Myynnin menestys perustuu siihen, että asiakas saadaan vakuutettua myytävän palvelun tarjoavan ja mahdollistavan merkittävää hyötyä asiakkaan liiketoimintaan (Konecranes, 2012).
Asiakasarvon analysointi on vastaus tähän tarpeeseen. Asiakasarvon riittävän tarkalla ja todenmukaisella analysoinnilla voidaan saavuttaa merkittäviä hyötyjä yrityksen liiketoiminnassa. Asiakas saa uskottavan arvion tarjotun palvelun aikaan saamista hyödyistä, asiakkaan nykyisestä kustannustasosta, tarjotun palvelun kuukausitason kustannuksista ja näiden avulla laskettuna nettoasiakasarvosta. Tietojen avulla asiakkaan päätöksenteko helpottuu huomattavasti, sillä ostopäätöksen tekeminen voidaan tehdä konkreettisten, analysoitujen lukujen ja muiden rahallisesti vaikeammin arvioitavien hyötyjen pohjalta.
Palvelua myyvän yrityksen näkökulmasta myyntiprosessia on mahdollista saada tehokkaammaksi ja toimivammaksi, sillä myyntityö pystytään paremmin kohdistamaan vain riittävästi palvelusta asiakasarvoa saaviin asiakkaisiin. Tälle on kuitenkin ehtona, että asiakasarvon analysointiprosessi ei saa olla liian raskas, eikä asiakkaaseen panostettavan myyntityön määrä saa kasvaa merkittävästi. Lisäksi todennäköisyys pidempiaikaiselle toimittajasuhteelle kasvaa asiakasarvon analysoinnin avulla. Kuvassa 17 on jaoteltu tässä diplomityössä suunnitellun asiakasarvon analysoinnin vaiheet myyntiprosessin eri vaiheisiin:
Kuva 17: Asiakasarvon analysointi myyntiprosessissa
Kuvan 17 yläosassa on kuvattu myyntiprosessin päävaiheet
tehtävät. Asiakasarvon analysointiprosessi on kuvattu samalle aikajanalle myyntiprosessin kanssa. Myyntiprosessin vaihekohtaisista tehtävistä punaisella lihavoituna merkityt ovat tehtävästä riippuen joko suoraan kytköksissä asiakasarvon analysoin
asiakasarvon analysoinnilla pystytään vaikuttamaan kyseiseen punaisella lihavoi myyntiprosessin tehtävään. Seuraavassa kuvataan tarkemmin nämä edellä mainitut ja asiakasarvon analysointiprosessin tehtävät:
1. Asiakasarvon analysointiprosessin käytöllä kerätään arvokasta kokemusta, jota voidaan hyödyntää jo myyntiprosessin ensimmäisessä, Generate Lead
analysointien pohjalta tiedetään tarkemmin, mistä asiakassegmenteistä saadaan eniten arvoa sekä asiakkaille et
asiakkaiden kartoittamisessa potentiaalisesta asiakkaasta
n analysointi myyntiprosessissa
yläosassa on kuvattu myyntiprosessin päävaiheet ja jokaisen vaiheen
siakasarvon analysointiprosessi on kuvattu samalle aikajanalle myyntiprosessin Myyntiprosessin vaihekohtaisista tehtävistä punaisella lihavoituna merkityt ovat tehtävästä riippuen joko suoraan kytköksissä asiakasarvon analysointiprosessin tehtäviin, tai asiakasarvon analysoinnilla pystytään vaikuttamaan kyseiseen punaisella lihavoi myyntiprosessin tehtävään. Seuraavassa kuvataan tarkemmin nämä edellä mainitut ja asiakasarvon analysointiprosessin tehtävät:
ointiprosessin käytöllä kerätään arvokasta kokemusta, jota voidaan hyödyntää jo myyntiprosessin ensimmäisessä, Generate Lead –
analysointien pohjalta tiedetään tarkemmin, mistä asiakassegmenteistä saadaan eniten arvoa sekä asiakkaille että Konecranesille, ja tätä tietoa voidaan käyttää uus
kartoittamisessa. Samassa yhteydessä, kun tehdään tarvittav
asiakkaasta (lead) yhteydenottoa varten, kerätään myös ensimmäiset jokaisen vaiheen keskeiset siakasarvon analysointiprosessi on kuvattu samalle aikajanalle myyntiprosessin Myyntiprosessin vaihekohtaisista tehtävistä punaisella lihavoituna merkityt ovat tiprosessin tehtäviin, tai asiakasarvon analysoinnilla pystytään vaikuttamaan kyseiseen punaisella lihavoituun myyntiprosessin tehtävään. Seuraavassa kuvataan tarkemmin nämä edellä mainitut ja
ointiprosessin käytöllä kerätään arvokasta kokemusta, jota voidaan –vaiheessa. Aiempien analysointien pohjalta tiedetään tarkemmin, mistä asiakassegmenteistä saadaan eniten tä Konecranesille, ja tätä tietoa voidaan käyttää uusien tarvittava taustatutkimus , kerätään myös ensimmäiset
lähtötiedot asiakasarvoanalyysia varten. Jotta yhteydenotossa onnistutaan, on tärkeää pystyä kertomaan asiakkaalle uskottavasti mielenkiintoinen viesti tarjottavasta palvelusta, ja saada potentiaaliselle asiakkaalle siitä riittävän hyvä ymmärrys pelkän puhelun perusteella. Aiemmat asiakasarvon analysointikokemukset antavat myös arvokasta tietoa mielenkiintoisen viestin välittämiseksi potentiaaliselle asiakkaalle. Lisäksi kokemusten perusteella tiedetään pyytää aiempaa paremmin oikeat henkilöt potentiaaliselta asiakkaalta alkutapaamiseen.
2. Determine Need – vaiheessa toteutetaan alkutapaaminen, jolloin esitellään Agilon® – palvelun tarjoamat hyödyt, kerrotaan tilanteeseen sopiva esimerkki toiselle asiakkaalle toteutetusta ratkaisusta ja sen avulla kyseisen asiakkaan saamasta arvosta liiketoiminnalleen. Alkutapaamisessa luodaan Konecranesin uskottavuus, joka koostuu sekä yksilön että yrityksen uskottavuudesta. Yksilön uskottavuuden keskeisiä osa-alueita ovat ammatillinen kompetenssi, suhde ja vilpittömyys, ja yrityksen uskottavuuden luovat kerrotut referenssit, läsnäolo ja arvolupaus. Asiakasarvoanalyysin sisältö ja menetelmät esitellään alkutapaamisessa. Lisäksi sovitaan mahdollinen toteutuksen ajankohta, johon myyntiprosessin tehtävä ”sovi arviointi” viittaa. Asiakasarvon analysoinnilla osana myyntiprosessia luodaan myös uskottavuutta asiakkaan silmissä, sillä myyjä on aidosti kiinnostunut asiakkaan toiminnan haasteista ja asiakkaan liiketoiminnan kehittämisestä.
Alkutapaamisessa tehdään myös ensitutustuminen asiakkaan toimintaympäristöön, jolloin tehdään ensimmäinen konkreettinen vaihe asiakasarvon analysointiprosessin kannalta.
Tehdaskierroksella kerätään tietoa asiakkaan nykytilasta ja prosesseista, sekä tunnistetaan kohteet, joita Agilon® –palvelun avulla voidaan kehittää. Vierailun aikana toteutetaan pikakartoitus kysymällä pikakartoitustyökalussa olevat kysymykset asiakkaalta.
Alkutapaamisen lopputuloksena tehdään ensimmäinen, alustava arvio mahdollisen liiketoimintasuhteen arvosta Konecranesille. Arvion tekeminen on sitä helpompaa, mitä enemmän Konecranesilla on aiempaa kokemusta vastaavan asiakassegmentin ja saman kokoluokan asiakkaille tehdyistä asiakasarvoanalyyseistä. Tarvittavat lähtötiedot varsinaista asiakasarvoanalysointia varten täydennetään sekä alkutapaamisen havaintojen että sen yhteydessä tehdyn pikakartoituksen pohjalta.
3. Asiakasarvon analysointi suoritetaan Build Solution –vaiheen ensimmäisenä tehtävänä, sillä analysoinnin tulosten perusteella vasta tiedetään onko kyseessä mahdollinen asiakas
(opportunity) vai ei. Analysointi toteutetaan yhden päivän aikana, ennakkoon asiakkaalle lähetetyn agendan mukaisesti. Asiakkaalta kerätään tarvittavat lähtötiedot alkutapaamisen aikana ja etänä (sähköpostitse, puhelimitse) ennen analysointipäivää. Analysointipäivä aloitetaan lyhyellä alkuinfolla, jossa kerrotaan potentiaalisen asiakkaan henkilöstölle keskeiset asiat Agilon® -palvelusta ja analysointipäivän etenemisestä. Tämän jälkeen aloitetaan varsinainen analysointipäivä etenemällä materiaalivirran mukaisin prosessivaihein saapuvasta logistiikasta, sisäiseen logistiikkaan, tuotantoon ja lähtevään logistiikkaan. Päivän sisältöön, painotuksiin ja järjestykseen vaikuttavia tekijöitä ovat aiemmin alkutapaamisessa arvioidut potentiaaliset kohteet sekä asiakkaan avainhenkilöiden saatavuus. Jokaisen prosessivaiheen vastaavat henkilöt ja mahdolliset muut avainhenkilöt, kuten kokeneet työntekijät haastatellaan erikseen, edellä mainitussa järjestyksessä. Haastatteluissa pyritään esittämään relevantit kysymykset, jotta saadaan todenmukainen ymmärrys prosessien sisällöistä, ajallisesta etenemisestä ja poikkeamista, sekä toiminnan haasteista, ongelmista ja kehityssuunnitelmista. Haastatteluissa käytettyjen kysymyksien tarkoituksena on tunnistaa ne asiat, joihin Agilon® –palvelulla voidaan vaikuttaa joko välittömästi tai myös tarvittaessa muuttamalla asiakkaan nykyisiä toimintatapoja ja prosesseja. Haastatteluiden yhteydessä käydään myös tapauskohtaisesti tekemässä prosessikävely tehtaan tiloissa, jossa tehdään vielä syvällisempi tutustuminen prosessiin, havainnoidaan nykytilan haasteita, sekä tarvittaessa haastatellaan tehtaalla olevia yksittäisiä työntekijöitä. Lisäksi päivän aikana katselmoidaan asiakkaan tilat, ja niiden asettamat rajoitukset Agilon -laitteen mahdolliselle sijoitukselle ja koolle.
Haastatteluiden jälkeen analysoinnin tekijät varaavat itselleen puolesta yhteen tuntiin aikaa alustavan analyysin tekemiseksi. Päivän päätteeksi tehdyt havainnot, alustavasti arvioidut säästöt ja muut hyödyt esitellään asiakkaan pääavainhenkilöille, ja sovitaan lopullisten analyysitulosten palautusajankohdasta sekä tarjouksen lähettämisestä.
Analysointipäivän aikana kerätyt tiedot analysoidaan jälkikäteen vielä tarkemmin ja tehdään tarkka asiakasarvoanalyysi, joka sisältää säästölaskelman, listauksen muista hyödyistä, potentiaalisista myöhemmistä hyödyntämiskohteista, Agilon® -palvelun kustannuksista sekä yhteenvetona asiakkaan saaman nettoasiakasarvon.
4. Tarjous ja hinnoittelu valmistellaan edellisessä myyntiprosessin vaiheessa toteutetun asiakasarvoanalyysin tulosten perusteella. Tarjous ja asiakasarvoanalyysin tulokset lähetetään mahdolliselle asiakkaalle.
5. Viimeisessä, Close the sale –vaiheessa tehdään neuvottelusuunnitelma, jossa yhtenä osana on asiakkaan kanssa sovittavat mittarit asiakasarvoanalyysissä arvioitujen säästöjen ja hyötyjen todentamiseksi. Lisäksi asiakkaan kanssa sovitaan mahdollisesta referenssikäytöstä, ja referenssinä olon tarkkuudesta. Kun asiakkaan kanssa on neuvoteltu palvelusopimuksen sisällöstä ja asiakas on allekirjoittanut sopimuksen, aloitetaan asiakkaan kanssa sovitulla tavalla käytännön seuranta asiakasarvon toteutumisesta.
Asiakasarvon analysointiprosessia ja siihen käytettyjä työkaluja kehitetään kerättävien toteumatietojen pohjalta iteroimalla. Kerättyä tietoa voidaan hyödyntää sekä myyntiprosessin edellä kerrotuissa, aiemmissa vaiheissa, että säästölaskelmien laskentakaavoissa. Kerätty tieto toimii myös suoraan keskeisenä mittarina tarjotun palvelun laadulle.