Tutkimus aloitettiin toukokuun puolivälissä 2013 ja se valmistui marraskuun alussa 2013.
Tutkimuksessa käytettiin laadullista, eli kvalitatiivista tutkimusotetta. Tutkittavaa ilmiötä
kohtaan pyrittiin saamaan riittävä, kokonaisvaltainen ymmärrys. (Hirsjärvi & Huttunen, 1995, 174). Ymmärryksen saamiseksi käytettiin teoriaa keinona, eli teoria toimi:
i) taustateoriana, jota vasten arvioitiin kerättyä empiiristä tutkimusaineistoa ii) tulkintateoriana, jonka avulla pystyttiin tunnistamaan oikeat asiat empiirisestä
tutkimusaineistosta
(Eskola & Suoranta, 1998, 81-83).
Tutkimukseen valittu teorian viitekehys koostuu kahdesta pääosiosta, asiakasarvosta osana myynnin hallintaa ja toimitusketjun hallinnasta. Asiakasarvon ja myynnin hallinnan teoria pohjautuu itse tehtyyn kirjallisuustutkimukseen. Asiakasarvon ja myynnin hallinnan teoriaosuudessa selvitettiin ydinasiat myyntiprosessista, asiakkaalle arvoa tuottavien hyötyjen tunnistamisesta, asiakasarvon arvioinnista ja mittaamisesta, sekä asiakasarvon viestinnästä arvopohjaisen myynnin avulla. Syynä asiakasarvon pienelle painoarvolle työn teoriassa on teoriakirjallisuuden puute konkreettisen asiakasarvon arvioinnin ja mittaamisen osalta.
Teoriaosuuden pääpaino asetettiin toimitusketjun hallintaan, jossa kartoitettiin toimeksiantajan myymän palvelun näkökulmasta keskeiset toimitusketjun hallinnan osa-alueet, sekä kunkin osalta toiminnan mittarit ja vaikutukset yrityksen koko liiketoimintaan. Syynä valitulle pääpainolle on, että Agilon® –palvelun tarjoamat hyödyt asiakkaille ovat toimitusketjun hallinnassa, eli valittu teoria tukee asiakasarvon analysointiprosessin määritystä ja varsinkin sisällön suunnittelua. Tämän vuoksi asiakasarvoanalyysityökalun perusrunko päätettiin tehdä toimitusketjun hallinnan osa-alueiden mukaiseksi ja teoriasta kartoitettiin myös mittarit valittujen osa-alueiden toiminnan tason ja kustannustason mittaamiseksi, joita käytettiin työkalun sisällön suunnittelussa.
Työn empiriaosassa esiteltiin Konecranes -konsernin myynnin hallinnan keskeiset asiat, sisältäen muun muassa myyntiprosessin hallinnan ja arvopohjaisen myynnin mallin. Lisäksi toimeksiantajalle suunniteltiin Konecranesin myyntiprosessia ja myynnin hallinnan mallia tukeva asiakasarvon analysointiprosessi. Empiriaosassa suunniteltiin prosessia tukeva asiakasarvoanalyysityökalu, jonka perusrunko pohjautuu tutkimuksen teoriaosuudessa kartoitettuihin toimitusketjun hallinnan osa-alueisiin ja niiden mittaamiseen.
Asiakasarvoanalyysin perusrunko määriteltiin analysoimalla toimitusketjun hallinnan teoriaosuuden pohjalta Agilon® –palvelulla asiakkaan saatavilla olevat toimitusketjun
hallinnan hyödyt. Lisäksi kartoitet haastattelemalla sekä Agilon
Työkalun ominaisuuksien määrittelyä varten haastatel asiakkaat Hämeenlinnassa ja Hyvinkäällä
käyttämästä asiakasarvon analysointiprosessista olleet henkilöt. Asiakasarvon analysointiprosessin ja kerättyä taustateoriaa, toimeksiantajan tietämystä
b-to-b –liiketoiminnan kokemusta erityisesti toimitusketjun hallinnan saralta. Työkalun suunnittelu koostui asiakasarvon mittaamisen nykytilan analysoinnista, tarvittavien lähtötietojen kartoituksesta, työk
kartoitetun asiakassegmentoinnin pohjalta. Empiriaosan toisessa vaiheessa pilotoi asiakasarvoanalyysityökalun
kahden yrityksen kanssa. T pohjalta.
Kuvassa 4 on havainnollistettu tutkimuksen toteutuksessa käytetyt tutkimuskysymyksiin vastaamiseksi ja
asiakasarvon analysointiprosessi
Kuva 4: Tutkimuksessa käytetyt tutkimusmenetelmät
hallinnan hyödyt. Lisäksi kartoitettiin mahdolliset eroavaisuudet eri asiakassegmenteissä la sekä Agilon® -palvelua myyviä työntekijöitä että osana työkalun pilotointia.
Työkalun ominaisuuksien määrittelyä varten haastateltiin Konecranes
asiakkaat Hämeenlinnassa ja Hyvinkäällä, sekä työstökone- ja nosturihuoltoyksiköiden akasarvon analysointiprosessista vastaavat ja niiden suunnittelussa mukana
Asiakasarvon analysointiprosessin ja -työkalun suunnittelussa hyödynnet iaa, toimeksiantajan tietämystä ja työn tekijän vahvaa teo
liiketoiminnan kokemusta erityisesti toimitusketjun hallinnan saralta. Työkalun asiakasarvon mittaamisen nykytilan analysoinnista, tarvittavien lähtötietojen kartoituksesta, työkalun perusrungon suunnittelusta ja lisäosien jaottelusta kartoitetun asiakassegmentoinnin pohjalta. Empiriaosan toisessa vaiheessa pilotoi asiakasarvoanalyysityökalun käyttöä toimeksiantajan potentiaalisilla asiakkai
kahden yrityksen kanssa. Työkalua kehitettiin edelleen molempien pilotointien
Kuvassa 4 on havainnollistettu tutkimuksen toteutuksessa käytetyt
tutkimuskysymyksiin vastaamiseksi ja tutkimuksen vaiheet, jonka lopputuloksena synty iakasarvon analysointiprosessi ja –työkalu.
Tutkimuksessa käytetyt tutkimusmenetelmät ja tutkimusprosessi
n mahdolliset eroavaisuudet eri asiakassegmenteissä palvelua myyviä työntekijöitä että osana työkalun pilotointia.
n Konecranes-konsernin sisäiset ja nosturihuoltoyksiköiden vastaavat ja niiden suunnittelussa mukana työkalun suunnittelussa hyödynnettiin ja työn tekijän vahvaa teollisuusympäristön liiketoiminnan kokemusta erityisesti toimitusketjun hallinnan saralta. Työkalun asiakasarvon mittaamisen nykytilan analysoinnista, tarvittavien ja lisäosien jaottelusta kartoitetun asiakassegmentoinnin pohjalta. Empiriaosan toisessa vaiheessa pilotoitiin a asiakkailla, yhteensä molempien pilotointien kokemusten
Kuvassa 4 on havainnollistettu tutkimuksen toteutuksessa käytetyt tutkimusmenetelmät lopputuloksena syntyi
ja tutkimusprosessi
Tutkimus aloitettiin taustatietojen keräämisellä, joka toteutettiin ei-strukturoiduilla, vapaamuotoisilla haastatteluilla. Haastatteluiden päätavoitteena oli kerätä tausta- ja lähtötietoja tutkimuksessa suunniteltuja asiakasarvon analysointiprosessia ja asiakasarvoanalyysityökalua varten. Haastatteluiden kohteina olivat toimeksiantajan ja emokonserni Konecranesin avainhenkilöt eri toiminnoista, ja haastatteluilla kerätyt tiedot koostuivat Konecranesin myynnin hallinnasta, asiakasarvon mittaamiseen ja analysointiin nykyisin käytetyistä keinoista, työn kohteena olevan Agilon® -palvelun filosofiasta, sisällöstä, Agilon® laitteen rakenteesta sisältäen sekä ohjelmistot että mekaniikan, sekä Agilon® -laitteen valmistuksesta sisältäen tuoterakenteiden ylläpito-, materiaalien hankinta-, tuotanto- ja toimitusprosessit. Edellä mainitut haastattelut toteutettiin toukokuun aikana, jonka jälkeen tekijä vietti kolme viikkoa isyyslomaa lapsen syntymän johdosta. Toukokuussa käytiin lisäksi myyntipäällikön mukana yhdellä asiakaskäynnillä, jossa havainnoitiin myyntitilannetta, eli hänen myyntityöskentelyään ja asiakkaan käyttäytymistä.
Tutkimus jatkui kesäkuun viimeisellä viikolla vapaamuotoisten haastatteluiden merkeissä, jotka tehtiin sisäisille asiakkaille, Konecranesin Hyvinkään ja Hämeenlinnan tehtaiden avainhenkilöille. Haastatellut henkilöt olivat sekä pääasiakaskontakteja heidän käytössään olevan Agilon® –palvelun osalta, että muutamia työntekijöitä. Hyvinkäällä haastateltiin tehdaspäällikköä sekä muutamaa työntekijää, ja kerättiin heidän palautteensa Agilon® – palvelun myyntikokemuksista, käytönopastuksesta, huollosta sekä Agilon -laitteen ja palvelun käyttökokemuksista (Mattila, 25.6.2013). Hämeenlinnassa haastatteluiden kohteena olivat yhden tehtaan tehdaspäällikkö, toisen tehtaan kehitysinsinööri, sekä muutama Agilon® -palvelua käyttävä työntekijä, ja haastatteluissa kerättiin samaiset tiedot kuin Hyvinkään tehdasvierailulla (Tervaoja, 26.6.2013; Ossi, 26.6.2013).
Heinäkuu alkoi Agilon -laitteen pystytyksen merkeissä uuden asiakkaan tiloissa, jolloin tutustuttiin konkreettisesti käyttöönottoprosessiin ja siihen kuinka asiakkaan kanssa toimittiin kyseisessä tilanteessa. Lisäksi heinäkuun alussa tehtiin toinen asiakaskäynti, jossa tekijä oli Agilon® -palvelua sivutoimisesti myyvän henkilön mukana palvelun markkinointitapaamisessa. Markkinointitapaamisessa tehtiin vastaavantyyppinen havainnoinnilla toteutettu myyntitilanteen tiedonkeruu kuin toukokuussa toteutetulla
myyntitapaamisella. Heinäkuu käytettiin muutoin teorian kartoitukseen ja kirjoittamiseen.
Asiakasarvoanalyysityökalun ensimmäistä raakaversiota aloitettiin hahmottelemaan jo teorian kartoituksen ja kirjoittamisen rinnalla heti heinäkuun alusta lähtien.
Elokuussa tehtiin vielä kaksi haastattelua, joissa haastateltiin toimeksiantajan myyntipäällikköä, sekä toimituspäällikköä, joka vastaa tuoterakenteen ylläpidosta, tuotannonsuunnittelusta, hankinnasta, tuotannosta ja toimituksesta. Toimituspäällikön haastattelussa pääpaino oli hänen kuvaamassaan arvoketjussa, jossa on kuvattu Agilonin arvoa tuottavat elementit omassa tuotannossa (Vuoti, 6.8.2013). Haastattelusta saatiin lopputuloksena suoraan asiakasarvoanalyysityökalun sisällön suunnittelun tarvittavaa tietoa, eli tietojen perusteella analysoitiin kuinka kyseisiä arvoelementtejä pystytään tunnistamaan, mittaamaan ja viestimään uusien asiakkaiden kanssa. Myyntipäällikköä haastateltiin asiakassegmentoinnista, eli käytiin läpi senhetkisiä asiakkaita ja heidän käyttökohteitaan Agilon® -palvelulle (Anttila, 14.8.2013). Haastattelusta kerättyjä tietoja peilattiin toimitusketjun hallinnan teoriaan ja näiden pohjalta analysoitiin asiakassegmenttien toiminnassa olevat yhtäläisyydet ja asiakassegmenttikohtaiset erot. Tämän analysoinnin lopputuloksena muokattiin tekeillä olevan asiakasarvoanalyysityökalun runkoa ja sisältöä.
Lisäksi elokuussa tutkimus eteni muutoinkin teorian kirjoittamisen ja asiakasarvoanalyysityökalun suunnittelun parissa. Työkalun ensimmäinen versio katselmoitiin toimeksiantajan kanssa läpi elokuussa, jonka pohjalta saatiin ohjeistusta työkalun sisällön ja rakenteen edelleen kehittämiseksi. Elokuun lopussa haastateltiin Konecranesin huolto-organisaation MAP -työkalusta vastaavaa tuotepäällikköä puhelimitse, jossa kartoitettiin MAP –prosessin ja -työkalun suunnittelun taustat, syyt työkalun nykyiselle rakenteelle ja sisällölle, käytiin sisältö yksityiskohtaisesti läpi, sekä suunnitelmat jatkokehitykselle (Kukkola, 30.8.2013). Lisäksi samaisena iltapäivänä tehtiin alkutapaaminen asiakasarvotyökalun ensimmäisen asiakaspilotoinnin osalta, kun kävimme asiakas B:n luona liittyen Agilonin käyttöön tuotantoprosessissa.
Syyskuun alussa haastateltiin valmistusmenetelmäinsinööriä toimeksiantajan omista Agilonin hyödyntämistavoista ja erityisesti operatiivisesta ostoprosessista, jossa aihe käytiin läpi aiemmin toukokuussa tehtyjä haastatteluita tarkemmalla tasolla (Nokelainen, 2.9.2013).
Haastattelulla kerättiin lisätietoja Agilonin arvoelementeistä ja tietämystä Agilonin ominaisuuksien tehokkaasta hyödyntämisestä. Syyskuussa toteutettiin toinen vierailu asiakkaan B tiloissa, jolloin tehtiin tarkempaa tiedonkeruuta asiakkaan tuotanto- ja logistiikkaprosesseista. Toisen asiakaspilotoinnin toteutus aloitettiin asiakkaan A kanssa alkutapaamisen merkeissä, syyskuun puolivälissä. Lisäksi syyskuussa jatkettiin asiakasarvoanalyysityökalun jatkokehitystä ja aloitettiin toimeksiantajan jo aiemmin tekemän tahtiaikasimulointityökalun käyttömahdollisuuden analysointi asiakas B:hen liittyen.
Asiakas B:n mahdollista Agilonin tuotantoprosessikäyttöä varten tarvittiin lisätodistusaineistoa suunnitellun uuden prosessin toimivuuden varmistamiseksi, jonka vuoksi lokakuun alussa tehtiin täysin uusi keräilysimulointityökalu. Työkalun suunnittelu ja toteutus tapahtui lokakuun alussa, jolloin asiakas B teki myös tarvittavat kokoonpanoaikojen kartoitukset simulointia varten. Lisäksi asiakkaalle B valmisteltiin myös esitys, jota varten tehtiin uuden layoutin ehdotus, sekä kartoitettiin uudella prosessimallilla saatavat hyödyt ja jatkokehityskohteet. Tehty esitys käytiin asiakkaan B kanssa läpi lokakuun lopulla. Asiakas A:lle tehtiin asiakasarvoanalysointi päivän kestäneellä vierailulla lokakuun puolivälissä.
Vierailulla kartoitetut säästömahdollisuudet, hyödyt ja jatkokehityskohteet syötettiin tutkimuksen aikana tehtyyn asiakasarvoanalyysityökaluun, josta koostettiin asiakkaalle A asiakasarvoanalyysiraportti myyntipäällikön lähettämän palvelusopimuksen liitteeksi. Tehtyjä asiakasarvoanalyysityökaluja kehitettiin edelleen molempien asiakaspilotointien kokemusten pohjalta. Diplomityö kirjoitettiin puhtaaksi loka-marraskuun aikana ja se valmistui marraskuussa.