimerkiksi päiväkirurgisesta sairaalasta (Bremer 2015), terveysaseman ensiavusta (Pulkkinen 2019) ja Keski-Suomen keskussairaalan päivystyksestä (Salmela ym. 2011). Asiakkaiden kokemuksia käsitteleviä tutkimuksia on tehty myös terveyspalvelujen toiminnasta (Aalto ym. 2017) ja erikoissairaanhoidosta (Palomäki 2019). Lisäksi potilaiden kokemasta tyytymättömyydestä
hoitoon liittyen on tehty väitöskirja (Mäkelä 2015). Asiakastyytyväisyydestä on kiinnostuttu myös muualla kuin Suomessa. Kreikkalaisesta Nikaia-sairaalasta tehtiin asiakastyytyväisyyskysely (Manolitzas ym. 2018) ja Yhdysvalloissa asiakkaiden kokemuksista tehtiin järjestelmällinen kirjallisuuskatsaus (Sonis ym. 2017).
Positiivisina asioina tutkimuksissa ilmeni nopea hoitoon pääsy, asiakaslähtöinen vuorovaikutus ja henkilökunnan antaman tiedon ymmärrettävyys. Negatiivisina asioina tutkimuksissa ilmeni hidas hoitoon pääsy, epäammattimainen toiminta, ajanvarauksen toimimattomuus ja tyytymättömyys henkilökunnan toimintaan. Osa aikaisemmista opinnäytetöistä toteutettiin laadullisin, osa määrällisin tutkimusmenetelmin. Aineistonkeruumenetelminä niissä käytettiin kyselyä ja teemahaastattelua.
2.4 Päivystyspalvelut Kainuun keskussairaalassa
Sairaanhoitajat toteuttavat asiakkaiden hoidontarpeen arviointia kiireellisyysjärjestyksessä (Kähkönen 15.3.2021). Asiakkaina ovat vakavasti sairastuneet ja vammautuneet sekä lieväoireiset asiakkaat. Tilanteet voivat muuttua nopeasti lievästä vakavaan tilaan. Päivystyksen perustana on antaa sairaanhoitoa, joka käsittää kiireellisen tutkimuksen ja välittömän hoidon. Lisäksi kartoitetaan palvelujen tarve, ja niihin ohjaaminen toteutetaan tarvittaessa. (Sosiaali- ja terveysministeriön asetus kiireellisen hoidon perusteista ja päivystyksen erikoisalakohtaisista edellytyksistä, 2014.)
Kiireellistä hoitoa annetaan myös niille asiakkaille, jotka eivät ole kunnassa vakituisesti asuvia asukkaita. Päivystävää sairaanhoitoa järjestetään suurten sairaaloiden ja terveyskeskusten yhteydessä ympäri vuorokauden. Asiakkaat voivat soittaa myös päivystykselliseen puhelinnumeroon terveysongelmista, jotka eivät ole hengenvaarallisia. Päivystyspalveluiden saatavuutta valvovat aluehallintovirasto ja Sosiaali- ja terveydenhuollon lupa- ja valvontavirasto (Päivystys 2021). Puhelinneuvonta toimii ympäri vuorokauden takaisinsoittopalveluna.
Puhelinneuvonnassa arvioidaan hoidon kiireellisyyttä, ohjataan asiakkaita hoitoon hakeutumisessa sekä annetaan kotihoito-ohjeita. (Kähkönen 15.3.2021.)
Kainuun keskussairaalan päivystyspalveluissa hoidetaan eri lääketieteen erikoisalojen asiakkaita.
Erikoisaloja ovat esimerkiksi keuhkosairaudet, kirurgia, korva-nenä-kurkku- ja naistentaudit.
Päivystysalueella on lisäksi selviämisasema päihtyneille. Henkilökuntaan kuuluu yli 100 henkilöä,
mikä koostuu lääkäreistä, sairaanhoitajista ja lähihoitajista. Henkilökunnasta suurin osa koostuu sairaanhoitajista. Asiakkaita käy vuodessa noin 40 000 ja puhelinkontakteja on noin 35 000.
(Kähkönen 15.3.2021).
2.5 Kainuun soten päivystyspalveluita ohjaavat VALOA-arvot
Kainuun soten päivystyspalveluita ohjaavat VALOA-arvot, joiden visio on koottu päivystyspalvelujen arvokirjaan. Sanan ”VALOA” kirjaimet muodostuvat arvojen ensimmäisistä kirjaimista: vastuullisuus, avoimuus ja luottamus, oikeudenmukaisuus ja asiakaslähtöisyys.
KUVIO 1. Kainuun soten VALOA-arvot
Toiminnan ohjaamisen lisäksi arvot vaikuttavat taustalla tavoitteiden asettamisessa ja tulosten arvioinnissa. Päivystyspalveluiden arvokirjan tarkoituksena on saada sekä organisaation päättäjät että työntekijät ymmärtämään ja tulkitsemaan arvojen viestin yhdenmukaisesti. Lisäksi tarkoituksena on ohjata kaikki toimimaan arvojen mukaisesti, ja edistää arvojen toteutumisen seurantaa. Päivystyspalveluiden henkilökunta on visioinut työpajassa jokaisen arvon osalta, kuinka se näkyy ja mitä se merkitsee päivystyspalveluissa. Lisäksi arvokirjaan on kirjattu, kuinka henkilökunnan tulisi toimia, jotta arvot täyttyisivät. (Päivystyspalveluiden arvokirja 2019.)
Vastuullisuus tarkoittaa päivystyspalveluissa selkeitä ohjeita, tiedonkulun varmistusta ja mahdollisimman hyvää hoitoa. Lisäksi henkilökunnan visiona se näkyy yhteisöllisyyden tukemisena ja työn arvostuksena. Avoimuus ja luottamus tarkoittavat päivystyspalveluissa vuorovaikuttuneisuutta ja luottamusta henkilökunnan ja asiakkaiden välillä. Henkilökunnan visiona se näkyy runsaana keskusteluna. (Päivystyspalveluiden arvokirja 2019.)
Oikeudenmukaisuus tarkoittaa päivystyspalveluissa tasapuolisena kohteluna ja palvelujen saatavuutena. Tämä tarkoittaa, että tarvittaessa työkaveria autetaan ja kohtelu tapahtuu tasapuolisesti henkilökunnan kesken sekä esimiesten osalta. Lisäksi työvuorot ja työn kuormittavuus jakautuvat tasaisesti. Henkilökunnan huomioidessa oikeudenmukaisuuden toiminnassaan arvokirjan antaman merkityksen mukaisesti, se tulisi näkyä päivystyspalveluissa yhdenmukaisina periaatteina. (Päivystyspalveluiden arvokirja 2019.)
Asiakaslähtöisyys tarkoittaa päivystyspalveluissa sujuvaa vuorovaikutusta ja toimivana palautejärjestelmää. Henkilökunnan visiona asiakaslähtöisyys on ammatillista ja empaattista toimintaa. Asiakaslähtöisyyden arvo tulisi näkyä päivystyspalveluissa tasavertaisena toimintana ja palautteen huomiointina toiminnassa. (Päivystyspalveluiden arvokirja 2019.)
3 OPINNÄYTETYÖN TARKOITUS, TAVOITE JA TUTKIMUSKYSYMYS
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää ja kuvailla asiakkaiden kokemuksia Kainuun keskussairaalan päivystyspalveluiden asiakaspalvelusta. Opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa tietoa päivystyspalveluiden asiakaspalvelun kehittämiseksi.
Tutkimuskysymys:
Minkälaisia kokemuksia asiakkailla on Kainuun keskussairaalan päivystyspalveluiden asiakaspalvelusta?
4 OPINNÄYTETYÖN TOTEUTUS
Tässä luvussa käsitellään opinnäytetyön tutkimustapaa, aineiston keruuta ja sen analysointia.
Tutkimustapana käytettiin laadullista tutkimusotetta, koska tekstiviestikyselyn avoimen vastauksen analysointiin tutkimusote toimi parhaiten. Tekstiviestikyselyn vastaukset oli kerätty ennakkoon, mitä työryhmä pääsi opinnäytetyössä hyödyntämään.
4.1 Aineiston kerääminen
Kysely on yksi tiedonhankintakeino asiakkaiden käsitysten, kokemusten ja mielipiteiden selvittämiseksi. Kyselyn avulla asiakkaat arvioivat kokemaansa palvelua. (Hirsjärvi & Hurme 2015, 11) Tekstiviestikysely sopii isommallekin ryhmälle, ja aineisto saadaan kirjallisena (Kylmä &
Juvakka 2014, 104). Avoimeen kysymykseen vastaaminen vaatii kykyä ilmaista asiaa sanallisesti.
Sanallisessa ilmaisussa ei ilmene vastaajan äänenpainot, ilmeet tai eleet. (Tiittula, Rastas &
Ruusuvuori 2005, 269.270.) Suljettuihin kysymyksiin on helppo ja nopea vastata. (Hirsjärvi ym.
2015, 35-37)
Tekstiviestikyselyssä oli kymmenen kysymystä, joista yhdeksän oli suljettuja kysymyksiä 5-10 vastausvaihtoehdolla ja yksi avoin kysymys, jossa pyydettiin sanallisesti tarkentamaan aikaisempia vastauksia (LIITE 1). Tekstiviestikysely suoritettiin Feedbackly-ohjelmalla Kainuun soten toimesta 6.11.-6.12.2019 tekstiviestillä lähetetyllä kyselyllä asioinnin päätteeksi päivystyspalveluissa. Feedbackly on yritys, joka auttaa asiakkaitaan keräämään ja analysoimaan palautteita sekä reagoimaan niihin. (Feedbackly 2021.) Kyselyyn vastasi 372 päivystyspalveluiden asiakasta. Kainuun keskussairaalan päivystyspalveluissa ei ole aikaisemmin kerätty asiakaskokemuksia tekstiviestikyselyllä (Kähkönen 16.4.2020).
4.2 Kvalitatiivinen lähestymistapa
Tekstiviestikyselyn sanallisissa palautteissa hyödynnettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää asiakaspalvelukokemuksien selvittämiseen ja kuvailemiseen. Laadullisessa tutkimuksessa painotetaan muun muassa ihmisten kokemuksia, käsityksiä, tulkintaa ja näkemysten kuvausta. Lähestymistapa sopii erityisesti sellaisiin tutkimuskohteisiin, joista ei ole juurikaan olemassa olevaa tietoa tai sellaiseen tutkimuskohteeseen, josta halutaan uusi
näkökanta. Uuden näkökannan lisäksi voidaan epäillä, että vanha teoria tai käsite ei ole enää paikkaansa pitävä. (Kankkunen ym. 2013, 65-66.) Laadullista opinnäytetyötä tehdessä ollaan tekemisissä henkilökohtaisten kokemusten, kertomusten ja merkityksen kanssa. Tällöin ei pyritä yleistettäviin tuloksiin. Laadullisessa työssä on hyväksyttävää, että todellisuus voi näyttäytyä erilaisena eri ihmisille ja henkilökohtaiset kokemukset voivat poiketa toisistaan. (Kylmä & Juvakka 2014, 16, 18.) Tämän opinnäytetyön pääsääasialliseksi tutkimusotteeksi sopi laadullinen tutkimus, koska aiheena on asiakaspalvelu ja asiakkaiden yksilölliset kokemukset.
Tutkimusmetodina sanallisissa palautteissa toimi induktiivinen sisällönanalyysi. Sanallisten palautteiden analyysin tuloksia verrattiin VALOA-arvoihin, missä hyödynnettiin deduktiivista sisällönanalyysia. (Kankkunen & Vehviläinen-Julkunen 2013, 54, 167.)
Kyselyn yhdeksän ensimmäistä kysymystä oli suljettuja kysymyksiä. Vastaukset oli ennakkoon analysoitu Feedbackly-ohjelmalla, minkä työryhmä sai käyttöönsä opinnäytetyöprosessiin.
Feedbackly-ohjelman analyysi käsitellään omassa kappaleessaan.
4.3 Aineiston analyysi
Tekstiviestikyselyn avoimen kysymyksen vastaukset analysoitiin induktiivisella eli aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Aineistolähtöisen sisällönanalyysin voi kuvata karkeasti kolmivaiheiseksi prosessiksi: aineiston pelkistäminen, aineiston ryhmittely ja teoreettisen käsitteiden luominen. Ensimmäisessä vaiheessa aineisto pelkistetään ja epäolennainen rajataan pois. Tämän jälkeen kirjoitetusta aineistosta etsitään tutkimuskysymystä kuvaavia ilmaisuja.
Pelkistämisen jälkeen aineisto ryhmitellään, eli aineistosta ilmenneistä ilmaisuista etsitään samankaltaisuuksia ja eroavaisuuksia. Samaa ilmiötä kuvaavat käsitteet ryhmitellään luokiksi, joista muodostetaan alaluokkia. Tämän jälkeen alaluokat nimetään luokan sisältöä kuvaavalla käsitteellä. Luokittelu jatkuu siten, että alaluokista yhdistellään yläluokkia ja yläluokkia yhdistellään pääluokkia. Pääluokat nimetään aineistosta nousevien asioiden mukaan, mitkä kuvaavat opinnäytetyön ilmiötä. Lisäksi aineistoa käsitteellistetään ja siitä tehdään johtopäätöksiä. Sisällönanalyysi perustuu tulkintaan ja päättelyyn, jossa edetään empiirisestä aineistosta kohti käsitteellisempää näkemystä tarkasteltavasta ilmiöstä. (Tuomi & Sarajärvi 2018, 122-125.)
Suljettujen kysymysten vastaukset oli analysoitu valmiiksi Feedbackly-ohjelmalla. Jokaiselle kysymykselle oli rakennettu oma kuvaajansa, jonka vaaka-akselille oli merkitty päivämäärät ja
pystyakselille prosentuaalinen tyytyväisyys. Vaaka-akselilta kohoaa värikkäät palkit kuvaamaan vastausten ja vastausvaihtoehtojen määrää. Jokainen vastausvaihtoehto oli merkitty omalla värillään (erittäin tyytyväinen= turkoosi, tyytyväinen= vihreä, siltä väliltä= keltainen, tyytymätön=
oranssi ja erittäin tyytymätön= punainen). Värin lisäksi palkeissa oli kysymykseen vastanneiden asiakkaiden lukumäärä numerona oman värinsä päällä. Prosentuaalinen tyytyväisyys on kuvattu pystyakselin lisäksi myös omalla käyrällään, johon pisteet oli merkitty päivämäärien kohdalle.
Prosentuaalinen tyytyväisyys oli kuvattu pystyakselin lisäksi myös omalla käyrällään, johon pisteet oli merkitty päivämäärien kohdalle. (LIITE 2.) Viimeinen tekstiviestikyselyn kysymys oli avoin, jossa asiakas sai itse tarkemmin perustella kokemuksiaan päivystyspalveluista. Tähän kysymykseen 110 niistä 372 asiakkaasta, jotka olivat vastanneet tekstiviestikyselyyn.
Aineiston analysointi aloitettiin siirtämällä saadut sanalliset palautteet vastauslomakkeilta Word- tiedostoon. Aineisto luettiin useaan kertaan huolellisesti läpi, että se tuli työryhmän jäsenille tutuksi. Alkuperäisilmaukset listattiin ja niitä kertyi yhteensä 110 kappaletta. Seuraavaksi alkuperäisilmaukset pelkistettiin ja niistä etsittiin sekä erilaisuuksia että samankaltaisuuksia.
Esimerkki aineiston pelkistämisestä on esitetty taulukossa 1. Vastaukset pelkistettiin siten, että niiden alkuperäinen merkitys säilyi. Pelkistäessä otettiin huomioon, että yhdestä kokonaisesta vastauksesta saattoi löytyä monta pelkistettyä ilmaisua. Kun kaikki vastaukset oli pelkistetty, työryhmä tarkisti mahdolliset virheet ja totesi pelkistykset sopiviksi. Tässä vaiheessa karsittiin vielä myös joitain vastauksia, jotka eivät tarkemman pohdinnan jälkeen olleet oleellisia.
Pelkistettyjä ilmaisuja syntyi 231 kappaletta.
TAULUKKO 1. Esimerkki aineiston pelkistämisestä.
Pelkistetyt ilmaukset Alkuperäisilmaukset Asiantunteva lääkäri
Kuuleva lääkäri Lääkäriaika ajoissa
Lääkäri oli perehtynyt hoitohistoriaan Jatkot suunniteltiin yhdessä
Ihana kohtaaminen lapsipotilas huomioiden
”Kiitos asiantuntevasta ja kuulevasta
lääkärikäynnistä. Saimme ajan pian ja hoitajan vastaanotolle heti tultuamme. Lääkäriaika oli ajoissa. Lääkäri oli perehtynyt aiempaan hoitphistoriaan ja jatkotoimenpiteet suunniteltiin yhdessä historia huomioiden.
Ihana kohtaaminen lapsipotilas huomioiden.
Kiitos!”
(jatkuu)
TAULUKKO 1. (jatkuu) Pitkä odotusaika Hoidon aloitus venyi
En saanut lähetteitä jatkohoitoon Miksi minua ei otettu osastolle Lääkäri ei kirjoittanut
sairauslomatodistusta, kun vasta aamulla Ei päässyt pitkälleen
”Kuulin, että pitkä odotusaika johtui onnettomuuksista. Se on ymmärrettäväö.
Ruusutulehduksen antibioottihoidon aloitus venyi useita tunteja. Olisin lähtenyt heti Kuopioon jos olisin tiennyt aloituksen venyvän niin pitkälle. En saanut myöskään lähetettä jatkohoitoon. Ihmettelen, ettei minua otettu osastolle, kun kerroin taustani aiemmasta vakavasta ruusuinfektiosta. Lääkäri ei kirjoittanut sairauslomatodistusta, vaikka kerroin olevani työmatkalla. Olin itse kuumeessa ja niin pökerryksissä, että en sitä älynnyt pyytää. Aamulla sen kuitenkin sain pyytäessäni ennen Kuopioon lähtöä.
Odotusaika oli myös piinallista kovilla penkeillä, kun ei päässyt pitkälleen”
Huoleni aihe kuunneltiin ystävällisesti ja tunnollisesti
Oireita ja tuntemuksia vähätelty
”Edellisenä päivänä kuunneltiin huoleni aihe ystävällisesti ja tunnollisesti, mutta toisena päivänä tuntemuksiani ja oireita vähäteltiin.”
Seuraavassa vaiheessa pelkistetty aineisto ryhmiteltiin eli etsittiin pelkistyksiä yhdistäviä ja erottavia ilmaisuja. Saman sisältöiset ilmaisut ryhmiteltiin alaluokkiin, jotka nimettiin sisältöään kuvaavasti (TAULUKKO 2). Alaluokkia muodostui 54 kappaletta.
TAULUKKO 2. Esimerkki aineiston ryhmittelystä.
Alaluokat Pelkistetyt ilmaukset
Ammattitaitoinen henkilökunta Asiantunteva palvelu Asiantuntevaa palvelua
Palvelua ammattitaitoiselta henkilökunnalta Osa henkilökunnasta ammattimaisia
Lääkärin ammattitaitoa en moiti Osa ammattitaitoisia
Osaava ja ammattitaitoinen Asiantunteva lääkäri Ammattitaitoinen lääkäri
ystävällinen ja huolehtiva henkilökunta Ammattitaitoinen palvelu
(jatkuu)
TAULUKKO 2. (jatkuu)
Henkilökunnan epäasiallinen käytös Sh hermostunut potilaalle Ynseä lääkäri
Sh Epäasiallinen käytös Osa epäystävällisiä Osa töykeitä Hoitaja vittuili
Todella epäasiallista käytöstä Röyhkeää käytöstä
Miksi ei voi ystävällisesti sanoa
Hoitaja tiuskaisi ja korotti ääntään ei ole aikaa puhua
Äänekkäät hoitajat
Otettiin vakavasti Vakavasti otettu
Uskoitte oireiluni Ottivat todesta
Analyysiä jatkettiin ryhmittelemällä saman sisältöiset alaluokat yläluokiksi ja yläluokat pääluokiksi sisältöä kuvaavasti (TAULUKKO 3). Alaluokista muodostui 14 yläluokkaa ja yläluokista muodostui 7 pääluokkaa. Kaikissa analysoinnin vaiheissa keskusteltiin analyysin edistymisestä työryhmän kanssa. Lisäksi luokittelu ja tehdyt tulkinnat tarkistettiin ristiin arvioimalla. Analyysin edetessä eri vaiheissa ilmeni päällekkäisyyttä, sillä aineiston luokittelua syntyi läpi koko analyysiprosessin.
TAULUKKO 3. Esimerkki aineiston luokittelusta.
Pääluokka Yläluokka Alaluokka
Kokemus
epäammattimaisesta palvelusta
Kokemus epäluotettavasta palvelusta
Turvattomuuden tunne
"En saanut tarvitsemaani apua"
Potilasturvallisuus vaarantunut Lupauksia ei pidetty
Kokemus huonosta ohjaamisesta
Useaan kertaan piti soittaa Ei ohjeistettu
Kokemus epäasiallisesta käytöksestä
Henkilökunnan epäasiallinen käytös
Henkilökunnan epäasiallinen kohtelu
Pidettiin vaikeana asiakkaana Liian utelias henkilökunta Huono asenne
5 MINKÄLAISIA KOKEMUKSIA ASIAKKAILLA ON KAINUUN KESKUSSAIRAALAN PÄIVYSTYSPALVELUISTA?
Tässä luvussa käsitellään avoimen ja suljettujen kysymysten tuloksia. Suljettujen kysymysten perusteella asiakaspalveluun oltiin pääasiassa hyvin tyytyväisiä. Yksi keskeisin asia oli henkilökunnan kohtelu. Avoimen kysymyksen sanallisissa palautteissa ilmeni eri asioita, kuten henkilökunnan epäasiallisesta käytöksestä. Kummankin kysymysmallin perusteella ilmeni tyytymättömyyttä odotusaikoihin.
Opinnäytetyössä selvitettiin asiakkaiden kokemuksia Kainuun keskussairaalan päivystyspalveluista. Sanalliset palautteet pelkistettiin ja luokiteltiin sisältöään kuvaavasti, mitkä esitetään liitteessä 3. Suljettujen kysymysten vastaukset oli valmiiksi taulukoitu. Avoimeen kysymykseen vastasi 110 asiakasta, joista saatiin muodostettua 231 pelkistettyä vastausta.
Pääluokkia muodostui 7 kappaletta, joita ovat: kokemus hitaasta palvelusta, kokemus nopeasta palvelusta, kokemus ammattimaisesta palvelusta, kokemus epäammattimaisesta palvelusta, kokemus ei-asiakaslähtöisestä palvelusta, kokemus asiakaslähtöisestä palvelusta ja kokemus palvelun epäonnistumisesta. Pääluokkia käsitellään omissa nimetyissä kappaleissaan.
5.1 Suljetut kysymykset
Suljettujen kysymysten vastaajamäärät eivät olleet tasaisia jokaisen kysymyksen kohdalla.
Enimmillään yhteen kysymykseen vastasi lähes 400 asiakasta, ja pienimmillään reilusti alle 200 asiakasta (TAULUKKO 4). Tekstiviestikyselyyn vastanneista 77 % kertoi olevansa tyytyväinen palveluun, ja 83 % koki henkilöstön kohdelleen heitä erittäin hyvin. Asiakkaista 354 vastasi kysymykseen ”Miten hyvin sait tietoa saamastasi palvelusta?”. Heistä suurin osa koki saaneensa tietoa hyvin. Tekstiviestikyselyyn vastanneista 76 % koki saaneensa ymmärrettävästi tietoa hoidosta ja tutkimuksesta hyvällä tasolla. Palvelu koettiin 78 % vastanneista turvalliseksi, ja lähes saman verran asiakkaista koki, että palvelua koskevat päätökset tehtiin yhdessä.
TAULUKKO 4. Suljetut kysymykset ja tyytyväisyys
Suljetut kysymykset
KYSYMYS TYYTYVÄISYYS (vastaajien lkm)
Miten tyytyväinen olit palveluun? 77 % (372) Miten hyvin henkilöstö kohteli sinua? 83 % (362) Miten hyvin sait tietoa saamastasi palvelusta? 75 % (354) Miten ymmärrettävästi sait tietoa hoidosta tai
tutkimuksesta?
76 % (353) Kuinka turvalliseksi koit olosi palvelun aikana? 78 % (351) Kuinka hyvin palveluasi koskevat päätökset
tehtiin yhdessä kanssasi?
75 % (347) Voin suositella saamaani palvelua
läheisilleni/ystävilleni (0-10)
0 (13), 1 (3), 2 (8), 3 (8), 4 (10), 5 (13), 6 (6), 7 (18), 8 (57), 9 (79), 10 (128)
(yht. 343 vastaajaa) Missä ei onnistuttu? (valitse enintään 3
vaihtoehtoa)
pitkä odotusaika (109), en kokenut palvelusta olevan hyötyä (36), en tullut kuulluksi (32), epäystävällinen henkilökunta (27), ammattitaidoton henkilökunta (12), yksityisyyttäni ei kunnioitettu (7)
(yht. 157 vastaajaa) Missä onnistuttiin? (valitse enintään 3
vaihtoehtoa)
ystävällinen henkilökunta (217),
ammattitaitoinen henkilökunta (182), koin palvelusta olevan hyötyä (131), lyhyt odotusaika (109), tulin kuulluksi (107), yksityisyyttäni kunnioitettiin (49) (yht. 316 vastaajaa)
Tekstiviestikyselyyn vastanneista alle puolet koki, että voivat erittäin todennäköisesti suositella palvelua läheisille tai ystäville. Asiakkailla oli 6 vastausvaihtoehtoa kysymykseen ”missä ei onnistuttu?”, mistä sai valita enintään kolme vaihtoehtoa. Eniten valintoja kohdistui vaihtoehtoihin: pitkä odotusaika, en kokenut palvelusta olevan hyötyä ja en tullut kuulluksi. Myös onnistuneisiin kokemuksiin oli samat vastausvaihtoehdot, ja eniten valintoja kohdistui vaihtoehtoihin: ystävällinen henkilökunta, ammattitaitoinen henkilökunta ja koin palvelusta olevan hyötyä. Valta-osa suljettuihin kysymyksiin vastanneista asiakkaista oli tyytyväisiä Kainuun keskussairaalan päivystyksen palveluihin.
5.2 Kokemus sujumattomasta palvelusta
Pääluokka “kokemus sujumattomasta palvelusta” koostuu kolmesta yläluokasta: hoidon saannin viivästyminen, kokemus hoidon toteutumattomuudesta ja vähäiset resurssit. Suurin alaluokka oli
”pitkä odotusaika”, josta oli mainintoja selvästi eniten.
“Erittäin pitkät odotusajat aina”
”Palkatkaa lisää henkilökuntaa eihän hekään kaikkeen pysty ja kerkeä vaikka kaikkensa antavat. Ymmärrän henkilökunnan kiireen mutta en soten tyyliä olla palkkaamatta lisää väkeä!”
Pitkän odotusajan lisäksi asiakkaat kokivat aikataulujen olevan myöhässä, henkilökuntaa olevan liian vähän ja hoitoon pääsyn toivottiin olevan nopeampaa. Muutama asiakas mainitsi joutuneensa hakemaan palvelua päivystyskäynnin jälkeen yksityiseltä sektorilta.
“. . .Jouduin seuraavana päivänä hakeutumaan ouluun yksityiselle. . .”
5.3 Kokemus sujuvasta palvelusta
Pääluokka ”kokemus sujuvasta palvelusta” koostuu kahdesta yläluokasta: nopea hoitoon pääsy ja kokemus hoidon toteutumisesta. Alaluokkia muodostui yhteensä viisi, joita olivat hyvät tutkimukset, nopea hoito, lyhyt odotusaika, nopea hoidontarpeen arviointi ja nopea palvelu.
Näistä eniten mainintoja oli lyhyen odotusajan kohdalla.
”Sain erittäin nopeaa ja hyvää hoitoa.”
5.4 Kokemus epäammattimaisesta palvelusta
Pääluokka ”kokemus epäammattimaisesta palvelusta” koostuu viidestä yläluokasta, joita ovat kokemus epäluotettavasta palvelusta, kokemus huonosta ohjaamisesta, kokemus epäasiallisesta käytöksestä ja epämiellyttävästä kokemuksesta. Alaluokkia muodostui yhteensä 11 kappaletta, missä asiakkaiden kokemukset painottuvat ohjeistamattomuuteen ja henkilökunnan epäasialliseen käytökseen.
”Mahdoton kiire lääkärillä ja hoito ohjeita en saanut minkäänlaisia. Ohjeet jatko hoitoon piti etsiä muualta.”
” Sairaanhoitajan käytös epäasiallista ja töykeää.Potilasturvallisuus olisi vaarantunut, jos äitinä en olisi asiaan puuttunut”
Asiakkaat kokivat tyytymättömyyttä ja kiireen tunnetta. Tyytymättömyyttä ilmeni siinä, että koettiin paikalla olevan vain epäpätevää henkilökuntaa ja turhautumista palveluun. Kiireisyys näkyi asiakkaille sekä lääkäreiden ja sairaanhoitajien osalta. Asiakkaat antoivat palautetta myös turvattomuuden tunteesta ja siitä, että he eivät kokeneet saaneensa tarvitsemaansa hoitoa.
”Äitini hoisi lopulta vaivani. Kiitos ei mistään.”
”Lääkärit aika kiireen tuntuisia. Ymmärrän kyllä.”
”Unohtaminen reseptin laitossa lääkäriltä jos unohtuu laittaa apteekkiin niin ei kovin tuo palvelua kohtaan turvallisuuden tunnetta”
”En päässyt lääkärille. . .”
5.5 Kokemus ammattimaisesta palvelusta
Pääluokka “kokemus ammattimaisesta palvelusta” koostuu kahdesta yläluokasta ja 14 alaluokasta. Yläluokat olivat kokemus onnistuneesta palvelusta ja kokemus henkilökunnan hyvästä toiminnasta. Asiakkaiden kokemukset painottuivat esimerkiksi palvelun toimivuuteen, yleiseen myönteiseen kokemukseen henkilökunnasta ja hyvään ohjeistukseen.
“Erittäin hyvää ja nopeaa palvelua, ystävällinen ja huolehtiva henkilökunta, hyvät ohjeet jatkohoitoon”
5.6 Kokemus ei-asiakaslähtöisestä palvelusta
Pääluokka ”kokemus ei-asiakaslähtöisestä palvelusta”, koostuu kahdesta yläluokasta, joita ovat kokemus vaikuttamattomuudesta palvelun kehittämiseen ja kokemus huonosta vuorovaikutuksesta. Asiakkaat kokivat, ettei heitä otettu vakavasti. Potilaskohtaaminen oli huono. Myös tilannetietoa koettiin annettavan huonosti.
”. . .Kipujani ei otettu vakavasti.”
5.7 Kokemus asiakaslähtöisestä palvelusta
Pääluokka ”kokemus asiakaslähtöisestä palvelusta”, koostuu kahdesta yläluokasta: kokemus hyvästä vuorovaikutuksesta ja kokemus mahdollisuudesta vaikuttaa palvelun kehittämiseen.
Asiakkaat kokivat, että asioidessaan päivystyspalveluissa heitä kuunneltiin ja heidän huolensa otettiin vakavasti.
” Sain erittäin hyvää palvelua ja asiani otettiin vakavasti, pääsin myös pikaisesti jatkohoitoon. Kiitos”
”minulla oli vastassa ihana sairaanhoitaja ja mahtava ammattitaitoinen lääkäri, jotka kuuntelivat minua ja ottivat minut tosissaan!”
Palautteista ilmeni muutama mainintaa hyväksi koetusta kohtaamisesta. Asiakkaat kokivat myös kyselyn hyväksi.
”. . .Ihana kohtaaminen lapsipotilas huomioiden. Kiitos!”
”Hienoa, että tällainen kysely on luotu”
6 POHDINTA
Tämä luku käsittelee tulosten tarkastelua, tulosten tarkastelua VALOA–arvoissa, luotettavuutta, eettisyyttä, omaa ammatillista kehittymistä ja jatkotutkimusaiheita. Opinnäytetyön tuloksia verrattiin muihin samankaltaisiin suomalaisiin ja ulkomaisiin tutkimuksiin. Tutkimukset ovat eri vuosilta ja koulutustasoilta, minkä avulla vertailuun saatiin laajempaa näkökulmaa. Lisäksi tuloksia verrattiin Kainuun soten päivystyspalveluiden arvokirjaan, jotta niistä selviäisi arvojen näkyvyys asiakaspalvelussa. Opinnäytetyön luotettavuuden ja eettisyyden pohdinnat ovat omissa kappaleissaan. Luotettavuuden arviointia ohjasi erilaiset kriteerit, ja eettisyyttä ohjasi muun muassa tutkimuseettisen neuvottelukunnan asettamat tieteelliset käytännöt. Lisäksi omassa kappaleessaan tarkastellaan työryhmäläisten omaa ammatillista kehittymistä opinnäytetyöprosessin aikana. Jatkotutkimusaiheet olivat työryhmän jäsenten itseään kiinnostavia aiheita, joita ilmaantui opinnäytetyöprosessin aikana.
6.1 Tulosten tarkastelu
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää ja kuvailla asiakkaiden kokemuksia asiakaspalvelusta. Opinnäytetyötä ohjasi tutkimuskysymys: Minkälaisia kokemuksia asiakkailla on Kainuun keskussairaalan päivystyspalveluista? Tutkimuskysymys ohjasi varsin hyvin koko opinnäytetyön etenemisen ajan. Sanallisista palautteista pääasioina ilmeni kokemukset sujumattomasta, epäammattimaisesta ja ei-asiakaslähtöisestä palvelusta sekä kokemukset sujuvasta, ammattimaisesta ja asiakaslähtöisestä palvelusta. Kyselyn sanallisista palautteista ilmeni joitakin erilaisia asioita kuin suljetuissa kysymyksissä. Esimerkiksi sanallisissa palautteissa ilmeni henkilökunnan epäasiallista kohtelua, mutta suljetuissa kysymyksissä ilmeni tyytyväisyyttä henkilökunnan kohteluun.
Kyselyyn vastanneet pystyivät ohittamaan kysymyksiä tarpeensa mukaisesti, joten eri kysymyksiin vastanneiden lukumäärä vaihtelee usealla kymmenellä vastaajalla. Suljettujen kysymysten perusteella palvelu koettiin erittäin hyväksi, mistä keskeisimpänä asiana ilmeni tyytyväisyys henkilökunnan kohteluun. Lisäksi vastausvaihtoehdollisessa kysymyksessä, jossa pyydettiin nimeämään palvelun onnistuneimmat asiat, nimettiin ystävällinen henkilökunta.
Epäonnistuneimmaksi asiaksi nimettiin pitkä odotusaika, mutta tähän vastausvaihtoehdolliseen kysymykseen vastasi asiakkaista alle puolet. Tämä voi tarkoittaa, että vastaamatta jättäneillä asiakkailla ei ole ollut negatiivisia kokemuksia. Sanallisten palautteiden perusteella asiakkaat
kokivat pitkien odotusaikojen lisäksi epäammattimaista palvelua, joka ilmeni muun muassa huonosti toteutettuna hoitona. Epäammattimaisuuden lisäksi asiakkaat kokivat palvelun sanallisten palautteiden perusteella myös ammattitaitoiseksi. Ammattitaitoinen palvelu ilmeni muun muassa onnistuneena palvelukokemuksina. Suljettuihin kysymyksiin vastattiin huomattavasti enemmän kuin avoimeen kysymykseen. Suljettujen kysymysten perusteella asiakaspalvelu koettiin erittäin hyvänä, mutta avoimen kysymyksen perusteella asiakaspalvelu koettiin hieman enemmän epäonnistuneeksi.
Analyysin tuloksista keskeisimmin ilmennyt asia oli pitkät odotusajat, joka viivästyttää asiakkaiden hoidon saantia. Lisäksi koettiin hoidon toteutumattomuutta. Nämä asiat yhdessä viittaavat sujumattomaan palveluun. Kuten tämän opinnäytetyön tuloksissa, myös Salmelan, Santalan ja Ulfvesin (2011) sekä Bremerin (2015) opinnäytetöissä todettiin, että asiakkaat kokivat liian pitkiä odotusaikoja. Lisäksi Pulkkisen (2019) opinnäytetyössä vastaajat nimesivät kehitettäväksi asiaksi odotusajat. Mäkelän väitöskirjassa (2015) ilmeni potilaiden tyytymättömyyttä odotusaikoihin ja jatkohoitoon pääsyyn. Pitkät odotusajat eivät ole ainoastaan suomalaisen terveydenhuollon ongelma, vaan samoja kokemuksia löytyy myös Yhdysvalloista ja Kreikasta. Yhdysvalloissa Sonis, Aaronson, Lee, Philpotts & White (2017) tekivät järjestelmällisen kirjallisuuskatsauksen, jonka tarkoituksena oli löytää ne tekijät, jotka vaikuttavat asiakkaan kokemuksiin päivystyspalveluista. Tutkimuksessa todettiin, että asiakkaan tyytyväisyyteen merkitsi eniten asiakkaan ja henkilökunnan välinen kommunikaatio sekä odotusajat.
Kyselyyn vastanneista asiakkaista osa mainitsi nopeasta hoidontarpeen arvioinnista ja lyhyestä odotusajasta, jolloin hoitoon pääsy on nopeaa. Lisäksi asiakkaat kokivat hoidon toteutuvan hyvillä tutkimuksilla. Palvelua voidaan sanoa sujuvaksi, kun hoitoon pääsy on nopeaa, ja hoito koetaan toteutuneeksi.
Kreikassa asiakkaiden tyytyväisyydestä tehdyn kyselytutkimuksen (Manolitzas, Kostagiolas, Grigoroudis, Intas & Stergiannis, 2018) mukaan keskeisimmät positiiviset asiat olivat sairaanhoitajien ystävällisyys ja kohteliaisuus. Tässä opinnäytetyössä sanallisissa palautteissa ilmeni muutama maininta ystävällisestä palvelusta, mutta useampi hyvästä palvelusta ilman laajempaa perustelua. Onnistuneista palvelukokemuksia oli lisäksi hyvästä hoidosta ja toimivasta palvelusta. Henkilökunnan toiminta koettiin muun muassa ohjeistuksien perusteella hyvänä.
Onnistuneiden palvelukokemuksien ja kokemukset henkilökunnan hyvästä toiminnasta perusteella voidaan palvelua sanoa ammattimaiseksi.
Palomäki (2019) tutki väitöskirjassaan teemahaastatteluiden ja sairaalan muistutuskirja- aineistojen avulla asiakkaiden kokemuksia hoidosta ja kohtelusta erikoissairaanhoidossa.
Tutkimuksessa ilmeni, että hyvä kohtelu tarkoitti sovituissa aikatauluissa pysymistä, kuulluksi tulemista ja avoimuutta. Tässä opinnäytetyössä sanallisten palautteiden pohjalta ilmeni lähes yhtä paljon negatiivista ja positiivista vuorovaikutusta, mitkä eivät kuitenkaan ilmenneet kovin keskeisinä asioina. Positiivisena asiana koettiin, että henkilökunta kuunteli asiakasta. Hyvän vuorovaikutuksen lisäksi asiakkaat kokivat pystyvänsä vaikuttamaan palvelun kehittämiseen tekstiviestikyselyn avulla. Kokemukset hyvästä vuorovaikutuksesta ja mahdollisuudesta vaikuttaa palvelun kehittämiseen tarkoittavat asiakaslähtöistä palvelua. Terveyden- ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) väestökyselyn pohjalta laadittiin raportti terveydenhuollon asiakaslähtöisyydestä.
THL:n kyselyyn vastanneet pääasiassa kokivat, että heitä kohdeltiin kunnioittavasti, mutta hoitoon pääsy koettiin ajoittain haastavaksi. (Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys Palvelujen käyttäjien kokemuksia terveyspalvelujen toiminnasta 2017)
Vuorovaikutuksesta mainittiin negatiivisina asioina muun muassa, ettei henkilökunta ottanut asiakasta vakavasti. Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden mukaisesti asiakassuhde perustuu luottamuksen lisäksi myös avoimeen vuorovaikutukseen (Sairaanhoitajien eettiset ohjeet, 1996).
Lisäksi koettiin, että aikataulut ovat enemmän myöhässä kuin ajoissa. Huonon vuorovaikutuksen osalta palvelu koettiin ei-asiakaslähtöisenä. Päivystyksessä tilanteet saattavat muuttua äkillisesti, jolloin yhden henkilön hoitamiseen joudutaan kiinnittämään useita päivystyksen työntekijöitä. Puhumattakaan tilanteesta, jossa akuutisti hoidettavia asiakkaita on useampi.
Tällaisessa tilanteessa vähemmän akuuttia hoitoa tarvitsevat asiakkaat joutuvat odottamaan ja aikataulut voivat venyä.
Mäkelän (2015) väitöskirjassa ilmeni tyytymättömyyttä pitkien odotusaikojen ja hoitoon pääsyn lisäksi myös henkilökunnan osaamisesta sekä epäily hoitovirheiden mahdollisuudesta.
Tutkimuksessa, mielipidekirjoituksissa ja muistutuskirja-aineistossa ilmeni samat ongelmat.
Muistutuskirja-aineistosta ilmeni tyytymättömyyttä muun muassa psyykkiseen hoitoon ja tukeen.
Tämän opinnäytetyön sanallisten palautteiden perusteella ilmeni tasapuolisesti positiivista ja negatiivista palautetta mielenterveyspäivystyksestä. Palautetta tuli myös siitä, että mielenterveyspalvelut ovat parantuneet. Asiakkaat kokivat ajoittain päivystyksen henkilökunnan olleen epäammattimaisia, ja ammattitaitoa epäiltiin sellaisissa tilanteissa, missä hoitohenkilökunta ei ollut tutustunut tarpeeksi hyvin asiakkaan hoitohistoriaan. Yksi keskeisesti ilmennyt asia, oli henkilökunnan epäasiallinen käytös. Palveluita kehuttiin useasti ilman suurempia perusteluita, mutta epäasiallisesta käytöksestä raportoitiin yksityiskohtaisemmin.
Päivystyksen työntekijän kerrottiin muun muassa hermostuneen asiakkaalle muiden asiakkaiden kuullen.
Asiakkailla on ollut samanlaisia kokemuksia ympäri Suomea ja ulkomaita myöten. Pitkät odotusajat vaikuttavat olevan ikuisuusongelma, minkä jokainen päivystyksessä joskus asioineena tietää. Ratkaisuja on pyritty tekemään valtakunnallisesti, mistä yksi on päivystysapu eli sairaanhoitajan arviointi ja ajanvaraus puhelimitse (Mikä on päivystysapu 116 117? 2018).
Valtakunnallinen päivystysapu on ollut käytössä hetken aikaa. Se on saanut jo hyvää palautetta toimivuudestaan asiakkaiden ja henkilökunnan osalta Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirissä. (Miten asiakkaat ovat kokeneet päivystysapu 116 117 -palvelun? 2018.) Kainuun keskussairaalan asiakkaat kokivat tekstiviestikyselyn perusteella pitkiä odotusaikoja.
Pitkien odotusaikojen osalta muutoksien tulisi tapahtua myös Kainuun soten puolesta esimerkiksi tilojen käytön tehostamisella, työpaikkojen lisäämisellä ja toimintatapojen uudistamisella.
Asiakkaat toivat tekstiviestikyselyssä esiin myötätuntoa henkilökuntaa kohtaan kiireisinä päivinä.
Lisäksi heidän ammattitaitoonsa luotettiin. Asiakkaat kiittelivät hyvästä hoidosta ja saamistaan ohjeista, minkä avulla he olivat saaneet avun vaivoihinsa. Sana ”kiitos” ilmeni palautteissa seitsemäntoista kertaa.
Muihin asiakkaiden kertomiin epäkohtiin on mahdollista puuttua pienellä panoksella esimerkiksi hoitotyön eettisyyden tai päivystyspalveluiden arvokirjan yhteisellä käsittelyllä. Arvokirja on osa päivystyspalveluiden strategiaa Kainuun soten VALOA-arvojen toteuttamiseksi, ja jokaisen henkilökunnan jäsenen tulee nämä arvot sisäistää. Koko tekstiviestipilotin perusteella asiakkaat ovat olleet hyvin tyytyväisiä Kainuun keskussairaalan päivystyspalveluiden asiakaspalveluun, mikä ei todennäköisesti aiheuta palveluun suuria muutoksia. Pääasiallisena johtopäätöksenä henkilökunta on onnistunut työssään.
6.2 Tulosten tarkastelu ja VALOA-arvot
Induktiivisen sisällönanalyysin tuloksia verrataan Kainuun soten päivystyspalveluiden arvokirjaan.
Tulokset esitetään hyödyntäen deduktiivista sisällönanalyysia. Deduktiivista eli teorialähtöistä sisällönanalyysia ohjaa jokin aiemmin tehty teoria, käsitekartta tai teema. Ensimmäisessä vaiheessa deduktiivisessa sisällönanalyysissä muodostetaan analyysirunko. Analyysirungon sisälle muodostetaan, induktiivisen sisällönanalyysin periaatteita seuraten, kategorioita. Näin aineistosta pystytään valikoimaan asiat, jotka kuuluvat analyysirunkoon. (Tuomi & Sarajärvi 2018
127-129.) Deduktiivisen sisällönanalyysin ohjaavana teoriapohjana toimi päivystyspalveluiden arvokirja, jossa käsitellään Kainuun soten VALOA-arvot henkilökunnan näkemyksenä.
Induktiivisen sisällönanalyysin tuottamista pää-, ylä- ja alaluokista tehtiin VALOA-arvojen mukainen taulukko. Luokat jaettiin kunkin arvon (vastuullisuus, avoimuus ja luottamus, oikeudenmukaisuus ja asiakaslähtöisyys) mukaisesti. Arvoja peilattiin yläluokkiin, koska niistä ilmeni parhaiten konkreettisia asioita. Lisäksi yläluokat jaettiin taulukossa sisältönsä perusteella positiivisiksi tai negatiivisiksi asioiksi, jotka merkittiin punaisella ja vihreällä. Punainen tarkoittaa negatiivista ja vihreä positiivista.
Kainuun soten päivystyspalveluiden arvokirjassa on henkilökunnan näkemys Kainuun soten VALOA-arvoista, minkä tarkoituksena on saada työntekijät ymmärtämään ja tulkitsemaan arvojen sisältöä yhtenäisesti. Lisäksi paremman työyhteisön luomiseksi henkilökunta tarvitsee yhteisölliset ja jaetut arvot. Uusia tavoitteita säätäessä VALOA-arvot vaikuttavat taustalla.
(Päivystyspalveluiden arvokirja 2019.)
Vastuullisuus-arvo sisältää taulukossa yläluokat: kokemus onnistuneesta palvelusta, kokemus henkilökunnan hyvästä toiminnasta, kokemus huonosta ohjaamisesta ja kokemus huonosti toteutetusta hoidosta (TAULUKKO 5). Päivystyspalveluiden arvokirjassa henkilökunta visioi vastuullisuus-arvoa muun muassa mahdollisimman hyvänä hoitona asiakkaalle, kustannustehokkaana toimintana, selkeinä ohjeina ja tiedonkulun varmistuksena asiakkaalle.
Sanallisissa palautteissa ilmeni kokemuksia onnistuneesta palvelusta ja henkilökunnan hyvästä toiminnasta. Hyväksi palveluksi koettiin esimerkiksi ystävällinen henkilökunta. Hyvän palvelun lisäksi asiakkailla oli yleisesti hyviä kokemuksia, kuten päivystyksen toiminnan yllättäminen positiivisesti. Myös hoito koettiin hyväksi ja aikataulujen toimivuudesta mainittiin. Henkilökunnan ammattitaidosta mainittiin positiivisessa mielessä useita kertoja. Henkilökuntaa kehuttiin ammattitaitoiseksi, mutta sitä ei juurikaan perusteltu. Lisäksi asiakkaat kertoivat arvostavansa henkilökunnan työtä. Negatiivisina asioina ilmeni kokemuksia huonosta ohjaamisesta ja huonosti toteutetusta hoidosta. Asiakkaat kokivat, etteivät he saaneet tarpeeksi selviä ohjeita jatkohoidosta tai ohjeita ollenkaan. Lisäksi osa vastaajista kertoi etsineensä ohjeistuksia omatoimisesti. Ohjeistus on yksi iso ja tärkeä osa potilaan hoitoprosessia, joka vaikuttaa potilasturvallisuuteen (Potilas- ja asiakasturvallisuusstrategia 2017-2021 2017). Joissakin tapauksissa asiakkaat kertoivat hakeneensa ohjeet jatkohoitoon itse, mikä voi tarkoittaa, että löydetty ohje ei mahdollisesti ole pätevä. Henkilökunnan tulee varmistaa, että asiakas saa hoito- ohjeet ja ne ovat ymmärretty (Potilas- ja asiakasturvallisuusstrategia 2017). Suljettujen kysymysten perusteella asiakkaista lähes neljä viidestä oli tyytyväinen palveluun.
TAULUKKO 5. Vastuullisuus-arvon deduktiivinen analyysi
Avoimuus ja luottamus -arvo sisältää yläluokat: kokemus epäluotettavasta palvelusta, kokemus huonosta vuorovaikutuksesta ja kokemus hyvästä vuorovaikutuksesta (TAULUKKO 6). Avoimuus ja luottamus -arvoa visioitiin päivystyspalvelujen arvokirjassa luottamuksena ja vuorovaikutuksena henkilökunnan ja asiakkaan välillä. Sanallisissa palautteissa ilmeni kokemuksia epäluotettavasta palvelusta, sekä kokemuksia huonosta ja hyvästä vuorovaikutuksesta.
Epäluottamusta herätti avun saamattomuus ja potilasturvallisuuden vaarantuminen. Lisäksi koettiin, että lupauksia ei pidetty. Hoitosuhde vaatii luottamusta ja vuorovaikutusta, mikä on myös asiakkaan oikeus saadessaan hoitoa (Sosiaali- ja terveysalan eettinen perusta 2011). Hyvänä vuorovaikutuksena asiakkaat mainitsivat hyvän kohtaamisen ja vakavasti ottamisen. Suljetuissa
VASTUULLISUUS
Pääluokka Yläluokka Alaluokka
Kokemus epäammattimaisesta Kokemus huonosta Useaa kertaan piti soittaa
palvelusta ohjaamisesta Ei ohjeistettu
Kokemus huonosti toteutetusta hoidosta
Tehtiin turhia toimenpiteitä
Ei tutkittu
Ei tehty toimenpiteitä
Asiaa ei hoidettu
Liian lyhyt lääkäriaika
Henkilökunnan
huolimattomuus
Unohtaminen
Kokemus ammattimainen Kokemus onnistuneesta Hyvä kokemus
palvelusta palvelusta Hyvä hoito
Ajat aikataulussa
Hyvä palvelu
Erittäin hyvä palvelu
Hyvä apu
Asiani hoidettiin
Toimiva palvelu
Kokemus henkilökunnan Hyvät ohjeistukset
hyvästä toiminnasta Yleinen kehu lääkäreistä
Yleinen kehu hoitajista
Yleinen kehu
mielenterveyspäivystyksest ä
Ammattitaitoinen
henkilökunta
Kokemus huolehtimisesta
kysymyksissä ilmeni, että kolme neljästä vastaajasta koki saaneensa tietoa hoidostaan ymmärrettävästi ja hyvin. Lisäksi suurin osa koki olonsa turvalliseksi.
TAULUKKO 6. Avoimuus ja luottamus -arvon deduktiivinen analyysi
Oikeudenmukaisuus-arvo sisältää yläluokat: kokemus epäasiallisesta käytöksestä, kokemus huonosti toteutetusta hoidosta ja kokemus hoidon toteutumisesta (TAULUKKO 7).
Oikeudenmukaisuus-arvo visioitiin arvokirjassa tasapuolisena kohteluna ja palvelujen saatavuutena. Sanallisissa palautteissa ilmeni kokemuksia epäasiallisesta käytöksestä, huonosti toteutetusta hoidosta, mutta myös hoidon toteutumisesta. Asiakkaat toivat esille kokemuksia henkilökunnan epäasiallisesta käytöksestä, kuten henkilökunnan tiuskimisesta ja hermostumisesta asiakkaille. Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden mukaisesti asiakasta tulisi kohdella kuin lähimmäistään, jolloin hän asettuu potilaan tilanteeseen ja kuuntelee tätä (Sairaanhoitajien eettiset ohjeet, 1996). Asiakkaat kertoivat myös, etteivät he saaneet toivottuja tutkimuksia ja lääkäriaika koettiin liian lyhyeksi, jopa olemattomaksi. Asiakkaista osa koki saaneensa hyviä tutkimuksia ja kiittelivät siitä palautteissa. Suljettujen kysymysten perusteella ilmeni, että suurin osa koki henkilöstön kohtelevan heitä hyvin ja suurimpana onnistumisena koettiin ystävällinen henkilökunta.
AVOIMUUS JA LUOTTAMUS
Pääluokka Yläluokka Alaluokka
Kokemus epäammattimaisesta Kokemus epäluotettavasta Turvattomuuden tunne
palvelusta palvelusta "En saanut
tarvitsemaani apua"
Potilasturvallisuus
vaarantunut
Lupauksia ei pidetty
Kokemus ei-asiakaslähtöisestä palvelusta
Kokemus huonosta vuorovaikutuksesta
Huono
potilaskohtaaminen Ei kuunneltu
Ei otettu vakavasti
Ei annettu tilannetietoa
Kokemus asiakaslähtöisestä palvelusta
Kokemus hyvästä
vuorovaikutuksesta Kuunneltiin
TAULUKKO 7. Oikeudenmukaisuus -arvon deduktiivinen analyysi
Asiakaslähtöisyys-arvo sisältä yläluokat: kokemus vaikuttamattomuudesta palvelun kehittämiseen, kokemus huonosta vuorovaikutuksesta, kokemus hyvästä vuorovaikutuksesta ja kokemus mahdollisuudesta vaikuttaa palvelun kehittämiseen (TAULUKKO 8). Asiakaslähtöisyys- arvo visioitiin arvokirjassa vuorovaikutteisuutena ja toimivana palautejärjestelmänä. Sanallisissa palautteissa ilmeni kokemuksia vaikuttamattomuudesta palvelun kehittämiseen, huonoon vuorovaikutukseen, mahdollisuuteen vaikuttaa palvelun kehittämiseen ja hyvään vuorovaikutukseen. Eniten asiakkaat toivat ilmi sitä, että heitä kuunneltiin ja kysely koettiin hyvänä. Suljettujen kysymysten perusteella kolme neljästä koki, että hoitoa koskevat päätökset tehtiin yhdessä, ja iso osa koki onnistumisena kuulluksi tulemisen.
Taulukko 8. Asiakaslähtöisyys-arvon deduktiivinen analyysi OIKEUDENMUKAISUUS
Pääluokka Yläluokka Alaluokka
Kokemus epäammattimaisesta palvelusta
Kokemus epäasiallisesta käytöksestä
Henkilökunnan epäasiallinen käytös
Henkilökunnan
epäasiallinen kohtelu Pidettiin vaikeana asiakkaana
Liian utelias
henkilökunta
Huono asenne
Kokemus huonosti toteutetusta
hoidosta
Tehtiin turhia toimenpiteitä
Ei tutkittu
Ei tehty toimenpiteitä
Asiaa ei hoidettu
Liian lyhyt lääkäriaika
Henkilökunnan
huolimattomuus
Unohtaminen
Kokemus sujuvasta palvelusta Kokemus hoidon toteutumisesta Hyvät tutkimukset
ASIAKASLÄHTÖISYYS
Pääluokka Yläluokka Alaluokka
Kokemus ei-asiakaslähtöisestä palv
Kokemus
vaikuttamattomuudesta palvelun kehittämiseen
Turha kysely
(jatkuu)
6.3 Luotettavuus
Kvalitatiivisen tutkimuksen luotettavuuden arviointia heikentää helposti sokeutuminen omalle tutkimukselleen ja tutkijan luoma kuva johtopäätösten oikeudellisuudesta. Tätä varten on luotu erilaisia luotettavuuden arvioinnin kriteerejä. (Kankkunen ym. 2013, 197-198.) Tutkimuksen luotettavuutta voidaan tarkastella myös tutkimusprosessin eri vaiheissa (Kylmä & Juvakka 2014, 130). Tässä opinnäytetyössä luotettavuutta arvioidaan laadullisen tutkimuksen yleisillä luotettavuuskriteereillä, joita ovat uskottavuus, siirrettävyys, reflektiivisyys sekä vahvistettavuus (Kylmä & Juvakka 2014, 127-129).
Uskottavuus edellyttää, että tulokset on kuvattu selkeästi, ja lukijan tulisi voida ymmärtää kuinka analyysi on tehty. Uskottavuuteen kuuluu myös se, miten hyvin tutkijan kategoriat tai luokitukset kattavat aineiston. Tutkimusta tehdessä plagiointia eli suoraa lainaamista ilman lähdemerkintää tulee välttää. Suorat lainaukset on tärkeää tuoda esiin oikealla tavalla sitaatein ja lähdemerkinnöin. (Kankkunen ym. 2013, 197-198, 221-224.) Tutkimuksen uskottavuuteen kuuluu myös, että tutkimusta tekevät henkilöt keskustelevat keskenään tutkimusprosessista ja tutkimuksen tuloksista. Myös se, että tutkimuksen tekijät ovat riittävät kauan tekemisissä tutkittavan ilmiön kanssa, on olennainen uskottavuuden osa. (Kylmä & Juvakka 2014, 127-129.) Tässä opinnäytetyössä pyrittiin parantamaan uskottavuutta vertaamalla tuloksia aiempiin aiheesta tehtyihin tutkimuksiin. Uskottavuutta lisäsi myös se, että opinnäytetyössä käytettiin tutkimustulosten esille tuonnissa suoria lainauksia asiakkaiden vastauksista. Lainauksilla osoitettiin suoraa yhteyttä aineiston ja tulkintojen välillä. Analyysin kaikissa vaiheissa pyrittiin kiinnittämään huomiota alkuperäisilmauksiin ja ymmärtämään asiakkaan omaa kokemusta.
Alkuperäisilmaisujen perusteella vastaajat eivät ole tunnistettavissa.
TAULUKKO 8. (jatkuu)
Kokemus huonosta vuorovaikutuksesta
Huono
potilaskohtaaminen
Ei kuunneltu
Ei otettu vakavasti
Ei annettu tilannetietoa
Kokemus asiakaslähtöisestä palvelusta
Kokemus hyvästä
vuorovaikutuksesta Kuunneltiin
Kokemus mahdollisuudesta Otettiin vakavasti
vaikuttaa palvelun kehittämi- Hyvä kohtaaminen
seen Hyvä kysely
