Tutkimuksessa tehdyt työkalut ovat vasta lähtöaskeleita asiakasarvon analysointipolulla, eli jokaisessa niissä on vielä paljon kehitettävää. Asiakasarvon analysointiprosessin ja työkalujen kehityksessä olisi hyvä analysoida pystyttäisiinkö kartoitettavaa asiakasarvoa jaottelemaan eri tasoille, eli strategisiin, taktisiin ja operatiivisiin hyötyihin. Lisäksi tulisi arvioida kuinka paljon tuo luokitus antaisi lisäarvoa myyntiprosessiin ja toiminnan kehitykseen.
Asiakasarvoanalyysityökalun asiakassegmenttikohtaisten lisämoduulien sisältöön tarvitaan varmasti kehitystä, sillä niiden toimivuutta ei päästy todentamaan asiakaspilotoinneissa.
Asiakasarvoanalyysissä laskettujen logistiikan eri osa-alueiden tulokset voidaan kytkeä asiakasyrityksen liiketoiminnan taloudellisiin laskelmiin. Tätä varten asiakasarvon analysointityökaluun tehtiin jo ensimmäinen pohja sijoitetun pääoman tuottolaskentaa (ROCE) varten, mutta ROCE –laskentamallin käyttöönottoa varten tarvitaan vielä kaikkien yksittäisten kustannussäästöjen kytkeminen laskentakaavoihin. Tämän jälkeen työkalulla saadaan asiakasarvon analysoinnin lopputuloksena myös edellä mainitut strategiset, ylätason vaikutukset asiakkaan liiketoimintaan. Tämä entisestään edesauttaa asiakasarvon viestinnässä asiakkaalle ja nopeuttaa asiakkaan päätöksentekoa. Yleisesti jatkokehitykseen suositellaan konkreettisten asiakasarvoanalysointien tekemistä, joiden kokemusten pohjalta prosessia ja työkaluja kehitetään edelleen, niin sanotulla iterointimallilla. Kun asiakasarvon analysointiprosessi ja työkalut on saatu riittävän kypsälle tasolle, suositellaan harkittavaksi palvelun tuotteistamista ja osittamista moduuleiksi, jolloin asiakasarvon analysointi voidaan myydä asiakkaalle kokonaisuutena tai asiakkaan haluamina osina. Tämän jälkeen asiakasarvon analysointia voidaan tarjota asiakkaille maksullisena palveluna. Palvelusta laskutettava summa suositellaan palautettavaksi täysimääräisenä asiakkaalle, mikäli asiakas tekee palvelusopimuksen määritetyn ajan sisällä asiakasarvoanalysoinnin toteutuksesta.
Edellä mainitun lisäksi toteutuneen asiakasarvon mittaamiseen ja sen hyödyntämiseen asiakkaalle tarjottavan palvelun mittarina on myös syytä panostaa, sillä sen avulla saadaan hyvin arvokasta tietoa asiakasarvon arvioinnin osumatarkkuudesta. Tietoa voidaan hyödyntää suoraan palvelutarjoaman kehityksessä, asiakasarvon analysointiprosessin ja –työkalujen kehittämisessä, sekä myynnin edistämisessä muun muassa referenssien muodossa.
Lisäksi toimeksiantajan palvelutarjoaman kehityksessä kannattaa panostaa varsinkin tuotantoympäristön asiakkaiden tarpeisiin vastaavien, täydentävien lisäpalveluiden kehitykseen, eli muun muassa tarjoamalla tarkempia analyysejä ja tehdassuunnittelua, esimerkiksi arvovirtakartoituksen ja layout –suunnittelun muodossa. Nämä tarpeet korostuvat varsinkin pienissä konepajoissa, joissa ei joko ole ollenkaan kehitysresursseja, tai joku tekee toiminnan kehitystä oman työnsä ohella. Näin ollen kehitysosaaminen ja –resurssit ovat hyvin rajalliset, ja asiakkaat tarvitsevat lisäapua toimintansa kehittämiseen.
LÄHTEET
Kirjallisuuslähteet:
Anderson, J. J., Kumar, N. & Narus, J. A. 2008. Certified Value Sellers. Business Strategy Review. London Business School. Spring 2008, pp. 49-53.
Arnold, T. J. R., Chapman, S. N. & Clive, L. M. 2008. Introduction to Materials Management.
6th edition. New Jersey: Pearson.
Childerhouse, P., Hermiz, R., Mason-Jones, R., Popp, A. & Towill, D. R. 2003. Information flow in automotive supply chains – present industrial practice. Industrial Management &
Data Systems. Vol. 103, nro 3, pp. 137-149.
Christopher, M. 2011. Logistics & Supply Chain Management. 4th edition. Lontoo: Pearson.
Dixon, A. L. & Tanner Jr, J. F. 2012. Transforming Selling: why it is time to think differently about Sales research. Journal of Personal Selling & Sales Management. Vol. 32, nro. 1, pp. 9-13.
Donaldson, B. 2007. Sales Management – Principles, Process and Practice. 3rd edition.
Hampshire: Macmillan
Emmett, S. & Granville, D. 2007. Excellence in Inventory Management – How to minimize costs and maximize service. 1st edition. Cambridge: Cambridge Academic.
Eskola, J. & Suoranta, J. 1998. Johdatus laadulliseen tutkimukseen. Tampere: Vastapaino.
Graf, A. & Maas, P. 2008. Customer value from a customer perspective: a comprehensive review. Journal für Betriebswirtschaft. Vo. 58, nro 1, pp. 1-20.
Hirsjärvi, S. & Huttunen, J. 1995. Johdatus kasvatustieteeseen. Porvoo: WSOY.
Iloranta, K. & Pajunen-Muhonen, H. 2008. Hankintojen johtaminen. Helsinki: Tietosanoma.
Ingram, T. N., LaForge, R. W. & Avila, R. A. 2006. Sales Management: Analysis and Decision Making. 6th edition. Mason, OH. Thomson Business and Professional.
Lapierre, J. 2000. Customer-perceived value in industrial contexts. Journal of Business &
Industrial Marketing. Vol. 15, nro 2, pp. 122-140.
Marshall, G. W., Moncrief, W. C. & Lassk, F. G. 1999. The current state of sales force activities. Industrial Marketing Management. Vol. 28, nro 1, pp. 87-98.
Millman, T. & Wilson, K. 1995. From key account selling to key account management.
Journal of Marketing Practise. Vol.1, nro 1, pp. 9-21.
Millman, T. & Wilson, K. 1996. Developing key account management competencies. Journal of Marketing Practise. Vol.2, nro 2, pp. 7-22.
Moncrief, W. C. 1986. Selling activity and sales position taxonomies for industrial sales forces. Journal of Marketing Research. Vol. 23, nro 3, pp. 261-270.
Monczka, R. M., Handfield, R. B., Giunipero, L. C. & Patterson, J. L. 2009. Purchasing &
Supply Chain Management. 4th edition. Mason: South-Western Cengage Learning.
Rackham, N. & DeVincentis, J. R. 1999. Rethinking the Sales Force: Redefining Selling to Create and Capture Customer Value. Washington, D.C: McGraw-Hill.
Richards, G. 2011. Warehouse Management : a complete guide to improving efficiency and minimizing costs in the modern warehouse. Lontoo: Kogan Page Limited.
Saunders, M. 1997. Strategic Purchasing & Supply Chain Management. 2nd edition. Harlow:
Pearson.
Simchi-Levi, D., Kaminsky, P. & Simchi-Levi, E. 2009. Designing and Managing the Supply Chain: Concepts, Strategies and Case Studies. 3rd edition. New York: McGraw-Hill.
Spiro, R. L. & Weitz, B. A. 1990. Adaptive Selling: Conceptualization, Measurement, and Nomological Validity. Journal of Marketing Research. Vol. 27, nro 1, pp. 61-69.
Vargo, S. L. & Lusch, R. F. 2008. From goods to service(s): Divergences and convergences of logics. Industrial Marketing Management. Vol. 37, pp. 254-259.
Weitz, B. A., Sujan H. & Sujan M. 1986. Knowledge, Motivation, and Adaptive Behavior: A Framework for Improving Selling Effectiveness. Journal of Marketing. Vol. 50, pp. 174-191.
Woodruff, R. B. 1997. Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage.
Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 25, nro 2, pp. 139-153.
Haastattelut:
Anttila, Teemu. Sales Manager, Agilon, Konecranes Service Oy. 13.5.2013, 14.8.2013.
Dahlén, Justus. General Manager, Agilon-Business, Suomen Teollisuusosa Oy. 13.5.2013, 27.5.2013.
Kujala, Pekka. Director, Sales and Service Academy, Konecranes Oyj. 20.5.2013 Mattila, Mika. Factory Manager. Konecranes Oyj. 25.6.2013
Nokelainen, Pasi. Manufacturing Method Engineer. Suomen Teollisuusosa Oy. 2.9.2013 Ossi, Ville. Development Engineer. Konecranes Oyj. 26.6.2013
Tervaoja, Terhi. Factory Manager. Konecranes Oyj. 26.6.2013
Vuoti, Veli-Pekka. Supply Manager. Suomen Teollisuusosa Oy. 6.8.2013
Verkkolähteet:
Konecranes. 2013a. [Verkkojulkaisu]. [Viitattu 18.7.2013]. Saatavilla:
http://www.konecranes.fi/tietoa-konecranesista
Konecranes. 2013b. [Verkkojulkaisu]. [Viitattu 25.10.2013]. Saatavilla:
http://www.konecranes.com/resources/media/releases/2013/third-quarter-order-intake-down-profitability-improved-from-the-beginning-of-the-year
Helsingin Sanomat. 31.8.2013. Älyn lisääminen konetuotteisiin johtaa teolliseen vallankumoukseen. [Verkkojulkaisu]. [Viitattu 3.11.2013]. Saatavilla:
http://www.hs.fi/talous/a1377840634455
Evans, Peter C. & Annunziata, Marco. 26.11.2012. Industrial Internet: Pushing the Boundaries of Minds and Machines. [Verkkojulkaisu]. [Viitattu 3.11.2013]. Saatavilla:
http://www.ge.com/docs/chapters/Industrial_Internet.pdf
ZF. 2013a. [Verkkojulkaisu]. [Viitattu 28.10.2013]. Saatavilla:
http://www.zf.com/corporate/en/homepage/homepage.html
ZF. 2013b. Logistics Directive LR10, version 2010. [Verkkojulkaisu]. [Viitattu 28.10.2013].
Saatavilla:
http://www.zf.com/media/media/document/corporate_2/company_4/purchasing_and_logistics /downloads/zf-logistikrichtlinien-LR10.pdf
Muut lähteet:
Konecranes. 2011. Sales Management Handbook. Versio 1.1, päivitetty 14.6.2011. [Intranet-verkkojulkaisu].
Konecranes. 2012. General Manufacturing Sales Playbook workshop on 21st to 22nd November, 2012. [PowerPoint-esitys].
Konecranes. 2013c. Corporate presentation. [PowerPoint-esitys]
Konecranes. 2013d. Taulut näytöille. [PowerPoint-esitys]
LIITE 1: Agilon –pikakartoitustyökalu
ERO(skaala 1 - 10)(skaala 1 - 10) QUICK MAP (AGILON) HAASTATTELU JA TEHDASKÄYNNIN HUOMIOT
94 RESURSSITTuotannon resursseja ei turhaan kulu ylimääräiseen tavaroiden hakemiseen ja etsimiseen tai puutteista johtuvaan odottamiseen 5
Materiaalihallinnan resurssien (toimistotyöt ja varastotyöt) toiminta on joustavaa, tehokasta ja tuottavaa (henkilöriippuvuus, muunneltavuus) 495 71 96
Lattiapinta-alan käyttö on tehokasta, varastojärjestelmän laajentaminen/supistaminenonnistuu helposti muuttuvien tarpeiden mukaisesti (tilanpuutetta) 6 Imuohjaus toimii ja tiedot on kunnossa. (täydennys, menekki, varastomäärät, täydennysaika, vastaanotto) 3 104 4
Saldotieto, seurattavuus ja kulutustiedot luotettavia (kuka otti mitä mihin). Reaaliaikainentieto jaettavissa helposti. 6 Kustannukset hävikistä ja epäkuranttiudesta tiedossa, hävikkiä seurataan ja sen syitä pystytään analysoimaan (materiaalit, työkalut). Ei ongelmaa likaanumisesta. 4 Olette luottavaisia että teillä on riittävästi tietoa materiaalinkäsittelyn vaatimusten mukaisesta turvallisuudesta ja käytöstä sekä niiden noudattamisesta
2 EIEIKYLLÄ tai EI 4
PROSESSIKUSTANNUKSETTuotannon katkoksia ei esiinny materiaalipuutteista johtuen, ei ennakoimattomia kalliitahätätilauksia (materiaalit, osat, linjavarastot, työkalut) 8 7 TURVALLISUUS JAMÄÄRÄYSTENMUKAISUUS Trukkiliikenteeseen ja varastotoimintoihin (kurottaminen, kaatuminen jne.) liittyviätapaturmia tai läheltä piti tilanteita ei ole tapahtunut kahden viimeisen vuoden aikana
10
8 10 NYKYTILANNETÄRKEYS
6
2 Lattialle ja työpisteisiin ei ole kertynyt ylimääräistä tai epäkuranttia tavaraa, varastotilojen ulkonäkö on siisti 5
LIITE 2: Asiakasarvoanalyysityökalu
Yleiset logistiikkaprosessit 138 376 € 33 802 €
Kokoonpanoympäristössä mahdolliset muut /
vaihtoehtoiset prosessit 6 098 € 5 544 €
Varaosaympäristössä mahdolliset muut /
vaihtoehtoiset prosessit 4 063 € 2 934 €
MRO-ympäristössä mahdolliset muut /
vaihtoehtoiset prosessit 4 063 € 2 934 €
Asiakkaan käyttämän 3PL-toimijan prosessit 840 € 504 €
0 €
liite 2 jatkoa
Kiertonopeus 12 Keräilyrivien määrä 150000 /v
Varaston pinta-ala 300 m2 Kustannus 8 €/ m2
Ostonimikkeet (kpl) Vaihto- omaisuus-arvo (€) Vuosikulutus (€) Kiertonopeus
1000 50000 800000 16
Ohjaustapa 1: Tilauspisteohjaus Nimikkeet 1 000
N Resurssi Aika (min) Kustannus (€) Kustannus (€/kk) th 5 2,13 € 1 770,83 € Ongelmat ja niiden aiheuttamat kustannukset /kustannustekijät kustannusarvioita varten
Tapahtumat
toimittajan työntekijä käy paikan päällä valvomassa varastosaldoja Kertatilaus
Tilauspisteohjaus
Toimitusohjelma / Delivery Schedule, MRP Imuohjaus / Just In Time, JIT
Jonotettu imuohjaus / Just In Sequence, JIS Kanban
Toimittajan hallinnoima varasto / Vendor Managed Inventory, VMI
Kaupintavarasto / Consignment Stock Cross-Docking
Perustiedot
Yleiset logistiikkaprosessit
Yhdessä hallinnoitu varasto / Jointly Managed Inventory, JMI Työntekijät, tuotanto
liite 2 jatkoa
yllä kuvattu prosessi on poikkeustilanteen ratkaisu, eli varsinaista varastosuunnittelua ei tehdä ollenkaan
2. Määrät ei täsmää (kolleja hukassa, fyysinen lähetys vs. rahtikirja / lähete)
3. Tuotteet eivät täsmää (fyysinen lähetys vs. lähete) th 20 8,50 € 7 083,33 € 1. Hyllytettävälle pakkaukselle ei löydy hyllypaikalta tyhjää muovilaatikkoa 2. Tavaraa on enemmän kuin mitä hyllypaikan laatikkoon mahtuu 3. Saldoheitot
MRO-ympäristössä (työkalut, työvälineet, teräpalat, yms) mahdolliset muut / vaihtoehtoiset prosessit 2. Vastaanottoraportointi ja varastopaikkojen merkintä paperilähetteeseen
3. Materiaalien hyllytys sisältäen siirron toimituspakkaukselta 4. Paperilähetteen tuonti takaisin vastaanoton arkistoon
liite 2 jatkoa
jatkuu
Agilonin käyttöönoton jälkeen
36 Määrä / kk Yksikkö a' hinta kulut/kk
1 000 € Sähkö 432 kwh 0,15 64,80 €
7 % Tietoliikenne Mbps 50,00 €
114,80 €
Arvio Agiloniin soveltuvista Vaihto- omaisuus-arvo (€) Vuosikulutus (€) Kiertonopeus Arvio vaihto- omaisuuden alenemisesta Uusi vaihto- omaisuus-arvo (€) Uusi kiertonopeus Uusi vaihto- omaisuus-arvo (€) Uusi kiertonopeus
20 % 10 000 160 000 16 20 % 8 000 20 48 000 17
toimittajan työntekijä käy paikan päällä valvomassa varastosaldoja
AGILON
Jonotettu imuohjaus / Just In Sequence, JIS Kanban
VMI
liite 2 jatkoa
Säästö / pv (min) Säästö / kk (€) Vastaanottoprosessi -600
108 29 250 € Poikkeustilanteet -207
1. Resurssisäästö paremman varastotarkkuuden ansiosta -> vähemmän saldokorjauksia ja uudelleenlaskettavia.
2. Hävikin pienentyminen mm. käyttäjäkontrollin ja pienentyneen varaston arvon ansiosta
Ei tarvetta jälkikäteen tehtävälle varastomäärittelylle, Agilon hoitaa itse Työvaihe
vaihe 1 vaihe 2
1. Vastaanottotarkastus (paperilähetteen ja pakkausten vertailu) 2. Muutokset saapuvien materiaalien vastaanotto- ja hyllytysprosessissa
MRO-ympäristössä (työkalut, työvälineet, teräpalat, yms) mahdolliset muut / vaihtoehtoiset prosessit Varaosaympäristössä mahdolliset muut / vaihtoehtoiset prosessit
LIITE 3: Keräilysimulointityökalu
8. nimike asentajalle C0:01:200:32:009. nimike asentajalle A0:01:200:33:209. nimike asentajalle B0:01:200:34:409. nimike asentajalle C0:01:200:36:0010. nimike asentajalle A0:01:200:37:2010. nimike asentajalle B0:01:200:38:40
11. nimike asentajalle A0:01:200:41:2011. nimike asentajalle B0:01:200:42:4011. nimike asentajalle C0:01:200:44:0012. nimike asentajalle A0:01:200:45:2012. nimike asentajalle B0:01:200:46:4012. nimike asentajalle C0:01:200:48:00
0:50:0212Valmiin kokoonpanon varastoon vienti0:02:001,513. nimike asentajalle B0:01:200:50:4013. nimike asentajalle C0:01:200:52:0014. nimike asentajalle C0:01:200:53:200:50:0237,516
Asentajan odotusaika työvaiheessa 11, ennen kuin saa0:07:580:55:3440,213ko. työvaiheen viimeisen nimikkeen asennettavaksi
16. nimike asentajalle C0:01:200:56:00 0:55:340:02:00Valmiin kokoonpanon varastoon vienti11 10. nimike asentajalle C0:01:200:40:00
13. nimike asentajalle A0:01:200:49:20
15. nimike asentajalle C0:01:200:54:40 1.-2.21,20:01:36
0:30:00Viimeistely Osan 1 ja 2 asennus5
0:19:213.-5.31,00:01:21Osan 3 asennus6
9Komponentin D asennus0:01:140,90:23:34 0:21:257 4. nimike asentajalle B 0:05:20
0:13:353Komponentin B nostaminen asennuspöydälle0:06:104,6 0:04:282Komponentin B haku0:01:000,8 Asentaja C (kokoonpanovariantti 3)Asentaja B (kokoonpanovariantti 2)AgilonAsentaja A (kokoonpanovariantti 1)
0:18:495Osien 1 ja 2 asennus0:00:530,721.-2. 0:10:28 3,2
0:17:564