Arkihoivaa epäselvän hoivatyön rajapinnassa

Avaan tässä luvussa kuljettajan työn kulttuurisia merkityksiä ja kuljettajien työnsisältöjä osana epäselvää hoivatyötä. Tartun kuljettajan työn edustaman arkisen avustamisen sijaintiin hoivatyön muutoksessa. Tarkasteluni tarkoitus on osoittaa ateria- ja kauppapalvelukuljetustyön ongelmallinen paikka virallisessa hoivassa. Tässä luvussa pyrin kuvaamaan kuljetustyötä yleisemmällä tasolla.

Palvelujen tehostamiseen ja säätelyyn pyrkivä paikallinen hyvinvointipolitiikka on muuttanut kotihoidon ammatillista kenttää (Henriksson & Wrede 2004, 210–213). Hyvinvointityön muutoksessa, etenkin palvelujärjestelmän hajauttamisen takia, ammatit ovat muovautuneet uudelleen, jolloin jotain niiden sisällöissä on säilynyt, ja jotain uudelleen järjestelty tai muokattu.

Ravitsemukseen liittyvät toimet ovat rutiininomaisia ja ne uhkaavat kadota tieteen teoreettisissa lähestymistavoissa. Nykyinen kehitys korostaa tätä asetelmaa, sillä kodinhoidollista hoivaa, kuten siivousta, on määritelty uudelleen ja siirretty julkisesti tuotettavan hoivapalvelujärjestelmän ulkopuolelle (Kröger 2009, 106). Kuljettajien tekemässä työssä tunnistaa häivähdyksen klassisesta arkipäiväisestä auttamistyöstä, joka nyttemmin on tehokkuuden puristuksessa muuttanut muotoaan, pelkistetty suoritteeksi, ja jota on uudelleen järjestelyn seurauksena siirretty pois kotihoidon työntekijöiltä muille tehtäväksi. Vanhusten ravitsemukseen liittyvät palvelut näyttäisivät tuovan erityisen hyvin esille arkisen hoivanjärjestämisen ja ammatillisten työnsisältöjen muutoksia.

Kauppa- ja ateriapalvelut asettuvat vähän tunnetulle hoivatyön akselille, ja niiden tarkka kohdentaminen sosiaali- tai hoivapalvelukentällä on vaikeaa. Tutkimuskentälläni huomasin, että ulkopuoliset saattavat nähdä kuljettajan autoineen vain vilaukselta, eivätkä he käytännössä näe tai kuule asiakkaan ja kuljettajan välistä palvelutapahtumaa. Tämän vuoksi kuljettajan työnsisältö jää helposti hämärän peittoon. Etsiessäni kirjallisuutta ateriapalvelutyöstä törmäsin siihen tosiasiaan, että kuljettajien työtä ei tuoda missään esille. Ateria- ja kauppapalvelutyö rajautuvat ulos erilaisista ammatillisista projekteista ja hoivaa koskevasta tutkimuksesta.

Ateria- ja kauppapalvelun kirjallisissa kuvauksissa palvelun hoivapuolta on häivytetty ja palvelua on kuvattu pelkkänä hyödyketuotantona ja kuljetuksena. Yksi näkökulma aiheeseen on tarkastella työhön liittyviä termejä. Vanhojen ihmisten ateriapalvelu on liitetty sosiaalipalveluihin, mutta sillä on epäselvä asema sosiaalityönkentällä.

91

Ateriapalvelu-termissä ilmenevä termi palvelu on ristiriitainen, koska se ei ole helposti liitettävissä hoivatyön yhteyteen. Käsitteillä hoivapalvelu ja hoiva on erikoinen suhde toisiinsa.

Hoiva merkitsee yleisesti välttämätöntä ja luonnollista, kun taas hoivapalvelu on varta vasten perustettua toimintaa, joka usein liittyy epämääräisempään julkiseen tuottamiseen. Palvelu- termiin liittyy ajatus toimen vapaaehtoisesta käyttämisestä. Palvelu käsitetään helposti työsuoritteeksi, jonka sisällössä korostuvat käytetty työaika, työntekijän osaaminen ja motivaatio.

(Mm. Anttonen & Sipilä 2009, 103–106, Koskiaho 2008) Tämä on yksi syy siihen, että ateria- ja kauppapalvelutyö nähdään jatkossakin palvelutyönä, jolla ei nähdä olevan sidoksia viralliseen hoivatyöhön.

Palvelu-termi sisältää kuitenkin ajatuksen ei-materiaalisesta toiminnasta. Vaikka palvelussa saatetaan vaihtaa hyödykkeitä, kuten ateriapalvelussa tapahtuu, siinä on usein kuitenkin kysymys vuorovaikutuksesta palvelun kohteen ja toimittajan välillä. (Koskiaho 2008, 34.) Huomasin, että vahvat mielikuvat mekaanisesta ja yksitoikkoisesta palvelusta voivat muuttua esimerkiksi silloin, kun kulkee kuljettajan matkassa työpäivien aikana ja tarkkailee asiakaskohtaamisia.

Ateriapalvelutyö ei ollut pelkkää staattista kuljetustyötä.

Kuljettajien työnsisältö pidettiin Eloxin yritysretoriikassa hyvinkin rajattuna pelkäksi kuljetustyöksi. Työntekijät kuitenkin toimivat työssään monialaisesti ja hoivaan liitettävien elementtien ehdoilla. Ateria- ja kauppapalvelun seuraaminen lisäsi myös tietoisuutta työhön liittyvästä sosiaalisesta ulottuvuudesta.

’’Jonkunhan tämäkin työ on tehtävä. Vähän niin kuin kaikki sellainen perusduuni.’’ (Kuljettaja) Kuljettajan kommentti toi esille sen, että kuljettajat kokevat tekevänsä arkipäiväistä työtä. Silva Tedre (2004a, 63) kirjoitti, että jokapäiväisiin rutiineihin liittyvät avun tarpeet ja niihin vastaaminen eivät kuitenkaan avaudu helposti tarkasteltavaksi, sillä niiden rutiiniluonne ja tuttuus tekevät niistä itsestäänselvyyksiä. Ateria- ja kauppapalvelutyötä voidaan tarkastella vähän tunnettuna hoivatyönä, vaikka siihen liittyvät elementit ovat liitettävissä itsestään selvän hoivatyön ilmiöihin. Kuljettajan työ on vähän tunnettua, mutta sisällöltään sellaista, jota ihmiset kokevat kenen tahansa voivan suorittaa: kauppaostosten hankinta ja ravitsemukseen liittyvät toimet ovat arkipäiväisiä ja jokaiselle tuttuja. Nähdäkseni kuljettajien työn sisältöjen avaamiseen ei taida löytyä jäsenneltyjä ja selkeitä tutkimuskäsitteitä. Ravintoon liittyvät palvelut ovat vanhukselle elintärkeitä, ja ravitsemuspalvelujen ajatellaan tuottavan ikäihmisille terveyttä ja mielihyvää. Ravitsemukseen liittyvällä hoivatyöllä ei kuitenkaan ole vankkaa paikkaa

92

sosiaalityön kuvauksissa. Tämä on silmiinpistävää ja tuo esille hoivatutkimuksen ilmeisiä tarpeita arkityön osalta.

’’Voisitko sinä mitenkään aukaista ne mehupullojen korkit valmiiksi? (…) Aukaise vaan se toinenkin pullo samalla. Maitopurkin saan auki, mutta nuo mehut on ne hankalimmat.’’ (Iäkäs asiakas)

Edellisestä iäkkään asiakkaan kommentista voidaan huomata, että työskentely ympäristössä, jossa elää vanhoja ihmisiä, sisältää erilaisia inhimillisiä tarpeita. Kuljettaja kohtasi näitä tarpeita työssään. Reagointiin kannustettiin yrityksessä. Kun esimerkiksi aikataulut tiukkenivat ja työntekijöiden oletettiin selviävän reiteistään nopeammin, heidän kuitenkin edellytettiin samaan aikaan reagoivan erilaisiin työkentän tarpeisiin. Nämä tarpeet olivat usein sellaisia arkisia tarpeita, joita ei tuoda esille. Tutkimuskenttäni tapahtumat vahvistivat edelleen sitä käsitystä, että arkiset hoivatehtävät eivät tule helposti näkyviksi arkisen luonteensa vuoksi. Kuljettajan työssä auttaminen saattoi ilmetä mehupullon korkin aukaisemisena, joka toimena vaikuttaa vähäpätöiseltä, mutta jonka merkitys autettavalle on yllättävänkin merkityksellinen: heikoilla sormilla on mahdoton avata purkkeja, ja tällöin tarvitaan apukäsiä.

Eloxin asiakkaan henkilökohtaisessa palvelusopimuksessa oli maininta, että kuljettajat osallistuisivat pieniin avustaviin tehtäviin tarvittaessa. Tarkempia kuvauksia tehtävistä ei määritelty. Samalla kuljettajan ja asiakkaan väliseen epäviralliseen palvelusopimukseen muodostui yksilöllinen arkipalvelu-ulottuvuutensa. Eloxin työntekijät muodostivat oman työntekemisensä raamit vapaasti, sillä yritykselle yleensä riitti, että tulos pysyi riittävän hyvänä ja ateriat toimitettiin sovitussa aikataulussa. Varsinaista palvelutapahtumaa ei valvottu. Kuljettaja ja asiakas saivat neuvotella lisätehtävistä keskenään ja tällöin asiakas pystyi esittämään ylimääräisiä toiveitaan palvelun sujumiseksi.

Kuljettajat kuvasivat minulle erilaisia arkisia tilanteita, joissa heidän ja asiakkaiden välinen arkinen auttamissuhde tuli näkyväksi. Eräs kauppapalvelukuljettajista kertoi, että oli opettanut asiakasta käyttämään televisiota. Myös minä kohtasin eräällä asiakkaalla arkisen tilanteen, kun asiakkaan omaiset olivat hankkineet asiakkaalle uuden puhelimen, mutta eivät olleet muistaneet opettaneet hänelle, miten uusi puhelin toimii. Käynnistin puhelimen ja opastin asiakasta puhelimen perustoiminnoissa. Iäkäs asiakas kiitti avusta ja oli silmin nähden helpottunut.

Kotihoito ei vieraillut asiakkaalla. Tällaisissa tilanteissa tulivat hyvin näkyväksi sosiaalisten arkikohtaamisten tärkeys ja jopa yhteisölliset näkökulmat.

93

Kuljettajat osasivat monesti auttaa asiakasta arkisissa pulmissa. Joskus toimet saattoivat olla niinkin pieniä kuin joulukorttien postitus, lamppujen vaihto, vaatteiden ojentaminen kaapista, ikkunan sulkeminen pakkasilla tai vaikkapa kukkien kastelu. Yleisimpiä palvelutehtäviä olivat roskien vienti, postinhaku, ostosten purkaminen kaappeihin ja ruokailutilanteisiin liittyvät avustavat tehtävät. Kuten edellisistä asiakastilanteista voi huomata, työntekijän työnkuva oli ensisijaisesti kuljettaja, mutta työ saattoi joillain asiakkailla sisältää erilaisia avustustehtäviä ja askareita.

Ateriankuljettajat olivat vaitiolovelvollisia, ja palvelusuhteet sisälsivät luottamusta. On tuotu esille, että vanhusten arkipäivän tarpeet muokkaavat heidän suhteitaan läheisiinsä, mutta hoivan saamisen kautta asiakkaille syntyy myös uusia suhteita palvelujen työntekijöihin (Zechner &

Valokivi 2009, 157). Tämä tuli hyvin näkyväksi omalla tutkimuskentälläni. Kyselin asiakkailta palveluun liittyvistä aiheista, ja ilokseni huomasin, että he puhuivat mielellään sekä palvelusta että kuljettajien rooliin liittyvistä aiheista. Oleellista on huomata, että kuljettajasta saattoi parhaimmillaan tulla tuttu ja merkityksellinen henkilö vanhuksen arjessa.

’’Kukahan se tulee tuuraamaan Katjaa kesäloman aikana? Tietääkö se kuski, että meille on se avain? (…) Katjan loma alkaa heinäkuun puolessa välin, pitää viikon kerrallaan. Pitää hänenki välillä päästä lomalle.’’ (Iäkäs asiakas)

’’Missä se Tauno oikein on, kun ei ole käynyt kuukauteen. Onhan hän vielä siellä töissä?’’

(Iäkäs asiakas)

’’…Taisi mainita, että menee jossain vaiheessa takaisin koulunpenkille. Pysysi vaan täällä.’’

(Iäkäs asiakas)

’’Ai sieltä tuleekin tyttö (naurua)… Me jo mietittiin että onko Harri ajanut kolarin, kun ei tullutkaan normaaliin aikaan. Harvoin ruoka tulee tähän aikaan (…) Onhan ne kaikki kuljettajat ihan mukavia olleet, mutta Harri on ollut se mukavin.’’ (Iäkäs asiakas)

Pitkäaikaisimmat kuljettajat olivat tulleet tutuiksi asiakkaille ja alueen kotihoitotiimeille.

Asiakkaat saattoivat muistella lämmöllä jopa vuosia sitten käyneitä kuljettajia.

’’Minnehän se Samppa on mennyt töihin? Kävi täällä monta monta vuotta. (…) Ai on vielä siellä töissä?... Jaa-a, no siinä tapauksessa viepä paljon terveisiä Honkaloilta!’’ (Iäkäs pariskunta)

Oman arvioni mukaan kuljettajan työ näyttäisi kiinnittyvän hyvinvointityöhön eri tavoin kuin hoitajien ja muiden terveydenhuollon ammattilaisten. Asiakkaiden suhde kuljettajaan rakentuu hieman erilaisista arjen aineksista ja palvelusuhteesta muodostuu arkisempi ja epävirallisempi.

94

Tämä näkyi esimerkiksi siinä, millaisia puheenaiheita kuljettajien ja asiakkaiden päivittäisissä kohtaamisissa ilmeni. Usein puheenaiheet liittyivät pitkälti muuhun kuin terveydenhoitoon.

Yleisiä aiheita olivat ruokailu, sää, urheilu ja muut arkiset aiheet. Kuljettajien ja asiakkaiden väliset puheenaiheet, kohtaamisten merkitykset ja sisällöt toivat mielestäni esille hyvin sen, että parhaimmillaan kuljettajan rooli saattoi paikata järjestelmään syntyneitä hoivan sosiaalisia vajeita.

Hoivamaisemassa kuljettajan rooli näyttäisikin olevan jollain tavoin erityinen. Nähdäkseni kuljettajan roolin erityisyys piilee siinä, että se kiinnittyy vahvasti arjen huomaamattomampaan hoivaan, jota on vähennetty nykyisenlaisista julkisista hoivapalveluista. Perinteistä kotitaloustyötä ei enää tehdä entisenlaisella volyymilla, sillä hoivatyön ammatilliset siirtymät ovat merkinneet asiakkaiden oman ja tuttavien vastuun lisäämistä. Kotitaloustyön on myös huomattu häviävän henkilökohtaiselle hoivalle (Tedre 2004, 75; Waerness 1995). Ikäihmiset haluaisivat ja tarvitsisivat lisää arkista apua, mutta nykyisenlaisesta hoivamaisemasta puuttuvat erilliset kodinhoitajat, eivätkä sairaanhoitoon erikoistuneet hoitajat välttämättä edusta asiakkaiden arjessa tuttua ja välitöntä arjen ihmistä. Pelkistyvässä hoivamaisemassa hoitotyön viralliset ammattilaiset haluavat eroon arkisista huolenpidon tehtävistä ja keskittyvät mielellään varsinaiseen hoitotyöhön.

Eräänä tutkimuspäivänä yritys palkitsi nuorehkon kuljettajan hyvästä asiakaspalvelutyöstä.

Kyseinen kuljettaja oli käyntinsä yhteydessä muistanut korjata iäkkään asiakkaan väärin muistaman päivätoiminnan ajankohdan. Asiakkaan omainen oli huomannut kuljettajan esimerkillisen tavan huomioida asiakasta ja auttavaisen palveluasenteen. Eloxin toiminnanjohtaja halusi osaltaan kiittää kuljettajaa hyvästä asiakaspalveluasenteesta.

’’Timo näytti tyytyväiseltä, kun muistivat kiittää.’’ (Kuljettaja)

Kuljettajat näyttivät ilahtuvan positiivisesta palautteesta. Tutkimusjaksolla yksittäisten kuljettajien palkitseminen tai kannustaminen oli satunnaista, eikä henkilökohtaisen palautteen antaminen ollut arkipäivää yrityksessä. Kuljettajia palkittiin muista taidoista: työautojen korjauskulut olivat suuret, jonka vuoksi kuljettajia kannustettiin rahapalkkioiden avulla ylimääräiseen varovaisuuteen liikenteessä. Asiakaspalvelutaitojen huomiointi sitä vastoin ei kuulunut yrityksen toimintakulttuuriin. Tämä toi esille kuljettajan työnsisällön ongelmallista asemaa yrityskulttuurissa.

Kuljettajat kuitenkin näyttivät arvostavan työtään epäselvän hoivan kentällä. Tutkimuskenttäni kuljettajilla oli omanlaisensa ammatillinen ylpeys, ja se kuulosti liittyvän hoivan periaatteisiin:

95

inhimillisyyden edistämiseen ja siihen, että työtä tehtiin apua tarvitsevien vanhusten parissa.

Tämä näkyi esimerkiksi siinä, että kuljettajat halusivat yleensä pitää huolta siitä, että heidän oman alueensa asiakkaat olisivat tyytyväisiä, ja työ tehtiin niin, että asiakkaat saivat tarvitsemansa avun. Havahduin monta kertaa tutkimusjaksollani ihmettelemään, kuinka esimerkillisesti kuljettajat toimivat erilaisissa asiakastilanteissa. Kuljettajat myös kantoivat huolta oman alueensa asiakkaista ja varmistivat, ettei mitään unohtunut päiväkohtaisilta listoilta. Hyvin sujuva oma työalue näytti olevan monelle kuljettajalle kunnia-asia.

Kuljettajan tyyppisten hoivatyöntekijöiden roolia kotipalvelun asiakkaiden elämässä olisi mielenkiintoista tutkia lisää. Nähdäkseni kuljettajan tyyppinen työntekijä rikastutti parhaimmillaan hoivamaisemaa arkisella ja sen kautta merkityksellisellä tavalla.

Hoivatutkimuksen kannalta tuo huomio on tärkeä, sillä se osoittaa myös, että hoivan ulottuvuuksissa on edelleen paljon tutkimista. Tutkimuksen ulottaminen huomaamattomamman arkisen hoivan ympäristöihin avaa parhaimmillaan mahdollisuuksia kehittää sosiaalista hoivatyötä ja ympäristöjä asiakaslähtöisemmäksi ja inhimillisemmäksi. Samalla avautuisi tilaisuus keskustella arkisen hoivatyön asemasta nykyisenlaisessa kotipalveluprojektissa.