6 KULUTTAJUUTEEN LIITTYVIÄ HAVAINTOJA ELOXISSA
6.2 Ikäihminen Eloxin palvelujen saajana; heikot ja vahvat kuluttajat
Edellisen luvun jälkeen oli luonnollista lähteä jatkamaan asiakkuuksien parissa ja tarkastelemaan Eloxin asiakaskuntaa tarkemmin. Nykyinen palvelutarjonta on runsaampaa kuin aikaisemmin, ja erilaiset palveluyritykset tuottavat hyvinvointipalveluja kohdentaen ne ikäihmisille. Kuluttajuus näyttäytyy hoivamaisemassa uutena ja vahvistuvana ilmiönä.
Aineistoni ikäihmisten kuluttajuuteen liittyvät havainnot olivat mielenkiintoisia. Edellisessä luvussa käsittelin aihetta yleisemmällä tasolla; tässä alaluvussa halusin keskittyä tarkastelemaan Eloxin asiakaskuntaa tarkemmin. Huomasin tutkimuskentälläni, että Eloxin asiakkaat eivät olleet yhtenäinen kuluttajakunta, vaan kuluttajien välillä oli suuriakin eroavaisuuksia. Halusin jaotella Eloxin asiakaskuntaa jollain tavalla, ja Valokivi & Zechner (2009) tarjosivat minulle työvälineitä aiheen työstämiseen. Valokivi & Zechner (2009, 147–148) toivat esille käsitteet heikosta ja vahvasta kuluttajuudesta, joita minun oli mahdollista hyödyntää tutkimusaineistossani.
Vahvan kuluttajuuden asiakkailla on jaottelun mukaan tietämystä ja kuntoisuutta palvelun arvioimiseen sekä itsenäisiin palveluja koskeviin päätöksiin. Eloxin asiakaskunta oli kirjava, mutta tunnistin joukosta vahvan kuluttajuuden asiakkaita. Osa Eloxin asiakkaista oli hyvinkin
79
tietoisia kuluttajia, ja luonteenomaista heille oli, että he vaativat yrityksen palvelulta paljon.
Nämä asiakkaat valittivat herkästi tuotteiden laadusta, ja kauppapalvelun puolella he osasivat esimerkiksi tilata erikoistuotteita.
’’Tän tilauksen keräämiseen menee hitto puolisen tuntia, monesti on joitain tuotteita mitä joutuu kysyy myyjiltä. Onneks kaikki listat ei ole tällasia. ’’ (Kuljettaja)
’’Tää on vähän semmonen asiakas, että jos vähänkin mietityttää että mitä tuotetta hän tarkottaa, ni kannattaa soittaa ja varmistaa ettei vaan mee väärin.’’(Kuljettaja)
Yleinen mielikuva ikäihmisten päivittäistavaraostoksista on mahdollisesti se, että ikäihmiset tilaavat kaupasta pääasiassa perustuotteita: leipää, maitoa ja tavallisia ruoka- aineita. Osa Eloxin kauppapalvelun asiakkaista edusti yllättäen hyvinkin kuluttajatietoista asiakaskuntaa. Näissä asiakastapauksissa kuljettajan rooli korostui. Huomasin, että pitkäaikaiset Eloxin kuljettajat osasivat kertoa asiakkaalle kaupan valikoimista ja tarjouksista sekä neuvotella esimerkiksi tuoretiskin tuotteista. Ostoslistat saattoivat olla hyvinkin yksityiskohtaisia ja tämän vuoksi kuljettajalta vaadittiin tarkkuutta ja täsmällisyyttä tuotteiden keräilyssä. Väärin valituista tuotteista kuljettaja sai helposti moitteita osaksensa. Myös ateriapalvelun puolella asiakas saattoi olla hyvinkin vaativa asiakas.
’’Jotkut mun asiakkaat soittavat heti toimistolle jos on joku ruoka väärin. Ne tarkistavat listasta että menee varmasti kaikki oikein.’’ (Kuljettaja)
’’ Elonen soittaa taas, onkohan mennyt jotain väärin?’’ (Toimistohenkilö)
’’ Hiltusen kohdalla täytyy pysyä tarkkana’’ (Toimistohenkilö)
Edellä mainitut itsenäiset ja kuluttajatietoiset asiakkaat kuuluivat vahvan kuluttajuuden asiakkaisiin. Eloxin vahvan kuluttajuuden asiakkaat hoitivat palveluun liittyviä kysymyksiä itsenäisesti. Karkean arvioni mukaan kauppapalvelun puolella vahvan kuluttajuuden asiakas siis huolehti tilauksensa ajoissa toimistolle, osasi lisätä tarvittavat tuotteet tilauslistoihin ja huolehtia ruokatarvikkeiden asianmukaisesta säilyttämisestä. Ateriapalvelun puolella vahva kuluttaja täytti kuukausikohtaiset ruokalistansa harkiten ja soitti toimistolle häiriöiden sattuessa. Nämä asiakkaat osasivat usein myös ilmoittaa menoistaan ja olla yhteydessä toimistolle esimerkiksi jouduttuaan sairaalahoitoon. Vahvan kuluttajuuden asiakkaat osasivat myös varautua juhlapyhien ruoantoimitustaukoihin. Yleisesti tämän kaltaiset asiakkaat osasivat myös hallita laskutustaan ja arvioida kustannuksia.
80
Heikko kuluttajuus ilmenee Valokiven ja Zechnerin (2009, 147–148) mukaan siten, että asiakkaalla itsellään ei ole kuntoa arvioida omia tarpeitaan tai tilaamiensa palvelujensa laatua.
Asiakkaalla saattaa myös olla vaikeuksia hahmottaa monimutkaista palvelurakennetta. Osa Eloxin asiakkaista oli erittäin heikossa kunnossa, jopa sänkypotilaita. Oli selvää, etteivät kaikki asiakkaat pystyneet valvomaan palveluliikennettään, saati kiinnittämään huomiota erilaisiin laatukysymyksiin. Heikon kuluttajuuden asiakkaat olivat voimakkaasti riippuvaisia kotihoidon tai omaistensa avusta. Huomasin, että pääsääntöisesti asiakkaat saapuivat ohjeistamaan kuljettajaa tai pyrkivät purkamaan tavarat itsenäisesti, mutta monilla asiakkailla kuljettaja joutui toimimaan oman arvionsa mukaan.
Eräs konkreettinen tutkimushavainto joidenkin heikkokuntoisen asiakkaiden kohdalla oli heidän kotiensa hiljaisuus. Eteneminen avaimella jonkun kotiin, keittiön etsiminen ja kauppaostosten purkaminen paikoilleen tapahtuivat monesti täydessä hiljaisuudessa. Joskus tunsin lähes hiippailevani toisen kodissa. Oli häkellyttävä tunne mennä asiakkaan kotiin avainta käyttäen ja huomata, että asiakas oli niin heikossa kunnossa, ettei hän enää liikkunut vuoteesta minnekään.
Näillä asiakkailla vierailu konkretisoi ajatuksen kotonaan vanhenevista avuttomista ja heikkokuntoisista kansalaisista ja kotipalvelujen merkityksen kasvusta. Asiakas ei välttämättä enää kuullut ovikelloa eikä tullut tervehtimään huoneestaan. Pyrin aina käydessäni käymään tervehtimässä asiakasta. Usein vanhus saattoi hätkähtää huomatessaan minut ovensuussa, tai esimerkiksi herätä uniltaan. Oli yleistä, että asiakkaan kunnon salliessa vaihdoimme muutaman sanan liittyen säähän, ruokiin tai mihin tahansa arkiseen asiaan. Välillä koin, että vierailuni toi eloa muutoin kovin hiljaiseen asuntoon.
Eräällä asiakkaalla kohtasin ongelman jo heti kerrostalon alaovella. Soitin ovisummeria ja asiakas vastasi, mutta ei käsittänyt miten ovisummeri toimii, enkä tämän vuoksi päässyt rappuun.
Jouduin soittamaan kotihoidon työntekijälle, joka saapui avaamaan oven ja päivitteli samalla miten heikossa ymmärryksessä olevia vanhoja ihmisiä asuu itsekseen omissa kodeissaan. Myös Eloxin palveluvastaava toi esille nykyiseen kotihoidon tilanteeseen liittyviä ongelmia.
’’ Vaikka ne (vanhukset) on kotipalvelun piirissä niin niiden paikka ei välttämättä ole kotona.
Mutta näin se nyt vaan on …’’ (Palveluvastaava)
Oli selvää, että kuntoisuudeltaan heikkojen asiakkaiden kohdalla kuljettajan tuli kuulostella erilaisia tarpeita, joita asiakas ei ehkä itse kyennyt enää tuomaan esille. Asiakkailla saattoi olla liikuntarajoitteita, muistisairauksia, vaikeita yleissairauksia tai yleistä heikentynyttä kuntoisuutta.
—Asiakkaalla huono muisti! (Asiakastiedoista poimittua)
81
Palvelun piirissä oli myös mielenterveyden ongelmista kärsiviä asiakkaita. Asiakaskunta oli vaihteleva ja kuljettajan tuli kyetä toimimaan erilaisten asiakkaiden kanssa vaihtelevissa olosuhteissa. Heikon kuluttajuuden asiakkaiden kanssa toimiessa kuljettaja joutui usein toimimaan enemmän oman harkintansa varassa.
’’Monella alalla ei kyllä pääse näkemään näin vaihtelevaa asiakaskuntaa kun täällä meillä.’’
(Kuljettaja)
Heikon kuluttajuuden asiakkaiden luona kuljettajalta vaadittiin monenlaisia taitoja. Kuljettajan oli osattava laittaa ateriat tai ostokset paikoilleen niin, että kotihoito ja asiakas tiesivät mistä tuotteet löytyvät. Kuljettajan tuli myös varmistaa, että kylmätuotteet laitettiin kaappeihin ja että asiakas sai tarvittaessa pakkaukset auki. Aina asiakkaaseenkaan ei ollut luottamista.
’’Ei kannata uskoa, jos sanoo että laittaa itse kylmään. Laita vaan aina suoraan sinne jääkaappiin, näköjään jäävät muuten tuohon pöydälle happanemaan.’’ (Hoitaja asiakkaalla)
Kauppapalvelun työntekijän tehtävä oli siis varmistaa, että kaupasta tuodut tavarat päätyivät asianmukaiseen säilytykseen: jääkaappeihin, pakastimiin ja hyllyille, joille asiakas yletti itsenäisesti. Palvelun laatuongelmia esiintyi niissä tapauksissa, kun ruoan kylmäketju oli katkennut ja ruoka oli jäänyt kuljettajan tai asiakkaan toimesta lämpimään pitkiksi ajoiksi. Joskus kävi myös niin, että kuljettaja oli valinnut kaupasta tuotteen, jonka päiväys ei riittänyt tarpeeksi pitkälle. Asiakas saattoi esimerkiksi huomata keskellä viikkoa, että maito ei ollut enää käyttökelpoista ja seuraava toimituskerta olisi vasta seuraavalla viikolla. Palveluun liittyi täten pieniäkin yksityiskohtia, jotka saattoivat olla merkityksellisiä kokonaispalvelulaadun kannalta.
Kuljettajan oli otettava huomioon heikkokuntoisten asiakkaiden tarpeet laajasti.
Eloxin palveluita seuraamalla kuluttajatyypit olivat havaittavissa. Valokivi & Zechner (2009, 148) lisäsivät, että heikkoon kuluttajuuteen voi kuitenkin liittyä myös vahvan kuluttajuuden elementtejä, kun asiakas kykenee ilmaisemaan joissain asioissa tahtoaan ja toiveitaan. Eloxissa asiakas saattoi olla heikossa kunnossa, mutta pystyä kuitenkin ilmaisemaan esimerkiksi lempiruokiaan tai muita palveluun liittyviä toiveitaan. Tutkimuskentällä tuli esimerkiksi esille, että ruoka saattoi olla hammasvaivaiselle asiakkaalle liian hankalaa pureskeltavaksi, jolloin asiakas toivoi helpommin työstettävää ruokaa. Toiveiden toteutuminen vaati kuljettajan huomiota ja kuuntelukykyä. Palvelussa saatettiin ohittaa toiveita silloin, kun kuljettaja tai toimistopalveluhenkilöt eivät kiinnittäneet asiakaspalveluun asianmukaisesti huomiota. Tällaisia tilanteita ilmeni harvoin, mutta säännöllisesti.
82
’’Kaikkoselle oli mennyt perjantaina vääriä ruokia Asiakastiedoissa lukee ei kalaa!,Kuljettaja vei lohikiusausta.’’ (Toimistohenkilö)
Vaikka kuluttajuuteen ja asiakkuuteen sisältyy ajatus yksilönvapaudesta ja niihin liittyy positiivisia mielikuvia, voi vanhusten tilanne olla hankala nykyisenlaisen palvelujärjestelmän keskellä, sillä käytännössä he eivät välttämättä osaa vertailla palveluja tai laatua itsenäisesti (mm.
Räsänen 2011, 35). Asiakkuuden paradoksi liittyykin myös siihen, että vanhalla ihmisellä ei välttämättä ole tarvittavaa tietotaitoa toimia monimutkaisen palvelujärjestelmän valveutuneena asiakkaana. Uudenlainen palvelukehitys hajautuvine palveluineen vaatii kuluttajilta enemmän.
Tutkimuskentälläni tuli esille, että vanhukset eivät välttämättä osaa arvioida tilattavien tuotteiden määriä tai suunnitella palveluaan järkevästi. Tilausten hallinnointi saattoi olla huonokuntoiselle vanhukselle vaikeaa, eikä yhteistyö kotihoidon kanssa aina onnistunut toivotusti.
’’Voisitko sinä mitenkään soittaa sinne kotihoitoon, jotta eivät tilaisi ensi kerralla paljon tavaroita, kun näethän sinä että eivät nämä mahdu kaappiin mitenkään.’’ (Iäkäs asiakas) Myös Eloxin toimistolla saatettiin jättää asiakas yksin kysymystensä kanssa. Eräänä iltapäivänä asiakas soitti toimistolle ja toimiston työntekijä yritti selittää asiakkaalle, että tämän täytyisi Eloxin palvelutoimiston sijasta ottaa yhteyttä oman alueensa kotihoidon toimistoon.
’’Soittakaa sinne kotihoitoon että hoitavat sen teidän sopimuksen verkon kautta meille tänne.
Nyt on siinä mielessä meillä uudet kuviot, että ei voida luoda asiakkuuksia suoraan näissä tapauksissa (…) juu, kyllä mä teidän osoitteen tiedän… kyllä, kyllä. Mutta soittakaa sinne kotihoitoon…’’ (Eloxin palveluohjaaja asiakaspuhelun aikana asiakkaalle)
Asiakkaalla ei kuitenkaan ollut tietoa kenelle täytyisi soittaa. Asiakas saattoi olla varsin yksin modernin palvelujärjestelmän keskellä. Asiakkaan ja hoivattavan välinen näkökulma sisältää eroavaisuuksia. Pirstaloituva ja sykkivä palvelujärjestelmä saattaa johtaa siihen, ettei vanhus välttämättä hahmota palveluverkostoaan tarpeeksi hyvin ja koe voivansa vaikuttaa ympäröivään hoivatodellisuuteen, vaan jättäytyy passiiviseksi sivustaseuraajaksi. Passiivinen sivustaseuraaja ei välttämättä kykene hallitsemaan palvelujaan.
Palveluun liittyvät laatukysymykset herättivät Eloxin työntekijöiden kanssa paljon keskustelua.
Passiivinen kuluttajuus näkyi siinä, etteivät asiakkaat välttämättä osanneet puuttua palvelun epäkohtiin. Kuljettajat toivat esille, etteivät heidän asiakkaansa aina valittaneet palvelusta, vaikka syytäkin olisi saattanut löytyä.
’’Riippuu paljon alueesta. Joillain alueilla eivät valita mistään.’’ (Kuljettaja)
83
’’Harvat mun asiakkaista osais vertailla palvelujaan.’’ (Kuljettaja)
’’Eivät muuten harrasta mitään vertailua kun ovat tottuneet meidän safkoihin.’’ (Kuljettaja) Nykyinen kehitys painottaa tehokasta palvelujen tuottamista ja asiakkailta vaaditaan enemmän valveutuneisuutta kuin aikaisemmin. Tämän voi ajatella liittyvän tietynlaiseen yksilöiden vastuuttamiseen, josta esimerkiksi Räsänen (2011, 35) kirjoitti. Hän toi esille, että politiikassa on puutteita, sillä nykyiset päätökset ovat johtaneet siihen, että jokaisen on kyettävä pitämään puoliaan ja huolehtimaan asioistaan. Näyttäisi siltä, että pelkistyvässä hoivamaisemassa ikäihmisiltä ja heidän läheisiltään odotetaan enemmän valveutuneisuutta. Kuljettajat toivat esille lisää asiakkuuksiin ja kuluttajuuteen liittyviä havaintojaan. Heikkokuntoinen vanhus ei välttämättä pystynyt pitämään puoliaan ongelmien ilmetessä.
’’Näillä on paljon terveysongelmia, eivätkä kaikki välttämättä enää oikein tajua, että minne kuuluis soittaa.’’ (Kuljettaja)
’’Työnnän ruoat kaappiin ja lähen menee.(…) Ei sieltä kukaan ikinä mitään soittele. Ehkä niille on tuossa vaiheessa ihan sama mitä niille viedään.’’ (Kuljettaja asiakkaasta)
Ikäihmiset ovat myös voimakkaan markkinoinnin kohteena, jolloin heidän tulee olla kuluttajatietoisia. Markkinaperusteinen toiminta ei kuitenkaan välttämättä tunnista hoivatyöhön liittyviä eettisiä näkökohtia. Eloxin palvelussa en havainnut varsinaisia väärinkäytöksiä.
Vanhusten kuluttajuuteen liittyvät ongelmat tiedostettiin yrityksen toiminnassa, eikä esimerkiksi asiakkaille pyritty myymään sellaisia ylimääräisiä palveluja, joita asiakkaat eivät näyttäneet tarvitsevan. Myös kuljettajat osasivat lukea tilanteita hyvin.
’’Sit jos menee liikaa tavaraa, niin kyllä mä aina soitan kotihoitoon ja kysyn niiltä.’’
(Kuljettaja)
’’Jos en saa jostain selvää tai tuntuu, että se asiakas on kirjoittanut vahingossa väärin, mä varmistan aina. Kauppa ottaa kyllä tavaroita takasin, mutta helpompi vaan ottaa suoraan yhteyttä asiakkaaseen tai kotipalveluun ennen menoa.’’ (Kuljettaja)
Heikko kuluttajuus liittyy Valokiven ja Zechnerin (2009) mukaan monesti sellaisiin palveluihin, jotka varaavat lähtökohtaisesti vahvan kuluttajuuden varaan. Ateria- ja kauppapalvelut sopivat hyvin tähän kuvaan.
84