7 KULJETTAJAT MAISEMASSA
8.3 Kehystenvälisiä ristiriitoja
8.3.3 Eettisen stressin kokeminen
Asiakaskohtaamiset herättivät ajatuksia kuljettajissa, ja nähdäkseni kuljettajat halusivat mekaanisen kuljetustyön ohella toimia myös oman eettisen käsityksen muodostamalla ihmisläheisellä työotteella. Hoitotieteissä on käytetty eettisen stressin käsitettä., joka tarkoittaa esimerkiksi sitä, että palvelujärjestelmän ongelmat siirtyvät joissain tapauksissa työntekijöiden eettisiksi ristiriidoiksi. Työntekijät voivat kokea stressiä siitä, että heidän arvonsa ovat ristiriidassa työn tulosten kanssa. Eettinen stressi sisältää kielteisiä tunteita ja kokemusta siitä,
128
ettei työntekijä pysty toimimaan oman moraalisen kompassinsa osoittamalla työotteella. (Virkki
& Vartiainen & Hänninen 2012, 261; Metteri & Hotari 2011.)
Työntekijät tiedostivat asemansa ja kritisoivat vahvaa taloushallinnollista tapaa tuottaa hoivapalveluja.
’’Jos sitä sais ihan itse päättää että miten nää hommat hoidettaisiin, niin kyllä mä tässä hommassa huomioisin enemmän näitä asiakkaita.’’ (Kuljettaja)
Myös yrityksen tuotteet puhuttivat työntekijöitä. Osa kuljettajista kritisoi kustannustehokkaasti tuotettuja aterioita. Laatuongelmia esiintyi silloin tällöin, ja niiden esiintyessä kuljettajia harmitti viedä mielestään kehnompaa ruokaa asiakkaille. Yrityksen näkemys tuotteista oli joidenkin aterioiden kohdalla ristiriidassa työntekijöiden näkemysten kanssa.
’’Sopasta puuttuu lihat, viittiikö tätä viedä? ’’ (Kuljettaja)
Monissa tapauksissa eettinen stressi näytti ilmenevän suoritusperusteisen työnorganisoinnin vuoksi. Ateria- ja kauppapalvelutyö oli suoritusperusteista työtä, jota tehtiin tiukkojen aikaraamien sisällä. On tuotu esille, että työn suoritusperusteisuus jättää ikävän mielen myös työntekijöille (Hoppania ym. 2016, 109). Kuljettajat halusivat toimia hoivatyöhön liityttyjen arvojen mukaisesti. Kiireisen päivän aikana kuljettaja ei välttämättä pystynyt toimimaan tahtomallaan työotteella. Kuljettajalle saattoi jäädä ikävä olo toiminnastaan kiireen keskellä, ja joitakin kuljettajia asia vaivasi vielä jälkikäteenkin.
’’…sinällään harmi ettei niitä asiakkaita voi jäädä kuuntelemaan, monestihan ne juttelis mielellään enemmänki. On se vähän niin et kiireessä on koko aika pysyttävä liikkeessä tai muuten ne tietyt asiakkaat soittelevat sinne toimistolle et ollaan myöhässä et jos ovat tottuneet tiettyyn aikaan saamaan ruokansa niin ei sitä aikaa voi koko ajan vaihdella.’’ (Kuljettaja)
’’Oon mä joskus miettiny sitäkin, et en kai mä vaan vaikuta niiden mielestä töykeältä et se oma työ ei kuitenkaan sais olla liian kiireistä kun kuitenkin ollaan vanhojen ihmisten luona ja ne oottaa tietynlaista käytöstä.’’ (Kuljettaja)
Kuulosti siltä, että ristivedossa joutui olemaan järjestelmällinen ja rauhallinen. Vaikka kiireeseen pyrittiin sopeutumaan, aiheuttivat tilanteet kuitenkin myös ylimääräistä stressiä työntekijälle.
’’On mun mielestä joinain päivinä aivan liian kiire. Kun jos siitä palvelusta on sit jätettävä kaikki ylimääräinen pois ja sit se työ on vaan semmosta tekemistä, missä ei oikein ajattele muuta kun sitä eteenpäin menemistä. Mut pakko ajatella noin, kun ei tätä hommaa muuten jaksais vuodesta toiseen.’’ (Kuljettaja)
129
’’Yleensä se menee niin, että jos alkumatkasta on hidasteita, esimerkiks se kaatunut asiakas, niin sitten ne loppupäivän asiakkaat joutuu siitä kärsimään. Jos tällasia päiviä tulee niin mä yritän sit selittää, että on ollut vähän hankalampi päivä, mutta eihän se niin saisi mennä. Etenkin jos se toistuu, niin ne asiakkaat saattavat olla sitten kiukkuisia ja ihmetellä, että mikä mulla oikein kestää.’’ (Kuljettaja)
Aineistosta ilmenee, että usein stressi liittyi asiakkaan luota lähtemiseen. Joskus asiakkaiden kunto huoletti työntekijöitä. Vaikka kuljettajat pyrkivät irrottautumaan varsinaisesta asiakkaisiin liittyvästä vastuusta työssään, saattoi takaraivossa silti jyskyttää epätietoisuuden tunteita ja huolta. Kaikki tilanteet eivät olleet selviä, ja kuljettajat saattoivat joutua selviämään epätietoisuuden tunteiden kanssa.
’’Se, kun pitäis lähtee jo seuraavalle asiakkaalle ja huomaa, että se asiakas on heikommassa kunnossa. Yhesti mietin, et mitä siinä olis sit pitänyt tehdä, kun se mummo oli niin heikon näköinen.’’ (Kuljettaja)
Työskenteleminen iäkkäiden ihmisten keskellä tarkoitti automaattisesti erilaisten vaivojen kohtaamista. Kuljettajat olivat kokeneet hoivavastuun siirtymistä myös omalle työkentälleen.
Eettinen stressi ilmeni täten epätietoisuuden ja riittämättömyyden tunteina.
Vierailin iäkkäällä asiakkaalla, joka ymmärtääkseni sairasti afasiaa, minkä vuoksi hänen puheentuottamisensa oli työlästä. Käyntini aikana asiakas pyrki parhaansa mukaan viittomaan jotakin. Asiakas luovutti yrityksensä tulla ymmärretyksi ja huitoi lopuksi kädellään minua menemään. Lähtiessäni mietin, olisiko minun täytynyt ymmärtää jotain oleellista palveluun liittyen: viedä ateria johonkin tiettyyn paikkaan keittiössä tai hakea esimerkiksi apuvälineitä asiakkaalle? Tunne lähtiessäni asiakkaan kodista oli kuitenkin painava. Epätietoisuuden ja riittämättömyyden tunne tilanteessa opetti minulle jotain arvokasta kuljettajien työhön sisältyvästä stressin ja paineen kokemisesta.
Eräs itkuinen asiakas pyysi minua jäämään, koska kotona yksin oleminen pelotti häntä. Kotihoito vieraili asiakkaalla päivittäin, mutta lisääntyvät vanhuuden vaivat ja unettomat yöt lisäsivät asiakkaan kokemaa ahdistusta. Asiakkaiden kokema yksinäisyys tuli hyvin esille tutkimuskentälläni. Kuljettajat kohtaavat työpäivänsä aikana täten tilanteita, joihin ei pysty varautumaan ennalta. Erilaiset asiakaskohtaamiset mietityttivät työpäivien jälkeen myös minua.
Tutkimushavainnot ohjasivat tarkastelemaan asiaa tarkemmin. Eräs työntekijä tuli kuvanneeksi ulkopuolisuuden tunnettaan; nähdäkseni hän puhui itsestään kuin sivustaseuraajasta. Toisaalta talouskehys edellytti työntekijää toimimaan ajankäyttöään halliten, mutta samalla hän saattoi
130
arvioida ympäristöään hoivan lainalaisuuksien kautta. Työntekijää harmitti se, etteivät työntekijät käytännössä voineet välttämättä vaikuttaa työkenttänsä hoivarealiteetteihin.
’’Eilisellä alueella mua häiritsi se kuin huonosti ne mummot oli hoidettu. Etenkin niissä Hessunpuiston kerrostaloissa (…) Ehkä eniten siin ärsyttää just se, kun sitä joutuu usein näkemään eivätkä asiat kuitenkaan ikinä muutu. (Kuljettaja)
Joissain tapauksissa vanhuksen kunto saattoi olla niin huono, että kotona asuminen näytti sisältävän liikaa riskejä.
’’Mietityttää, että miten ne oikein pärjäävät yksinänsä mut sellasta kai se sitten vanhana on, ei kai nää hoitajatkaan kerkee oikein mitään muuta kun tekee sen oman hommansa. ’’ (Kuljettaja) Suoriteperusteinen ja pilkottu hoivatyö asettavat työntekijät hankalaan asemaan. Kiireessä ja jatkuvassa tehokkuuspaineessa työntekijä ei pysty panostamaan inhimilliseen vuorovaikutukseen ja luomaan monipuolista välittämisen ilmapiiriä. Työnteko saattaa häiriintyä, mikä voi näkyä esimerkiksi työuupumuksena ja empatiakyvyn heikkenemisenä. (Hoppania ym. 2016, 109.) Ateriapalvelutyöhön liittyvä kiire ja suoritusperusteinen rutiininomaisuus saattoivat ilmetä kuljettajan eettisenä passivoitumisena. Ikävimpiä tilanteita yrityksen menneisyydessä olivat olleet ne, kun kuljettaja ei syystä tai toisesta ollut jaksanut odotella ja selvitellä asiakkaan kuntoa, vaan jättänyt aterian tylysti oven taakse odottamaan. Epäonninen tapahtumaketju jatkui eräässä tapauksessa siten, että seuraavana päivänä asiakkaan naapuri oli nostanut ruoat rapusta tietämättä, että iäkäs asiakas oli ollut kykenemätön avaamaan ovensa kuljettajalle. Asiakkaan avunsaanti pitkittyi merkittävästi. Tällaiset surulliset tapaukset olivat kuitenkin harvinaisia. Arvioni mukaan kuljettajat tunnistivat riskit työkentällään, ja toimivat parhaansa mukaan haastavissakin olosuhteissa.
Tutkijat ovat myös esittäneet, että sosiaali- ja terveydenhuollon tehostaminen sisältää epäsuoran vaatimuksen useiden tehtävien yhtäaikaisesta suorittamisesta, mikä on ristiriidassa työn relationaalis-prosessuaalisen ajallisen kehyksen kanssa. Tämän vuoksi työntekijät joutuvat tinkimään erityisesti hoivan eettisistä periaatteista, mutta myös ammatillisista standardeistaan.
(Hirvonen & Husso 2012, 14.) Kuljettajat olivat suorassa asiakaskontaktissa asiakkaisiinsa, toisin kuin yrityksen hallinto. On tuotu esille, että hoivatyöntekijät toimivat eräänlaisina puskureina, jotka kohtaavat työssään tehostamisen vaikutuksia ja joutuvat tämän vuoksi käsittelemään asian herättämiä ristiriitaisia tuntemuksia. Johdon suhde asiakkaisiin on etäisempi, ja se näkyy talouspainotteisessa tavassa puhua ja ymmärtää toimintaa. (Virkki & Vartiainen & Hänninen 2012, 261–262.)
131
Edelliset havaintoni toivat esille tilannetta Eloxissa, jossa tilanne nähdäkseni mukaili käsitystä kahdesta erillisestä ajatusmaailmasta. Kuljettajat kokivat yrityshallinnon etääntyneen käytännön työntodellisuudesta ja toimintakentän todellisista tarpeista. Kuljettajat näyttivät tarkkailevan työympäristöään myös hoivaeettisten linssien läpi, ja heidän puheissaan korostuivat empaattiset ja huolenpidolliset ilmaukset asiakkaita kohden. Kuljettajat kantoivat huolta asiakkaidensa voinnista ja olosuhteista, eivätkä voineet täysin irtautua hoivan eetoksesta, vaikka työskentelivätkin vahvasti markkinaperusteisessa palveluyrityksessä.
132
9 TULOSTEN YHTEENVETO JA POHDINTA 9.1 Ateria- ja kauppapalvelut Hoivamaisemassa
Tutkimusympäristöni Eloxin ateria- ja kauppapalveluissa oli kiinnostava. Liikkuessani asiakkaiden yksityiskodeissa pääsin näkemään käytännössä, millaisia palveluja suomalaiset ikäihmiset tilaavat koteihinsa sekä miten ateria- ja kauppapalvelut asettuvat osaksi ikäihmisten arkea.
Ruokahuoltoon liittyvät tehtävät ovat osa arjen perusaskareita. Ateria- ja kauppapalvelujen järjestäminen on arkihoivan näkökulmasta mielenkiintoinen tehtävä. Tutkimukseni tarkoitus olikin vastata kysymyksiin Eloxin palvelujen tilanteesta pelkistyvässä hoivamaisemassa.
Tutkimuksessani kysytään, mistä ateria- ja kauppapalveluissa on kyse sekä miten ne näyttäytyvät muuttuvassa hoivamaisemassa. Ateria- ja kauppapalvelut ovat yritystoimintaa, mutta myös palvelua, jolla varmistetaan hyvä arki kotona asuville ikäihmisille.
Näyttää siltä, että ateria- ja kauppapalvelujen eli ruokahuollon roolina on tukea varsinaisen kotihoidon työtä. Samalla kotihoidon tehtävistä tippuu pois yksi arkinen askare, mikä vahvistaa virallisen kotihoidon päätehtävää: terveydenhoitoa.
Eloxin ateria- ja kauppapalvelut ovat hektisiä ja nopeatempoisia kevytpalveluja, jotka yrityksen on verrattain helppo organisoida. Palvelukonsepti halutaan pitää pelkistettynä, mikä näkyy esimerkiksi siinä, että kuljettajan työ rajataan yritysretoriikassa pääosin kuljetuspalvelun ympärille.
Palveluiden irrallisuus ja itsenäisyys ovat osa uudentyyppisiä hoivapalveluratkaisuja (Engeström ym. 2009, 11). Palvelut sirpaloituvat ja hajaantuvat. Tutkimusjakson aikana huomasin, että niinkin arkinen tehtävä kuin ostosten hakeminen kaupasta, on monelle kodissaan asuvalle vanhukselle hankala toteuttaa. Samalla kauppapalvelujen järjestäminen on yllättävän monimutkainen kysymys, jota ei ole ratkaistu kunnissa yhtenäisellä tavalla.
Ateria- ja kauppapalvelut on hyvä esimerkki eriytyneistä hoivapalveluista. Nämä palvelut on useissa kunnissa eriytetty, ja niitä tarjoavat yksityiset palveluntarjoajat ostopalveluina. Tämä trendi näkyy myös tutkimuskentälläni.
Nykyinen ateria- ja kauppapalvelujen tuotanto koostuu sekä julkisista että yksityisesti tuotetuista palveluista. Vaikka Elox on itsenäinen toimija, yritys toimii laajemman kotihoidon tukena. Elox osallistuu kuntien tarjouskilpailuihin ja pyrkii kasvattamaan markkinaosuuttaan. Integroituminen
133
palveluketjuun tapahtuukin sekä kilpailutuksen kautta että yksityisten asiakkaiden palveluostoina.
Ateria- ja kauppapalvelun rooli näyttää vahvistuvan laitoshoidon purkamisen ja palveluiden hajauttamisen tuloksena. Onkin ajankohtaista kysyä, onko kuntien päättäjillä tarpeeksi osaamista valita ja tilata markkinaperusteisia hoivan kevytpalveluja ja kehittää palvelukokonaisuutta tarvelähtöisesti?
Kun kunnat lakkauttavat liikelaitoksiaan, tilalle ilmaantuu yksityisiä palveluyrityksiä. Tämän vuoksi kuntien palveluhankinnat vaativat tilannetajua ja asiakkaiden käytännön tarpeiden selvittämistä sekä tietoisuutta palvelujen sisällöstä ja haasteista. Ateria- ja kauppapalvelutoiminnan tarkastelu osana hoivan järjestämistä osoittaa, että yksittäisten palvelujen valvominen on mosaiikkimaisessa palvelurakenteessa kunnille valtava haaste. Eloxin käytännön toimintaa ei esimerkiksi valvota kovin laajasti.
Luvussa 5 tuon esille ateria- ja kauppapalvelun käytännön haasteita ja osoitan, että ostopalveluihin voi liittyä yllättäviä heikkouksia. Yhtenä vaarana on, että yksityiset ja markkinaperusteisesti toimivat palveluyritykset eivät onnistu ottamaan huomioon alueellisia ja paikallisia tarpeita. Palvelut pyritään tuottamaan mahdollisimman kustannustehokkaasti. Ateria- ja kauppapalvelun käytännön haasteet liittyvät esimerkiksi alueellisiin kysymyksiin, palveluketjun ongelmiin, vastuukysymyksiin ja markkina-aikatauluihin.
Tutkimuksessani tulee esille, että perussisällöltään liukuhihnamaiset palveluratkaisut eivät ole aukottomia, vaan sisältävät ongelmia, joihin ei ole välttämättä varauduttu. Tehostuva kotipalvelujärjestelmä voi aiheuttaa sen, että yksittäiset palvelut eivät pääse kehittymään tarkoituksenmukaisiksi. Siirtyminen esimerkiksi lämmitettäviin aterioihin siirtää palveluvastuuta takaisin kotihoidolle, joka joutuu lisäämään käyntejä asiakkaiden luona tai muuttamaan aikataulujaan. Verkostoyhteistyö asetti myös omat haasteensa asianmukaisen palvelun toteutumiselle.
Tutkimukseni perusteella en osaa sanoa, miten hyvin kunnissa on varauduttu tämän tyyppisiin tilanteisiin. Asian selvittäminen vaatisi jatkoselvitystä, kuten kotihoidon näkemyksen kuulemista.
Taloudellista menestystä tavoittelevat hoivapalveluyritykset eivät aina sitoudu kehittämään toimintaansa ikäihmisten yksilöllisten tarpeiden näkökulmasta. Tilanne saattaa osaltaan haastaa
134
laadukkaat hoivapalvelut, sillä edullisin vaihtoehto on harvoin paras ratkaisu. Tämä tuli esille esimerkiksi tutkimuksessani mainitun Helsingin kauppapalvelu -tapauksen yhteydessä (ks. s. 55).
Tutkimusaineisto tuo esiin yhteistyön eri toimijoiden välillä. Vaikka yhteistyö sujuu pääsääntöisesti hyvin, kotihoidon ja Eloxin välinen yhteistyö ei ole täysin saumatonta.
Tutkimuksestani käy ilmi, että palveluketjut laajenevat edelleen ja kotihoidon asiakkaat kohtaavat useita eri työntekijöitä päivittäin. Myös kuljettajat joutuvat sukkuloimaan erilaisissa hoivaverkostoissa ja tekemään yhteistyötä useiden toimijoiden kanssa.
Palvelujen hajauttaminen lisääkin tilanteita, joissa toimijat eivät ole tietoisia toistensa tekemisistä. Tällöin sananparsi ”toinen käsi ei tiedä, mitä toinen tekee” kuvaa osuvasti kolmannen kauden kotipalvelutyöhön ilmaantuneita ongelmia. Tutkimuskentälläni ilmiö näkyy esimerkiksi siten, että kuljettajia ei välttämättä muisteta tiedottaa yllättävistä palvelutarpeen muutoksista. Samalla kotihoidon työntekijät eivät aina hahmota kuljettajan roolia palveluketjussa.
Tiiviimpi ja tasa-arvoisempi yhteistyö palveluntarjoajien välillä mahdollistaisi monipuolisemman keskustelun palvelun laadusta kokonaisuutena ja vähentäisi palveluiden irrallisuutta. Nykyisessä järjestelmässä palveluratkaisuja tehdään lähinnä selviytymisperiaatteella, jolloin esimerkiksi ateria- ja kauppapalvelujen rooli ei ole selkiytymässä, päinvastoin. Tämän hetken palveluratkaisumallit kunnissa tukevat hajautettua kehitystä.
Kysyn tutkimuksessani, millainen on Eloxin asiakaskunta ja millä tavoin Eloxin kuluttajuus ja asiakkuus ilmenevät pelkistyvässä hoivamaisemassa. Eloxin asiakkaista suuri osa on hyvin iäkkäitä, ja heidän kotona pärjäämisensä on kiinni kotihoidon ja ateriapalvelun palveluketjusta.
Suuri osa Eloxin asiakkaista on myös heikkokuntoisia, jolloin heitä kuvataan tutkimuksessa käsitteellä heikon kuluttajuuden asiakkaat.
Osa asiakkaista on omatoimisia ja tarkkoja palvelun laadusta. Heitä on kuvattu tutkimuksessa käsitteellä vahvan kuluttajuuden asiakkaat. Palveluja tilataan erilaisista lähtökohdista käsin, mutta pääosin vasta, kun asiakkaan kunto on merkittävästi heikentynyt. Usein kunnallinen kotipalvelu tai asiakkaan omaiset tilaavat palvelun asiakkaan puolesta.
Tutkimuksessa seurattiin toimistoväen keskusteluja ja kuljettajien toimintaa, ja aineiston perusteella voi todeta, että Eloxissa pyritään huomioimaan erilaiset asiakasnäkökulmat. Silti
135
palveluun liittyvät muutokset johtuvat pääosin talousnäkökulmista. Tämä näkyy esimerkiksi poukkoilevana palvelutoimintana ja kuljetuspäivien yllättävinä vähentämisinä.
Ateriapäivien vähentämiset ovat hyvä esimerkki vaikeasti hallittavista tilanteista, joissa asiakkaiden palvelutarpeen ratkaisu vaikeutuu monimutkaisten markkinamekanismien vuoksi.
Tapauksissa, joissa asiakkaan kuntoisuus on jo merkittävästi heikentynyt, päivittäisen aterian tuonti rytmittää parhaimmillaan koko päivää. Eloxin palveluja ei ole kuitenkaan suunniteltu täysin tarvelähtöisesti eikä kaikkia asiakasnäkökulmia pystytä ottamaan huomioon.
Tutkimusvuosien aikana pyrkimys kustannustehokkaisiin kuljetusalueisiin vähensi kuljetuksia kaikilla ajoreiteillä.
Ateria- ja kauppapalvelun toimintaan liittyvät haasteet tuovat esille, että pelkistyvässä hoivamaisemassa on vähemmän tilaa joustolle ja monimuotoisille hoivaratkaisuille, jotka ottavat asiakkaan erityistarpeet huomioon kokonaisuutena. Herää kysymys, yleistyvätkö tulevaisuudessa sellaiset tilanteet, joissa asiakkaalta odotetaan yhä enemmän sopeutumista, tyytymistä ja uusiin arjen rutiineihin totuttelua.
Tutkimusaineistoni mukaan Eloxin palvelut ovat osin joustamattomia ja niihin liittyy hankalia näkökulmia erityisesti tilanteissa, joissa asiakkaan palvelutarve vaatisi erityispalveluja tai joustoa. Eloxin palveluvastuu on sitova liittyen tuotteisiin ja toimituksiin, mutta pääasiallinen vastuu asiakkaiden hyvinvoinnista jää viralliselle kotihoidolle.
Asiakkaiden omaiset, läheiset ja tuttavat ovat osa tutkimustani, koska heidän roolinsa tuli näkyväksi tutkimuskentällä. Juuri omaiset näyttävät paikkaavan palveluaukkoja ja osallistuvan välillisesti palvelun sujumiseen. Omaiset esimerkiksi valvovat palveluliikennettä ja ottavat yhteyttä Eloxin palvelutoimistoon ongelmatilanteissa. Omaiset ovatkin sekä voimavara asiakkaille että yhteistyökumppani Eloxille. Omaisten antaman palautteen ja yhteistyön kautta yritykset voivat kehittää palvelujaan nykyistä tarkoituksenmukaisemmiksi.
Tutkimuskentällä tuli esille, että omaiset kokevat epätietoisuutta ja huolta hoivan riittävyydestä.
Ikäihmisille markkinoidaan vapaasti valittavia hoivapalveluja, mutta palvelujen kattavuuteen liittyvät kysymykset yleistyvät. Lisääntyvä yksilönvastuu ja valvonnan heikkoudet lisäävät hoivapalveluihin liittyviä epäkohtia. Onkin nähtävillä, että omaiset reagoivat tavalla tai toisella muuttuviin ja epäselviin tilanteisiin.
Vaikka käytännöllisyys on keskeistä vanhusten palveluissa, epätasa-arvoistuva palvelurakenne näyttää merkittävältä ilmiöltä. Tutkija Hoppania tuo kollegoineen (2016, 212) esille, että
136
yhteiskunnallisessa hoivapoliittisessa keskustelussa ja diskurssissa tulisi tapahtua syvällisiä muutoksia, jotta saavutettaisiin laadukkaat ja oikeudenmukaiset vanhuspalvelut.
Kotihoidon tukipalvelujen tutkiminen osana hoivan järjestämistä tuo esille uudenlaisia puolia ikäihmisten roolista palvelujärjestelmän asiakkaina. Nopeatempoiset yksittäiset hoivapalvelut saattavat lisätä palvelujärjestelmän hektisyyttä ja yleistä kiireen tuntua. Liiallinen järjestelmällisyys ja tehokkuutta ihannoiva ilmapiiri synnyttävät ateria- ja kauppapalvelujen tyyppistä hoivapalvelutoimintaa. Palvelujen kustannustehokkuus on korkea, mutta sosiaalista puolta ei ole mahdollista laajentaa.
Tutkimukseni herättääkin pohtimaan, voitaisiinko asianmukaiset ja asiakkaiden tarpeet monipuolisesti huomioivat hoivapalvelut turvata parhaiten siten, että kaikki, myös palveluyritykset, sitoutuvat tuottamaan laadukkaita tuotteita ja samalla mahdollisimman inhimillisiä ja ihmistä lähellä olevia palveluja.
Suurin ongelma piilee markkinoiden ja hoivan välisessä jännitteessä. Palveluyritysten yrityskulttuuriin sisältyy usein ajatus konseptin tuottavuudesta, mikä voi olla ristiriidassa yksilöllisen palvelun kanssa. Näkisin, että onnistuminen laadukkaiden hoivapalvelujen tuottamisessa vaatii yritysten sitoutumisen ohella yhä tiiviimpää yhteistyötä ja hierarkkisten rajojen purkua. Kauppa- ja ateriapalvelut ovat jo tärkeä osa hoiva- ja kotipalvelujen järjestelmää.
9.2 Kuljettajan työn moninaisuus
Rooli ja ammatillisuus näkökulmia
Minulle tutkijana oli silmiä avaavaa tavata nuoria ja jopa rämäpäisiltä vaikuttavia kuljetusalan ammattilaisia, joista kuoriutuu työssään huolenpitäjiä ja avustajia. Taitavan ajotaidon ja tuotteiden järjestelmällisen käsittelyn lisäksi kuljettajat osaavat toimia apua tarvitsevien asiakkaiden kodeissa. Usein kuljettajan tehtävänä on huolehtia, että asiakas pääsee ruokailemaan turvallisesti ja kauppaostokset päätyvät oikeille paikoilleen jääkaappiin.
Aineistosta ilmeneekin, että pelkkä ruokatuotteiden toimittaminen ei työntekijöiden mielestä useinkaan kata asiakkaan avuntarvetta asianmukaisella tavalla. Kuljettaja joutuu monesti auttamaan iäkästä asiakasta arkisella mutta merkityksellisellä tavalla.
Kuljettajat etenevät työreiteillään nopeasti, jakavat ruoka-annoksia tai kauppakasseja päiväkohtaisten reittien mukaisessa asiakasjärjestyksessä ja välttävät ylimääräisiä taukoja.
137
Kuljettajien reiteillä on paljon asiakkaita, ja aikataulu on tiivis. Kuljettajat osaavat kuitenkin jaksottaa työpäivänsä siten, että he ehtivät palvella asiakkaita asianmukaisella tavalla ja suorittaa ylimääräisiä avustustehtäviä.
Kuljettajan työnkuva on rajattu heikosti, ja työntekijät joutuvat kohtaamaan yllättäviä tilanteita.
Kuljettajat tekevät yhteistyötä omaisten ja kotihoidon työntekijöiden kanssa, jolloin he joutuvat selvittämään asiakkaiden kuntoisuutta esimerkiksi tapauksissa, joissa asiakas ei avannut oveaan.
Työntekijöitä kuormittavat aikataulujen lisäksi yllättävät päiväkohtaiset muutokset ja vastuukysymysten epäselvyys. Kuljettajan työ onkin hyvin monipuolista, ja siihen liittyy hoivan ulottuvuuksia.
Kuljettajan rooli hyvinvoinnin tuottamisen välikappaleena näyttää vahvistuvan.
Tutkimuskentällä saattoi huomata, että monesti juuri kuljettajan työote mahdollistaa riittävän palvelun. Yksi näkökulma kuljettajan työhön hoivan ja ei-hoivan rajalla on se, että kuljettajat reagoivat asiakkaiden erilaisiin palvelupyyntöihin ja kysymyksiin työkentällään.
Juuri reagointi erottaa kuljettajan tekemän työn perinteisestä logistiikkatyöstä ja ankkuroi kuljettajan osaksi hoivatyön ympäristöjä. Kuljettajat tuntuvat reagoivan asiakkaiden hoivatarpeisiin sekä omaehtoisesti että työympäristön luonteen takia. Joidenkin asiakkaiden kohdalla kuljettajasta saattaa tulla merkityksellinen henkilö asiakkaan arjessa.
Asetelmassa korostuu sukupuoli, sillä kuljettajat ovat pääsääntöisesti miehiä. Tämä on erityisen mielenkiintoista, koska usein hoiva-alan matalapalkkatyöläisten oletetaan olevan naisia.
Havainto tarjoaa jatkotutkimuksen aiheen.
Eloxin kuljettajat ovat monimuotoinen joukko ihmisiä, ja yritys itse perehdyttää kuljettajat. Osa työntekijöistä kiinnittyy työhönsä vuosiksi, mutta työntekijävaihtuvuus on verrattain suurta.
Yrityksestä poislähtevät työntekijät mainitsevat työpaikan vaihtamisen syiksi pienen palkan ja liian raskaan työtahdin.
Kuljettaja-nimikkeeseen liittyy joitakin ongelmia, koska nimike ei ole informatiivinen eikä tuttu laajalle yleisölle. Professionaalisen ja samalla turvatun ammatillisen aseman saavuttaa yleisimmin alan tutkinto- ja pätevyysmääräysten kautta. Kuljettajien työ edustaa kuitenkin tutkintojen ulkopuolista ja vaikeasti hahmotettavaa sekatyötä, joka sijoittuu hoiva- ja kuljetustyön rajapintaan. Kuljettajien voi ajatella olevan ammatillisessa mielessä väliinputoajia.
Hoivan sekatyöläiset ovatkin mielenkiintoinen aihe arkihoivatyötä koskevalle lisätutkimukselle.
138
Tutkimukseni yksi näkökulma on käsitellä kuljettajia yrityksen pelinappuloina. Pelinappulat-luvun tarkoitus on kuvata kuljettajan osaa ja roolia yrityskulttuurissa. Koska työntekijät työskentelevät markkinaperusteisessa palveluyrityksessä, he joutuvat työskentelemään epävakaassa ja muutoksille alttiissa ympäristössä. Töiden loppuminen on aito huoli, jos yrityksen myynti takkuilee. Yrityksen talouspaineet säteilevät kuljettajien työhön kuormittavina epävarmuustekijöinä.
Pelinappulat-luvussa nousevat esille kuljettajan roolin ikävimmät puolet. Omaa työtä koskevat ajatukset saattavatkin hautautua jäykän yritysbyrokratian alle. Yritysten koko ajan tiukentuvan talouspolitiikan taustalla on usein näkemys oikein johdetusta toiminnasta. Mielikuva vääjäämättömästä kehityksestä on iskostunut syvälle toiminnan suunnitteluun ja toteutukseen, ja työntekijät näyttävät omaksuneen nöyrän asenteen muutosten edessä. Työnohjaus otetaan vastaan epäillen, mutta sitä ei varsinaisesti kyseenalaisteta. Työkentän muutoksiin sopeudutaan, ja johto tuntuu pitävän sopeutumistaitoa edellytyksenä yrityksessä työskentelylle.
Hoivamaiseman pelkistyminen aiheuttaa ehdottomuutta ja joustamattomuutta. Kun toimintaympäristöä sopeutetaan tulostavoitteiden mukaan, työympäristöjä muokataan ja uudelleen järjestellään aggressiivisesti. Nykyisenlaisessa palvelujärjestelmässä muutoksia voidaan toteuttaa nopeassakin aikataulussa ja työntekijöiden on kyettävä sopeutumaan niihin.
Kehykset
Alusta lähtien tutkimuksessani on tehty valinta sitoutua aiheiden tarkasteluun kuljettajien työn sisältöjen näkökulmasta. Kehysanalyysi oli mielestäni onnistunut tutkimuksellinen ratkaisu. Sen
Alusta lähtien tutkimuksessani on tehty valinta sitoutua aiheiden tarkasteluun kuljettajien työn sisältöjen näkökulmasta. Kehysanalyysi oli mielestäni onnistunut tutkimuksellinen ratkaisu. Sen