Hoivakehys

Hoivan tuotteistamiseen liittyy ongelmia, koska hoivaan liittyy vaikeasti tuotteistettavia elementtejä kuten kohtaamista, vuorovaikutusta ja inhimillistä kanssakäymistä (Räsänen 2011, 35; Donabedian 1987, 75–85). Oletettavasti ihmisen auttamisprosessit mukautuvat muita huonommin tuloksellisuusajatteluun. Ateriapalvelutyön kuljetuspuolen rinnalla kulki vahva

115

hoivatyöhön liitettävä työnosa, jolloin ateriapalvelutyötä pystyi tarkkailemaan myös hoivakehysten kautta.

Hoivakehystä tutkimuskentälläni voisi kuvata lyhyesti siten, että hoivakehyksessä työntekijä määrittyy huolehtijaksi ja huolenpitäjäksi. Asiakkaat puolestaan ovat huolenpidon kohteita.

Hoivakehyksen asiakas on heikko ja avuntarpeessa oleva autettava, ei niinkään vahva ja määrätietoinen kuluttaja.

8.2.1 Hoivakehys toiminnan organisoinnissa

Ateriapalvelutyö sisälsi asiakaskohtaamisia, joihin voidaan nähdä liittyvän inhimillistä kanssakäymistä ja huolenpitoa. Työntekijöiden rooli kentällä oli moninainen. Vanhukselle kotihoito ja kotihoidon tukipalvelut saattavat olla välttämätön apu arjessa, jotta hän voi asua kotonaan (Tedre 1999). Yrityshallinnossa tiedostettiin, että monelle asiakkaalle palvelu oli merkityksellinen tukitoimi arjessa. Toimistolla ateriapalvelua kuvattiinkin hyödykemyynnistä poiketen myös syvemmillä työn merkityksillä.

’’Me tehdään tärkeää työtä.’’ (Palveluvastaava)

’’Kauppapalvelu on varmasti tärkeä monelle mummolle.’’ (Toimistotyöntekijä)

Asiakaspalveluvastaava mainitsi, että hän halusi pysyä töissä lähellä asiakasrajapintaa. Hän kertoi kokevansa ikäihmisten kanssa asioimisen merkitykselliseksi ja mielekkääksi. Asiakkaiden auttaminen puhelimitse kuului olennaisena osana puhelinpäivystyksen tehtäviin.

Inhimilliset näkökulmat pyrittiin ottamaan jossain määrin huomioon ajoalueiden suunnittelussa.

Monelle asiakkaalle oli myös tärkeää saada keskustella tutun toimistotyöntekijän kanssa. Tässä asiassa hoivakehys näkyi koska asiakkaan inhimilliset tarpeet pyrittiin ottamaan huomioon palvelun suunnittelussa. Nähdäkseni tuttu palvelutiimi koettiin tärkeänä voimavarana myös työnorganisoinnissa.

’’Mummot pettyvät jos Timo ei enää aja Kiukaisissa (naurua). Kyllähän me yritetään pitää kuskit samoilla alueilla jos mahdollista.’’ (Palveluvastaava)

Toimistotyötekijä toi esille, että asiasta hyötyivät sekä asiakkaat että työntekijät.

’’On se kaikille helpompaa, kun työntekijät tuntevat alueensa.’’ (Palveluvastaava)

Tehostaminen vaikutti kuitenkin aluejakoihin. Eräs työntekijä muisteli, että aikaisemmin alueilla olivat ajaneet pääsääntöisesti samat kuljettajat. Nykyisin tilanne oli hänen näkemyksensä mukaan

116

erilainen, sillä tehostaminen oli tarkoittanut ajoalueiden tiivistämistä ja sitä kautta työntekijöiden vaihtuvuutta. Toisaalta monilla alueilla pystyttiin vieläkin pitämään samat kuljettajat. Asia näyttäytyi ristiriitaiselta; halua tutun henkilöstön pitämiseen näytti olevan, mutta jos tilanne sitä vaati, alueita muokattiin. Tällöin vanhukset kohtasivat ovellaan uusia kasvoja usein.

Palveluun liittyvä inhimillinen puoli näkyi vähän ateria- ja kauppapalveluesitteissä, joissa mainittiin, että kuljettajat voisivat tarpeen vaatiessa auttaa asiakkaita pienissä arkiaskareissa kuten postin hakemisessa tai roskien viennissä.

– Kuljettajamme tuo aterian sekä kauppakassin kotiin ja tarkistaa samalla, että asiakkaalla on kaikki hyvin. (Ateriapalvelumainos)

– Kuljettajamme auttavat myös pienissä avustustehtävissä esim. pakkausten avaamisessa, roskien viennissä… (Ateriapalvelumainos)

Oleellista on huomata, että mielikuvaa yrityksen ydintoiminnoista haluttiin ulottaa myös hoivantarjoamisen puolelle, vaikka päähuomio pysyikin hyödykemyynnissä.

8.2.2 Käytännön kuljetustyö hoivakehyksessä

Hoivakehyksen voi nähdä korostuvan siinä tilanteessa, kun kuljettaja poistui toimistolta työkentälle asiakkaiden pariin. Toimistokulttuurissa asiakkaiden inhimillisyys häivyttyi suurelta osin puheisiin luvuista ja määristä. Työkentällään kuljettajat kohtasivat asiakkaat näiden kotiympäristöissä. Hyödykemyynnistä muistuttivat palvelun hektisyys, mutta kuljettajien työhön kuului luonnollisena osana ihmisten kohtaaminen, jolloin yritystoimintaa ei voitu järjestää pelkkien talousnäkökulmien perusteella.

Asiakaskohtaamisissa esille tulivat työntekijöiden näkemykset työnsä syvemmistä sosiaalisista merkityksistä. Talouskehyksessä toin esille työnantajan asennetta sosiaalista kanssakäymistä kohden. On kuitenkin huomionarvoista, kuten jo aiemmissa luvuissa tuli esille, että varsinainen työkentällä tapahtuvan sosiaalisen vuorovaikutuksen määrän sääntely jäi suurelta osin ateriakuljettajan itse tehtäväksi. Ateriapalvelutyö sisälsi asiakaskohtaamisia, joihin voidaan nähdä liittyvän inhimillistä kanssakäymistä ja sosiaalisuutta. Monet työntekijät toivatkin esille, että heidän työhönsä liittyi vahva sosiaalinen ja huolenpidollinen ulottuvuutensa.

’’ Uudet työntekijät yleensä huomaavat melko pian, että tähän työhön liittyy tämä vanhuspuoli.

Toiset kestävät sen, toiset ei.’’ (Kuljettaja)

117

’’Kukkonen tykkää jutella. Kyl mä mielelläni sit yleensä juttelen, jos mulla vaan on aikaa. (…) Ukko on varmaan aika paljon yksiksensä kotona… niin, olishan se vähän erikoista jos ei yhtään asiakkaiden kanssa juteltais.’’ (Kuljettaja)

Kulkiessani asiakkaalta toiselle kuljettajan mukana ja itsenäisesti huomasin, että avuntarve saattoi vaihdella suuresti ja jokainen asiakas oli oma yksilönsä. Tämä huomio oli mielestäni tärkeä ja selvässä ristiriidassa sen mielikuvan kanssa, joka toimistolla toistui puhuttaessa asiakkaista. Kenttätyössä asiakkaita ei voinut kohdella pelkkinä numeroina.

’’ Tenhunen on melko mukava, se aina kyselee että milloin mä pidän lomia ja sellasta, Sippalassa on tullut käytyä pitkään ni nää asiakkaat on silleen tullu tutuks paremmin kun sellasten alueiden asiakkaat joilla käy harvemmin. ’’ (Kuljettaja)

Jalkautuessani tutkimuskentälle työn pariin sain yllättäen aikaisemmasta poikkeavia vastauksia kysymyksiini siitä, millainen olisi hyvä ateria- ja kauppapalvelutyöntekijä. Esimerkiksi kauppapalvelun osalta eräs kuljettaja toi esille, että hyvä työntekijä jaksaisi kuulostella ympäristöään herkällä korvalla. Hyvän työntekijän tuli siis omata palveluasenne, joka oli luonteeltaan inhimillisiin tarpeisiin perustuva.

’’Asiakkaiden kannalta on tietysti kurjaa, jos se ateriakuski on liian kiireinen, ja sitten jos tää asiakaspalvelu ei kiinnosta yhtään.’’ (Kuljettaja)

Hoivakehyksessä kuljettaja irtaantui talouskehykseen liitettävästä ajatuksestaan, jossa asiakas oli vahva itsenäinen kuluttaja ja siirtyi käsittelemään asiakkaita erilaisesta inhimillisemmästä näkökulmasta. Työn parissa asiakkaat olivatkin yllättäen kuljettajille yksilöitä erilaisine huolenpidollisine tarpeineen. Kuljettajien mielestä asiakaskunnanrakenne oli luonnollinen osa heidän työtään.

’’Jos on pitkään samalla alueella, niin saattaa huomata tutun asiakkaan menevän huonompaan kuntoon. Virtanenkin oli vielä muutama vuosi sitten melko hyvässä kunnossa, siis pärjää se vieläkin itsekseen mutta välillä huomaa, että hänen on hankala päästä ovelle.’’ (Kuljettaja) Kuljettajien työssä hoivakehys ilmeni monella tavoin. Juhila (2006) kirjoitti, että vanhustyöntekijöiden on huomattu puolustavan asiakkaidensa oikeuksia ja hoidon toteutumista.

Ateriankuljettajat olivat opetelleet tuntemaan asiakkaiden yksilöllisiä rajoitteita ja tarpeita, ja he saattoivat närkästyä asiakkaidensa saamasta huonosta palvelusta.

’’Viime viikolla tuuraaja ei tajunnut laittaa Lassen ruokia suoraan kaappiin, vaan oli jättänyt ne pöydälle vaikka listassa luki että ruoat kaappiin. Kotipalvelu ei ollut kovinkaan tyytyväinen.

118

(…) Joskus eivät avaa rasioita ja kaikkea sellaista pientä. Pitäis jaksaa aina lukea ne asiakastiedot.’’ (Kuljettaja tuuraajista)

Hoivakehyksessä kuljettaja oli valmis tinkimään nopeudestaan. Kiireen keskellä oma eettinen työote haluttiin säilyttää vaikka hammasta purren.

’’Silloin kun on kiire ja huomaa, että nyt kestää, niin sitä mielessään joutuu tsemppaamaan siinä tilanteessa (…) Kyllähän se tietty hermoja vaatii, että jaksaa siinä tilanteessa sitten pysyä rauhallisena kun se asiakas kömpii sen rollaattorinsa kanssa edessä.’’ (Kuljettaja)

Huomasin, että toimistolla kuljettajat näyttivät itsestään eri puolen kuin kentällä ollessaan.

Toimistolla työntekijöiden puheissa korostuivat yrityksen tuotteisiin ja palvelun kuljetuspuoleen liittyvät seikat, mutta asiakkaiden luo mennessään heidän olemuksensa muuttui kuljettajasta palvelutyöntekijäksi. Työntekijän rooli muuttui huolenpitäjäksi niissä tapauksissa, kun asiakas oli heikkokuntoinen.

’’Kielolle pääsee avaimella, käyn kuitenkin aina herättämässä hänet että saa sen ateriansa lämpimänä.’’ (Kuljettaja)

’’Maitopurkin korkki kannattaa pyörittää auki, ne on yleensä tiukassa. Ostokset laitetaan suoraan sinne kaappiin.’’ (Kuljettaja)

’’Raisalle täytyy antaa joka käynnin yhteydessä pari lasillista maitoa ja laittaa ruoka lautaselle.

Hoitajat käyvät myöhemmin päivällä.’’ (Kuljettaja)

’’Markku kaatu viikonloppuna ovella sen rollaattorinsa viereen. Ei muuten ollut se nostaminen helpoimmasta päästä (naurua). Ateria on ehkä parasta jatkossa viedä suoraan sinne keittiöön eikä antaa sitä hänen liikuteltavaksi… Täytyy soittaa kotihoitoon, että saadaan se avain.’’

(Kuljettaja)

Hoivakehys näkyi esimerkiksi siinä, mitä työntekijät olivat valmiita ymmärtämään työnkuvaansa kuuluvaksi. Talousnäkökulmasta poiketen hoivakehyksessä inhimilliset avuntarpeet pyrittiin joissain tapauksissa ottamaan huomioon laajasti. Työntekijöillä näytti olevan sosiaalista ymmärrystä työkenttänsä hoivatarpeista. Työntekijät pyrkivät pitämään palvelusuhteen mutkattomana. Pelkän kuljetustyön lisäksi joillain kuljettajilla oli halua oppia tuntemaan asiakkaansa.

’’onhan täällä tullu ajeltua et tuntee aika hyvin näitä, et kuka kattoo päivällä sarjoja ja mikä on lempiruoka.(…) Silleen mukavaa tää työ on, kun saa olla ihmisten kanssa tekemisissä koko päivän.’’ (Kuljettaja)

119

Yksi sykähdyttävimmistä kokemuksista tutkimuskentälläni oli saattohoidossa olevan iäkkään rintasyöpäpotilaan kanssa käymäni keskustelut. Kohtasin hänet useita kertoja, ja hän jäi mieleeni.

Asiakkaalla oli pahoinvointia ja mietimme yhdessä mitkä ruoat maistuisivat. Tunsin kaupan valikoiman ja oli mukava olla avuksi. Koin jutusteluhetkemme kuitenkin olleen enemmänkin sosiaalista ja yleistä mukavaa jutustelua kuin varsinaista ruokalistan laadintaa. En sillä samaisella hetkellä ajatellut asiaa tarkemmin. Myöhemmin kirjoittaessani analyysiosioita nuo hetket ja keskustelut muistuivat mieleeni. Asiakas menehtyi tutkimusjaksoni aikana. Huolenpito ja asiakkaiden kuunteleminen kuuluivat olennaisena osana kuljettajan työkenttään. Hoiva oli läsnä tavalla tai toisella, erilaisissa hetkissä ja keskusteluissa asiakkaiden kanssa.

Yritys ei varsinaisesti edellyttänyt työntekijöiltään hoivatyöhön liitettäviä ominaisuuksia, mutta työntekijät näyttivät tekevän työssään paljon itsenäisiä arvovalintoja. Siten he vahvistivat työnsä huolenpidollista eetosta. Usein ateria- ja kauppapalvelun asiakas olikin kuljettajalle ensisijaisesti avustettava ja apua tarvitseva ihminen eikä hyödykemyynnin kohde. Asia korostui asiakkaiden koteihin mentäessä, jolloin asiakas saattoi tarvita apua esimerkiksi liikkumisessa, ruoan käsittelyssä tai esimerkiksi tilauslistojen täyttämisessä. Asiakkailla saattoi olla ylimääräisiä pyyntöjä koskien olemistaan ja arkisia tehtäviä kuten roskien vientiä. Joskus asiakas halusi vain jutella hetken tutun kuljettajan kanssa.

Yleisesti voidaan todeta, että työntekijät kohtasivat asiakkaita hoivaan liitettävien merkitysten kautta, vaikka työ perustui pitkälti markkinalogiikalle.