Valtteri Raivio
CRM-JÄRJESTELMÄN KÄYTTÖÖN- OTON HAASTEET TERVEYDENHUOL- TOALALLA
Kandidaatintutkielma
Tekniikan ja luonnontieteiden tiedekunta
Elokuu 2021
Valtteri Raivio: CRM-järjestelmän käyttöönoton haasteet terveydenhuoltoalalla Kandidaatin tutkielma
Tampereen yliopisto
Teknis-taloudellinen kandidaattiohjelma Elokuu 2021
Nykymaailmassa organisaatioiden vaikutusalueet kasvavat hetki hetkeltä suuremmiksi. Siinä missä ennen tavallinen kauppias pystyi ennakoimaan kysyntää tuntemalla jokaisen asiakkaansa tarpeen, nykyorganisaatioille, joilla on tuhansia tai jopa miljoonia asiakkaita, tämä ei ole mahdol- lista. Teknologian ja tietojärjestelmien avulla asiakassuhteiden hallitseminen on kuitenkin mah- dollista, ja organisaatiot pystyvät tietämään yksittäisen asiakkaan tarpeita. Tällaiset CRM-järjes- telmät ovatkin nousseet keskeiseen asemaan organisaation työkaluina. Tämä tutkimus käsitte- leekin CRM-järjestelmien käyttöönoton haasteita terveydenhuoltoalalla.
Tutkimus on toteutettu kirjallisuuskatsauksena, jonka tavoitteena on koota terveydenhuolto- alalla koettuja haasteita CRM-järjestelmän käyttöönottoon liittyen. Työssä käytetty tutkimuskysy- mys on, Millaisia haasteita uuden CRM-järjestelmän käyttöönotto asettaa terveydenhuollon alan organisaatiolle. Työ jaotellee haasteet tekniseen-, organisaatio-, ja yksilötasoon, sekä tarkastelee haasteiden yhteisvaikutuksia ja niiden päällekkäisyyttä. Tutkimus on suunnattu jatkotutkimuksen helpottamiseen, mutta myös terveydenhuoltoalan johto voi saada siitä hyötyä.
Terveydenhuoltoala on luonteeltaan hyvin asiakaskeskeinen. Alalla on tärkeää, että jokainen asiakas tunnetaan henkilökohtaisesti ja hänelle pystytään tarjoamaan kohdistettuja hoitopalve- luita. Tämä on erittäin näkyvää potilaiden kohdalla, jotka ovat pitkäaikaishoidossa esimerkiksi sairauden vuoksi. Tästä syystä ala voisi hyötyä CRM-järjestelmän käytöstä huomattavasti.
CRM:n käyttö on kuitenkin terveydenhuoltoalalla vielä melko vähäistä, ja aihetta ei ole tutkittu kovinkaan laajasti.
Tämänhetkinen kirjallisuus kuitenkin listaa haasteita monilta eri näkökulmilta. Siinä missä van- hempi tutkimus oli selvästi keskittynyt enemmän tekniseen näkökulmaan, uudempi tutkimus kes- kittyy monien eri tasojen yhteisvaikutukseen. Tämä voidaan huomata muun muassa muutosjoh- tamisen ja organisaatioteorian hyödyntämisestä käyttöönottoprosessien tarkastelemisessa. Näi- den lisäksi järjestelmien toimivuutta tarkastellaan useista eri näkökulmista. Järjestelmien tulisi olla yksilölle helppokäyttöisiä ja samalla soveltua saumattomasti organisaatiorakenteeseen, sekä nii- den sisältämän tiedon tulisi olla yhtenäistä ja järjestelmä soveltuu organisaation aikaisempiin tie- tojärjestelmiin.
Kaikki tutkimuksessa löydetyt haasteet löytyvät listattuna liitteestä 1. Tutkimuksessa löyde- tyistä haasteista eniten esille nousivat strategisen johdon, työntekijöiden muutoshaluttomuuden, organisaatiorakenteen ja tietoteknisen infrastruktuurin vaikutukset. Tutkimuksessa löydettiin myös useita haasteiden välisiä vuorovaikutussuhteita, sekä tunnistettiin mahdollisia kohtia, joissa vuorovaikutusta on, mutta nykyinen kirjallisuus ei näitä tunnista.
Avainsanat: CRM-järjestelmä, käyttöönotto, CIO, muutosjohtaminen, terveydenhuoltoala, tietojärjestelmä.
Tämän julkaisun alkuperäisyys on tarkastettu Turnitin OriginalityCheck –ohjelmalla.
1. JOHDANTO ... 1
1.1 Tutkimusongelma ja rajaus ... 2
1.2 Rakenne ... 2
2. TUTKIMUSMENETELMÄ JA -AINEISTOT ... 4
3. CRM-JÄRJESTELMÄ ... 7
3.1 Käyttöönoton haasteet ... 8
3.2 CRM-järjestelmä terveydenhuoltoalalla ... 9
4. TUNNISTETUT HAASTEET TERVEYDENHUOLTOALALLA ... 10
4.1 Tekninen näkökulma ... 10
4.2 Organisaatiotason näkökulma ... 11
4.3 Yksilötason näkökulma ... 12
4.4 Tutkimuksessa löydetyt haasteet ... 13
5. PÄÄTELMÄT JA JATKOTUTKIMUSKOHTEET ... 16
LÄHTEET ... 19
LIITE A: TUTKIMUKSESSA TUNNISTETUT HAASTEET ... 22
1. JOHDANTO
Nykyaikana lähes kaikki toimijat ovat keskittäneet enemmän resursseja asiakassuhtei- den hallintaan. Tämä on erityisen näkyvää teollisuuden aloilla, joissa erilaisten tietojär- jestelmien hyödyntäminen on arkipäivää. Kuitenkin terveydenhuoltoala on jäänyt tästä teknologisesta kehityksestä jälkeen. Vaikka terveydenhuollon menetelmät ovatkin digi- talisoituneet ja ajanvarauspalvelut ovat siirtyneet internetiin, asiakkuudenhallintajärjes- telmien hyödyntäminen on huomattavasti muita teknologioita jäljessä. Tämä voidaan nähdä muun muassa aiheeseen liittyvien tutkimusten vähyydestä.
Yleisesti kasvava tarve CRM-järjestelmille, eli asiakkuuksien hallintajärjestelmille, on seurausta teknologioiden kehittymisestä, kuten uusista tietotekniikan mahdollistamista viestintä tavoista (Cruz-Jesus et al. 2019). Tämän takia onkin huolestuttavaa, että niinkin tekninen ala kuin terveydenhuolto, on jäljessä tämän teknologian hyödyntämisessä. Or- ganisaatiot voivat hyödyntää CRM-järjestelmiä asiakassuhteiden luomiseen, parantami- seen ja säilyttämiseen tehokkaammin. Koska terveydenhuoltoalan potilassuhteet toimi- vat myös toiminnan perustana, voidaan myös tämä suhde mieltää asiakassuhteeksi.
CRM-järjestelmän hyödyntämisellä onkin todettu suuri positiivinen vaikutus palvelujen laatuun ja asiakastyytyväisyyteen, mutta silti aihetta on tutkittu hyvin vähän maailman- laajuisesti. (Hung et al. 2010) Tämän takia olisi edullista terveydenhuoltoalan kannalta tutkia CRM-järjestelmien hyödyntämistä ja erityisesti niiden käyttöönoton kohtaamia haasteita, jotta teknologiaa saadaan hyödynnettyä tehokkaasti.
Yleisesti teollisuudessa yritykset voivat vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen CRM-järjestel- män avulla saamalla asiakkaalta palautetta palvelusta (Haryandika & Santra 2021). Tä- män hyödyntäminen potilaisiin terveydenhuoltoalalla on yksi suurimmista hyödyistä, joita CRM-järjestelmillä on tarjota. Sen lisäksi, että CRM-järjestelmä parantaa asiakastyyty- väisyyttä, niiden käyttäminen vähentää asiakkaille viestimiseen meneviä kuluja (Hassan et al. 2015). Tämän hyödyntäminen sairaaloissa tarkoittaisi kulujen vähentymistä, jolloin organisaatio voisi asettaa suuremman osan resursseistaan potilaiden hoitamiseen. Tä- ten ainakin yksityisen sektorin organisaatioissa kilpailukyky paranisi, sillä palveluiden, eli hoidon, hintaa pystyttäisiin vähentämään ja julkisen sektorin organisaatioissa organisaa- tio aiheuttaisi vähemmän rasitetta valtiolle.
1.1 Tutkimusongelma ja rajaus
Tässä kandidaatintyössä tutkitaan haasteita, joita terveydenhuoltoalan yritys useimmiten kokee ottaessaan käyttöön uutta CRM–järjestelmää. Terveydenhuoltoala on pohjimmil- taan asiakaspalvelua ja tästä syystä organisaatioille olisi edullista hyödyntää CRM-jär- jestelmiä. Näin ei kuitenkaan ole tehty vielä laajalla skaalalla, sillä teknologioiden hyö- dyntäminen terveydenhuoltoalalla on ollut huomattavasti jäljessä verrattuna muihin teol- lisuudenaloihin (Devine & O’Clock 2015). Tutkimusongelma on mielekäs juuri näiden puutteellisten tietojärjestelmien takia. Jotta terveydenhuoltoalaa saadaan kilpailukykyi- semmäksi, on erityisen tärkeää saada vastauksia työn tutkimusongelmaan ja osakysy- myksiin. Työn tutkimusongelmana on, millaisia haasteita uuden CRM-järjestelmän käyt- töönotto asettaa terveydenhuollon alan organisaatiolle.
Työn näkökulma perustuu pohjimmiltaan siihen, miten CRM-järjestelmä luo arvoa orga- nisaatiolle ja mitkä haasteet käyttöönottovaiheessa vähentävät tätä arvoa. Työn tarkoitus on tarkastella ilmiötä mahdollisimman neutraalista näkökulmasta. Tällä tarkoitetaan, että huomioon otetaan myös tekniseltä kannalta vaikuttavat seikat, sekä myös järjestelmää käyttävistä ihmisistä aiheutuvat haasteet. Hyvänä esimerkkinä näistä eri lähestymista- voista, jotka on molemmat huomioitava, ovat aikaisempien järjestelmien vaikutus ja muu- tosvastarinta. Tärkeä rajaus työn kannalta on CRM-järjestelmän määritelmä.
Tutkimuksen tärkein anti on tarjota koottu listaus haasteista, joita terveydenhuoltoalan organisaatio kokee uuden CRM-järjestelmän käyttöönotossa. Tutkimuksen tarkoi- tuksena ei ole tarjota näihin haasteisiin ratkaisuja. Kuitenkin useat aineistot, joissa näitä haasteita käsitellään, sisältävät myös ratkaisuja, joita voidaan käyttää haasteen juuri- syyn selvittämiseksi. Toinen työstä saatava tieto on erilaiset vuorovaikutussuhteet haasteiden välillä. Nämä vuorovaikutussuhteet voivat auttaa myös ymmärtämään uusia haasteiden aiheuttamia yhteisvaikutuksia, jonka avulla tulevaisuudessa on helpompi en- nakoida, mitkä näistä ovat tutkittavan arvoisia.
1.2 Rakenne
Toinen luku käsittelee työn tutkimusmenetelmää ja aineistoja. Luvussa esitellään tutki- muskysymys, sekä siihen liittyvät alakysymykset. Aineistot-osuuden tehtävänä on ku- vata tiedonkeruussa toteutettu prosessi mahdollisimman avoimesti ja yksityiskohtaisesti.
Tämän lisäksi tekstissä kuvataan aineistoon liittyvät rajaukset, jotta työn eheys ja luotet- tavuus säilyvät.
Työn sisällöllinen osuus alkaa luvusta 3, joka käsittelee CRM-järjestelmää yleisellä ta- solla. Tässä luvussa perustellaan CRM-järjestelmän käyttämisen hyötyjä, sekä rajataan työssä käytettävä CRM:n määritelmä. Alaluvussa 3.1 käsitellään yleisimpiä haasteita CRM-järjestelmän käyttöönotossa, ottamatta huomioon alaa. Alaluvussa 3.2 käsitellään CRM-järjestelmiä terveydenhuoltoalalla. Alaluvussa tarkastellaan CRM:n käytön ylei- syyttä, siitä saatavia hyötyjä, ja miksi sitä tulisi hyödyntää tehokkaammin.
Neljäs luku käsittelee itse työn pääaihetta eli CRM-järjestelmän käyttöönoton haasteita terveydenhuoltoalalla. Luku on jaettu neljään alalukuun, joista ensimmäinen käsittelee teknillisen tason haasteita, toinen organisaatiotason haasteita, kolmas yksilötason haas- teita terveydenhuollonalan CRM-järjestelmän käyttöönottoprosessissa ja neljäs kokoaa aiemmissa alaluvuissa löydetyt haasteet yhteen. Luvun ja alalukujen tarkoituksena on esitellä haasteita ja lopuksi koota löydetyt haasteet yhteen. Neljäs alaluku tarkastelee myös haasteiden välisiä vuorovaikutussuhteita. Luvussa ei tuoda esille yleisiä haasteita, vaan haasteet ovat mahdollisimman spesifejä terveydenhuoltoalalle. Joukossa on kui- tenkin yleisiä haasteita, jos ne ovat erityisen merkityksellisiä tässä kontekstissa ja haas- teita terveydenhuoltoalan muiden tietojärjestelmien käyttöönotosta, jos niiden uskotaan olevan perustellusti relevantteja.
Viimeisessä luvussa kootaan yhteen luvussa neljä tunnistetut tärkeimmät haasteet. Ko- koamisen lisäksi tärkeimmät haasteet kuvataan tavalla, josta selviää niiden sijoittuminen eri kategorioiden sisällä ja kategorioiden välillä. Tämän lisäksi viimeisessä luvussa tar- kastellaan työn merkitystä alan tieteelliselle kirjallisuudelle, sekä mahdollisia jatkotutki- musmahdollisuuksia.
2. TUTKIMUSMENETELMÄ JA -AINEISTOT
Tämä tutkimus tehtiin noudattaen seuraavanlaisia rajauksia. Käytettävät lähteet noudat- tavat tieteellistä käytäntöä ja ovat vertaisarvioituja. Tällä rajauksella ylläpidetään tutki- muksen uskottavuutta ja varmistetaan valmistuvan työn sopivuus tieteelliseksi tekstiksi.
Työssä harkittiin jonkinlaista vuosilukurajausta aineistolle, mutta terveydenhuollon tieto- järjestelmien hitaan kehityksen myötä ei eri vuosiluvuilla ollut suurta merkitystä tutkimus- tulosten kanssa. Kuitenkin, koska aihe on melko tuore ja teknologia kehittyy nopeasti, aineisto päätettiin rajata vuosivälille 2010-2021.
Kirjallisuustutkimuksessa käytettiin Finkin seitsemän vaiheen mallia, hieman sovellet- tuna (Fink 2014). Finkin mallin seitsemän vaihetta ovat tutkimuskysymyksen asettami- nen ja muotoilu, tietokantojen valinta, hakusanojen ja -lauseiden valinta, hakukriteerien määrittäminen, metodologinen rajaus, katsauksen tekeminen ja tulosten syntetisointi.
Mallin vaiheet tulee toteuttaa edellä mainitussa järjestyksessä, sillä ne rajaavat tuloksia vaihe vaiheelta osuvammiksi. Ensimmäisessä vaiheessa päädyttiin seuraavanlaiseen tutkimuskysymykseen sekä alakysymyksiin.
Tutkimuskysymys:
• Millaisia haasteita uuden CRM-järjestelmän käyttöönotto asettaa terveydenhuol- lon alan organisaatiolle?
Alakysymykset:
• Miten haasteet vaikuttavat toisiinsa?
• Mitkä haasteet aiheuttavat suurimman vaikutuksen?
• Mikä aiheuttaa tietyn haasteen?
• Onko yrityksen aiemmilla järjestelmillä vaikutusta?
Mallin toinen vaihe koettiin melko hyödyntämättömäksi, sillä useimmat tarvittavat lähteet löytyivät Tampereen yliopiston tietokannasta Andorista. Tutkimuksen aikana etsittiin li- sätietoa useista eri tietokannoista, kuten Google Scholarista ja suomenkielisestä tieto- kanta Finnasta. Nämä eivät kuitenkaan tuottaneet positiivisia tuloksia, sillä haun avulla löytyneet lähteet eivät olleet relevantteja tutkimuksen kannalta. Uskotaan kuitenkin, että muita tietokantoja voisi hyödyntää tulevissa tutkimuksissa, mutta aiheen rajauksen täy- tyy olla tarkka, jotta relevantit lähteet löytyvät. Ongelmaksi muissa tietokannoissa osoit-
tautui myös aineistojen avoimuus. Useat tutkimuskysymyksen kannalta löytyneet olen- naiset aineistot olivat suojattuja ja vaativat erillistä lupaa aineiston käyttöön. Tämä on- gelma ei kuitenkaan ole suuri, sillä Andorista saatiin kerättyä tarpeeksi suuri määrä ai- neistoja tutkimusta varten.
Kolmas vaihe mallista on hakusanojen ja -lausekkeiden rajaus. Koska aihe itsessään on niin laaja, päätettiin rajata tutkimuskysymys osiin. Tämän jälkeen päätettiin jokaiselle osalle omat hakusanansa, joita yhdistelemällä saatiin erilaisia hakulausekkeita alkupe- räiselle tutkimuskysymykselle. Prosessin selventämiseksi tehtiin kuva, josta on helppo erottaa erilaiset hakusanat tietyille osioille.
Kuva 1. Hakusanojen ja -lausekkeiden rajaus eriteltynä.
Kuvan 1 yläreunassa on esitettynä tutkimuskysymys, jonka alapuolelle on eriteltynä kolme osaa, joihin tämä kokonaisuus jaettiin. Jokaisen osan alapuolella on eriteltynä tä- hän osaan liittyvät hakusanat. Tästä voidaan yhdistää erilaisia hakulausekkeita kokonai- selle tutkimuskysymykselle. Esimerkiksi yksi työssä käytetyistä hakulausekkeista oli
”CRM-system AND implementation AND healthcare”. Tiedonhakuvaiheessa kuitenkin tuli esille, että CRM-lyhenteen käyttäminen aiheutti tässä kontekstissa ongelmia, sillä se viittasi terveydenhuoltoalan kirjallisuudessa myös crew resource management -järjestel- mään. Tästä syystä tiedonhaun aikana lyhenne CRM avattiin usein customer relati- onship management muotoon.
Finkin mallin neljäs vaihe on hakukriteerien määrittäminen. Ensimmäinen valittu kriteeri oli se, että lähteen täytyi olla vertaisarvioitu. Tämä kriteeri asetettiin varmistamaan, että hakutuloksina saadut aineistot ovat varmasti tieteellisiä tekstejä ja yleisesti hyväksyttyjä.
Tieteellisen relevanssin lisäksi toinen aineistolle asetettu vaatimus oli ajallinen rele- vanssi. Koska teknologia on nopeasti muuttuvaa, tiedonhaussa asetettiin aineistolle vuo- sirajaus 2010-2021. Tätä vuosirajausta ei ole kuitenkaan noudatettu helmenkasvatus- strategiaa hyödyntämällä löydettyjen lähteiden kohdalla. Näillä rajauksilla aineisto rajau- tui riittävästi.
Viides vaihe Finkin mallissa on metodologinen rajaus. Tätä vaihetta ei hyödynnetty työssä erityisen paljon. Kuitenkin CRM:n määrittelyn pohjalta huomattiin, että työssä voi- daan tarkastella osittain myös laajempia tietojärjestelmiä, kuten potilastietojärjestelmiä.
Täten osa tiedonhausta tehtiin korvaamalla hakusana CRM-järjestelmä hakusanalla tie- tojärjestelmä. Tämä korvaus saattoi aiheuttaa epätarkkuutta tutkimustuloksissa, mutta huomioiden aiheen vähäisen tutkinnan, pidetään korvausta perusteltuna. Finkin mallin kuudetta ja seitsemättä vaihetta, eli katsauksen tekemistä ja tulosten syntetisointia ei käsitellä tässä kappaleessa. Näiden vaiheiden tulokset löytyvät luvuista neljä sekä viisi.
3. CRM-JÄRJESTELMÄ
Nykypäivään verrattuna asiakkuudenhallinta oli aikaisemmin helpompaa, koska toimijat tiesivät pienemmän asiakaskuntansa tarpeet tarkemmin ja kysynnän ennustaminen oli täten helpompaa (Burr et al. 2007). Nykyään suurempien asiakaskantojen ja suurempien organisaatioiden takia asiakkaiden yksilöllisten tarpeiden tunnistaminen onkin haasteel- lista (Garcia et al.2012). Tätä ongelmaa kuitenkin pyritään ratkaisemaan teknologioiden, kuten CRM-järjestelmien, avulla. CRM-järjestelmiä pidetään tärkeinä organisaation suo- rituskyvyn kannalta, mutta niitä kritisoidaan usein hintansa vuoksi ja koska järjestelmän avulla saadut tulokset eivät vastaa odotuksia. (Hillebrand et al. 2011)
Jotta CRM:ää voidaan tarkastella, on tärkeä ensin määritellä, mitä kaikkea CRM-järjes- telmä sisältää. CRM-järjestelmän määrittely on usein hankalampaa kuin muiden tietojär- jestelmien, sillä se on useimmiten integroitu osaksi muita järjestelmiä, mikä vaikeuttaa rajanvetoa näiden järjestelmien välille. Tämän lisäksi yleistynyttä määritelmää CRM:lle ei ole olemassa. Järjestelmää tarkastellaan kuitenkin usein kolmesta näkökulmasta, jotka ovat tekninen, yritys- ja asiakasnäkökulma. Tämän lisäksi tietojärjestelmäasiantun- tijoiden mukaan CRM:lle on tunnistettu kolme tavoitetta, jotka ovat tietokoneohjelmisto- jen yhteensopivuus CRM-järjestelmän kanssa, infrastruktuurin yhteensopivuus CRM-jär- jestelmän kanssa ja se, että järjestelmän avulla saadaan luotua organisaatiotason muu- toksia. (Garcia et al. 2012)
Tässä työssä CRM-järjestelmä mielletään tietojärjestelmäksi, joka teknologian avulla mahdollistaa asiakastietojen hallinnan (Garcia et al. 2012). Tämän lisäksi järjestelmän tavoitteena on helpottaa asiakastietojen hankkimista ja prosessointia (Hillebrand et al.
2011). Viimeisenä osana määrittelyä on se, että järjestelmän tavoitteena on parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä ja lojaaliutta keräämällä, kehittämällä ja säilyttämällä asiakas- suhteita (Hung et al. 2010). Asiakassuhteiden parantaminen käytännössä mahdolliste- taan asiakastietojen avulla. Tämä määritelmä ei mahdollista suoranaista viestiä, joten viestintää hoitamassa täytyy olla jokin toinen järjestelmä. Hyvä esimerkki tällaisesta ti- lanteesta on Apotti, joka on sosiaali- ja terveydenhuollon yhteinen tietojärjestelmä (Kai- pio et al. 2015). Tässä tilanteessa siis itse Apotti-järjestelmä ei ole CRM-järjestelmä, mutta siihen on integroitu myös määritelmän mukainen CRM-järjestelmä, joka hyödyntää Apotin tarjoamaa viestintäpalvelua.
3.1 Käyttöönoton haasteet
CRM-järjestelmän käyttöönoton haasteita on usein kirjallisuudessa tarkasteltu kahdesta näkökulmasta. Ensimmäinen näistä on organisaatiotason haasteita tarkasteleva näkö- kulma ja toinen on yksittäiseen henkilön, kuten esimerkiksi työntekijän kokemien haas- teiden, näkökulma. (Jaber & Simkin 2017) Jotta CRM-järjestelmän käyttöönotto voidaan suorittaa onnistuneesti, on organisaation ymmärrettävä molemmat näkökulmat. Wil- liams, Ashill ja Naumann (2017) kuitenkin muistuttavat, että asiakas on tärkeässä osassa CRM-prosessia ja järjestelmän tulisikin palvella sekä organisaatiota että asiakasta.
Yksilötasolla CRM:n käyttöönoton haasteet esiintyvät monenlaisina, mutta pääasiassa suurin osa näistä haasteista voidaan kategorisoida muutosvastarinnaksi. Muutosvasta- rinnalla tarkoitetaan ihmisen haluttomuutta tehdä uusia asioita ja halua pitäytyä van- hassa toimintatavassa (Hon et al. 2014). Toiseksi suureksi tekijäksi tietojärjestelmän käyttöönotossa tunnistetaan työntekijöiden IT-, eli tietotekninen kyvykkyys, sekä tietä- myksenhallintakyvykkyys (Baashar et al. 2020). Tämänkin haasteen voidaan olettaa kuuluvan muutosvastarinnan kategoriaan, sillä puutteellinen kyvykkyys itsessään ei ole- tettavasti aiheuta yhtä paljon haasteita kuin puutteellisen kyvykkyyden aiheuttama halut- tomuus totutella uuteen. Tutkimuksessa todetaan myös, että CRM-järjestelmien käyt- töönoton näkökulmasta yksilöllinen taso on jätetty vähäiselle huomiolle verrattuna tekni- seen ja organisaatiotason näkökulmiin ja että tämä osa-alue vaatii enemmän tutkimusta tulevaisuudessa (Baashar et al. 2020).
Organisaatiotasolla CRM-järjestelmän käyttöönoton haasteet ovat hieman monipuoli- sempia. Yksi näistä haasteista on itse tietojärjestelmä. Puutteellisesti testatut järjestel- mät aiheuttavat ylimääräisiä kuluja, käytön aikaisia vaikeuksia, jotka kuluttavat aikaa sekä ongelmien korjaamiseen kuluvia resursseja. Myös pelkkä tietojärjestelmän kehittä- minen ei luo onnistunutta järjestelmää, jos loppukäyttäjien tarpeita ei ole huomioitu kehi- tysprosessin aikana. (Doherty et al. 2012) Loppukäyttäjien huomioinnin tulee kuitenkin olla lähtöisin loppukäyttäjiltä, eikä johdon kuvitelmasta siitä, mitä loppukäyttäjät tarvitse- vat (Vieira da Cunha et al. 2015).
Voidaan myös tarkastella haasteita onnistumisperusteiden avulla. Garcia, Pacheco ja Martinezin (2012) malli onnistuneesta käyttöönottoprosessista sisältää viisi vaihetta, jotka ovat määrittely, mittaaminen, analysointi, kehittäminen ja kontrollointi. Tyytymättö- myys järjestelmän toimivuuteen liittyykin usein ensimmäisen vaiheen, eli määrittelyn, riit- tämättömyyteen. Tällaisissa tilanteissa organisaatio ei välttämättä edes tiedä, mihin tar- koitukseen järjestelmää ollaan hankkimassa, koska hankinta on tehty sosiaalisen pai- neen pohjalta. (Hillebrand et al. 2011)
3.2 CRM-järjestelmä terveydenhuoltoalalla
Kuten jo aiemmin luvussa 1 todettiin, terveydenhuoltoala on tietojärjestelmien hyödyntä- misessä huomattavasti jäljessä verrattuna muihin aloihin, kuten teollisuudenaloihin (De- vine & O’Clock 2015). Terveydenhuoltoala voidaan mieltää palvelualaksi, mutta sen erot hyödyketuotannon aloihin ovat, että terveydenhuoltoalalla arvo luodaan palveluproses- sista sekä hoidon lopputuloksesta (Hackbarth & Kelly 2017). Tällä tarkoitetaan sitä, että arvoa tulee luoda asiakkaalle myös hoitoprosessin aikana, mutta tärkein arvoa luova te- kijä on hoidon onnistuminen. Epäonnistuneella hoidolla saavutettu arvo siis nollaantuu täysin, kun taas hyödyketuotannossa tämä ei välttämättä ole totta. Tämän vuoksi CRM:n hyödyntäminen olisi edullista terveydenhuoltoalalla, koska sitä hyödyntämällä pystyttäi- siin tarjoamaan sujuvampaa palvelua ja räätälöimään tarpeellisia palveluita oikeina het- kinä oikeille asiakkaille.
Terveydenhuoltoalallakin on kuitenkin huomattu tietojärjestelmistä saatavat hyödyt. Ku- ten muidenkin alojen organisaatiot, terveydenhuollon organisaatiot tarvitsevat lojaaleja asiakkaita, joiden avulla saavutetaan kilpailuetua muihin organisaatioihin. Tämän lisäksi, kun organisaatiot ymmärtävät asiakkaidensa tarpeet, pystyvät he tarjoamaan parempia palveluita asiakkailleen, jolloin molemmat osapuolet hyötyvät. Organisaatiolle hyötyjä ovat esimerkiksi kilpailuedun saaminen, uusien asiakkaiden saaminen, sekä lojaalien asiakkaiden säilyttäminen. Asiakkaat saavat järjestelmästä hyötyä parempien palvelui- den ja jatkuvan hoidon muodossa. (Abekah-Nkrumah et al. 2021) Useat terveydenhuol- lonalalla hoidettavat taudit, kuten astma ja diabetes, ovat pitkäaikaisia, jolloin sitoutumi- nen hoitoon ja kommunikointi asiakkaan ja hoitavan organisaation välillä on tärkeää (Baashar et al. 2020). Näiden tutkimusten perusteella voidaan todeta CRM-järjestelmän palvelevan erityisesti jatkuvaa hoitoa tarvitsevia potilaita, sillä se siirtää vastuun jatko- hoidon ajoittamisesta asiakkaalta tai hoitajalta tietojärjestelmälle.
CRM-järjestelmät myös toimivat terveydenhuollon alalla keinona, jolla asiakkaat viestivät ongelmansa hoidosta vastaavalle organisaatiolle. Koska tällaiset tapahtumat jäävät jär- jestelmän muistiin, voidaan tätä dataa analysoida, jonka avulla organisaatio voi tehdä ennakointeja hoidon kysynnän trendeistä ja täten varata resursseja tarpeen mukaan.
Tämän ennakoivan mallin avulla organisaatioiden on helppo tunnistaa alkavia trendejä terveydenhuollossa, kuten esimerkiksi flunssakauden alkamisen. (Ramos et al. 2019)
4. TUNNISTETUT HAASTEET TERVEYDENHUOL- TOALALLA
Kuten kaikilla aloilla, myös terveydenhuollossa CRM-järjestelmän käyttöönotto aiheuttaa useita erilaisia haasteita. Terveydenhuoltoala on entistä kilpailullisempi ja tämän seu- rauksena kiinnostus CRM-järjestelmiä kohtaan on noussut. Jotta CRM-järjestelmä voi- daan ottaa onnistuneesti käyttöön, on organisaation ymmärrettävä haasteet ja kuinka ne voidaan selvittää. Tarvetta siirtyä teknologisempiin ratkaisuihin vahvistaa perinteisen ter- veydenhuollon muuntuminen ennakkoehkäisypainotteiseksi, joka lisää käyntien ja poti- laiden määriä. (Choi et al. 2013)
Tämä luku tarkastelee käyttöönoton haasteita kolmesta eri näkökulmasta, jotka ovat tek- ninen-, organisaatiotason- ja yksilötason näkökulma. Tekniikan toimivuus on oleellinen osa CRM-järjestelmää, mutta se on vain keino saada aikaan organisaatiotason muutok- sia (Raisinghani et al. 2005). Tämän perusteella ensimmäiset kaksi näkökulmaa ovat relevantteja. Yksilötason näkökulma on lisätty tarkasteluun, sillä ihmisluonne pohjimmil- taan pyrkii vastustamaan muutosta (Hon et al. 2014). Jos ihmiset vastustavat uutta CRM- järjestelmää ja sen tuomaa muutosta, järjestelmän edut eivät realisoidu täyteen potenti- aaliinsa. Erilaiset tietosuojalait ja muut määräykset aiheuttavatkin haasteita, sillä organi- saation järjestelmien on toimittavat niiden asettamien rajojen sisällä. Lisäksi Yucel ja muut (2012) rajaavat tutkimuksessaan tietojärjestelmän käyttöönoton haasteet inhimilli- siin haasteisiin, teknologisiin haasteisiin ja organisaatiollisiin haasteisiin. Tämä vahvis- taa, että valitut tarkastelun osa-alueet ovat valideja.
4.1 Tekninen näkökulma
Teknologinen näkökulma on elintärkeä CRM:n toimivuuden kannalta. Organisaation mo- net eri toiminnot vaativat integrointia CRM-järjestelmän kanssa toimivuuden saavutta- miseksi, minkä vuoksi IT infrastruktuurin, strategian ja järjestelmän tulee olla toimivia sekä nyt, että myös tulevaisuudessa. (Raisinghani et al. 2005) Tämä tarkoittaa sitä, että teknologisten ratkaisujen tulee olla kattavia, mutta samalla helposti muokattavissa uu- sien käyttötarpeiden takia. Teknologian toimivuus itsessään ei ole ainoa haaste, jo tätä ennen organisaatio kokee haasteen teknologian valinnassa. CRM-järjestelmässä käy- tettävän teknologian tulee soveltua yhteen organisaation aikaisempien järjestelmien kanssa (Lawson-Body et al. 2011).
Haasteita aiheuttaa myös potilastietojen herkkyys. Tämä vaatii käytettävältä järjestel- mältä hyvää suojausta, sekä rajausta siihen, mitkä tiedot ovat relevantteja käytettäväksi ja mitkä eivät. Tämä suojaus menee niin pitkälle, että sairaalat suosivat työskentelyä yksin, ilman suoria kontakteja toisiin sairaaloihin, sillä he eivät voi vain antaa asiakkaiden yksityisiä hoitotietoja toiselle toimijalle, koska se vaarantaisi tiedon eheyden ja turvalli- suuden (Tsai & Hung 2016).
Tietovuotojen lisäksi organisaation on huolehdittava myös siitä, että tieto on tallennettu samalla tavalla kaikkialle ja on yhteensopivaa organisaation sisällä. Jo pienet epäyhtä- läisyydet tiedon tallennustavassa voivat johtaa ongelmiin, kun tietoa haetaan organisaa- tion sisäisesti erilaisista tietojärjestelmistä, jotka kattavat organisaation eri sektoreita (Alshawi et al. 2011). Samassa tutkimuksessa löydettiinkin, että asiakastiedon laatu, asiakastiedon infrastruktuuri ja asiakastiedon käsittelyyn tarkoitetut työkalut aiheuttivat kaikki haasteita CRM-järjestelmän käyttöönotossa. Nämä haasteet ovat tärkeitä, sillä tie- don laadulla on positiivinen vaikutus järjestelmän koettuun hyödyllisyyteen, sekä asia- kastyytyväisyyteen (Choi et al. 2013).
Teknologian hyödyntämisen haasteet eivät kuitenkaan lopu itse järjestelmän hallintaan ja sen toimivuuteen. Myös rahoittaminen oli todettu ongelmaksi teknologiaan liittyen.
Alshawin ja muiden (2011) tutkimuksessa huomattiin organisaation johdon olevan vas- tahakoinen rahoittamaan teknologista uudistusta ennen kuin sen hyödyt olivat täysin kar- toitettuja. Haasteen vaikutusta voitaisiin luultavasti vähentää, jos johdon teknologisen osaamisen taso olisi tarpeeksi hyvällä tasolla. Tätä väitettä ainakin tukee Big Dataan liittyvä tutkimus, joka totesi johdon heikon IT osaamisen olevan tekijä teknologisten in- novaatioiden käyttöönoton epäonnistumisessa (Schaeffer et al. 2017). Vaikka Big Data ei suoranaisesti liitykään CRM-järjestelmiin, on oletettavaa, että tämä haaste koskee mo- lempia, sillä molemmat vaativat uusien teknologioiden hyödyntämistä, ja suurten data- määrien käsittelyä.
4.2 Organisaatiotason näkökulma
Organisaationtason näkökulma on tässä kontekstissa näkökulmista epäselvin, sillä se aiheuttaa päällekkäisyyksiä teknisen- ja erityisesti yksilötason näkökulmien kanssa.
Tämä johtuu osittain siitä, ettei CRM:ää voida tarkastella tehokkaasti ottamatta huomi- oon sekä yksilöitä, että organisaatiota kokonaisuudessaan (Burr et al. 2007). Organisaa- tiotasolla tarkastellaan myös muita ulkoisia vaikutteita, jotka haastavat CRM-järjestel- män käyttöönottoa (Chen et al. 2020).
Organisaation kokema hyöty järjestelmästä on ehdottoman tärkeää, jotta järjestelmä voi- daan mieltää positiiviseksi asiaksi. Tämä aiheutuu terveydenhuoltoalalla ongelmaksi, sillä useat terveydenhuollon organisaatioille tarkoitetut tietojärjestelmät tarjoavat hyötyjä asiakkaille ja sidosryhmille, mutta eivät palvelun tarjoajalle (Leidner et al. 2010). Onkin siis tärkeää, että jo hankintatilanteessa otetaan selvää sekä järjestelmän tuomista suo- rista hyödyistä, että myös epäsuorista hyödyistä. Esimerkki tällaisista epäsuorista hyö- dyistä on se, kuinka organisaatio voi saada enemmän asiakkaita CRM-järjestelmän myötä parantuneen viestinnän takia (Burr et al. 2007). Täten voidaan todeta, että laaja- alainen järjestelmän hyötyjen ymmärtäminen on yksi organisaation haasteista.
Laadun tarkkailu on myös yksi haaste, josta terveydenhuoltoalan organisaatioiden on selvittävä. Laadun tarkkailun avulla saavutetaan tietoa, joka on tärkeää tulevissa järjes- telmäpäivityksissä, sekä pystytään tunnistamaan nykyisiä ongelmia. Tämän vuoksi on tärkeää, että järjestelmä käyttöönotosta vastaavat ja johtoportaan jäsenet ovat asetta- neet oikeanlaisia mittareita (Burr et al. 2007). Tämän lisäksi organisaation pitää olla val- mis ottamaan vastaan ja hyödyntämään tietoa, jonka CRM-järjestelmä tarjoaa. CRM- järjestelmän avulla organisaatio saa suoraa palautetta asiakkailta, ja tämän takia orga- nisaation on oltava valmis vastaanottomaan tätä palautetta, jotta se voi markkinoida koh- distetusti asiakkailleen ja tarjota heille lisäarvoa. Tätä kuitenkin vaikeuttavat asiakastie- tojen käsittelyä ja asiakkaille mainostamista säätelevät lait, jotka organisaation on otet- tava huomioon. (Raisinghani et al. 2005)
Jotta aiemmin tässä alaluvussa mainitut haasteet voidaan selättää, voidaan olettaa jon- kinlaisen käyttöönottostrategian hyödyntämisen olevan tehokasta. Tsain ja Hungin 2016 tutkimuksessa tulee selville, että kun tietojärjestelmää tarkastellaan tietämyksenhallin- nan kannalta, voidaan löytää useita erilaisia strategiamalleja, joiden avulla helpottaa in- novaatiojohtamista käyttöönoton aikana. Tämän lisäksi tällaista strategian luontia ja muutosjohtamista on usein tutkimuksissa johtanut vain yksi henkilö, mutta heidän mal- linsa käsittelee muutosjohtoa organisaation sisäisenä ominaisuutena. (Tsai & Hung 2016) Näiden tietojen perusteella ei voida todeta, miten organisaation tulisi luoda strate- gia käyttöönottoa varten, mutta strategiasta on selvästi hyötyä.
4.3 Yksilötason näkökulma
Yksilöt ovat suuri vaikuttava voima organisaation sisällä. Joissain tilanteissa yksilöllä on suoranaista käskyvaltaa ja hän pystyy vaikuttamaan asioihin suoraan, mutta yksilöitä voidaan tarkastella myös massana. Tällaisessa tilanteessa monien yksilöiden yhteinen samanlainen toiminta johtaa tilanteeseen, joka voi kumota jopa käskyvaltaisen henkilön
päätöksen. Esimerkiksi tietojärjestelmän käyttöönotto ei voi onnistua, jos organisaation työntekijät eivät suostu käyttämään järjestelmää. Tämä voi johtua esimerkiksi siitä, että työntekijän IT taidot eivät ole toivotulla tasolla, jolloin hän ei uskalla luottaa järjestelmään (Tsai & Hung 2016). Yksilöiden kyvykkyys on siis tärkeässä asemassa uuden teknolo- gian käyttöönotossa (Chen et al. 2020). Se, miten organisaatio varmistaa tämän kyvyk- kyyden, on yksi yksilöihin liittyvistä haasteista. Tämän haasteen vaikutusta voidaan kui- tenkin minimoida. CRM-järjestelmän käyttöä voidaankin maksimoida varmistamalla käyt- täjien kypsyys jo järjestelmän suunnittelussa ja varmistamalla, että järjestelmä tukee käyttäjän tekemiä päätöksiä (Pedron et al. 2016).
Työntekijät eivät kuitenkaan yksilöinä koe suurinta vastuuta käyttöönoton onnistumi- sesta, vaan tämä vastuu on erilaisten johtajien ja vastuuhenkilöiden. Tämän vastuun myötä johtajilla on myös paljon vaikutusvaltaa. Onkin löydetty, että CIO:n, eli tietohallin- tojohtajan, strateginen johtaminen on suurin vaikuttava tekijä organisaation teknologi- sessa kehityksessä (Leidner et al. 2010). Johtajille suuri haaste on ymmärtää tasapaino hoidollisten tavoitteiden ja taloudellisten tavoitteiden välillä (Hackbarth & Kelly 2017).
Tämän lisäksi johtajien on huolehdittava, että kaikki muut tässäkin työssä esitellyt haas- teet on huomioitu.
Erityisen tärkeä ryhmä yksilöitä CRM-järjestelmän kannalta on asiakkaat. Järjestelmän tarkoituksena onkin vaikuttaa asiakassuhteisiin hallitsemalla niitä. Kirjallisuus sanoo, että asiakassuhteet ovat kriittinen osa organisaatioiden toimintaa ja organisaatioiden tuleekin jatkuvasti nähdä vaivaa asiakassuhteiden kehittämiseen ja säilyttämiseen. (Fibuch &
Ahmed 2015). Tämän lisäksi on todettu, että organisaatioissa, joissa asiakastapahtumia on useasti, tulisi keskittyä asiakastyytyväisyyden parantamiseen, jotta asiakas haluaa tulevaisuudessakin palvelua juuri kyseiseltä organisaatiolta. Asiakastyytyväisyyttä tulisi myös tarkastella pitkällä aikavälillä, eikä staattisena tapahtumana, ja asiakastyytyväi- syyttä ja CRM:ää tulisi kehittää jatkuvasti ja samanaikaisesti. (Shannahan et al. 2010) Terveydenhuoltoalalla asiakastapahtumat ovat pitkäaikaissairailla jatkuvia, joten tällaiset asiakassuhteet voidaan laskea pitkäaikaisiksi, jolloin asiakastyytyväisyys on erittäin tär- keää. Tämä haastaa organisaation valvomaan asiakastyytyväisyyttä.
4.4 Tutkimuksessa löydetyt haasteet
Tutkimuksen tavoitteena oli kerätä tunnetut CRM-järjestelmän käyttöönoton haasteet yh- teen, jotta haasteiden jatkotutkiminen ja haasteiden välisten suhteiden tarkastelu olisi helpompaa. Alaluvuissa löydettiinkin monia terveydenhuoltoalan CRM-järjestelmän käyttöönottoon vaikuttavaa haastetta, mutta haasteiden etsiminen tekstin seasta ei ole
kovinkaan tehokasta. Tämän vuoksi kaikki tutkimuksessa löydetyt haasteet löytyvät liit- teen A taulukosta, ja haasteet ovat kategorioituna alalukunsa mukaisesti. Haasteita ei ole merkattu merkittävyysjärjestykseen, sillä kirjallisuuden perusteella haasteiden abso- luuttista merkittävyyttä ei voitu selvittää.
Liitteen A taulukko ei kuitenkaan kuvaa riippuvuussuhteita, joita tutkimuksessa on tun- nistettu. Tämän lisäksi useat haasteista olivat vaikeita rajata vain yhteen kategoriaan, joka ei tule esille taulukosta. Tämän takia tutkimuksen tuloksista tehtiin kuvaaja, joka esittää haasteen kategorian jopa silloin, kun haaste voidaan asettaa yli yhteen kategori- aan. Tämän lisäksi kuvaajaa esittää tutkimuksessa tunnistettuja haasteiden välisiä vuo- rovaikutussuhteita. Näiden tavoitteiden pohjalta haasteet esitettiin seuraavanlaisessa muodossa.
Kuva 2. Haasteiden väliset suhteet ja päällekkäisyydet
Kuvassa 2 eri tutkitut kategoriat on värikoodattu. Teknisen tason haasteet ovat tumman- sinisiä, organisaatiotason haasteet ovat vaaleansinisiä ja yksilötason haasteet ovat har- maita. Jos haaste on puolessa välissä kahta eri kategoriaa, tarkoittaa tämä, että tutki- muksessa todettiin haasteen kuuluvan hieman molempiin kategorioihin. Haasteiden vä- lisiä suhteita on kuvattu niitä yhdistävillä mustilla viivoilla. Tämä ei kuitenkaan tarkoita,
että nämä olisivat ainoita vuorovaikutussuhteita, joita on olemassa. Kuvaan merkatut vuorovaikutussuhteet ovat sellaisia, joita on voitu todeta tutkimusaineistosta. Mitä toden- näköisimmin suhteita pitäisi olla huomattavasti enemmän, ja kaikkien haasteiden pitäisi liittyä yhteen tai useampaan haasteeseen.
5. PÄÄTELMÄT JA JATKOTUTKIMUSKOHTEET
Tutkimuksessa tuli esille monia haasteita, joita terveydenhuoltoalan organisaatio kokee CRM-järjestelmän käyttöönotossa. Jotkut haasteista olivat suoremmin liitettävissä juuri CRM-järjestelmään kuin toiset. Eniten tutkimuksessa esille tulivat strategisen johdon, työntekijöiden muutoshaluttomuuden, organisaatiorakenteen ja tietoteknisen infrastruk- tuurin vaikutukset. Nämä tulokset eivät ole yllättäviä, sillä esille tulleet haasteet kuvasta- vat myös tutkimuksessa käytettyä haasteiden kolmijakoa teknisen-, organisaation-, ja yksilötason haasteisiin.
Haasteiden merkittävyyden mittaaminen on hankalaa, sillä haasteiden vaikutukset ovat usein monimuotoisia, ja niiden merkittävyyteen ei ole suoria mittareita. Myöskään tutki- muksessa käytetyt aineistot eivät tarkastelleet haasteita tältä näkökulmalta. Kuitenkin liitteen 1 taulukkoa voidaan tiivistää yhdistämällä samantyyppisiä haasteita kategorioi- hin. Tuloksia kategorioimalla päädyttiin seuraavanlaiseen taulukkoon
Taulukko 1. Tutkimuksen haasteiden yleiskuvaus
taso haaste
tekninen
Infrastruktuuri ja aikaisemmat järjestelmäIT strategia
Potilastietojen käyttö
Tiedon yhtenäisyys
Teknologian ja sen hyötyjen määrittely
organisaatio
Hyötyjen ja haittojen kartoittaminenStrategia ja valmius hyötyä tiedosta
Laadun ja toimivuuden tarkkailu
Käyttöä säätelevät lait ja määräykset
Muutosjohtaminen
yksilö
Yksilöiden IT kyvykkyys verrattuna järjestelmän vaatimuksiinCIO:n ja johtoportaan kyvykkyys
Asiakassuhteiden ja -tyytyväisyyden mittaamine
Järjestelmän käytettävyys yksilönäkökulmasta
Yhteinen ymmärrys hoidollisista ja taloudellisista tavoitteista
Kuten liitteen A taulukko, tämäkin taulukko on jaettu tekniseen-, organisaation, ja yksilö tasoon. Taulukon haasteet ovat kuitenkin nyt laaja-alaisempia ja täten antavat parem- man yleiskuvan terveydenhuoltoalalla yleisistä haasteista CRM-järjestelmää käyttöön- otettaessa. Tämä taulukko on hyödyllinen esimerkiksi tilanteissa, joissa halutaan varmis- taa, ettei mitään suurta osa-aluetta ole jätetty huomioimatta. Niinpä tämä taulukko on oletettavasti se, joista CIO:t ja muutosprosessin johtajat hyötyvät eniten, kun taas liitteen A taulukko on hyödyllisempi jatkotutkimuksien tekijöille.
Taulukko 1 ei kuitenkaan tuo esille kaikkien haasteiden tyyppiä ideaalilla tavalla. Vaikka haasteet on kategorioitu tyyppinsä mukaan kolmeen tasoon, haasteiden painotusta ka- tegorioiden sisällä ei taulukosta saada selville. Jotta haasteiden sijoittumista kategorioi- den sisällä ja niiden välillä voitaisiin kuvata, tehtiin seuraavanlainen kuva.
Kuva 3. Haasteiden sijoittuminen kategorioiden välillä.
Kuva 3 on ympyrä, joka on jaettu 3 sektoriin, jotka ovat aiemmin määritellyt tasot haas- teiden kategorioimiselle. Tämän ympyrän avulla voimme tarkastella haasteiden asettu- mista kategorioiden sisälle ja välille. Kuvan haasteiksi on valittu taulukon 1 tiivistetty ver- sio haasteista. Ympyrän uloin rinki sisältää haasteet, ja tätä rinkiä voidaankin pitää eräänlaisena koordinaatistona. Selitetään tämän koordinaatiston käyttöä esimerkin kautta ja valitaan tarkkailuun tekninen taso, eli ympyrän ylin osa. Haasteet, jotka sijoittu- vat ympyrässä täysin ylös ja keskelle teknisen tason sektoria, ovat haasteita, jotka ovat pääosin ainoastaan tähän kategoriaan liittyviä. Kun liikumme tämän kategorian sisällä vastapäivään ympyrää pitkin, tulee vastaan potilastiedon hallinnan haaste, joka on lä- hestulkoon teknisen tason ja yksilötason välissä. Tämä tarkoittaa sitä, että vaikka haaste on luokiteltu tässä tutkimuksessa tekniseen tasoon, voidaan se mieltää myös yksilötason ongelmaksi. Kuvan avulla voidaan tunnistaa aukkoja haasteiden ymmärryksestä, sekä jatkotutkimus voi hyödyntää sitä tasojen yhtisvaikutuksien tunnistamiseen.
Tutkimuksen merkittävyyden tavoite oli asetettu jatkotutkimuksen mahdollistamiseen, ja haasteiden selvään listaamiseen. Tässä tavoitteessa tutkimuksen voidaan olettaa onnis- tuneen. Kuitenkin tutkimuksen teoria osuudessa eli itse haasteissa tarkasteltiin myös osittain ratkaisukeinoja, sekä luotiin yhteyksiä erilaisten haasteiden välille. Ratkaisukei- not mahdollistavat tutkimuksen käytön myös organisaatiotasolla ja esimerkiksi tervey- denhuoltoalan CIO:t saattavat hyötyä tämän tutkimuksen tarjoamista näkökulmista.
Huomattavasti tärkeämpiä ovat kuitenkin erilaisten haasteiden ja haastekategorioiden väliset yhteydet. Näiden yhteyksien olemassaoloa ja yhteisvaikutusta ei ole tarkasteltu ainakaan laajasti aiemmissa tieteellisissä julkaisuissa, joten jatkotutkimuksen tekeminen voisi tuottaa mielenkiintoisia ja tärkeitä tuloksia. Useimmat tutkimukset tarkastelivat il- miötä vain tietystä näkökulmasta, mutta tutkimalla laajempaa kokonaisuutta saatetaan saada tietoa yllättävistäkin yhteyksistä ja näiden vaikutuksesta. Tätä näkökulmaa tukee Lawson-Bodyn ja muiden (2011) tutkimus, jossa todetaan, ettei CRM:ää voida tarkas- tella vain IT:n tai käyttäytymisteorian pohjalta, vaan tulisi tarkastella näiden yhteisvaiku- tusta. Tämän lisäksi on hyvä huomioida CRM-järjestelmäprojektien onnistumisprosentin olevan hyvin alhainen (Shannahan et al. 2010). Tästä syystä kaikki uusi tieto haasteista ja niiden selvittämisestä on erittäin arvokasta. On kuitenkin ymmärrettävä, että tämä tut- kimus ei vielä sisällä kaikkia terveydenhuoltoalalla koettuja haasteita CRM-järjestelmän käyttöönottoon liittyen. Teknologiat kehittyvät jatkuvasti ja samoin kehittyy ymmärryk- semme niiden tuomista haasteista, joten tutkimusta ei tule olettaa täysin relevantiksi tu- levaisuudessa.
LÄHTEET
Abekah-Nkrumah, G., Yaa Antwi, M., Braimah, S.M. & Ofori, C.G. 2021, "Customer re- lationship management and patient satisfaction and loyalty in selected hospitals in Ghana", International journal of pharmaceutical and healthcare marketing, vol. 15, no.
2, pp. 251-268.
Alshawi, S., Missi, F. & Irani, Z. 2011, "Organisational, technical and data quality fac- tors in CRM adoption — SMEs perspective", Industrial marketing management, vol. 40, no. 3, pp. 376-383.
Baashar, Y., Alhussian, H., Patel, A., Alkawsi, G., Alzahrani, A.I., Alfarraj, O. & Hayder, G. 2020, "Customer relationship management systems (CRMS) in the healthcare envi- ronment: A systematic literature review", Computer standards and interfaces, vol. 71, pp. 103442.
Burr, L.C., Patterson, R.A., Rolland, E. & Ward, K.F. 2007, "Integration of E-CRM in Healthcare Services: A Framework for Analysis", International journal of e-business re- search, vol. 3, no. 2, pp. 1-12.
Chen, P., Lin, C. & Wu, W. 2020, "Big data management in healthcare: Adoption chal- lenges and implications", International Journal of Information Management, vol. 53, pp.
102078-11.
Choi, W., Rho, M.J., Park, J., Kim, K., Kwon, Y.D. & Choi, I.Y. 2013, "Information sys- tem success model for customer relationship management system in health promotion centers", Healthcare informatics research; Healthc Inform Res, vol. 19, no. 2, pp. 110- 120.
Cruz-Jesus, F., Pinheiro, A. & Oliveira, T. 2019, "Understanding CRM adoption stages:
empirical analysis building on the TOE framework", Computers in Industry, vol. 109, pp.
1-13.
Devine, K. & O'Clock, P. 2015, "An analysis of the benefits of technology implementa- tion in the healthcare industry", Journal of health care finance, vol. 41, no. 3.
Doherty, N.F., Ashurst, C. & Peppard, J. 2012, "Factors affecting the successful reali- sation of benefits from systems development projects: findings from three case stu- dies", Journal of Information Technology, vol. 27, no. 1, pp. 1-16.
Fibuch, E. & Ahmed, A. 2015, "MANAGING CUSTOMER RELATIONSHIPS - A HEALTH CARE IMPERATIVE", Physician leadership journal; Physician Leadersh J, vol. 2, no. 1, pp. 28-33.
Fink, A. 2014, Conducting research literature reviews : from the Internet to paper, 4th edn, Sage, Thousand Oaks (Calif.).
Garcia, I., Pacheco, C. & Martinez, A. 2012, Identifying Critical Success Factors for Adopting CRM in Small: A Framework for Small and Medium Enterprises, Springer Berlin Heidelberg, Berlin, Heidelberg.
Hackbarth, G. & Kelly, F.G. 2017, "When Healthcare Professionals Understand Busi- ness Fundamentals", Journal of higher education theory and practice, vol. 17, no. 9, pp. 50-60.
Haryandika, D.M. & Santra, I.K. 2021, "The Effect of Customer Relationship Manage- ment on Customer Satisfaction and Customer Loyalty", Indonesian Journal of Business and Entrepreneurship, .
Hassan, R.S., Nawaz, A., Lashari, M.N. & Zafar, F. 2015, "Effect of Customer Relati- onship Management on Customer Satisfaction", Procedia economics and finance, vol.
23, pp. 563-567.
Hillebrand, B., Nijholt, J. & Nijssen, E. 2011, "Exploring CRM effectiveness: an instituti- onal theory perspective", Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 39, no. 4, pp. 592-608.
Hon, A.H.Y., Bloom, M. & Crant, J.M. 2014, "Overcoming Resistance to Change and Enhancing Creative Performance", Journal of management, vol. 40, no. 3, pp. 919-941.
Hung, S., Hung, W., Tsai, C. & Jiang, S. 2010, "Critical factors of hospital adoption on CRM system: Organizational and information system perspectives", Decision Support Systems, vol. 48, no. 4, pp. 592-603.
Jaber, F. & Simkin, L. 2017, "Unpicking antecedents of CRM adoption: a two-stage mo- del", Journal of strategic marketing, vol. 25, no. 5-6, pp. 475-494.
Kaipio, J., Lääveri, T. & Tyllinen, M. 2015, "Menettelyprosessi käytettävyys‐ ja loppu- käyttäjänäkökulman integroimiseksi tietojärjestelmähankintaan: Tapaus Apotti", Finnish Journal of eHealth and eWelfare, vol. 7, no. 2-3.
Lawson-Body, A., Willoughby, L., Mukankusi, L. & Logossah, K. 2011, "The Critical Success Factors for Public Sector CRM Implementation", The Journal of computer in- formation systems, vol. 52, no. 2, pp. 42-50.
Leidner, D.E., Preston, D. & Chen, D. 2010, "An examination of the antecedents and consequences of organizational IT innovation in hospitals", The journal of strategic in- formation systems, vol. 19, no. 3, pp. 154-170.
Pedron, C.D., Picoto, W.N., Dhillon, G. & Caldeira, M. 2016, "Value-focused objectives for CRM system adoption", Industrial management + data systems, vol. 116, no. 3, pp.
526-545.
Raisinghani, M.S., Tan, E., Untama, J.A., Weiershaus, H., Levermann, T. & Verdeflor, N. 2005, "CRM Systems in German Hospitals: Illustrations of Issues & Trends", Journal of cases on information technology, vol. 7, no. 4, pp. 1-26.
Ramos, M.I., Cubillas, J.J., Jurado, J.M., Lopez, W., Feito, F.R., Quero, M. & Gonza- lez, J.M. 2019, "Prediction of the increase in health services demand based on the analysis of reasons of calls received by a customer relationship management", The In- ternational journal of health planning and management; Int J Health Plann Manage, vol.
34, no. 2, pp. e1215-e1222.
Schaeffer, C., Booton, L., Halleck, J., Studeny, J. & Coustasse, A. 2017, "Big Data Ma- nagement in US Hospitals: Benefits and Barriers", The health care manager; Health Care Manag (Frederick), vol. 36, no. 1, pp. 87-95.
Shannahan, K.L.J., Shannahan, R.J. & Alexandrov, A. 2010, "Strategic orientation and customer relationship management: a contingency framework of CRM success", Jour- nal of comparative international management, vol. 13, no. 1, pp. 1.
Tsai, J.C. & Hung, S. 2016, "Determinants of knowledge management system adoption in health care", Journal of organizational computing and electronic commerce, vol. 26, no. 3, pp. 244-266.
Vieira da Cunha, J., Carugati, A. & Leclercq-Vandelannoitte, A. 2015, "The dark side of computer-mediated control", Information systems journal (Oxford, England); Info Sys- tems J, vol. 25, no. 4, pp. 319-354.
Williams, P., Ashill, N. & Naumann, E. 2017, "Toward a contingency theory of CRM adoption", Journal of strategic marketing, vol. 25, no. 5-6, pp. 454-474.
Yucel, G., Cebi, S., Hoege, B. & Ozok, A.F. 2012, "A fuzzy risk assessment model for hospital information system implementation", Expert Systems with Applications, vol. 39, no. 1, pp. 1211-1218.
