PERHEIDEN PALVELUOHJAUS POP
MONIMUOTOINEN PALVELUOHJAUS Palveluohjauksen V valtakunnallinen kehittämispäivä
Suomen Palveluohjausyhdistys ry 11.12.2019 Helsinki
MLL:n Lasten ja Nuorten Kuntoutussäätiö Sirkka Kosunen
Pia Röntynen
PERHEIDEN PALVELUOHJAUKSEN MÄÄRITELMÄ
Perheiden palveluohjaus on tavoitteellista arki- ja kuntoutuksen toimintaympäristön huomioivaa
kohtaavaa ohjausta, jossa tavoitteena on helpottaa perheen arjessa toimimista. Perheiden
palveluohjauksessa keskeistä on jaettu asiantuntijuus ja jaettu valta, jolloin
järjestelmäkeskeisyydestä siirrytään kohti
asiakaslähtöisesti suunniteltuja perheiden tarpeista lähteviä palveluja.
PERHEIDEN PALVELUOHJAUKSEN MAHDOLLISTAA MONIALAINEN YHTEISTYÖ
•Perhe
• Kunta
• Sosiaalipalvelut
•lastensuojelu
•vammaispalvelu
• Nuorisotyö
• Sivistyspalvelut
•varhaiskasvatus
•perusopetus
• Terveyspalvelut
•perusterveydenhuolto
•erikoissairaanhoito
• Osaamiskeskukset
• SRK
• Kela
• Työvoimapalvelut
• Järjestöt
MIKSI TERMI PALVELUOHJAAJA ON HYVÄ VAI ONKO SE?
• Voidaan ajatella, että palveluohjaaja palvelee asiakasta, hän on siis eräänlainen palvelija.
• Voidaan myös ajatella, että asiakas saa ohjaajalta palveluksen, palveluohjaaja tekee siis hyvää asiakkaalle.
• Ohjata verbinä voi tarkoittaa sitä, että saadaan asiakas kulkemaan kohti hänen päämääräänsä, pidetään hänet oikeassa suunnassa tai löydetään yhdessä parempi tie kulkea.
• Ohjaus voi myös olla opastusta, neuvontaa tai johtamista.
• Palveluohjaus kuvaa siis asiakkaan ja palveluohjaajan suhdetta, joka sisältää vastavuoroisen molemminpuolisen arvostuksen.
PALVELUOHJAUKSEN LÄHTÖKOHTIA
• Palveluohjausta on perinteisesti tarkasteltu hyvin teknis- rationaalisena toimintana, jolloin asiakkaan tilannetta aletaan ratkaista järjestelmälähtöisesti.
• Nykyään ammatillisesti hyväksytty ohjausmalli on
lähempänä fenomenologis-hermeneuttista mallia, jossa merkittävää on kohdata perhe heidän kulttuuriaan ja arvojaan kunnioittaen.
• Fenomenologis-hermeneuttisen, reflektiivisen ohjausmallin taustalla vaikuttavat mm. voimavaralähtöisyys,
ratkaisukeskeisyys, dialogisuus ja narratiivisuus, joissa asiakkaan elämäntarinalla on keskeinen osa.
KOLME NÄKÖKULMAA DIALOGISUUTEEN PALVELUOHJAUKSESSA
• William Isaacsin (2001) määritelmässä dialogi on keskustelua, jossa on ydin ja jossa ei valita puolta.
• Hänen mukaansa tarvitaan sekä keskustelua että dialogia.
• Keskustelun tarkoituksena on päätöksenteko
• Dialogin tarkoituksena on herättää oivalluksia, joiden pohjalta voidaan aikaisempia tietoja ja ihmisten
ennakkoajatuksia järjestää uusiksi ratkaisuiksi.
• Kaarina Mönkkösen mukaan keskeistä dialogisuudessa on
vastavuoroisuus, jossa kaikki osapuolet pääsevät vaikuttamaan tilanteen kulkuun.
• Mönkkösen määritelmässä dialogissa molemmilla osapuolilla on mahdollisuus oppia ja muuttaa asenteitaan tai
mielipiteitään.
• Dialogisuutta voidaan siis pitää Mönkkösen mukaan kommunikaationa että suhteena.
• Dialogin edellytyksenä on kaksi ehtoa: avoimessa yhteydessä oleminen toisen kanssa sekä oleminen omana itsenään.
• R. Vance Peavyn mukaan dialogissa molemmat osapuolet ovat tasa-arvoisessa asemassa keskenään, eivätkä he pyri nousemaan toistensa yläpuolelle.
• Dialogisessa keskustelussa korostuu keskinäisen viestinnän muodostama tulkinnallinen kokonaisuus, jossa yhdistyy
kummankin osapuolen näkemys.
• Uutta ymmärrystä syntyy lausuttujen ja kuultujen sanojen merkitysten yhteensulautumisesta.
• Dialoginen keskustelu on empaattista ja siinä kuuntelu on keskeisessä osassa.
• Dialogissa kuunnellaan ihmetellen, avoimin mielin ja tarkkaavasti, mitä sanotaan ja mikä jätetään sanomatta.
• Myös hiljaisuutta ja kehon kieltä tulee kuunnella.
PALVELUOHJAUKSEN VIISI OSATEKIJÄÄ PALVELUOHJAUKSESSA
DIALO
GI JA Y
HDESSÄ AJATT
ELEM
ISEN T
AITO
MITÄ ON JAETTU VALTA JA JAETTU ASIANTUNTIJUUS?
TARVELÄHTÖISET PALVELUT VANHEMPIEN VOIMAVAROJEN VAHVISTAJANA
PERHEIDEN PALVELUOHJAUS ON MUUTOSPROSESSI
• Palveluohjaus nähdään ihmisen ja hänen ympäristönsä välisenä muutosprosessina
• Palveluohjauksen tavoitteeksi nousee itsenäisen selviytymisen, yhdenvertaisuuden ja hyvinvoinnin edistäminen.
• Palveluohjaus on perheen kanssa tehtävää suunnitelmallista, monimuotoista ja pitkäjänteistä yhteistyötä, jolla autetaan perhettä jäsentämään arkeaan ja löytämään tarvitsemiaan tukipalveluja.
• Perheiden palveluohjauksessa korostuu elämänkulkuajattelu, jossa on tilaa tarkastella myös menneisyyttä.
• Palveluohjauksen fokus on voimavarakeskeisen ajattelun mukaan kuitenkin tässä päivässä ja tulevaisuudessa.
PERHEEN PALVELUOHJAUKSESSA KOROSTUU TIEDON LISÄKSI
• itsemääräämisoikeus
• perheen omat tavoitteet ja voimavarat
• perheen ja työntekijän kumppanuussuhde
• perheen oikeuksien puolustaminen
• perheen kulttuurin ja elämäntilanteen huomioiminen
• perheen tukeminen palvelujen suunnittelussa ja hakemisessa
• toivon ylläpitäminen.
MIKSI PERHEIDEN PALVELUOHJAUS ON TÄRKEÄÄ?
PERHEEN PALVELUOHJAUKSEN HAJANAISUUS
MIKSI PERHEIDEN PALVELUOHJAUKSESSA TARVITAAN MYÖS OHJAUSTA JA TIEDOTTAMISTA?
KOLMIPORTAINEN KOHTAAVAN PALVELUOHJAUKSEN MALLI
PERHEKOHTAISEN PALVELUOHJAUKSEN PROSESSI
PALVELUOHJAUKSEN OSAAMISKARTTA OMAN TYÖN KEHITTÄJÄNÄ
PALVELUOHJAUKSEN MERKITYS VANHEMMILLE
PALVELUOHJAUKSESTA SAATU TIETO JA SEN HYÖDYNTÄMINEN
VANHEMPIEN ÄÄNI
• ”Päästä eteenpäin lapsen tukien anomisessa ja asioiden etenemisestä hoitoon osallistuvien tahojen välillä.”
• ”Kuulla mahdollisista tukimuodoista, koska niistä ei inttämättä saa tietoa omasta kaupungista.”
• ”Eri tahojen tukien tiedostaminen, oman lapsen tuen tarpeen tiedostaminen.
• Mahdollisuus hakea tukea.”
• ”Ohjaus oli kattavaa. Hienoa oli, että myös hakemisessa neuvottiin konkreettisesti.”
• ”Ohjaaja oli läsnä ja osasi vastata kysymyksiin.”
• ”Muiden kokemusten kuuleminen – kaikissa muissa paikoissa tukikeinot erilaisia.”
• ”Keskustelu (avoin) asioista, muiden kokemukset, vertaistuki.”
VANHEMPIEN ÄÄNI
• ”Se että tapaaminen rakentui täysin meidän perheemme akuuttien kysymysten varaan. Kun jokin oli tarpeeksi yksityiskohtaisessa ”pienessä” asiassa, vastauksetkin olivat sangen konkreettisia ja syvälle arkeen pureutuvia.”
• ”Lapsen kouluasioiden eteenpäin vieminen ja muiden palveluasioiden pohtiminen.
Tästä oli erittäin paljon hyötyä. Kuntoutusviikolla oli aikaa soittaa tärkeät puhelut.
Sain paljon tukea lapsen asiaan!”
• Kommentti ohjaajalle ”Olet todellinen asiantuntija tukiasioissa, oli hienoa tavata sinua. Aika monien ihmisten kanssa olen vuosien varrella asioinut, olet
ensimmäinen, joka hallitsee monen eri sektorin asioita tosi syvällisesti.”
• ”Vinkit mitä minun pitäisi omalla kohdallamme huomioida. Keskustelu mitä eri palvelut meidän kohdallamme voisivat olla. Omien asioiden hoito tai hakemusten teko ei ole lainkaan niin selvää kuin tehdä niitä muille. Tulee sokeaksi omalla
kohdalla, eikä huomaa selviäkään asioita.”
