Omaiset ja tuttavat osana palvelun sujumista

Ikäihmisen asiakkuuden kannalta erilaisten talous- ja hoivanäkökulmien yhtälö voi olla hankala.

Markkinaperusteisten hoivapalvelujen lisääntyessä näyttäisi siltä, että maisemassa on entistä enemmän palveluja, joita asiakas ei kykene hallitsemaan ja arvioimaan ilman puolestapuhujaa.

Teemoitellessani aineistoani, huomasin aineistoni sisältävän paljon asiakkaiden omaisiin ja tuttaviin liittyviä havaintoja. Heikon ja vahvan kuluttajuuden käsittelyn jälkeen oli käytännöllistä tarkastella, miten aineistooni ilmaantuneet havainnot sukulaisten ja tuttavien osallistumisesta palvelun sujumiseen liittyivät näkökulmiini. Havaintoni voisivat parhaimmillaan täydentää näkökulmaani pelkistyvästä hoivamaisemasta. En aluksi osannut paikallistaa omaisten roolia asetelmassa. Palasin kirjallisuuden pariin ja yritin ymmärtää kehitystä paremmin.

Anttonen & Sipilä (2009, 122) kirjoittivat, että kotipalvelulla oli tärkeä tehtävä hyvinvoinnin edistäjänä ennen 1990-lukua. Yksi kotipalvelun tarkoituksista oli vapauttaa omaisia hoivatyöstä.

Nykyisessä palvelujärjestelmässä kotipalvelun saanti on kuitenkin vaikeutunut ja omaisten rooli vahvistunut. Hoppania ja kollegat (2016, 134) toivat esille, että hoivan arkipalveluja on siirrelty yritysten ohella myös asiakkaan tuttaville ja omaisille hoidettavaksi. Vanhusten hoivaan osallistuvat asiakkaan läheiset vastaavat useimmiten asiakkaiden arkiaskareista. Askareita ovat esimerkiksi kaupassa käynnit, pankkiasioiden hoitaminen ja muiden käytännön palveluiden järjestäminen. Omaisten käyttö arkihoivan järjestämisessä on edelleen yleistymään päin.

Julkunen (2006b, 111) tuki linjassa muita tutkijoita ja toi esille, että yleisesti voidaan tulkita, että julkinen palveluvastuu on supistunut ja palvelujen kattavuus heikentynyt. Kun julkista vastuuta ja hyvinvointityönkenttää rajataan, omaisten rooli vahvistuu. Myös ateriapalvelutyön kautta oli mahdollista tarkkailla näitä ilmiöitä. Hoivamaisemassa näyttäisi olevan enemmän tilaa autettavan omaisten ja tuttavien vastuulle.

Eloxin toiminnanpiirissä omaiset osallistuivat palveluun tavalla tai toisella. Edellisessä alaluvussa tarkastelin asiakkuuksia heikon ja vahvan kuluttajuuden kautta. Valokivi & Zechnerin (2009, 150) mukaan omaisten vahvistunut rooli kumpuaa heikon kuluttajuuden aineksista. He jatkavat, että omaisten osaa palveluprosessissa on myös kutsuttu epäsuoraksi kuluttajuudeksi.

Millä tavalla omaisten osallistuminen sitten näkyi tutkimuskentälläni, ja miten heidän rooliaan ja tehtäviään voisi peilata näkökulmiini? Tutkimuksen aikana kuljettajat ja toimiston henkilökunta mainitsivat omaiset useissa yhteyksissä.

85

’’Helmerin poika ottaa yleensä ateriat vastaan ja antaa tilaukset koska ukko itse on Alkoon taipuvainen.’’ (Kuljettaja)

’’Kielon tytär sanoi, että pärjäävät tiistaihin. Vähennetään laskusta se sunnuntain ruoka.’’

(Kuljettaja)

’’Kekkilän uuden asiakkaan tytär sanoi että se palvelusoppari täytetään nyt viikonloppuna ja kuski voi ottaa sen keskiviikkona mukaansa. Omaisen puhelinnumero on siinä asiakastiedoissa merkitty jos on kysyttävää.’’ (Toimistohenkilö)

’’Omaiselta terveisiä ettei Tammelan Ailan luona tarvitse käydä loppuviikosta.’’(Kuljettaja)

— Jos asiakas ei avaa ovea, soita aina ensiksi omaiselle. (Asiakastiedoista poimittua)

Eloxin palvelutilanne mukaili näkemystä, jonka mukaan kaksi kolmasosaa palvelutuottajien saamista yhteydenotoista tulee muilta kuin ikäihmisiltä itseltään (Anttonen & Zechner 2009, 150;

Lehtonen 2007, 251). Vanhus voi tarvita läheistään tuekseen ja puolestapuhujakseen, sillä on huomattu, että huonokuntoiset asiakkaat eivät aina valita hoivayritysten tarjoamasta kehnosta hoivasta. Tämä antaa hoivayrityksille liikkumavaraa myös negatiivisessa mielessä.

Talousnäkökulman tehokas ja taloudellinen hoivanjärjestäminen ei välttämättä näyttäydy omaisten mielestä laadukkaana hoivanjärjestämisenä. Omaisten vastuulla ovat usein palveluiden vertailu ja tilaaminen ja näin ollen omainen saattaa joutua valvomaan asiakkaan rahaliikennettä ja suunnittelemaan esimerkiksi tämän taloutta ja palveluhankintoja. (Hoppania ym. 2016, 111, 134–135.) Eloxin asiakkaiden joukossa oli jo niitäkin asiakkaita, joiden ateriapalvelulaskuista vastasivat heidän omaisensa. Usein vastuuhenkilö oli asiakkaan tytär tai poika.

Tutkimuskentälläni oli yleistä, että omaiset osallistuivat palvelun sujumiseen täyttämällä asiakkaan ruokalistoja. Omaiset osasivat valita mieleisiä ruokia asiakkaille. Ruokamieltymysten huomiointi toi ateriapalveluun positiivisen lisänsä. Julkunen (2006b) toi esille, että nykyisenlainen palvelujen tuotannossa omaiset osallistuvat palvelujen tuottamiseen välillisesti.

Ruokalistojen täyttäminen oli yksi hyvä esimerkki omaisten välillisestä osallistumisesta. Ellei omainen tai kotihoito täyttänyt heikkokuntoisen asiakkaan ruokalistoja, toimitettiin asiakkaalle Eloxin tietokonejärjestelmän arpoma päivän ateriavaihtoehto. Tällöin ruoka ei aina ollut mieleinen, ja asiakas saattoi huonoimmassa tapauksessa jättää aterian syömättä. Omainen saattoi myös soittaa toimistolle päivittääkseen tietoja asiakkaan allergioista tai ylimääräisistä palvelutarpeista. Tämä hyödytti Eloxin asiakaspalvelua suuresti, sillä ilmoitusten avulla asiakastiedot saatiin pidettyä ajan tasalla.

86

Ilman epäsuorien kuluttajien apua asiakkaiden itsensä tarpeet eivät aina tule näkyviksi ja kuulluiksi (Valokivi & Zechner 2009, 150). Usein reklamaatiopuhelun teki juurikin asiakkaan omainen tai muu tuttava. Yleisiä reklamoinnin aiheita olivat aterioiden laatu, kuljetusaikatauluongelmat ja erilaiset palveluun liittyvät unohdukset.

Nähdäkseni asiakkaiden omaiset toimivat monissa tapauksissa palvelun laadunvalvojina ja soittivat toimistolle herkästi palveluun liittyvistä häiriöistä. Omaiset myös lähettivät palautetta Eloxin toimistolle kuljettajien kautta, ja palautteet kirjattiin ja käsiteltiin asianmukaisesti. Eloxin toimistotyöntekijät korostivat, että palautteilla oli tärkeä tehtävä palvelun kehittämisessä.

Omaisten roolin vahvistuminen maisemassa on mielenkiintoinen ilmiö. Omaisten lisääntynyt osallistuminen voidaan tulkita myös vastuun siirtoina: Julkusen (2006b, 111) näkemyksen mukaan silloin, kun asiakkaan hoidossa ei enää pyritä kokonaisvaltaisiin ratkaisuihin, saattavat omaiset paikata hoivavajeita.

Kohtasin tutkimusjaksollani asiakkaiden yksityiskodeissa asiakkaiden omaisia. Kuljeskelun parhaita puolia oli, että mikä tahansa päivän kohtaaminen saattoi joko herättää uusia tutkimuksellisia ajatuksia tai täydentää aikaisempia havaintojani. Kun eräälle asiakkaalle toimitettiin vääränlaisia tuotteita, ilmeni, että kotihoidon työntekijä oli tilannut vääriä tuotteita.

Asiakkaan omainen oli närkästynyt ja jouduin sovittelemaan asiaa tovin. Omaisen näytti olevan hankala käsittää useat välikädet kauppatilauksen käsittelyssä. Omainen pysyi tiukkana, ja lopulta ratkaisimme asian siten, että otin tuotteet mukaani, ja ne korvattiin seuraavassa kuljetuksessa asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi. Tässä asiakastapauksessa omainen toimi määrätietoisesti ja halusi varmistaa oikeiden tuotteiden perille toimittamisen.

Erään asiakkaan omainen oli huolissaan kotipalvelun riittävyydestä ja kattavuudesta.

’’Onko teidän palvelulta mahdollista tilata minkäänlaista ylimääräistä kotiapua? Kunnalta eivät myöntäneet mitään. Heidän mielestään tuo Hannus on liian hyvä kuntoinen mutta näethän ettei tuota voi edes tuonne pihalle itsekseen päästää. En minä oikein ymmärrä, miksi asian näin näkevät. Hyvä sentään kun tulette sen ruuan kanssa, ei tässä muuten mitenkään pärjättäisi.’’

(asiakkaan omainen)

Omaisen huoli palvelujen riittävyydestä kiinnitti huomioni. Vanhusten on nähty kaipaavan erityisesti niitä sosiaaliseen tukeen liittyviä arjen palveluja, joita on lähiaikoina pitkälti karsittu (Andersson ym. 2004, 481). Kuten edellisessä asiakasesimerkissäni asiakkaan omaisen mietteistä kuvastui, kuntalaisten tyytymättömyyttä ovat aiheuttaneet kotihoidon liian vähäiset käynnit ja

87

kodinhoitoavun vähäisyys. On myös muistettava, että kaikilla vanhuksilla ei välttämättä ole tukiverkostoa sitä tarvitessaan.

Kunnan säästäminen vanhuspalveluissa voi johtaa tilanteisiin, joissa iäkkäät pärjäävät itsekseen ilman apua. Ylimääräinen kevyempi hoivapalvelu usein maksullista ja sillä ei pystytä vastaamaan asiakkaan jatkuvaan avuntarpeeseen, jolloin sukulaiset joutuvat punnitsemaan vaihtoehtoja.

Ylimääräinen kodinhoidollinen palvelu on monesti liian kallista asiakkaille. Toisaalta nykyisessä järjestelmässä lähisukulaiset voivat käyttää kotitalousvähennyksensä omaisensa hoivan järjestämiseen, etenkin niissä tapauksissa, joissa asiakkaan omat eläketulot eivät riitä hyödyn saamiseen. Tämä lisää omaisten välillistä osallistumista hoivan järjestämiseen. Ateriapalvelun kannalta kotitalousvähennys asia oli vaikea, sillä on muistettava, että itse aterioista ei saa kotitalousvähennystä, mutta mahdollisista kuljetuskustannuksista sitä oli mahdollista saada.

Anttonen (2009, 75) kuvasi yleistä kehitystä yllättävästä näkökulmasta, ja toi esille, että universalismi ei enää näy palveluiden suunnittelussa, ja universalismia on heikentänyt myös se, että asiakkaiden omaiset on ollut mahdollista valjastaa hoitajiksi. Omaiset ovat alttiita auttamaan niissä tilanteissa, joissa avuntarve on ilmeinen. Edellinen omaiskohtaaminen asiakkaan luona toi esille omaisten epätietoisuutta ja voimattomuutta palveluratkaisujen keskellä. Omaisen tai tuttavan huoli voi olla suuri niissä tilanteissa, joissa avun saantia on hankaloitettu ja rajattu arkipalvelujen osalta. Edellisen esimerkin omainen pyrki järjestämään arkiapua autettavalle tavalla tai toisella.

Ateria- ja kauppapalvelun kautta voi nähdä, että omaisen rooli voi olla hyvinkin aktiivinen palvelujen suunnittelussa ja toteutumisessa, sillä heillä on yleensä halu varmistaa hoidon riittävyys. On mielenkiintoista seurata, lisääntyvätkö tulevaisuudessa tilanteet, joissa erityisesti tukipalvelutehtäviä tilaavat ja valvovat enenevissä määrin asiakkaiden tuttavat ja omaiset.

Heittävätkö kunnat tässä asiassa mahdollisesti palloa asiakkaiden omaisten suuntaan ennen varsinaisia omia toimenpiteitään?

Omaiset eivät välttämättä tiedä minkälaisia palveluja heidän olisi mahdollista tilata. Esimerkiksi Helsingin palveluohjausta on pyritty keskittämään, ja ikääntyneiden ja heidän sukulaistensa oletetaan ottavan yhteyttä Seniori- infoon, jossa heidät jatko- ohjataan tarpeen vaatiessa tarkempaan palveluneuvontaan.

On kuitenkinkin tuotu esille, että tiedotus ja mainonta kotihoidonpalveluista ovat sisältäneet puutteita, eikä tiedon hankinta ole ollut helppoa kotihoidon asiakkaille tai heidän tuttavilleen (Engeström ym. 2009, 275). Omaisten on kaiken lisäksi hankalaa tunnistaa seniorin voimavarat

88

ja erityisesti ne hetket, joissa seniori tarvitsee apua. Palveluohjaaja voi neuvoa omaisia alueen palveluissa, mutta monesti palveluvalikko on laaja, ja arvatenkin palvelujen vertailu ja räätälöinti on työlästä sukulaisille.

Kunnan tarjoama apu ei nähdäkseni enää vastaa kasvavaan arkiavun tarpeeseen, näin onkin mahdollista, että yksityisten kotipalvelujen käyttö kasvaa rajusti jo lähivuosina.

Yleisestä tilausprosessista tuon esille, että asiakkaiden sukulaisten oli kuitenkin helppo tilata Eloxin palveluja, koska tilaamiseen ei varsinaisesti liittynyt paperityötä tai muuta tarkempaa palvelukartoitusta. Muiden, luonteeltaan vaativampien auttamistehtävien tilaaminen aiheuttaa omaisille enemmän vaivaa.

Kaikki aikuiset eivät osallistu vanhempiensa hoivaamiseen. Apu keskittyy usein tiettyihin konkreettisiin tehtäviin ja on pätkittäistä. Tätä tilannetta on kutsuttu pätkähoivaksi. (Zechner&

Valokivi 2009, 166.) Usein vanhusten sukulaiset ja tuttavat auttavat arjen pyörityksessä ja pyrkivät järjestelemään vanhuksen asioita, mutta heistä ei välttämättä ole asiakkaan kokoaikaiseksi avuksi. Auttamissuhteesta saattaa puuttua jatkuvuus. Vanhuksen arkiavuntarve ei ole pätkittäistä, vaan jatkuvaa kaudesta riippumatta. Ateriointi on hyvä esimerkki arkisesta avuntarpeesta, joka täytyy ratkaista päivittäin.

Omaisten käytön lisääntyminen hoivan järjestämisessä ei ole täysin ongelmatonta. Myös Eloxissa oli törmätty haastaviin tilanteisiin.

’’Oon joskus joutunu soittamaan sukulaisille, mutta eivät pystyneet auttamaan koska asuvat kauempana. Usein ollaan tehty niin, että he yrittävät tavoittaa asiakasta puhelimitse, ja mä pääsen jatkaa matkaani seuraavalle.’’ (Kuljettaja)

’’ Musta vähän vaikuttaa siltä että monesti nää omaiset luottavat siihen että palvelut pelaa…

et ei ne silleen aktiivisesta kyllä seuraa et ketä kaikkia sillä asiakkaalla käy etenki jos se kotihoito hoitaa näitä juttuja niiden puolesta… Voihan se olla että se asiakaskin aina sanoo että kaikki hyvin ja sit sitä ajatellaan että ei tarttee puuttuu.’’ (Kuljettaja)

’’ Sen omainen on vähän erikoinen että jos kysyisit mielummin siltä kotihoidolta ensin.’’

(Toimistohenkilö kuljettajalle)

Omaisten rooli vahvistuu ja heidän osallistumisensa hoivan tuottamiseen tulee saamaan uusia muotoja. Omaisten roolin vahvistuminen maisemassa voi ajatella olevan sekä hyvä että huono asia. Liiallinen omaisiin turvautuminen johtaa epäsuotuisaan kehitykseen, jossa pienillä siirroilla voidaan vähitellen lisätä autettavan omaa ja hänen tuttaviensa vastuuta asiakkaan hyvinvoinnista

89

ja palvelun sujumisesta ja häivyttää julkista vastuuta taustalle. Mielestäni oli selvää, että Eloxin asiakkaiden piirissä julkisen vastuun häivyttäminen aiheuttaisi ongelmia, koska palvelusuunnittelu ei voi heikkokuntoisen asiakkaan kyseessä ollessa perustua täysin siihen oletukseen, että asiakas tai omainen ratkaisevat palvelutarpeita yhdessä tai yksin palvelutarpeen ollessa ilmeinen.

90