• Ei tuloksia

5 ELOXIN ATERIA- JA KAUPPAPALVELUT PELKISTYVÄSSÄ HOIVAMAISEMASSA

5.3 Käytännön palveluhaasteita pelkistyvässä hoivamaisemassa

5.3.2 Laajenevan palvelujärjestelmän haasteita ja tehtävien päällekkäisyyttä

Asiakkaiden hoitokokonaisuuden suunnittelussa on pyritty entistä enemmän palveluketjujen saumattomuuteen (Hilden 2002, 25). Kolmannen sektorin ja yksityisten yritysten toiminta nivoutuu kuitenkin heikosti yhteen kunnan oman kotihoidon kanssa ja jokaisen on nähty tekevän työtä vain oman organisaationsa näkökulmasta (Engeström ym. 2009, 11). Ateriapalvelujen kautta tarkasteltuna eri toimijoiden väliset tehtävänjaot eivät näyttäneet olevan täysin vakiintuneet, ja tehtävien päällekkäisyyttä ja epäselviä tilanteita ilmeni.

Tutkimuskentälläni liikkuessani kohtasin sattumalta kotisairaanhoitajan, jonka kanssa jäin hetkeksi juttelemaan ateriapalveluun liittyvistä aiheista. Sain luvan kirjata hänen mietteitään ylös.

Hänen kommenttinsa toivat esille ateriapalvelujen muutosta.

’’80-luvulla kuljetettiin vanhusten ruokia omissa työautoissa. Ruokapaketit näyttivät vähän samannäkösiltä kuin ne nykyiset Saarioisten pakkaukset. Tiedät kun niissä Saarioisten ruuissa on sellaiset pahvikannet ja foliorasiat. Niitä me sinne auton konttiin ladottiin. Nykysin homma toimii ihan eri tavalla, eikä meidän tarvitse miettiä sitä ruokailuttamista välttämättä enää ollenkaan. Ei meiltä silti työt ole loppumassa, ihan hyvä kun käytte (naurua).’’

(Kotisairaanhoitaja asiakkaan luona)

Palvelumuutoksen havaitsemisen kautta oli mahdollista kohdistaa huomio siihen, miten palvelu näyttäytyy maisemassa. Kun palveluketjuja alettiin muokata 1990-luvulla, syntyi kotihoitoa tehostettaessa uudenlaisia palvelutarpeita, esimerkiksi kauppapalvelutarve. Ateria- ja kauppapalvelu ovat tuoreita tulokkaita hoivapalvelumarkkinoilla, ja ne hakevat vielä osaansa palveluverkostossa. Eloxin palveluja seuraamalla huomasin, että vanhusten ruokahuoltoon liittyviä tehtäviä hoitavat asiakkaiden tuttavat, hoitajat, omaiset sekä nyttemmin myös ateriapalvelutyöntekijät. Näiden vuoksi maisemassa on enemmän vilinää. Yleisesti kuvattuna vilinän lisääntyminen johtuu siitä, että erilaiset palveluntarjoajat, hoitajat ja muut asiakkaan hyvinvoinnista vastaavat työntekijät sukkuloivat asiakkaiden arjessa muodostaen erilaisia palveluketjuja ja verkostoja. Ateriapalvelun kuljettaja edustaa vilinässä yksittäistä toimijaa, joka kohtaa asiakkaan lyhyesti, usein keskellä päivää.

Lähdin käsittelemään liikehdintää oman aineistoni kautta. Maisemassa palvelukehityksen voi käsittää tarkoittavan sitä, että niitä tehtäviä, jotka on mahdollista eriyttää omiksi erillisiksi edullisemmin tuotettaviksi palveluikseen, siirrellään sellaisille toimijoille, jotka hoitavat tehtävän varsinaisen kotihoidon puolesta. Yleensä hoidolliset tehtävät, kuten asiakkaan lääkitsemiseen tai

63

fyysisten vaivojen hoitoon liittyvät tehtävät, eivät ole eriytettävissä, mutta esimerkiksi arkihoivaan liittyviä tehtäviä pyritään nykyisessä järjestyksessä hoitamaan jonkun muun kuin kotihoidon toimesta. Vanhan ihmisen arjessa hoivatyön muutokset voivat näkyä esimerkiksi niin, että yhden henkilön sijasta hänellä käy useampia auttajia: siivoojia, kauppapalvelutyöntekijöitä, hoitajia ja niin edelleen (mm. Anttonen ym. 2009, 250).

Muutoksilla on seurauksensa. Koska hoivatyön ympäristö on hajautettu ja pirstaloitunut, myös työntekijöillä täytyy olla kyky työskennellä verkostossa, yhteistyössä eri toimijoiden kanssa (Multanen 2002, 8–10). Tutkimushavaintojeni mukaan kuljettajat työskentelivät verkostossa, joka muodostui pääosin kotihoidon, omaisten ja joissain tapauksissa asiakkaan tuttavien välisestä yhteistyöstä. Myös yksityisten hoivayritysten kotisairaanhoitajat vierailivat asiakkailla.

Kuljettajan täytyi kyetä pysähtymään ja kuuntelemaan asiakkaan asioita hoitavia tahoja ja toimimaan erilaisilla asiakkailla ja erilaisissa palveluun liittyvissä verkostoissa. Toimiva yhteistyö hyödytti erityisesti asiakasta, mutta myös kuljettajan työpäivää.

’’ Kyllä se tietenkin jeesaa jos voi ottaa yhteyttä suoraan sinne kotihoitoon. Hankalampi on selvitellä ongelmaa jos asiakkaalla ei käy muut kuin me kuskit.’’ (Kuljettaja)

Yritin seurata tutkimuskentälläni, miten kotihoidon ja ateriakuljetuksen tehtävät limittyivät asiakkaiden arjessa. Variaatioita näytti olevan lukemattomia. Ihanteellisin palveluratkaisu toteutui osalla asiakkaista. Tällöin käytäntönä oli, että kotihoito vieraili asiakkaalla aamulla ja illalla. Niillä alueilla, joilla asiakas sai ateriansa lämpimänä lounasaikaan, kuljettajan käynti ratkaisi palvelutarpeen mukavalla tavalla. Näille tapauksille oli tyypillistä, että kuljettaja saattoi käyntinsä yhteydessä kattaa pöydän, laittaa aterimet ja juotavat asiakkaan eteen ja vielä

Kuljettaja

Kotisairaanhoito

Omaiset/Tuttavat

Asiakas

64

varmistaa, että asiakas pääsi pöydän ääreen istumaan. Asiakkaan kannalta tällainen palvelu oli hyödyllistä, ja oli selvää, että varsinainen kotihoito ja asiakkaan omaiset hyötyivät palvelusta.

Kaikki tilanteet eivät kuitenkaan olleet selviä, ja joissakin tilanteissa tehtävänrajaukset olivat epäselviä. Kun ateriapalvelun kuljettaja ei esimerkiksi jäänyt erikseen lämmittämään heikkokuntoisen asiakkaan aterioita tai kuljettajan käyntimäärät eivät vastanneet asiakkaan palvelutarvetta, saattoi asiakas olla voimakkaasti riippuvainen kotihoidon tai omaistensa avusta.

’’ Etkö sinä ollutkaan se hoitaja? Kuka sitä ruokaa nyt sitten antaa tuleeko se hoitaja kohta tänne?’’ (Iäkäs asiakas käynnin yhteydessä)

Ateriapalvelu ei siis täysin pystynyt ratkaisemaan kaikkien asiakkaidensa palvelutarvetta, jolloin kotihoito tai asiakas joutuivat punnitsemaan vaihtoehtoja. Viime kädessä vastuun näytti ottavan kotihoito, mutta asia ei onnistunut niillä asiakkailla, joilla kotihoito ei vieraillut säännöllisesti.

Myös kuljettajat tuskailivat epäselvien vastuukysymysten kanssa.

’’Siinä vaiheessa, kun mä soitan kotipalveluun ja kerron asian, niin se vastuu siirtyy siinä niille hoitajille. Jos tulee jotain ihmeellistä niin se on sitten viime kädessä sen kotihoidon hommaa.(…) On tietty niitä mummoja jotka ei kuulu kotihoidon piiriin. Onneksi harvoin käy mitään, mutta toki jos jotain käy niin on sitten vähän vaikeempi selvitellä että kuka on lähiomainen tai joku joka huolehtis sen mummon asioista, et kelle sit ilmoitellaan jos tulee tarvetta.’’ (Kuljettaja)

Kuljettajan rooli palveluketjussa herätti myös kysymyksiä. Palveluketjun laajentuessa, myös virallisen kotihoidon työtekijät joutuvat kohtaamaan laajenevan palvelurakenteen sosiaaliset ja työyhteisölliset haasteet. Kohtasin tutkimuskentällä kotipalvelun työntekijöitä, joilla oli ajoittain kielteinen asenne kuljettajia kohden. Tämä tuli esille esimerkiksi siten, että kuljettajan soittaessa apua kotihoidolta, häneen saatettiin suhtautua väheksyvästi, eikä apua välttämättä aina ollut tarjolla. Kohtasin näitä tilanteita myös itse. Erään kerran soittaessani hoitajalle sain osakseni närkästyneitä kysymyksiä siitä, miksi ylipäätään soitin kotihoidontoimistolle. Kyseisessä tapauksessa heikkokuntoinen asiakas ei ilmaantunut ovelle, ja olin epätietoinen asiakkaan sijainnista. Kotipalvelun työntekijät eivät aina osanneet suhtautua kuljettajaan asiallisesti, vaan kuljettajaa pidettiin eräänlaisena tunkeilijana palveluketjussa.

Eräs tutkimushuomioni liittyi tehtäväkohtaisiin rajanylityksiin. Nyman (2009, 50) toi esille, että kunnallinen kotihoito ei mielellään käy kaupassa asiakkaan puolesta, koska kaupassa asioiminen ei enää kuulu kotihoidon tehtäviin. Tehtäväkohtaiset rajanylitykset eivät näyttäneet olevan helposti toteutettavissa tutkimuskentälläni. Kun esimerkiksi jokin tuote puuttui asiakkaan

65

ostoksista tai aterioita oli tilattu liian vähän, otti kotihoito herkästi yhteyttä Eloxin asiakaspalveluun. Kauppa saattoi sijaita aivan asiakkaan naapurissa, mutta kotihoidon työntekijät eivät olleet halukkaita käymään kaupasta puuttuvia tuotteita. Kotihoidon työntekijät eivät näyttäneet käyvän kaupassa asiakkaan puolesta kuin ainoastaan äärimmäisissä tapauksissa.

Asiakkaan asuessa kauempana Eloxin päiväkohtaisilta reiteiltä, puuttuvien tuotteiden toimitus hankaloitui. Jos kyseessä olivat tärkeät päivittäistavarat, kyseessä saattoi olla ongelma, jota ei välttämättä pystytty ratkaisemaan asianmukaisella tavalla. Joskus palvelussa törmättiin pattitilanteeseen, kun omainen asui kaukana ja kotihoito vieraili asiakkaan luona harvoin tai ei ollenkaan. Tällöin asiakkaan avunsaanti hankaloitui. Esimerkkinä tutkimuskentällä tapahtunut kauppapalvelutilanne, jossa asiakkaan tilauksesta oli unohtunut wc-paperi. Jätin asiasta viestin alueen kotihoidon puhelinvastaajaan, mutta en osaa arvioida kuinka usein kotihoito vieraili asiakkaan luona. Wc-paperien puuttuminen tilauksesta luonnollisesti harmitti iäkästä asiakasta.

Olennaista on huomata, ettei Eloxin asiakas kaikissa tapauksissa voinut luottaa siihen, että yritys toimittaisi tuotteet palvelutarpeen ollessa akuutti. Asta Suomi (2003, 196) kirjoittaa, että palvelujärjestelmän pirstoutuminen on hajauttanut auttamisverkostoja pitkälle ja että se on johtanut myös siihen, että palvelukokonaisuudet eivät ole enää aukottomia. Edellisessä huomiossani ateriapalvelun ja kotihoidon välisestä tehtävänjaosta huomataan, että ruokahuoltoon liittyvät tehtävät voivat olla päällekkäisiä. Tällöin neuvottelu palvelun sujumisesta eri ammattilaisten välillä korostui, mutta vaarana oli, että vanhus tippui varsinaisen avun ulkopuolelle verkoston laajentuessa vaikeammin hallittavaksi.

Havaintojeni mukaan laajenevassa palveluverkostossa esiintyi myös tiedonkulkuun liittyviä ongelmia. Liitin tutkimuksessani nämä ongelmat kuuluvaksi laajenevan palvelujärjestelmän haasteisiin. Kuljettajalle ei esimerkiksi aina muistettu tiedottaa mahdollisista palvelumuutoksista.

Niissä tapauksissa, kun asiakas oli ilmoittamatta pois kotoaan, kuljettaja saattoi käydä turhaan asiakkaan ovella ja tavoitella tätä soittaen asiakkaan sukulaisille tai tuttaville. Kuljettajat mainitsivat, että tiedonkulkuun liittyviä ongelmia esiintyi säännöllisesti.

’’Eivätpä olleet muistaneet laittaa Jantusen toimituksia keskeytykseen. Mulla meni siellä oven takana kymmenisen minuuttia. Poista ne ateriat tältä päivältä, ei mennä perjantainakaan.’’

(Kuljettaja toimistotyöntekijälle)

’’… ärsyttää jos se kotihoito unohtaa ja sit joutuu turhaan ajelee. Niitä hoitajien unohduksia tapahtuu usein, viikoittain...’’ (Kuljettaja)

66

Myös tilausten toimittamiseen liittyi ongelmia. Joskus kotihoito oli unohtanut lähettää asiakkaan kauppatilauksen toimistolle ja asiakas jäi ilman ostoksiaan. Tällöin jouduttiin pohtimaan, kuka toimittaisi viikon ostokset asiakkaalle. Kauppaostosten ja aterioimiseen liittyvien palvelujen eriytyminen omaksi erilliseksi palvelukseen tarkoitti moniammatillisen yhteistyön lisääntymistä maisemassa, mutta siis myös lisääntyviä tehtäväkohtaisia neuvotteluja.

Kotipalvelujen piiriin on syntynyt uudenlaisia tehtäviä ja hoivatyö on muuttunut kiireellisemmäksi ja pilkotummaksi. Tästä näkökulmasta tarkasteltuna on varsin luonnollista ajatella, että verkostojen laajentuessa kotihoidon työntekijät eivät aina hallitse muuttuvia tilanteita ja tämä johtaa osaltaan myös siihen, ettei esimerkiksi kuljettajille muisteta ilmoittaa akuuteista palvelumuutoksista.

’’ Voi ryökäle! Eikö teille ollut ilmoitettu asiasta? Ota vaan ne ruoat mukaan, älä jätä siihen rappuun, voi olla ettei Kalle pääse sairaalasta ennen huomista’’ (Kotihoidon työntekijä puhelimessa)

’’Onneksi hänen omainen soitti aamulla ja kyseli moneltako ruoka tulee, kotihoidosta olivat unohtaneet ilmoittaa tilauksen jatkumisesta.’’ (Kuljettaja)

Tehtävien heikko rajattavuus ja päällekkäisyydet saattoivat lisätä palveluketjussa niitä tilanteita, joissa tehtävä ei näyttänyt kuuluvan juuri kenenkään hoidettavaksi. Tämä tuli esille siinä, että, joillekin asiakkaille aterioita tai ostoksia vietiin liikaa. Kuljettaja kertoi, että joskus asiakas saattoi tilata liikaa aterioita tai kauppaostoksia, eivätkä kotihoito tai omaiset välttämättä valvoneet tilausliikennettä. Jos asiakas ei kuulunut kotihoidon piiriin, joutui kuljettaja tällöin hankalaan välikäteen.

’’Yleensä mä yritän ehdottaa sille asiakkaalle, jos jatkossa menis vähemmän. Kotihoito ei aina ilmoita jos menee liikaa. Nää ateriat on kuitenkin kalliita ni ei viittis turhaan viedä.’’

(Kuljettaja)

Tämä herätti ajatuksia asiakkaan päivittäisten tarpeiden hallinnoimisesta. Asiakkaiden yksityiskodeissa huomasin esimerkiksi sen, että joissain tapauksissa asiakkaalle oli tilattu tuotteita, joita asiakas ei voinut syödä tai joista asiakas ei pitänyt. Vaihtuvat kotipalvelutyöntekijät eivät välttämättä tilanneet mieleisiä tuotteita tai tarkistaneet asiakkaan jääkaapin sisältöä ennen tilauksen lähettämistä. Soitin tutkimusjaksolla muutaman kerran alueen kotipalvelutoimistoon asiakkaiden tilauksiin liittyvistä ongelmista ja kotihoito yleensä tarkisti tilanteen seuraaville viikoille.

67

Mietin tutkimuskentälläni paljon palveluketjujen saumattomuutta, ja edellisien Eloxin toimintaan liittyvien havaintojeni kautta voidaan huomata, että auttamisverkoston laajeneminen myös monimutkaistaa arkipalvelujen tuottamista ja aiheuttaa yllättäviäkin vastuukysymyksiä.

Yhteistyö toimi siis parhaiten silloin, kun kaikki sidosryhmät olivat hereillä. Ongelmia ilmeni esimerkiksi niissä tapauksissa, kun vakituiset työntekijät olivat lomalla ja kun työntekijät eivät olleet motivoituneita tai huolellisia.

Myös tilauksen täyttäminen ja toimittaminen tarvitsi usein asianhoitajan. Ateriapalvelun ruokalistan täyttäminen jäi usein kotihoidon tai asiakkaan läheisen tehtäväksi. Joissakin tapauksissa tietokoneohjelma arpoi asiakkaan ateriavalinnat, sillä kotihoito ei aina palauttanut täytettäviä ruokalistoja, eivätkä asiakkaan omaiset huolehtineet asiasta. Tämä palvelunjärjestämiseen liittyvä toimi ei näyttänyt heikkokuntoisten asiakkaiden kohdalla kuuluvan oikein kenellekään. Joissain tapauksissa asiakkaiden omaiset huolehtivat listan täyttämisestä. Ruokalistojen täyttämisen käytännöt vaihtelivat paljon.

Seurasin paljon Eloxin toimistotyötä ja kuuntelin toimistotyöntekijöiden keskusteluja. Oli mielenkiintoista huomata, kuinka motivoituneita Eloxin palvelutoimiston työntekijät olivat asiakaspalvelussa. Toimistotyöntekijät tunsivat valtavan määrän asiakkaita ja huomasivat herkästi puuttuvat tilauslistat. Myös kuljettajat huomasivat, jos tutun asiakkaan tilaus puuttui päiväkohtaisilta kuljetuslistoilta. Tämä tuli ilmi toimistokeskusteluissa. Jos kotihoito oli unohtanut lähettää asiakkaan tilauksen, paikkasi Eloxin toimistoväen tarkkaavainen työote sattuneita unohduksia.

’’Onko Ellonen soitettu keskeytykseen? Ei näy tämän päivän listoilla?’’ (Kuljettaja)

’’Muista ottaa Rahiselta kauppatilaus mukaan. Se unohtuu helposti.’’ (Palveluvastaava kuljettajalle)

Laajeneva palveluverkosto on vaikeammin hallittava ja tutkimuskentälläni tuli esille, että myös ateria- ja kauppapalvelu tarvitsevat usean ihmisen huomiota ja panosta toimiakseen tarvelähtöisesti. Ideaalissa saumattomassa palveluketjussa ateria- ja kauppapalvelu toimisi eleettömästi ja lähes huomaamattomasti. Kuljettajan rooli ketjussa olisi selkeä, ja jokainen toimija, asiakas mukaan luettuna, tietäisi tehtävänsä. Palveluun liittyvien neuvottelujen määrä olisi kohtuullinen ja moniammatillinen yhteistyö sujuisi elastisesti, asiakkaan hyvinvointi johtotähtenään. Näyttäisi siltä, että vielä palvelurakenteessa ei olla ideaalilla tasolla ja laajeneva palveluverkosto asettaa erilaisia haasteita palvelujen sujumiselle ja tehtäväkohtaisille neuvotteluille.

68