• Ei tuloksia

6 KULUTTAJUUTEEN LIITTYVIÄ HAVAINTOJA ELOXISSA

6.1 Illuusiot ja markkinaperusteinen hinnoittelu

On tuotu esille, että asiakasnäkökulmasta valinnanvaihtoehtojen lisääminen ja kilpailun luoma illuusio palveluiden moninaistumisesta on usein vääristynyt. Uudenlaisen palvelutuotannon suunnittelussa on painotettu positiivisia mielikuvia ja painotettu asiakkaiden mahdollisuutta valita palvelunsa mieleiseltään tuottajalta. Valinnan vapaudella on perusteltu erityisesti yksityisten vaihtoehtojen tarjontaa. Palvelujen kilpailutusten lisääntyminen maisemassa liittyy usein siihen, että nykyisessä palvelujen suunnittelussa pyritään lisäämään tuottavuutta ja etsimään kustannustehokkaita ratkaisuja. Tällöin yksityisiä palveluja suositaan ja niiden koetaan lähtökohtaisesti tuottavan tehokkuutta ja laatua. (Julkunen 2006b, 86–88, 90, 204–205.)

Elox oli vahvasti markkinaperusteinen hoivapalveluyritys. Kuljettajat toivat esille, että ateriapalvelun tyyppisiä yrityksiä oli vähän ja kilpailu oli vähäistä.

’’Eloxin palvelu on ainoa ateriayritys mun ajoalueella, kaupungissa niitä taitaa olla enemmän.

(…) Ei niitä yrittäjiä nyt kai niin hirveesti missään ole.’’ (Kuljettaja)

’’Vaikka me toimitettais huonoja ruokia, niin en jaksa uskoa että meidän asiakkaat silti jättäisi tätä palvelua. Mistä ne sitten tilaisi safkoja?’’ (Kuljettaja)

Kilpailun vähäisyyden voi nähdä olevan ristiriidassa palvelujen runsaan tarjoamisen illuusioiden kanssa. Tutkimuskentälläni näytti siltä, että asiakkaat saattoivat vapaasti valita haluamansa ateria- ja kauppapalveluyrittäjän asuinalueeltaan, mutta useassa kunnassa ateria- ja kauppapalveluyrityksiä oli rajallinen määrä. Tällöin varsinaista kilpailua ei esiintynyt. Silmäilin palvelutilannetta eri kuntien alueilla ja näytti siltä, että suuremmissa asutuskeskittymissä kilpailua esiintyi, mutta haja-asutusseuduilla tilanne oli heikompi.

75

Osa tutkimuskunnistani myönsi rahallista tukea vain valitsemansa tuottajan palveluihin.

Nähdäkseni tällöin kunnan ateriatuen voi nähdä tarkoittavan kilpailun vääristymistä alueella.

Ateria- ja kauppapalvelun osalta asiakas saattoi kustannussyistä olla sidoksissa yhteen palveluntarjoajaan. Tämä oli erityinen havainto, sillä se toi silmiinpistävästi esille eräänlaisen kuluttajuuden paradoksin: asiakkaan kannalta valinnan vaihtoehdot saattavat olla hyvinkin sidotut, eikä illuusio paremmasta laadusta ja kattavammista vaihtoehdoista täten toteudu kaikkien palvelujen osalta.

Tutkimuskentälläni monessa ateriapalvelukunnassa asiakkaan osa oli tyytyä siihen, mitä milläkin hetkellä oli tarjolla. Tämä johtui siis joko kunnan tuesta tai palvelutarjoajien vähäisestä määrästä alueella. Tilanne vaihteli kuntien välillä ja maisemassa nämä näkökohdat merkitsevät eräänlaista arpapeliä, kun yksittäisen palvelun kattavuus ja laatu voivat olla hyvinkin erilaisia riippuen siitä missä asiakas sattuu asumaan.

Kuten edellisistä voidaan huomata, palvelun tarjoaminen oli kiinni monesta tekijästä.

Kokonaisuuden voi hahmottaa myös siten, että tehostuvassa ja markkinavetoisessa palveluympäristössä hyvinvointivaltion rajoja siirrellään, ja palvelujen yksityistäminen tarkoittaa myös sitä, että markkinat ohjaavat entistä enemmän hyvinvoinnin tuotantoa ja jakamista (Julkunen 2006b, 140). Eloxin toiminnalle oli tyypillistä, että ateria- ja kauppapalvelut näyttivät elävän kulloisessakin hetkessä ja muotoutuvan alueilla säännöllisin väliajoin uudelleen.

Markkinat ohjasivat voimakkaasti yrityksen toimintaa, jolloin myös toimintaympäristöt näyttäytyivät varsin muutoksille alttiina. Asiakkaiden kannalta palvelutilanne saattoi siis vaihdella, eivätkä asiakkaat välttämättä voineet tuudittautua siihen ajatukseen, että tutut palvelut jatkuisivat entisellään.

Halusin käsitellä tässä opinnäytetyössä Eloxin palvelun asiakashinnoitteluun liittyviä tutkimushavaintojani tarkemmin. Hinnoittelupolitiikan kautta minun oli mahdollista syventää ymmärrystäni ateriapalvelun järjestämisestä ja kuntien toiminnasta.

Vanhoilla ihmisillä on sanottu olevan yhä enemmän ostovoimaa avun hankkimiseen, mutta markkinahintaiset hoivapalvelut ovat usein kalliita (Julkunen 2006b, 249–250).

Hinnoittelupolitiikka yksityisissä hoivapalveluissa voi olla kirjava. Kuten aikaisemmista luvuista tuli esille; Sosiaali- ja terveydenhuolto koordinoivat ikäihmisten selviämistä avohoidossa, ja samalla ne tulevat ohjailleeksi asiakkaita yksityisten palveluyritysten asiakkaiksi. Tämän vuoksi maisemassa voi nähdä paljon markkinoihin liittyvää säpinää.

76

Julkisen hoivavastuun vetäytymisen on sanottu lisäävän kansalaisten eroja ja eriarvoisuutta.

Kuluttajahintoihin liittyy hankalia kysymyksiä, jotka eivät ole täysin irrallaan tasa-arvoisen ja laadukkaan hoivan tarjoamisen edellytyksistä. Markkinataloudessa korostuvat talouskasvu ja tuottavuus, jolloin palvelujen tarjoaminen ei perustu enää asiakaslähtöiseen hinnoitteluun, ja perusuhkana palveluiden eriytymisestä ja yksityistämisen etenemisestä hoivan puolelle voi nähdä eriarvoisuuden kasvua, jolloin esimerkiksi köyhien toimeentulon heiketessä myös heidän palvelunsa köyhtyvät. Universalismi, uusi palvelujen tuottamisen tapa ja kansalaisten yhdenvertainen kohtelu voivatkin olla hankalasti liitettävissä yhteen. (Julkunen 2006b, 94- 95, 136- 137, 183.)

Suurin osa Eloxin asiakkaista oli yksityisiä asiakkaita, eli asiakkaita, jotka maksoivat ostamansa palvelun kokonaisuudessaan itse. Hintoihin liittyvät kysymykset olivat yleisiä. Asiakas pystyi vaikuttamaan palveluhintoihin esimerkiksi tilaamalla aterioita harvemmin tai enemmän samalla kertaa, tai tilaamalla pelkkiä lämmitettäviä aterioita, jotka tulivat hieman edullisemmiksi kuin lämpimänä toimitetut. On hyvä kysymys, millaiselta pohjalta palveluratkaisut lähtevät, jos heikkokuntoiset asiakkaat joutuvat miettimään edellä mainittuja palveluun liittyviä kustannustekijöitä?

Jos asiakkaalle ei viety erikseen aterioita, eikä asiakas valmistanut ruokiaan, tuli viikon kauppakassin sisältö riittää koko viikoksi. Kauppapalvelun puolella huomasin joidenkin asiakkaiden luona vieraillessani, että heidän jääkaapeissaan oli joka viikko todella vähän ruokaa.

Joillekin asiakkaille taas tilattiin liikaa ruokia ja kauppaostoksia. Asia mietitytti minua.

Tutkimusjaksollani kävi myös siten, että yksityisen hoivapalveluyrityksen kotisairaanhoitaja soitti minulle, ja kysyi aikaisemmista syksyn kauppapalvelutoimituksista kysymyksiä. Selvisi, että heidän asiakkaallensa oli tilattu jo kuukausia liian vähän ruokaa kaupasta. Ymmärsin puhelusta, että asia ilmeni siinä tilanteessa, kun asiakkaan kotihoidosta vastaava taho vaihtui ja asiaa alettiin aktiivisesti selvittää. Muistisairas asiakas oli tullut toimeen hyvin pienellä viikoittaisella ruokamäärällä.

Eräs kuljettaja toi esille lisää kuluttajahintoihin liittyviä haasteita ja mainitsi, että eräs asiakas jakoi saman aterian kahdelle ateriointikerralle. Oli hyvin mahdollista, että joissakin tapauksissa aterioita jaettiin kustannussyistä johtuen. Etenkin pienituloisissa talouksissa jouduttiin arvioimaan palvelumitoitusta alakanttiin. Tämä huomio vaatisi lisää selvittelyä. Tutkimusjaksolla tuli myös esille, että asiakkaan edunvalvoja saattoi ottaa yhteyttä asiakaspalveluun, koska

77

asiakkaan kuukausittaiset laskut kasvoivat liian suuriksi suhteessa asiakkaan maksukykyyn.

Edellä mainittuja tapauksia oli vähän, mutta ne toivat esille palvelumaksuihin liittyviä haasteita.

Palvelun hinnoitteluihin liittyi myös joitain epäloogisuuksia. Kauppaostosten toimittamisen hinnoittelu herätti kysymyksiä niissä tapauksissa, joissa asiakkaan viikkotilaus oli häkellyttävän pieni. Kauppaostosten kuljetushinta vaihteli alueittain, ja riippui joissain tapauksissa kunnan ja Eloxin välisestä sopimuksesta. Osa asiakkaista tilasi vain hyvin pienen määrän tuotteita, jolloin pelkkä kuljetusmaksu saattoi olla enemmän kuin ostoksista kertynyt summa. Palvelutarpeen ratkaisu saattoi olla asiakkaalle kallis, ja palvelun hinta suhteessa saatuun hyötyyn herätti kysymyksiä. Kuljettajat tiedostivat ongelman.

’’Ellosen tilauskaavakkeessa oli vain viisi tuotetta. Leipää, voita, muutama hedelmä ja puurohiutaleita... (silmien muljauttelua).’’ (Kuljettaja)

Näiden asiakkaiden kohdalla mietin usein, olisiko asiakkaan kannattanut tilata suurempia ostosmääriä kerralla ja jättää esimerkiksi joitain toimituskertoja väliin. Asia oli kuitenkin monimutkaisempi, sillä osa tilatuista elintarviketuotteista saattoi olla nopeasti pilaantuvia.

Asiakkaan näkökulmasta kätevää oli kuitenkin se, että Eloxin palveluja pystyi tilaamaan satunnaisesti tai tauottamaan tarvittaessa. Osa asiakkaista tilasi palveluja kausittain tai vain tarvittaessa. Asiakkaan viikoittaiset ateriamäärät saattoivat myös vaihdella suuresti. Osalle asiakkaista toimitettiin samalla toimituskerralla paljon tuotteita, eivätkä kustannukset näyttäneet vaikuttavan tilausmääriin.

Palveluratkaisuna ateria- ja kauppapalvelu oli kuntien kannalta kätevä ja edullinen.

Palveluhinnoitteluun ja ikäihmisten kuluttajuuteen liittyviä haasteita ei käsitellä yleisessä keskustelussa kovinkaan kattavasti. Pelkistyvässä hoivamaisemassa palveluja tuotetaan helposti selviytymisperiaatteella, jolloin tämän tyyppiset kysymykset jäävät helposti keskustelun ulkopuolelle. Pelkona saattaa ehkäpä myös olla, että puheet laadukkaammista palveluista kasvattavat palveluhintoja ja kuntien taakkaa. Toisaalta taas ateria- ja kauppapalvelun tyyppiset palvelut saatetaan edelleen mieltää hyväosaisten asiakkaiden palveluiksi, vaikka palvelua tilataan hyvinkin erilaisista lähtökohdista.

Markkinaperusteisia Eloxin palveluja ei nähdäkseni valvottu kuin hygieniasäädösten osalta.

Näihin asioihin yrityksessä panostettiin paljon. Eloxin palvelut olivat osa säätelemättömiä palvelumarkkinoita ja toiminta- ajatus nojasi vapaan kulutuksen ihanteisiin. On tuotu esille, että asiakkaiden kannalta kattavampi ja hallitumpi palvelun tuotanto toteutuu paremmin, jos palveluntuotantoa ohjattaisiin jossain määrin myös ylhäältä käsin (Aaltio 2013, 102). Eloxin

78

palvelujen seuraaminen herätti paljon ajatuksia asiakkaiden oikeuksista ja osasta markkinoiden keskellä. Taloudellista menestymistä tavoittelevat yritykset eivät välttämättä ota huomioon vanhustyöhön olennaisesti kuuluvia sosiaalisia ja inhimillisiä tarpeita. Palveluyritykset eivät ole kiinnostuneita kokonaisuudesta, vaan oman toimintansa tuloksesta.

Kokonaisuuden kannalta oli selvää, että eriarvoistuminen saattoi näkyä jo niinkin pienessä palvelun osassa kuin ateriointiin liittyvissä palveluissa. Raija Julkunen (2006b, 244–245) ilmaisi huolensa hoivatyön kehityssuunnasta. Hänen mukaansa hoivaan kohdistuu tällä hetkellä paljon talouspaineita. Suurimmat muutokset hänen näkemyksensä mukaan tapahtuvat erityisesti ikäihmisten kotipalvelujen kattavuudessa. Julkunen arvio, että medikalisoituva ja kustannustehokkuuteen pyrkivä kunnallinen kotihoito ja kuntapolitiikka asettavat kotipalvelut uuteen tilanteeseen, ja kustannussäästöjä tehdään helposti ilman, että tiedetään mitä niistä seuraa.

Oman tutkimukseni kautta Julkusen arviota voidaan täydentää esimerkiksi sillä, että ateriapalveluun liittyviä kysymyksiä ei ole pohdittu laajemmin sosiaalipolitiikassa. Tämä näyttäisi tulevan esille esimerkiksi siinä, ettei yhteistä linjaa asian hoidolle ole asetettu tai kyetä asettamaan johtuen laajenevasta palveluverkostosta, palvelujen kilpailuttamisesta ja hajanaisista palveluyrittäjistä.