Hoivan kevytpalvelua markkinasaumoissa

5.2 Hoivan kevytpalvelua markkinasaumoissa

Pääsin tutustumaan Eloxin yritystoimintaan ja aineistooni kertyi paljon havaintoja yritystoiminnasta markkinoiden ohjaamissa olosuhteissa. Kunnat tuottavat edelleen valtaosan palveluistaan itse, mutta kotihoidon tukipalveluiden tarjoaminen on pitkälti ulkoistumassa yksityisille tuottajille. Erilaiset toimistokeskusteluista napatut tutkimukselliset johtolangat kohdistivat huomioni siihen, miten Eloxin toiminta mukaili yleistä kehitystä ja miten markkinaperusteisuuteen liittyvät näkökohdat näkyivät yrityksen toiminnassa

Eloxin palveluvastaava kertoi, että kunnat kilpailuttivat palvelujaan ateriapalveluyrityksen toiminta-alueilla säännöllisin väliajoin. Jos kunnalla oli yhteistyösopimus yrityksen kanssa, tuki se tällöin asiakkaita ateria- ja kauppapalveluhinnoissa. Kehitys tutkimusvuosina oli kuitenkin selvä. Palveluja haluttiin avata kilpailulle laajemmin ja asiakas pääsi valitsemaan palvelunsa itse.

Tutkimukseni kuntien alueilla asiakkaiden haluttiin rahoittavan ravitsemukselliset hoivapalvelunsa pääosin omalla rahallaan. Kunnat ovat pyrkineet kehittämään palveluseteli- järjestelmää, joka on kunnan viranhaltijan myöntämä avustussitoumus tukipalveluihin.

Palvelusetelin saanti riippuu tilaajan tuloista, jolloin etu on tulosidonnainen. Olennaista on huomata, että kaikille ei myönnetä ateriatukea.

’’Tässä pääsee näkemään kehityksen aitiopaikalta. Kunta mahdollistaa palvelut mutta ei välttämättä enää tuota tai tue rahallisesti niitä.’’ (Palveluvastaava)

’’Asiakas maksaa yleisimmin palvelunsa itse’’ (Palveluvastaava)

Kunnan tukien kautta ateriapalvelu tuli asiakkaalle edullisemmaksi. Joissakin kunnissa kotiateriamaksut ovat tulosidonnaisesti porrastettu. Hoivapalveluja tuotetaan ja tuetaan nykyisessä maisemassa vahvan markkinaperusteisesti, mutta nähdäkseni myös säästöperiaatteilla. Savonlinnan seudun tukipalvelujen nettisivuilla kerrotaan, että asiakkaan ateriapalvelutarvetta arvioidaan ja ennen tukien myöntämistä kunta selvittää ensin asiakkaan muut aterioiden hankkimis- ja valmistusmahdollisuudet, joita ovat esimerkiksi ruokailu läheisissä ruokapaikoissa ja läheisten mahdollinen apu. (Sosteri.)

Hoivamaiseman pelkistyessä yksityisten kotiapua tuottavien toimijoiden määrä kasvaa.

Esimerkkinä Lahden kunta, jonka alueella toimi vuonna 2015 peräti kuusi ateriapalveluyrittäjää (Diakonialaitos, Harjulan Setlementti ry, Lahden vanhusten asuntosäätiö, Mainio Vire Oy, Manna ry, ja Menumat Oy).

53

Monituottajamalli ikään kuin paljastaa pelkistyvän hoivamaiseman yhtä puolta ja todellisuutta;

kokonaisvaltaisen hoivan tarjoamisen sijasta tilaaja-tuottaja-malli karsii julkisen puolen kodinhoidollisia arkihoivapalveluja, ja samalla syntyy markkinarakoja yksityisille palveluntuottajille. Kun kunnat uudistavat tai lakkauttavat omia liikelaitoksiaan, avautuu palveluyrittäjille uusia mahdollisuuksia.

Selailemalla aiheen uutisointia, huomasin, että esimerkiksi Etelä- Savon yrittäjät mainostivat vuonna 2017 ateriapalveluyrittäjien tarvetta Mikkelin seudulla kunnan liikelaitoksen lopettamisen vuoksi (Savon yrittäjät).

Myös Elox pyrki kasvattamaan myyntiä, joka näkyi markkinointina ja kuntien palvelukilpailutuksiin osallistumisena.

’’Voitettiin Kaskisaaren alue!’’ (Toiminnanjohtaja)

’’ Kuulitko jo tän päivän uutispommin? Syksyllä alkaa monta uutta mestaa. Tarvitaan lisää kuljettajia ja autoja.’’ (Kuljettaja)

Toimistokeskusteluista tuli selväksi, että Eloxin toiminnalle oli elintärkeää, että ateriamyynti pysyisi tasaisena ja se pystyisi vakiinnuttamaan asemansa markkina-alueillaan. On arvioitu, että yksityisten koti- ja asumispalveluyritysten tuloista 80 % tulee suoraan tai välillisesti kunnilta (Esim. Julkunen 2006b, 137, Koskiaho 2008). Kuntien tukemien asiakkaiden määrä vaihteli Eloxissa ja oli tutkimushetkellä varsin pieni. Kokonaisasiakasmäärästä kuntien tukemia asiakkaita oli tutkimushetkellä 16 % (2017). Elox sai kuitenkin välillisesti paljon asiakkaita kuntien kautta. Eloxin palveluvastaava selvensi, että Elox sai merkittävän määrän asiakkaita kotihoitojen ohjailujen kautta, koska yksityisiä asiakkaita eli kunnan tukien ulkopuolisia asiakkaita ohjautui palvelun piiriin kotihoidon kautta.

Tyypillistä tutkimuskentälläni oli, että kunnallisen kotihoidon työntekijä tilasi palvelun heikkokuntoiselle asiakkaalle kartoitettuaan palvelutarpeen. Heikkokuntoinen asiakas ei kyennyt itse tilaamaan palvelua. Kuljettajat kuvasivat kunnallisen kotihoidon merkitystä nykyisessä palvelujen tilaamisessa ja suunnittelussa.

’’Rantalassa asuva muistamaton asiakas kysyy aina käydessä, että kuka tän aterian on oikein tilannut. Sanon joka kerran että kotihoito. Eivät kaikki mun alueen asiakkaat välttämättä enää oikein ymmärrä että kuka tilaa ja kuka toimittaa.’’ (Kuljettaja)

Silmiinpistävin havaintoni oli, miten sekavalta ateria- ja kauppapalveluun liittyvien palvelujen tarjonta näytti kokonaisuudessaan.

54

Kotipalveluiden järjestäminen hajaantuu, ja tukipalvelut kuuluvat sosiaalipalveluiden piiriin. Yle uutisoi, että palveluiden kuten siivouksen, ikkunanpesun tai ateria- ja kauppapalveluluiden tilaaminen aiheuttaa päänvaivaa iäkkäille kuntalaisille, koska palveluntarjoajia on paljon ja kaupunki ei auta päätöksenteossa. Osaa tukipalveluista voidaan tarjota asiakkaalle arvonlisäverottomasti, mutta kuluttajan vastuulla on ottaa selvää rekisteriin kuuluvista yrityksistä. Tämä tekee järjestelmästä kovin epämääräisen, ja kaikki sosiaalipalvelujen käyttäjät eivät ole tietoisia mihin alennuksiin ovat oikeutettuja. (Yle. tukipalvelut.)

Kröger (2009, 115) kirjoittaa, että toimivan ja yhtenäisen paikallisen hoivapalvelujärjestelmän hallinta on kunnille aiempaa haastavampaa johtuen uudenlaisista palveluhankinnoista.

Tutkimuskenttäni kunnilla oli hyvinkin erilaisia tapoja tuottaa tutkimiani ravitsemuspalveluja.

Osalla tutkimukseni kunnista oli oma liikelaitos, jolloin kunta tuotti kuntalaisten ateriapalvelut omasta keittolastaan käsin. Toisilla kunnilla taas ei ollut liikelaitosta, jolloin ostot tehtiin niiltä yksityisiltä palveluntarjoajilta, joiden toimintasäde sattui ulottumaan kyseisille alueille.

Tutkimuskentälläni näytti siltä, että yksityiset ateriapalveluyrittäjät iskivät markkinarakoihin, ja yksityisten ateria- ja kauppapalveluyrittäjien yritystoiminta sai tuulta alleen niissä kunnissa, joissa kunnan omat liikelaitokset olivat näivettymässä tai palvelutoimintaa ulkoistettiin.

Yhtenäistä linjaa ateria- ja kauppapalvelujen hinnoissa ja palvelujen laajuudessa oli vaikea hahmottaa koska kunnilla oli erilaisia tapoja tuottaa ja hankkia palvelunsa. Jopa Eloxin omat palveluhinnat vaihtelivat eri kuntien välillä. Julkunen (2006b, 162–163) korosti, että ’’…palvelut ja hoiva on hajautettu kuntiin ja kuntien lakisääteisistä velvoitteista huolimatta palvelujen tilanne eriytyy kunnittain’’. Hän jatkaa, että kuntien välille on päässyt kehittymään huomattaviakin eroja palvelujen laadussa ja kattavuudessa. Aineistoni tuki Julkusen ajatuksia palvelujen kehittymisestä ateria- ja kauppapalvelun osalta.

Koskiaho Briitta (2008, 25) kuvasi uusia palvelutuottamisen tapoja niin, että yksityiset palveluyritykset tuottavat mielellään helposti toteutettavia hoivapalveluja, koska moniulotteisempien palvelujen tuottaminen vaatii räätälöintiä ja tulee kalliiksi. Hän kuvaa yksityisten palveluyritysten toimintaa kerman kuorinnaksi. Havaintojeni mukaan myös Eloxin palvelukonsepti oli kevyt ja helposti toteutettavissa. Palvelua ei selvästikään haluttu laajentaa koskemaan muuta kuin ravitsemuksellisia palveluja, ja yrityksen palvelulogiikka haluttiin pitää kevyenä.

55

Pelkistyvässä hoivamaisemassa palvelujen tuottamiseen liittyy enemmän kilpailutusta ja hoivan oletetaan taipuvan suhdanteisiin samankaltaisella tavalla kuin hyödykemyynnin. Kuten edeltä voi huomata, hoivan kevytpalveluja tuotetaan siis markkinasaumoissa.

Hoivapalvelujen suunnittelun kannalta taipuminen kulloisiinkin suhdanteisiin ei välttämättä onnistu. Tämä tuli näkyväksi tutkimusjaksoni aikana, kun vuonna 2017 ilmeni mielenkiintoinen tapahtumasarja Helsingissä. Helsingin kaupunki oli aiemmin kilpailuttanut kauppapalvelunsa ja valinnut edullisimman palvelutarjoajan toimittajakseen. Palvelussa ilmeni kuitenkin valtavia puutteita, kun iäkkäät asiakkaat olivat jääneet joissain tapauksissa ilman ostoksiaan. Lisäksi yrityksen pienimuotoinen asiakaspalvelu oli ruuhkautunut pahoin. Kaupunki päätti purkaa sopimuksensa palveluyrittäjän kanssa (HS. Kaupunki. 12.6.2017). Helsingin sanomissa uutisoitu tapahtumaketju herätti ajatuksia myös omalla tutkimuskentälläni.

’’Asiakaspalvelun puuttuminen on kyllä iso moka.’’ (Kuljettaja)

Koskiaho (2008, 25) painotti kilpailutuksen olevan taitolaji. Helsingin esimerkin kautta on luonnollista ajatella, että Koskiahon (2008) ajatukset kuntien palveluhankintoihin liittyvistä ongelmista ovat hyvin ajankohtaisia myös ateria- ja kauppapalveluliikenteen kannalta seurattuna.

Palveluostojen kehittämisen näkökulmasta katsottuna olisi tarpeellista tutkia, miten Helsingin tapauksessa palveluostossa epäonnistuttiin ja miksi kunta alun perin luotti halvimpaan vaihtoehtoon.

Oletan että vastaukset liittyvät kauppapalveluliikenteen kulurakenteen hahmottamisen ongelmiin. Kauppa- ja ateriapalvelutoiminta on yleisesti kovin tuntematonta, ja esimerkiksi tutkimuskentälläni näytti siltä, että niin asiakkaiden, kuin omaistenkin oli vaikea muodostaa näkemystä palvelun tuottamiseen kuluvista kustannuksista.

’’ Miks ne (ELOX) eivät vaan voi laskuttaa kuljetuksesta sen kaksi euroa jos kerran menee vain pussillinen tavaraa?! Ajatte kuitenkin täällä monessa osoitteessa.’’ (Kotisairaanhoitajan hämmästelyä hoivayksikön pihassa)

Kuljettajat ja toimistohenkilökunta puhuivat palveluhinnoista, ja keskusteluissa korostuivat erityisesti yritystoiminnan kannattavuuteen liittyvät näkökohdat. Yrityksen toiminnan ja menestymisen kannalta hintojen täytyi olla kilpailukykyiset, ja niillä piti myös pystyä kattamaan yrityksen omat palvelukulut. Yhtälönä vanhusten maksukyky, yritys- ja palvelukulut sekä alueellinen eriytyneisyys olivat haaste Eloxin yritystoiminnalle.

56

’’Homma on vaikea saada kannattavaksi jos kuluja on paljon. Meillä on autot ja henkilöstökuluja. Sitä ei äkkiseltään tule ajatelleeksi, kun se asiakaskin näkee vain tuon ostoskorin. (…) Eihän näitä tavaroita voi toimittaa puoli ilmasin...’’ (Kuljettaja)

Kuljettaja toi yllättäen esille mielenkiintoisen seikan: palvelutoimintaan sisältyvät tuotantokustannukset. En tässä tutkimuksessa jaottele niitä tarkemmin, vaan halusin kohdistaa huomion palvelun osaan markkinoiden keskellä, sillä ulkopuolisen silmin ateria- ja kauppapalvelu saattaa vaikuttaa yksinkertaiselta tapahtumalta, jossa kuljettaja kantaa aterian asiakkaan kotiovelle ja jatkaa matkaansa. Tässä kuvassa yksinkertaisin määre suoritteesta tulee täytetyksi. Tämä näkemys ei kuitenkaan lisää tietoisuutta yritystoimintaan liittyvästä kulurakenteesta, jossa merkittäviä kuluja ovat tuotteiden keräilyyn ja pakkaamiseen liittyvät henkilöstökulut sekä tavaroiden toimittamiseen liittyvät kulut. Kuluttajat saattavat yllättyä palvelumaksuista, ja kuljettajan mainitsema ’’asiakas näkee vain tuon ostoskorin’’ summasi hyvin palvelun järjestämiseen ja yritystoimintaan liittyvää problematiikkaa.

Kauppa- ja ateriapalvelut ovat ilmaantuneet maisemaan juuri markkinasaumojen ansiosta. Eloxin toiminta mukaili sitä yleistä kehitystä, että hoivapalvelujen kustannustehokas tuottaminen nykyisenlaisessa markkinavetoisessa ympäristössä vaatii liukuhihnamaista ja taloudellisesti tiukasti johdettua yrittäjyyttä (Koskiaho 2008). Ateria- ja kauppapalvelujen osalta oli selvää, että kulujen kattamiseksi hinnoittelun täytyi perustua tarkkoihin kustannuslaskelmiin, ja joissain tapauksissa toimintaa oli vaikea saada kannattavaksi, etenkin jos asiakkaat ja kunta eivät olleet valmiita maksamaan palvelusta kohtuullista hintaa. Eloxissa kustannusyhtälö oli vaikea myös sen vuoksi, että asia säteili myös kuljettajan työhön epävarmuus- ja stressitekijöinä. Näitä aiheita käsittelen tarkemmin myöhemmissä luvuissa ja etenkin kehysanalyysissä.